2011年公司工作总结(草稿)

丹东市分公司 2011 年工作总结 2011 年丹东市分公司在省公司的正确领导下，克服了市 场竞争环境恶劣、任务繁重、建设资金紧张等诸多不利因素， 全体员工团结协作、努力拼搏，较好地完成了全业务经营的 各项工作目标，取得了较好的成绩。现将丹东市分公司 2011 年的工作总结及 2012 年工作计划汇报如下。 第一部分 2011 年工作总结 1、各项工作指标完成情况 截至 10 月份，全业务累计收入 11276 万元，预算完成率 为 83%，排名全省第 4 位，累计同比增幅 20.8%，排名全省 第 5 位。其中移动业务完成收入 8581 万元，完成全年计划 的 82.4%，排名全省第 5 位，累计同比增幅为 22.4%，排名全 省第 5 位；固网业务完成收入 2695 万元，完成全年计划的 85.2%，排名全省第 6 位，累计同比增幅为 15.9%，排名全省 10 位。移动业务共发展用户 75941 户，出帐用户达 154017 户，累计净增出帐用户为 14159，完成计划的 29%。移动用户 市场份额达 9.1%。3G 用户累计净增出账 12292 户，预算完 成率为 67%，排名全省第 6 位。固网业务普通电话累计净增 用户 4997 户，完成计划的 166.6%，排名全省第 4 位，市场份 额占比 5.6%。宽带用户共发展 9281 户，累计净增用户 7450 户，完成计划的 44%。市场份额达 11%。 在六个一类县中，东港县分公司收入 2780.1 万元，顺位 第三名，比去年提升 2 位，收入占比 15.1%。收入完成率 75.2%, 位居第三名，比去年提升 2 位。 回顾过去的一年，我们主要从以下几个方面开展工作： 、 发展维系并重，利用一切资源、向市场要效益。 1、 经营策略灵活多样，确保客户稳定增长。 公司年初开展“存费 送费” 维系活动，抓 细节与落实，执 行过程监管得力，取得较好的维系效果。(部门材料未提供数 据) 。 拓展异网渠道“借鸡 生蛋” ， 与中国邮政合作，开展存款 质押送手机活动。采取门槛降低用户接受程度高、宣传 及返利拉动到位异网代理商策反、机型丰富摆脱超 低端机困扰三大特点，发展中国邮政网点和联通、移动代理 点，提高异网渠道的参与热情，最大限度发展潜在用户和异 网用户。宽甸县分公司在全地区率先开展试范区，仅 20 天的 时间，发展用户 454 户。凤城县分公司在宽甸县分公司发展 经验基础上，规避了宽甸公司活动中的不足，在活动仅开展 的 7 天里就发展用户 829 户，占丹东总发展量的 52%。取得 了骄人的成绩。 改变 3G 销售方式，全面推行体验式营销，制定手机合 约计划。建设 3G 示范店并快速复制，在五经街、六纬路、凤 城百利家等地建立 3G 示范店。通过软硬件强化式布置，提 升用户对 3G 的感知程度。开展新老用户的电话营销，通过 推荐 3G 软件、赠送礼品等方式引导用户进店体验，培养用 户使用习惯，实现流量提升。 开展 3G 下乡促销活动，调动代理商参与。东港县分公 司共有 58 家代理商参加此次活动，扩大 3G 在县乡的认知度。 宽甸县分公司借助青椅山新开基站（房身沟），长永甸、毛甸 子等自建他营厅重新招标开业，以扫村赶集、开业庆典等为 契机，大力宣传“3G 信号覆盖至乡镇” 的口号，自创存费转盘 抽奖，吸引客户积极参与。 配备 3G 体验车，实现了“远听其声，近 观其形，参与体 验” 的宣 传 效果。通 过真机体验，应用软 件讲解，体感互动游 戏等方式促进 3G 业务发 展。县分公司摆台促销，巧用“能人” 宣传业务优势。开展超闲基站营销，县分公司销量达到 141 户。 2、加强渠道建设，拓展宽带业务，实现融合业务的有效 发展。 丹东公司加强渠道管理，增强渠道实力。本年度召开两 次终端直供签约大会，完成所有代理商的直供签约工作，60%以 上的签约渠道，已经通过直供平台采购了终端并销售。 渠道管控进行规范，制定渠道补贴办法，设定五个星级， 从五方面综合打分。