县新华书店门市部规范化管理经验交流材料.docx

县新华书店门市部规范化管理经验交流材 料 一、在卖场环境上，注重一个“亮”字 随着市场的逐步放开，_县的一般图书销售市场竞争 更加激烈，县书店清醒地认识到，和个体书店、书贩相比， 我们的市场反应不如他们，他们的规模效应不如我们，从 1997 年开始，我们就开始走规模化的路子。 扩大卖场。我店 1997 年图书卖场从二楼迁至一楼后， 卖场面积由 200 平方米扩大到 400 平方米，图书销量节节 攀升，销售纪录年年刷新。XX 年初，我店撤消了连年亏损 的三产业文化用品公司，将其占用营业大厅两间半门面拉 开，扩大图书卖场，图书卖场面积增至近 500 平方米，整 个卖场更加宽敞、明亮、大方。 美化店堂。XX 年我店聘请 XX 福瑞雅公司重新设计了店 堂，在店堂设计装饰上，十分重视“新华书店”品牌的塑 造、拓展和延伸，卖场的内延布局疏朗而富有个性，无论 是空间布局、货柜货架的陈设、顾客浏览格局都体现了以 人为本、注重细节。使整个店堂布置更显古朴典雅，图书 品种更丰富，图书分类更科学。我们还适量放置花卉、盆 景，让琳琅满目的图书和优雅和谐的环境相得益彰。 增加科技含量。我们在店内局域网管理的基础上，新 增了电子存包柜、电视监控器，使管理更到位，操作更便 捷，服务更方便。 二、在规范管理上，注重一个“细”字 制度细化，奖惩分明。我们通过广泛征求职工意见， 大量借鉴其他同行的先进管理经验，并反复进行论证，先 后出台了门市主任岗位职责、门市营业员守则等 一系列规章制度，并大力推行门市营业员的评优工作，每 月评选一次优秀营业员，并实行经济奖惩制度，每月评选 后，优秀营业员和服务监督岗一道公示上墙，接受广大读 者的监督。 责任细化，层次管理。各个岗位，各个柜组，各个部 门都制定了明确的可操作性强的岗位职责，对岗位的工作 职责，管理责任，主要权力进行了细化、量化。我们原来 的仓库是图书和教材合在一起，有时常常出现热销新书入 了库，仓库管理员忙于分发教材影响了图书的及时上架， 从而贻误了商机。XX 年我们将原来的新书仓库并入门市部 统一调度，统一管理，从根本上解决了新书到库不到架的 现象。 管理细化，打造核心竞争力。 1、开早会，培养员工的团队意识。我们在每周星期一 星期二组织员工开早会，让早中晚班的员工全部参加，总 结上周业绩，布置本周工作，传达学习文件，了解社会动 态，熟悉营销策略，使员工增强团队意识和服从意识。 2、抓培训，培养员工精英意识。我们在抓培训上，从 业务培训、制度培训入手，注重针对性和实际效果。我们 还请专家为员工举办讲座，讲授服务技巧，沟通艺术和展 现个性魅力等课程，帮助员工转变观念，提高服务技巧。 3、压指标，培养员工的市场意识。面对严酷的市场形 势，我们经常引导员工走向市场，从主任到员工，从部门 到柜组，人人头上定指标，个个身上背任务，采取部分工 资与门市部销售比例挂钩，个人岗外销售与奖金挂钩的办 法，使每一位员工的工资与门市部的效益牢牢联系在一起， 鼓励员工想尽一切办法开辟市场。 三、在服务质量上，注重一个“优”字 优质的服务是扩大市场营销的必要条件，我们制定了 一系列优质服务的规划和措施。 优质化服务。 1、我们设置了门市导购台，实行首问责任制，即被读 者咨询的第一个员工必须将这位读者负责到底。 2、设立“客户服务中心”购书热线，并指定专人负责， 设立读者导购牌，提供读者休息的座椅、抄书台、购书袋。 开展代购、邮购和预订预约业务。XX 年 2 月离我县城 100 多里的黄山头镇有一位姓刘的养殖专业户，在门市部预订 了有关黄鳝养殖技术的图书，我们在一个星期内将农家 养鳝 100 问、黄鳝高效养殖技术两本书寄到老刘手 中，老刘因这两本书带来了可观的效益，他非常感激，专 门写来感谢信，称我们新华书店是农民科技致富的好帮手。 我们还建立缺书登记簿、读者意见薄等服务项目，欢迎读 者投诉，对读者提出的意见每天由门市部主任签字并限期 整改。 3、采取开门评店的方式。我们常年聘请 8 名来自各行 各业的老同志、老领导担任行风监督员，定期听取他们对 门市部的意见和建议。近两年来，我们共收集各类意见和 建议 50 余条，并逐条整改。 个性化服务。 我们还针对读者的不同爱好习惯及各个节假日，有的 放矢地开展服务。 1、熟记畅销书内容。我们综合各方面的信息，把图书 市场上的热门书籍筛选出来，结合日常的培训，做出图书 销售排行榜，要求员工做有心人，熟记其中的大致内容， 以便向读者推荐。 2、抓节日商机。XX 年我们精心策划了“迎六一图书让 利大酬宾”，凡进入中心门市部的儿童送礼品一份，一次 性购书满 100 元者送 20 元购书券或读者俱乐部会员卡一张， 在“六一”出生年龄 12 岁以下的儿童送精美礼品一份，期 中考试语数满分者，凭试卷可领取礼品一份。对于小朋友 我们还拟定了迎合他们口味的、趣味性强的小题目 300 道。 6 月 1 日当天营业员在店门口盛妆以待，迎接热心的小朋友， 购书 10 元以上的可以参加有奖知识问答，回答正确就可以 得到一份奖品，小朋友把这看作一场游戏，答了又买，买 了又答。这次活动大大激发了小读者的童心，迎合了学生 的口味。“六一”当天成了儿童的乐园，销售金额达 31,019.90 元。 3、送书上门。XX 年在订民族魂-纪念抗日战争胜利 60 周年期间，我们组织员工到全县各单位上门征订，共 征订 1.8 万册，码洋 11.8 万元。“八一”建军节，我们还 与县消防武警中队举办了“军民鱼水情”联谊活动，为他 们捐赠图书码洋 XX 余元，受到了官兵们的高度赞扬。 通过开展诚信服务、优质服务，中心门市部在 XX 年首 次突破 200 万元大关后，保持了良好的增长势头，XX 年全 年共完成图书销售 219.7 万元，7-12 月份完成长江数码产 品销售 155,256.00 元，一般图书音像完成集团供货 148.1 万元，占总进货的 38.6%，完成集团计划指标