国税办税服务厅服务工作调研对策.docx

国税办税服务厅服务工作调研对策 国税办税服务厅可以说是基层国税机关对外的窗口， 作为基层国税机关纳税服务的重要载体，是面向广大纳税 人展示国税人精神风貌的一面旗帜。近年来，基层国税办 税服务厅创新服务理念、拓宽服务领域、完善服务体系、 改进工作方法，通过开展公开办税、文明办税、限时服务、 “一窗式”服务、“一站式”服务等实实在在的纳税服务 措施，使纳税服务工作取得了一定效果。然而在实践中， 这种服务还处在比较低的水平和层次，难以满足当前税收 征管形势的发展和纳税人的需要。笔者结合基层工作实践， 对基层办税服务厅在服务工作中存在的问题及解决对策谈 几点粗浅认识。 一、存在问题 基层国税机构内部设置调整后，所有面对纳税人的事 项由股前移至办税服务厅，大量工作必须由办税服务厅承 担，其职责由原来单一的服务转变为执法与服务并存，任 务多，责任大，担子重。在实际工作中，办税服务厅窗口 工作由于受种种不完善因素制约，加之直接面对纳税人， 使办税服务厅的各个窗口成为矛盾的焦点、冲突的中心， 其主要问题表现在以下几个方面： 人员素质参差不齐。自从征管软件上线以来，特别是 实施“一窗式”、“一站式”服务后，凡是纳税人到国税 机关办理的涉税事项，都是在办税服务厅统一受理，统一 办结，内部流转。这就对办税服务厅工作人员的素质提出 了新的、更高的要求。但是，由于部分工作人员业务素质 比较差、计算机应用水平不高，在日常工作中为纳税人办 理涉税事项时不时出错和办理时间过长；特别是办理涉税 事项时，没有按规定一次性告知纳税人所需资料，造成纳 税人来回跑，给纳税人带来诸多不便，也增加了自身和其 他部门的工作量，增大了征税成本。 征收、管理脱节相互之间信息传递不畅。由于征、管、 查分离，过于强调部门、环节和岗位间的制约和监督，办 税服务厅与管理科之间协作不够，互相推诿扯皮，工作效 率低下。同时，办税服务厅发现的征管问题无法及时反馈 到管理部门，不利于提高工作效率，不利于提高纳税服务 质量，不利于构建和谐的征纳关系。 信息化程度比较低。近年来，随着计算机在税收征管 工作中的普及运用，信息化手段对提高纳税服务质量和效 率起到了极大的促进作用。但是，由于计算机专业技术人 员缺乏，计算机依托功能没能有效发挥，现代信息技术应 用于纳税服务的程度还比较低。一是计算机使用水平低。 大多数仅限于以电脑代替手工劳动，只发挥了其数据输入 及表证单据的生成功能，而其信息共享、管理监控、决策 分析功能却远远没有发挥出来；二是信息数据采集重复。 数据质量、信息资源利用水平仍然较低，税收管理行为仍 然较多地依赖于手工信息和人工干预；三是硬件设施条件 受限。尽管这几年基层国税部门不断加大投入力度，升级 硬件设施，但由于种种条件受限，不少基层办税服务厅内 的办税硬件设施仍然很差，与优化纳税服务要求存在差距。 如机器老化、应用软件存在弊端、网速限制等，这就导致 在实际操作中很容易出现故障，从而严重影响了办事效率， 导致纳税人办理业务时需排队等候，也容易使纳税人产生 不满情绪，造成征纳矛盾。 执法与服务难以两全。按照相关要求，纳税人到办税 服务厅办理申报、认证、发票验旧领新、发票代开等涉税 业务时需递交相应的资料、印章及身份证明，但实际操作 中窗口人员时常会遇到纳税人签章不全、手续资料不全或 不带身份证等情况，因此而不能予以受理和办理，这很容 易引起纳税人的不满，即使窗口工作人员耐心解释，部分 纳税人还是会抱怨他们不予通融，很容易发生口角、激化 矛盾，尤其是在当前纳税人素质还有待进一步提高的情况 下更是如此。 办税服务厅工作人员压力大。由于办税服务厅的工作 大多是重复、机械操作，长期座姿，与计算机、数字打交 道，容易产生疲劳、厌倦、消极等情绪，从而导致效率降 低、服务质量不高，与纳税人时有不快等不良行为发生。 加之是窗口单位检查多、考核多、要求高，办税服务厅工 作人员压力很大。 二、主要对策 面对办税服务厅服务工作中的诸多不足，要做到“实 施办税服务零距离、办税流程零障碍、办税质量零差错、 办税效率零投诉，让纳税人进门有亲切感、咨询有信任感、 缴税有自豪感、办税有高效感、出门有满意感”的理想境 界，就需要我们基层国税机关探索出一条行之有效、切实 可行的能解决征纳矛盾的新思路、新方法，拿出新举措。 