修改自建他营厅管理办法，重新梳理自 有厅外包的流程及房屋风险金的交纳要求，对营业厅内布置 提出统一要求。设定双达标 3G 达量激励办法和区域经理考 核办法。新建 3G 体验店 4 个，月终端销售量不低于 30 户， 3G 智能机占比 50%以上。 开展反向定额话费补贴，制定低端 3G 终端扫村政策。 组织龙计划网点负责人及营业人员进行多次政策及销售讲 解，并完成首批终端的销售工作。 指标承包责任到人，引进河北省的宽带营销模式，将指 标落实到责任代理商，将营销区域细化至每一个小区。开展 代理商融合产品指标达量活动、FTTH 小区宽带承包活动， 代理商负责承包小区内的一切营销活动，在发展宽带的同时 增加融合产品推荐率。 利用公司的宣传车并配合 3G 产品在小区中摆台促销、 进驻社区宣传牌、传单、楼层贴等小区宣传物料进行宣传， 大规模张贴宣传工作 6 次，社区宣传牌更换及新装工作 3 次。 市区将宽带的宣传号码统一为 3812345，宽带 3G 同进小区， 固网移动网共同发展。 加强乡镇有线宽带发展，东港分公司在前阳镇第一批成 功围楼，覆盖达 380 户。凤城分公司在通远堡、瑷阳、赛马三 个大镇洽谈新楼盘独家接入，每个乡镇覆盖 1000 户。本年度 截止目前共计完成楼盘接入 27 个，覆盖用户 19570 户，端口 能力 10864 线；完成放号 9952 线（其中光纤用户 614 户）。 、 协调发展，行业应用重点突破。 政企用户总体规模扩大，重点项目突破较大。发展渔信 E 通用户 2430 户；舟 桥部队 1205 户；191 旅 1293 户。物流 E 通、烟草 E 通、校园百事通、高校翼机通等方面也有一定发 展。行企产品发展渗透率和目标完成率，已从年初全省下游 水平提高到中游水平。交通银行、大桥建设局、日林集团的 综合业务发展顺利进行，高校宽带用户发展突破 3000 户。实 现经营模式成功转变，以辽东学院、机电学院、地质中专等 高校发展为代表的体验营销、诚信租机的发展模式。截止 11 月底，高校体验发展用户 1900 户，市区已完成客户体验 35 家单位，其中实现发展的客户单位 9 个。开展政企专线和光 纤专项营销，进行“ 一公里走访” ，累计 共收集、整理了 215 家 企业信息。针对暑期的高考生，东港分公司出台宽带及 3G 手机的促销政策。及时储备了建设银行的固网项目、大东港 的综合业务项目、191 率年底新兵发展等工作项目，为明年 的发展奠定了良好的基础。 （三）强化服务意识，不断提高企业声誉 完善的服务体系和优质的服务形象是企业发展的生命 线，更是增加客户黏合度的重要因素。丹东分公司以制度创 新为突破口，建立健全各项规章制度。重新修定了中国电信 丹东分公司服务质量奖罚管理办法（2011）、营帐中心内部 奖罚条例、 星级营业员评定办法等制度，依据服务质量考 核管理办法下发通报5份，涉及部门8个，累计处罚 9000余元。 细化维系中心客户经理考核与绩效评定的管理流程，开 展评定“星 级营业员 ”的活动，通过多种形式的 实战竞赛及业 务考核，不断提高人员的服务意识及技术水平。五经街营业 厅实现“卖场 化” 转型， 实行“动态排班” 的管理办法。营帐中心 自建了190详单处理程序和工单电子扫描系统，提高了工作效率， 节省了业务费用。施行一年来，共为公司节省邮递费用近两万元。 日常工作从细微处着手、小事做起，认真对待和解决客 户反映的热点、难点问题，全年客服部投诉中心受理用户投 诉4359件、故障申告25960件、业务咨询37080件, 对用户反 馈的问题，均在规定及承诺用户的时限内全部完成，处理时 限及用户满意率均达到百分之百。 在年初客户保有形势不容乐观的情况下，公司紧急制定 整体客户维系方案，制定感恩回馈存多少送多少、打话费送 充值卡、VIP客户回 馈、原号租机等方案。开展多种服务维系 的相关举措，制定了“ 客户关系纬度级别 ”、组织9次客户俱乐 部活动、积分兑换活动。