2011年度物业管理总结报告

惠州市惠博物业管理有限公司 2011 年度工作总结 尊敬的普天集团总经理吴汶高先生、企管部经理吴东宝先生： 您好！ 自 2011 年 4 月 1 日受命负责麦地南山庄物业管理项目以来，秉 承普天集团的以发展为主题，以改革为动力， “以人为本”的企业 理念；稳健经营，追求卓越；在集团不断增强企业的资源拓展及运 营效率的运作模式下，为建设效益型、和谐型的物业公司而努力、 拼搏！ 2011 年，物业公司在集团的各级领导的关怀和支持下，在物业 公司全体员工的努力下，物业公司进入了发展重要而关键的一年。 一年来，我们紧紧围绕核心目标、品牌建设、内部管理、信息沟通、 服务绩效、开拓进取来展开一系列工作。由于麦地南山庄一期属于 老小区，存在着各种各样的问题（包括历史遗留的问题） ，二期则相 对会好很多；在过去的一年里，有值得我们书写的成绩，但也存在 着不少问题，现就物业公司在 2011 年度的工作任务汇报如下： 一、物业公司各项工作完成情况： （一） 、2011 年度物业公司整体经营工作完成情况： 物业公司截止到 2011 年 12 月 31 日，年度收入状况一期应收 273.7 万元，实收 276.1 万元，收费率完成率 100.8%（详情见附 件 1） ；二期应收 45.27 万元，实收 42.36 万元，收费率完成率 93.57%（详情见附件 2） 。 2 （二） 、2011 年度管理状况： 1、物业管理方面： （1） 、行政管理 、在集团企管部吴经理的大力支持下，物业公司于 2011 年 5 月完成了对物业公司组织架构的重新设计、调整，明朗 并健全了物业公司各级组织关系、明确了物业公司各部门 的职能发挥和各岗位的工作职责，并于 2011 年 10 月顺利 通过了 ISO9001:2008 质量管理体系的认证通过，并获取 了 QMS 证书； 、健全了物业公司的各项管理制度，明确各部司的工作职 责，并以书面形式上报了集团企业管理部； 、对物业公司现有的工作程序和作业流程进行了优化和规 范，通过相配套的表单的使用使物业公司各项日常管理进 一步通畅，各部司的工作效率有了明显的提高； 、实现了物业公司各项物资采购的统一规范管理，最大限 度节约了采购成本和人力资源支出成本，同时健全了仓库 的入库和出库的管理制度，做到物、帐、标三个统一；避 免造成资源的浪费； 、通过实行每周一、四的晨会制度，有效保障了物业公司 管理层的沟通；坚决执行每周一下午的全体员工例会制 度，加强了公司各阶层员工之间相互的沟通和交流，有 效保障物业公司的团队配合的良好沟通； 、完善了物业公司各种证照更换、年检等项业务； 、制定和完善了外来货车限时进入小区制度，有效地避免 3 和减少了小区公共设施的损坏和更换，减少了因噪音的 而引起的业主投诉，减少了车辆刮蹭现象的发生，还小 区一个安静和祥和； 、针对秩序维护队的特殊工作性质，制订了一系列的奖罚、 着装管理制度，减少了门岗的职务侵占案件的发生，有 效地掌握了门岗的收费情况及取消了手动开闸；有效地 减少了公司的经济损失； 、不定时的对小区卫生、考勤管理、收费等进行检查、监 管；多元化的提升服务质量； 、制定和完善装修施工管理制度，有效地控制因装修施工 导致的纠纷及投诉事件； （2） 、人事管理 、增加了人力资源投入，巩固并加强了团队建设；本年度 共增加管理员 2 名（一、二期各一名） 、秩序维护队员 7 名 （2011 年 7 月以前实行的是 2*12 小时工作制，以后实行 的 3*8 小时工作制） ；现物业公司共有员工 45 人，其中： 经理 1 人（赵文） 、副经理兼综合部部长 1 人（邓广金） 、 协理员 1 人（黄纪祥） 、行政部代理部长 1 人（刘小凤） 、 维修组组长 1 人（王小俊） 