对此，笔者认为应该从以下几个方面加以改进和完善。 补充服务人员数量，提高人员素质。随着办税服务厅 岗责范围的扩大和执法考核的深入，各项工作对窗口办税 人员的要求越来越高，不仅要保证在数量上完成任务，而 且要保证质量和效率，此外还要完成集中办证、集中销户、 税务登记信息集中补录等突击性的工作任务，这都需要一 支精干的队伍。但当前办税服务厅普遍存在人员年龄结构 偏大、人员素质不能满足服务需要的现象，因此窗口人员 经常要牺牲休息时间在八小时之外加班运转，由于工作负 担重，许多窗口人员长期处于疲惫状态，从心理素质和身 体素质上均难以适应优化纳税服务的高要求。同时也存在 人员岗位技能单一，岗位之间不能互补、苦乐不均的问题， 建议定期进行岗位之间有规律的轮换，提高办税厅人员开 展多项服务的能力和水平。 增强服务意识，强化服务理念。树立积极的、从“心” 开始的现代税收服务理念，“视纳税人为顾客”，在依法 治税的前提下，以纳税人满意为目标，积极拓展对纳税人 服务的范围和空间，实现由被动服务向主动服务的转变， 始终把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人贯穿在税收 征管全过程中，积极、主动、及时地为纳税人提供优质、 高效、经济的纳税服务。充分发挥办税服务厅纳税服务主 阵地作用，针对纳税人性质不同，开展个性化、多元化服 务，搭建与纳税人沟通平台，为纳税人营造良好的办税环 境，拓展服务内容，实行人性化服务，在现有首问责任制 的基础上建立导税制度，设立专职导税员，负责引导服务、 现场审核纳税人涉税事项、解答纳税人的政策咨询、辅导 帮助纳税人办理涉税事项。有条件、适宜的地方，可办起 “纳税人之家”，设立税收宣传栏、资料箱、触摸屏、电 脑等设备，为纳税人提供阅、看、问、查的全方位税收咨 询条件。公布办税指南，公开岗位职责，公开工作纪律等。 建立纳税服务保障机制。完善的监督考核体系是促进 优化服务的基础和保障，要建立完善的纳税服务内、外考 评机制。通过规范纳税服务的具体工作内容，统一纳税服 务的标准，制定纳税服务的工作规程和考核制度，将纳税 服务纳入执法责任追究框架内，把“纳税服务满意率”纳 入考核指标，并随着纳税服务工作的创新与发展，不断补 充和完善纳税服务的规章制度，促进纳税服务工作步入快 速、健康的发展轨道，为纳税人依法纳税提供全方位和高 水平的服务，建立起“热情、周到、规范”的新型纳税服 务体系。 应在深层次服务上下功夫。深层次纳税服务是一个服 务领域的广义概念。办税服务厅里的笑脸相迎是服务，深 入企业进行税收知识辅导是服务，以税企座谈会、税收形 势报告会等形式加强信息交流也是服务，依法征税、依法 行政更是一种服务。深层次纳税服务不仅仅是给纳税人以 亲切、温馨的感觉，还应该深入到执法与管理之中，给纳 税人以实实在在的帮助和支持。深层次纳税服务是依法治 税的必要基础，是杜绝偷逃税现象、提高纳税人纳税意识 的有效措施。对办税服务厅来说，提供深层次的纳税服务 还能够起到缓解征纳矛盾、建立新型征纳关系的作用。对 纳税人而言，享受到深层次纳税服务能够进一步增强对税 收政策信息的了解，方便依法纳税，从而能更好地参与到 公平竞争之中去。 注重解决实际问题。一是切实解决纳税人办税“多头 找、多次跑”和国税机关“重复找纳税人”的问题。对纳 税人办理涉税事项需提供的资料，实行“一次性”告知， 对资料齐全的予以“一次性”办结，不能够即时办结的， 实行全程服务并限时办结。二是简化办税环节，优化办税 流程，规范涉税文书，严格杜绝增设纳税人非法定义务的 情况出现。将全国统一税收执法文书编入综合征管软件内， 并统筹安排对纳税人的税收调查和日常检查等工作，避免 重复检查；对于税务登记、税种认定、减免税资格认定、 普通发票领购资格等涉税调查事项，实行一次下户调查办 结。三是切实解决纳税人重复报送资料的问题。要求纳税 人提供的单位或个人的有关审验证件的复印件在第一次审 验时就注明“经审验与原件相符”并留存备查，对纳税人 的财务会计报表资料进行录入，并按照“一户式”储存要 求进行管理，在纳税人办理登记类、认定类、申报类、审 批类等各种涉税事项时，不要求纳税人重复