截止到11月底，拍照用户的保有率： 88.63%，（目 标为80.2% ）；收入保有率 为78.78% （目标77%）； VIP客 户的离网率为 0.5% （目标为 1.1%）；宽带收入的保有 率为 86.14%；宽带月均离网率为0.12% （目标为1.1%）。本年 度荣获 “辽 宁省用户满 意服务” 光荣称号。 、 加快网络建设，满足市场需求。 为保障市场发展需求，网络建设一直抢时间保进度。截 止 11 月底固网资本性支出完成 4195 万元，完成率为 85.8%，网 资资本性支出完成 2143 万元，完成率为 91.2%，固 网转固完成 1465 万元，完成率为 41.6%，网资转固完成 969 万元，完成率为 35.8%，预计年底将全面完成全年指标。 移动网建设完成新建基站 32 个，设备替换基站 69 个， 搬迁基站 5 个，扩容升级基站 113 个。完成新建室内分布系 统 7 套，改造 1 套，提高了移动无线网网络质量，达到本期 工程建设目标。传输网建设完成资本性支出 1504 万元，转 固 583 万元。固网建设新建 FTTH 工程完工 38 项，完成覆盖 用户 38382 户，提供接入能力 19504 线。在无线网工程中突 出“ 效益 发 展” 的集约 化建设模式，多数采用拉 远站+MINI 机 房+H 杆等方式，降低了投资造价。 （五）强化基础管理，确保网络安全畅通 保障网络安全稳定和高质量运行是运行维护工作的重 点。通过细分岗位职责、规范工作流程、明确工作目标、强化 员工责任意识，加大代维管理力度等措施，坚持“网络质量是 通信企业生命线”的思路， 树立“ 网络领 先，质量取胜”的核心 价值观，健全培训、监督、检查、考核体系，整治薄弱环节， 及时消除安全隐患，确保网络安全稳定运行。全年共完成传 输网络优化割接 12 次，接入网迁改工程 41 项，本地网线路 问题并整改总计 6000 余件次；无线网维护完成 44 个基站设 备替换，12 个基站割接入网，完成了“扫盲丰翼，政企护航” ； 扫盲丰翼，室内攻坚”及 “给力农村”等省公司专项优化工作。 完成政企客户新建项目协调工作 173 个，完成政企客户故障 处理协调工作 326 件，没有发生一起客户有理由越级投诉。 接入中心白飞获得接入网初赛全省第三名的成绩并参加了 集团公司组织的强化培训。 （六）加强管控力度，提升管理水平。 加强财务基础管理，进行财务专项管控检查，开展了 2011 年度内控自评工作、内控独立评估工作，县区负责人离 任审计工作，移动业务用户质量和专线使用情况的审计， “小 金库”自查 工作，库 存商品专项检查和资产清查等一系列财 务检查工作。加强资金管理，优化资金配置，全面实施“收支 两条线，零余额账户”管理。有效开展清产核算资工作，深化 内控管理，防范财务风险。 强化人力资源管理。确定了现有的组织架构，理顺职责 与流程，采用相马与赛马相结合的用人政策，聘任了 2 名合 同制员工为县公司总经理助理，7 名劳务制员工为自有营业 厅店长，3 名劳务制员工为城区分公司区域经理，为经营管 理提供了强有力的人力支撑，全年共招聘劳务制员工 22 人。 适时出台了丹东公司 2011 年绩效工资考核分配办法丹 东公司 2011 年经营业绩考核评价办法、 政企客户经理绩效 工资考核分配办法、 区域经理绩效工资考核分配办法、 维 系经理工资考核分配办法， 公司领导班子副职绩效考核办 法真正达到了业绩与绩效工资紧密挂勾，考核办法的相继 出台，对员工的绩效考核起到良好的导向作用，对于建立具 有核心竞争力的员工队伍起到积极的推进作用。加大员工教 育培训力度，全年组织 50 余场培训，努力建造一支高素质的 员工队伍。 做好综合协调、内务管理及后勤保障工作。细致周到做 好上级领导及朝方会议接待工作，为凤城分公司发展业务做 好协调工作，成功洽谈合同总户数超过 3000 户。坚持定期开 展各大节假日前安全生产检查、安全生产月宣传活动、消防 安全技能培训活动等，执行车辆集中停放管理制度，车辆出 行登记制度，有力保障了车辆安全管理。经过