、秩序维护队队长 1 人（曾大军） 、秩序维护班班长 3 人（胡席文、吴润庭、夏玉光） 、设备 维护员 1 人（黄世彪） 、财务 2 人（杨晓敏、黄银芳） 、维 修员 2 人、收费员 4 人、管理员 4 人、秩序维护员 23 人； 、建立培训管理制度，对相应工作人员进行规范化的专业培 训，提高员工的综合素质、改善员工的工作服务态度、激 4 发员工的团结合作，从而提高工作质量；全年共培训 8 次， 培训覆盖率达到 90%； 、规范考勤管理制度，有效的杜绝了代打卡、旷工、早退 现象；积极配合集团人事部的人事管理工作； 、制定并推行了值班、值日制度，使工作状态和办公环境 有了很大改观。 、对员工的着装、言行举止进行了规范管理，提升公司形 象； （3） 、收费管理 、响应并积极配合集团财务部的管理要求，对现行的收费管 理系统进行优化升级，有效地监督收费系统，弥补原系统 中存在的缺陷 、规定了每月以电话催费、发放催费通知等方式，向未按时 缴费和拖欠费用的住户或商铺催缴费用； 、对恶意欠款做上门收缴服务，对因历史遗留或其他原因导 致的欠费，上门解决处理服务； （4） 、服务管理 、业主投诉，采取“首问责任制” A、 设置客服电话， （一期：2396570；二期：7820363） ，采用 7*24 小时客服服务，上班时间由管理员负责业主的投诉 电话的登记和解决回复工作，下班时间及夜间由监控值班 的秩序维护员做好客服电话投诉的登记及处理记录工作， 并通过班次移交，签字确认，有效做好秩序维护队员与管 5 理员的工作交接及配合工作。 B、 所有业主投诉，均需记录在案，并根据实际情况，迅速做 出回复并处理，处理不到的，必须在当天上报领导处理， 并及时做好跟进工作； C、 管理处全年共收到投诉 200 余次，解决处理 130 余次，无 理投诉 60 余次，投诉处理率约 80%。 、收楼 A、由管理员配合集团售楼人员，一起陪同业主做好收楼工作， 针对收楼过程中提出的疑问做好解答回复工作，并做好相 应的验收记录，同时做好相关资料的归档保存； B、 检查并核实收楼时所必须资料、文件的收集管理建档工作； C、 建立收楼管理制度； D、 收楼钥匙的交接工作。 、装修申报、验收、管理 A、 规范装修管理制度，减少因人为违规装修造成的房屋质量 问题和投诉，营造和谐的邻里关系； B、 对违规装修的施工单位规劝、指导工作； C、 装修期间的水电管理由管理员和维修组人员配合管理； D、 制定施工工作时间及建筑材料堆放管理区域，进行有序管 理； E、 对所有装修申请全部给予办理并按规批复，在管理、验收 方面，全年共处理 13 处违规装修。 6 F、 完善装修责任牌制度，重新规定装修时间及违规装修的处 罚制度，有效减少业主因装修噪声引起的投诉事件； G、 加强装修巡逻制度，发现违规装修，及时制止，严把装修 的每个环节。 、维修保养管理 由于管理处至今没有真正意义行的工程维护部门及人员， 因此，将原工程部改为维修保养组，归属综合部管辖，若发 生意外或是工程技术问题（含工程修复问题）仍需依赖集团 工程部和集团工程部选定的外部施工单位进行处理，现维护 组只对小区的用电线路、水房设施设备、公用设施等做定期 检查、维修及保养，并做好相应记录； （5） 、安全管理 、严格执行人员、车辆和物品出入管理制度，施工人员凭 证出入，进出车辆凭卡出入（执勤车辆和特殊装备车辆 除外） ，搬出小区的物品均须凭放行条并经查核后才 能放行，通过严格执行放行制度，小区的财产安全得到 了有效的保障； 、严格执行巡逻制度，要求队长、班长及巡逻队员每天不 定时巡查小区，要求所有公司工作人员充当巡逻员角色， 配合监控对可疑人员进入小区动向的掌握，从而更好保 障小区业主的财产安全。