试论酒店文化的特征及其启示

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 试论酒店文化的特征及其启示 【摘 要】酒店文化在酒店经营 管理过程中有着十分重要的作用，是酒 店竞争最为关键和核心的要素，本文从 酒店服务意识、文化意识、个性化和人 性化四个方面来探索酒店文化的特征， 试图为酒店文化的建设提供一些有益的 探索和尝试。 中国论文网 /5/view-5635141.htm 【关键词】酒店文化；服务意识； 文化意识；个性化；人性化 一、酒店文化的特征 酒店文化是酒店企业在长期为客 人服务的经营活动中逐步形成的，是带 有本企业特色的价值取向、行为方式、 经营作风、企业精神、道德规范、发展 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 目标和思想意识等因素的总和。同其它 企业相比，酒店企业在客观环境、人员 素质、生产经营过程、顾客群体等方面 都存在着明显的差异，因此，酒店文化 的特点是鲜明的，具体表现在： （一）服务意识。酒店文化是一 种服务经营型文化，服务意识是酒店文 化的基本特点。同其他企业相比，酒店 企业没有严格意义上的生产活动和具体 的商品，它的整个生产经营活动都以提 供服务为中心，所提供的是无形的以服 务为主的产品，而不是有形的物质产品。 因此，评价酒店企业优劣的标准只能是 服务的质量。由于酒店产品具有无形性、 不可转移性、生产与消费的同步性、不 可贮存性等特点，保证酒店产品的质量 就显得尤为重要，可以说质量是酒店产 品的生命。实际上从我国酒店的具体情 况来看，多数酒店在设备设施等硬件上 都是较先进的，甚至达到了国际先进水 平，但之所以服务质量不高，在很大程 度上就是服务等“ 软件” 功夫欠佳，而服 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 务意识较差往往是关键因素。 （二）文化意识。酒店消费属于 文化消费，文化意识是酒店文化的重要 特点。酒店的本质是文化，酒店消费从 根本上来说是一种文化消费活动。虽然 在酒店中，顾客首先必须解决吃、住等 物质方面的问题，但随着社会的发展， 特别是现代酒店的发展，物质方面的需 求在酒店需求中所占的比例将会越来越 小，人们外出入住酒店的主要目的已经 不再是单纯住宿和餐饮消费，更多的是 寻求一种文化体验。一般说来，酒店的 文化意识越强，所提供酒店服务的文化 品味就越高，也就越能在最大的范围内 满足酒店客人的需求。同时，越来越多 的学者们逐渐达成共识，酒店的文化意 识不仅是酒店文化建设的需要，更是酒 店企业未来在竞争中立于不败的法宝。 未来酒店之间的竞争主要是文化的竞争， 酒店文化的强弱、文化水平的高低直接 关系到酒店的兴衰。因此，酒店文化建 设必须突出文化意识和文化功能。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 （三）个性化。酒店消费的情感 性倾向和酒店市场竞争的加剧，决定了 酒店文化必须突出个性化。心理学家认 为商品消费除了具有物质性消费外，也 是为了获得心理上和精神上的满足。消 费者特别看重商品的象征意义，试图通 过商品的消费表现出社会地位、经济地 位和个人修养等个性特征和品质。酒店 消费的文化本质，决定了酒店客人在酒 店消费过程中主要追求的是一种精神文 化享受，寻求的是一种情感上的满足。 特别是随着社会的发展，经济的繁荣， 顾客对酒店的需求也越来越呈现出个性 化的趋势，客人不再满足于酒店提供毫 无变化的“标准化 ”的服务，而更多地要 求酒店根据自己的需求为自己“量体裁 衣”，精心制作具有个性化的酒店产品， 以充分展示自己独特的风采和个性。