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2018 年度客服工作计划 现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是 市场经济发展的必然过程。下面是小编为大家搜集整理的， 欢迎大家阅读与借鉴，希望能够给你带来帮助。 篇一：2018 年度客服工作计划 1、作为和客户后续 沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色、,包括客户数 据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工 作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标， 努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象，提高售后服 务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新 的高度和水平。 2、围绕公司 xx 年产销 15 万台目标需要很好的服务支 持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、 专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制 度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优 势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息， 要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好 的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。 按照工作目标的要求及最优化、可量化、可考核的原 则： 1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈 的全方位服务。 2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就 通，一通就服务到底”的一站式服务。 3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善 服务形象。 4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员 数量，缩短服务到场时间。 5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用 户再次购买信心。 6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以 往的成果要加以保持， 在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。 7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度， 为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内 容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培 训。 1、保修期内客户回访率为 100%。 2、服务满意率 98%以上。 3、配件出货正确率为 98%以上。 1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员 配备需要完善。 2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度; 包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位 职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施。 1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每 个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持 良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时 更改;配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户 处售后工作的处理。 2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入 系统，方便查找和统计、分析等。 3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方 面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相 关部门处理。 4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息 的反馈工作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差 速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将 异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事 故的发生。 1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新 开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定 期组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知 识;对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲 解。 2、针对售后服务做的好的客户;引导并帮助客户建立 独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配 件更换等售后问题。 3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司 规定的要进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映 到客服部，根据经销商合同书相关规定进行相应处分。 在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反 映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待 处理;并严格按照客户投诉处理流程操作。 应并协助各部 门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项 处理文件归档备案。 随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户 期望值的提高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一 个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工 作计划： 1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考 核; 2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要 注重产品基本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能 力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能 力和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。 坚持以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益 最大化，才能确保个人利益最大化，营造学习氛围，提升 员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人 翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发 掘，促使员工主动提高自身素质 1、日结周报，信息共享 每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相 关部门，便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间，全 面总结客户意见及反馈，总结当周服务质量，并分门别类 制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。 2、各部门多方位合作，降低客户投诉 在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的 客户不满意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。 并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系，确 认客户满意程度。 篇二：2018 年度客服工作计划 随着时代滴发展， 客服已经成为企业一个不可缺少的平台了，这是一种趋势， 也是时代发展，经济发展的必然产物。我司客服中心作为 新成立的部门，在各位同仁领导的帮助指正下，不断成长， XX 年创下了不俗的成绩，同时也发现了一些问题的存在。 为了更好的开展 XX 年的客服工作，更好的平稳年后的销售 断层，依据有关部门，先对 XX 年制定工作计划如下： 在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们 的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。 1，巩固并维护现有客户关系，发现新客户(潜在客户、 潜在需求)。 完成目标 i 可以通过以下途径： 1， 定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促 销。 2，通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信 息及了解客户最新的出游动向。 完成目标 ii 可以通过以下途径： 1，在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及 出游动向，提供新客户来源。 2，在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨 询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为 既有客户。 要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服 工作应具备的条件包括： 1、 丰富的专业知识。要服务好客户，必须精通业务 知识，只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一 印象，才能让客户放心。 2、 完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让 我们更清楚应该为谁服务。 3、 对客服工作清醒的认识及饱满的热情。 而长期目标则涉及到对客服职能的定位： 客服部门是春秋的服务窗口，是直接接触客户的部门， 但是客服部门又不等同于普通的门店或 800 咨询热线。客 服部门承担着为客户服务的直接任务，服务的标准是什么? 谁来制定?如何评估?(因为服务工作的不可量化性，因此客 服工作的评估很难借助第三方实现)责任同样落到了客服部 门本身。这就对客服部门提出了一个更高的要求，即：既 要制定服务标准、规范、流程以及信息传递模式(这个标准 是有针对性的，具体的，可量化评估的)同时又肩负着监督 检查，考核落实，评估改进的责任。 但是这中间又产生了一个矛盾，无法量化的服务如何 来进行监督检查，考核落实，评估改进?这里就需要运用到 iso 质量认证体系。 “以客户为关注焦点”是 XX 版 iso9000 标准的精髓所在，这不正与我们客服工作的总之不谋而合 吗?因此，将 iso 标准运用到客服工作中来是有必要的，而 且只有通过一系列严格的相关质量规定及约束，来细分服 务的标准和内容，才能以此来提高服务水平，并且参照相 关规定来对服务水平进行监督检查，考核落实及评估改进。 这样就解决了前面出现的矛盾问题。 关于 iso 9001：XX 标准在客服部门的贯彻，我曾经在 中国证券报上看到过一篇文章：运用 iso 标准提升 crm 应用水平 。这里引入了一个新的概念：什么是 crm? crm(customer relationship management)就是客户关 系管理。crm 是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业 策略。结合 iso9001：XX 的“以客户为中心” ，两者在内容 及其宗旨上都有着惊人的相似，这不正是客户服务部今后 长远的发展方向和最终目的吗? 当然，在 iso 标准的运用和 crm 理论的研究学习上我 也只是刚刚开始入门，在理论与实践相结合的道路上必然 有会有许许多多问题和阻碍，但是问题总是会随着工作的 开展而逐一被发现，既而逐一被解决。 1、 适当的激励措施 客户服务部工作的开展离不开众多 800 咨询人员的鼎 力支持，而对积极提供客户信息的咨询人员无疑应当进行 适当的奖励。在这一点上，我们可以参考目前春航机票销 售中采取的 b2c 奖励方法，即首次订单成功的客户记录为 引导人的新客户，而该客户今后每次订票成功，该引导人 都能够得到奖励。细化到我们呼叫中心，可以理解为：某 咨询员提供一客户信息，经由客服人员操作后该客户购买 了旅游产品出游，则该咨询员获得一定奖励，而若干月后 该客户再次购买了我们的旅游产品，则该励咨询员可再次 获得奖励。以此来激励咨询员提供更多的客户信息。 2、 “走出去，请进来” 客户资料库对客服部的重要意义不言而喻，但是客服 部的工作开展也不能仅仅依赖这个资料库，在适当的时候 也应当“走出去，请进来” 。所谓走出去，有两层含义：第 一，在淡季时积极进行网格化促销，提高春秋 800 呼叫中 心的知晓度;第二，在遇到有意向的客户时应当积极上门服 务，毕竟面对面对的交谈比通过电波传达的声音更有亲和 力，也更容易显示我方的诚意，从而达到我们的最终目的： 将客户“请进来” 。 3、 依托呼叫中心大环境，灵活运用客户资料库 首先客服部是在呼叫中心体制改革，前后台彻底分离 的大背景下应运而生的，因此，客服部工作的开展同样依 托于整个呼叫中心的大环境。而这次 625XX0 与 800 电话的 绑定无疑正是一个良好的契机。 前面提到的客户资料库是将来客服部工作围绕的中心。 客服工作与数据是分不开的，作为客服部门而言，应当对 这个客户资料库的情况了如指掌，熟悉每一位大客户以及 有潜力成为大客户的对象，与之保持长期的联络及沟通， 担当买卖双方之间信息交互的桥梁。具体的讲就是及时了 解客户近期的出游动向并为其量身定制相关行程及报价， 而在春秋有各类优惠活动时也应及时将这些信息传达到客 户手中。 以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。 顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是