小区全年发生的盗窃案共（ ）起，比去年减少（ ）起。 、按照消防管理要求，定期安排维护组对消防设备设施实施 7 专项检查，确保各项设备处于良好的运作状态； 、一年内不少于一次的消防知识培训及演练，加大对秩序 维护员及所有工作人员的消防安全知识的培训工作。保 障业主的正常生活秩序； （6） 、环境管理 、环境卫生方面，制订了严格的保洁工作程序与巡检制度， 由保洁承包责任人组织安排相关区域的保洁工作，由管 理员定期开展巡检整改工作；目前，小区的环境卫生逐 步得到改善；同时，管理处不定期的开展专项的大扫除 工作； 、绿化维护方面，多年来一直承包小区的绿化工作的人员， 定期修剪、施肥、浇水、防虫病害等工作，日常维护工作 在有条有序中进行。 （）小区的各项调查工作 、维持半个月的“货车限时进入小区”的业主调查工作。由 一期管理员与维护队长及管理层全部参与，为“货车限时 进入小区”制度的完善，提供了法律和程序保障。 、维持半个月的“二期停车棚改造”的调查工作。由二期管 理员及办公室行政人员负责落实，现调查工作人进行中， 已接近尾声，为今后雨棚改造工作提供法律和程序依据。 （）与外部的联系、沟通及配合工作 、配合集团工程部信报箱工程的改造及验收工作，同时做好 信报箱钥匙的发放及维保工作； 、配合集团工程部书城防水城防水补漏工作，做好业主的沟 8 通、安置工作。施工期间为业主最大限度提供生活便利， 配合施工人员的施工工作； 、配合集团人力资源组各项人事招聘及制度修订工作； 、配合城管执法大队对小区违规违章建筑的拆除工作； 、配合麦地派出所关于小区安全防范工作的调查、取证、调 解工作； 、配合集团公司与中亚酒店的车位租赁的协商工作。 （）非营业创收工作 海南东山羊 灯箱广告 电信 二、物业公司经营管理存在问题： 1、物业公司目前多数员工非物业专业人员，许多工作缺乏专业 处理水准，以至工作过程中不能应对自如，工作效率有待进 一步提高； 2、2011 年上半年，公司人员配置出现严重的紧张局面，导致管 理工作跟不上来。近年来，由于物业管理行业出现普遍性质 的“用工荒” 、 “用工素质低下”和“待遇不好” ，导致公司内 部规章制度无法和管理机制相匹配，一些不良行为难以治理； 3、培训难以跟上，特别是管理员的对物业知识、法律法规和与 业主沟通方面； 4、物业管理收费难。部分业主以不入住、房屋质量差、相关配 套设施不完善、公共设施陈旧等多种理由拒交物业管理费用。 9 他们不缴费，仍然可以享受到和其他业主一样的服务，这样 很轻易使更多的业主效仿他们的做法，使公司造成不必要的 损失，增加公司的成本； 5、人力资源配置不足，尤其是维护队员的招聘工作困难，小区 巡逻队员不够，维护队员工作责任心不强，业主怨声载道， 逐渐的形成了一个恶性循环现象产生，没维护队员巡逻，业 主感觉不到安全，带有情绪交管理费或不交管理费，管理处 费用收不齐，维护队员待遇提不上来，维护队员配置不够的 局面； 6、业主对物业工作的了解不够。很多业主在住房消费上花钱买 服务的观念还未建立起来。一期是老小区，很多是以前的统 建房或是代建房，不想缴纳很是低廉的管理费用，但却要求 市场化的管理服务。有些业主不清楚物业运行的全貌，管理 工作负荷和费用开支范围，经常带着不满的情绪来投诉； 7、小区的公用设施设备逐渐老化。沿街高层多栋的消防系统已 无法正常运转，特别是埋在地下的管道已被腐蚀，阀门生锈； 监控系统白天还可以看得到，到了晚上基本上全部看不到； 排水系统中很多沙井盖损坏、水泥主管积淤泥、PVC 管道老化； 供水系统中埋在地下的铁管已腐蚀大部分；供电系统的电线 特别是商铺的电线，很多都老化；停车场系统，虽然是 09 年 投入使用，但 24 小时不停运作，已有 2 年多，电脑的某些配 件(硬盘、主板、显卡等)已经出现故障的征兆。