酒 店必须树立创新意识，根据不同客人的 不同要求，精心打造和提供个性化的服 务，在遵循同类产品共性的基础上，不 断丰富和突出酒店产品的个性，增强酒 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 店的市场竞争力。 （四）人性化。酒店服务的对象 是顾客，服务的提供者是员工，顾客和 员工的“人”的本质决定了酒店文化必须 突出人性化的特点1。实践证明，员工 对酒店的忠诚感和归属感的培养，仅靠 物质的激励是不够的，对一些员工来讲， 报酬的多少并不能决定他们的去留，它 们能否在酒店长久发展下去，很大程度 上取决于他们对酒店的经营理念是否认 同，是否对酒店发展充满信心，是否感 到自己的人格受到尊重，是否拥有职业 发展的前景和机会等等，所有这些都要 求酒店必须实行“ 人性化”的管理。因此， 无论是从要求酒店员工提供一流的、优 质的服务的角度来看，还是从培养员工 的忠诚感、归属感的角度来看， “人性化” 都是酒店文化的重要特点。 二、酒店文化特征的启示 酒店文化具有鲜明的特征，随着 酒店业竞争的进一步加剧，酒店之间在 硬件设施上已经没有本质的差别，酒店 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 之间的竞争在很大程度上已转移到酒店 软实力即酒店文化的竞争上。酒店文化 的竞争，实质上就是在酒店所提供的服 务型产品中融入文化的特性，让顾客获 得独特的文化体验。基于酒店文化的特 征，我们可以获得如下启示： （一）增强员工尤其是基层员工 的服务意识。随着我国酒店业的发展， 多数酒店的设施设备等硬件上都已经非 常先进，甚至达到了国际领先水平，但 之所以竞争力不高，在很大程度上就是 服务等“软件 ”功夫欠佳，而酒店基层员 工服务意识较差往往是关键因素。顾客 在酒店接触最为频繁的是酒店一线员工， 所以在某种程度上可以说一线员工的服 务直接体现了酒店服务的整体水平，一 线员工的服务质量直接影响着顾客对酒 店的整体评价2。在员工培训中，应该 尤为注重员工服务意识，尤其是基层员 工服务意识的培训，增强培训的针对性； 同时酒店管理者应该做好榜样示范作用， 让服务意识深入到员工的心里，深入到 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 对客服务的每一个细节。 （二）强化酒店的文化氛围。随 着社会的发展，客人也变得日益成熟， 他们对物质方面的需求正在逐渐淡化， 而开始更多关注精神和文化层面的体验。 所以人们外出入住酒店的主要目的已经 不再是单纯住宿和餐饮消费，更多的是 寻求一种文化体验。基于客人对精神和 文化层面的需求，酒店应该注重培育其 文化蕴涵、文化情调、文化氛围，关注 客人消费中的文化消费行为，努力为顾 客的文化消费创造条件。同时酒店服务 不仅要具备实用、实惠的性能，还要能 满足酒店客人求新、求美、求知、求奇 的文化功能。 （三）服务兼顾共性与个性。酒 店在强调标准化服务的基础上，应该更 多关注不同客人的不同需求，在标准化 服务中增加个性化服务，增强客人对酒 店服务文化认同。例如，东南亚很多酒 店在服务上特别讲究标准化服务与个性 服务相融合，同时追求创新服务和超值 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 服务，一切服务因人、因时、因地进行。 例如，欧洲客人入住酒店，酒店会为其 提供欧洲的报纸等；中国客人入住，酒 店则会为其提供中文报纸杂志等。 （四）注重对员工的人性化关怀。 对于酒店员工特别是基层员工而言，他 们承受着来自社会、工作和家庭方面的 多重压力，如果在实际工作中没有强烈 的归属感、认同感，员工就很难全身心 投入到对顾客的服务当中，难以创造满 意的顾客体验，同时会造成员工的频繁 流失，对酒店文化的长远发展不利3。 虽然酒店文化可以通过酒店的硬件体现 出来，但员工是酒店文化的践行者，只 有绝大多数员工都认同、遵守并信任酒 店文化，酒