沿街高层特 别是 D 栋，外墙脱落严重，威胁下面的停车和行人安全； 8、物业公司为开展市场经营活动，现有的经营条件没有加以利 用，从而造成很多资源闲置现象； 10 9、房屋由于老旧或过保修期，多处出现渗水现象，缴交的住宅 维修基金不齐全，有些业主交了有些业主没交，导致维修基 金申请不下来，小区许多渗漏水未维修，业主住户对物业公 司怨气很大，不肯交管理费，即使是物业公司解释效果不佳。 直接影响物业管理人员待遇一般，所招聘的物业职员工作积 极性不高，责任心不足，服务质量下降、引起客户投诉，再 次拒绝交纳管理费费，甚至严峻的引起法律纠纷。 10、物业公司部分工作与集团公司部门工作重叠，导致物业公司 人力没有放在物业服务上来。如，物业公司招聘工作、物业 公司考勤工作、物业公司的证件年审工作、物业公司收费对 账的部分工作、物业公司的采购工作等。 11、由于内部员工管理及物业管理知识的欠缺，导致在内部运作 或者服务业主时，都出现了难以避免的漏洞。以部门之间的 关系为例，各部门之间在操作上应该体现分工不分家的合作 精神，要在协调、配合、监督的过程中完成事情。然现在各 部门之间几乎可谓没有过多的接触，每个部门似乎独立办公 一样，对内没办法有序的进行管理，对外面向客户无法用同 一声音回复，严重影响工作效率和服务质量。 12、公司的基本奖励项目不多，模糊不清，惩罚或扣钱的项目却 很多，非主营业务的收入分配奖励无明确规定，奖励缺乏等。 13、由于麦地南山庄是个老小区，历史遗留的问题很多很多，基 本上历任的物业工作人员都处于“消防队员”和“当炮灰” 的角色，被事务弄得昏头转向的，很少精力静下心去归纳总 结物业工作。 11 三、物业公司应解决的问题： 结合麦地南山庄的实际情况，若要继续经营下去，必须有 所改变.目前应把工作重心放在解决业主住户反映的投诉问题、 秩序维护、卫生等工作中去，尽全力解决一期的问题，扭转在 业主住户的不良印象，一边减少物业支出与控制成本的同时， 利用各种措施和办法，增加物业收入，具体如下： 1、解决维护队员的不足问题，建议将维护队员招聘的主要工作 由集团人力资源组负责，如发布招聘信息、填表、录用及简 单的培训等工作。而维护队队长、班长负责人员面试和新维 护队员的培训（公司制度、维护队岗位职责、各类操作等） ； 2、物业公司人事管理、证件年审及管理工作直接由集团人力资 源组负责； 3、收费人员可以上门收缴费用（顺便听取一下业主或住户的心 声） ，不能单一的坐在收费处等待收费； 4、让更多的人员参加专业的培训，从而获取更专业的管理知识， 使管理团队更加专业更加强大； 5、完善管理制度，定期对员工（包括工作表现、训练表现、学 习表现等）进行绩效评估，最终结果直接影响薪资。对于表 现差的，可以采取优胜劣汰的方式。 6、加强对绿化保洁承包者的监督管理。 四、物业公司 2012 年工作计划 1、进一步规范业务流程 12 本着一切从实用角度出发，对物业公司现已成型的业务流 程进一步加以合理的整合和规范。对于每一项工作流程，都应 明确工作目标、适用范围、涉及部门与岗位以及负有的权责、 工作程序、关键控制点和核心重要输入输出，并配以相应的工 作表单，保证工作内容无缝连接、工作人员尽职尽责、格尽职 守，最终实现工作任务的圆满成功和企业发展目标的实现。 2、成本控制 加强成本控制，节省费用支出，在不影响提供的服务质量 的前提下，对公司的采购成本、营运成本、管理成本等进行规 划、优化，最终达到持续降低成本的目的。 3、加强对员工物业管理知识、专业技能、辅助技能等方面的培训 普及物业管理专业知识、专业技能、辅助技能等，特别是 管理员对相关物业管理专业知识、法律法规及与业主沟通方面 进行深度培训，全面提高员工的素质，提高服务水平和业务技 能，同时