400电话客服规范用语

400 电话客服规范用语 1、应答客户时（语调稍微上扬，将我们的热情、朝气传递给客户）： 话务员应说：您好，很高兴为您服务，请说。 备注：逢节假日的规范用语：新年好，节日好，上午好很高兴为您服务， 请说。 2、当服务结束时，话务员应该说： 话务员应说：请问还需要其它帮助吗？ 等用户回答，如用户说明不需要了，话务代表应说： 感谢您的来电，请稍后挂机对我本次服务进行评价，谢谢，再见！ 3、遇到用户查询需核对资料时： 请报您的贵宾卡号！XXX 女士/先生您请说 4、处理过程中需要用户等待时： 第一步：应先讲明原因并探寻用户需求：很抱歉，X 先生/女士，我帮您查询一 下，请您稍等片刻，谢谢！ 第二步：如果整个查询过程需 2 分钟以上，应建议用户留下联系号码，查询/处 理后再回电用户：请您留下您的联系方式，我们查询后，尽快跟您联系。 第三步：如果能明显感觉到用户非常焦急，比如：客户很忙，但又必须来电处 理业务问题，这时应先安抚用户情绪：先生/女士，我理解您的心情，您别急， 我马上帮您处理。并迅速开始处理。 应在查询/处理后，应立即与客户通话：很抱歉，先生 /女士，让您久等了！ 5、客户投诉时： “很抱歉给您添麻烦了！请问怎么称呼您？很抱歉，xx 先生/xx 女士， 给您带来不便了，我能理解到您此时的感受。我这里立刻就为您协调处理并会 在第一时间将处理结果反馈给您好吗？ 等用户回答，若用户说：可以/你们抓紧处理等等。 话务代表应说： “非常感谢您的理解，请问 xx 先生/女士方便留个联系号码吗，以便我们第一 时间与您电话联系！ 6、客户投诉话务代表时： 很抱歉，给您添麻烦了，您能否将详细情况给我说一下？记录客户投诉内容 并交由值班长/现场主管处理；如客户不接受道歉， “很抱歉，给您带来不便了， 麻烦您留个联系号码，公司会派专人与您电话联系，您看可以吗？ 7、遇投诉问题，一时解决不了或用户明确要求找现场班长/主管进行处理时： 请稍等，我现在帮您转接到我们的投诉专席（其他专席） ，会有专人为您处理。 若转接不成功，麻烦您再次拨打 4008288888，谢谢！ 8、客户投诉 400 电话难拨通时： “很抱歉，让您久等了，现在线路比较忙，请问有什么可以帮到您？ 9、没有听清用户的需求时： 很抱歉，我没有听清楚您的意思，请您再说一遍好吗？ 10、对用户提出的一时无法实现的问题： 第一步：先判断用户的需求的范畴（如：服务、配送、规定、变通等）您说的 有道理，我们一定会将您的宝贵意见/建议向有关部门反映的，再次感谢您的理 解与支持！ 第二步：若是因为我们的库存缺货/下市，从而无法正常满足用户的需求时： “xx 先生/女士，很抱歉影响您正常食用了， （下市的正常解释，我们提供的有 机菜，不含任何反季节成分等）对于暂时缺货的问题，我们会进我们最大的努 力帮您协调，一旦仓库补货，我们会第一时间与您电话联系的好吗？” 等待用户回答，若用户说：可以 “感谢您的理解与支持，请问还需要其他帮助吗？正常结束语！ 若用户说：那算了/到时再说吧，请按正常的结束语，结束通话。 11、客户的要求超出话务代表的工作权限时： 第一步：清楚告知原因，并表示歉意，同时要给用户一个解决问题的建议或主 动协助解决：“很抱歉，xx 先生/女士，我已将您的要求记录下来了，我会尽 快帮您反映并在第一时间将处理（协调）结果反馈给您，您看这样可以吗？ 12、客户对我公司的服务和其他出现的问题提出建议时： “谢谢您提出的宝贵意见，我们会及时反馈给公司相关部门，并在以后的工作 中不断改进，再次感谢您对我们工作的支持和关心。 13、用户表示感谢时： 第一步：话务代表应说：“不客气， ”若客户进一步表扬 第二步：“不客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您再 次来电。 ” 14、用户表示不理解时： 第一步：立即查找客户不理解的原因，如果是因为使用了过多的专业术语（如 有机、无公害、绿色等） ，应改为通俗易懂的语言作解释：“很抱歉，我没有说 清楚，请允许我再说一遍好吗？” 第二步：如果用户对菜样/菜名(如：用户将豇豆的豇 jiang 读成 gang)理解错误， 应委婉的纠正客户：“很抱歉，我没解释清楚/我没听清楚，请问是这样 /您要点 的是 xxx 是吗？（注意不可以强硬的对客户说“不对” 、 “错了”等不礼貌字样。 第三步：当客户咨询的问题一时口头无法表达清楚，应请客户留下联系电话， 在和用户约定的时间内及时把详细的情况告知用户。 15、客户咨询时电话杂音较大时： 第一步：话务代表微笑着提醒用户：“很抱歉，我听不清您的声音，请您大声 点好吗？” 第二步：如确实无法听清，则请求客户谅解：“很抱歉，您电话声音太小，请 您换一部话机再拨好吗？” （停顿 2 秒后挂机） 16、客户使用免提无法听清楚时： “很抱歉，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 17、客户声音不清晰时： 第一种情况：如果只是各别字眼没有听清，可以与用户确认：“您是说.对吗？ ” 第二种情况：如果完全没有听清，应用征询的语气向用户询问:很抱歉，我没听 清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！ 18、客户表示听不清时： 第一步：将电话靠的近一些并适当提高音量，确认用户能够听清楚了，再说 “请问有什么事情需要帮助的吗？ 第二步：如果声音已经足够大，客户仍无法听清楚时，可以请用户换一部话机 再拨，而不宜再提高音量，影响其他员工工作。 19、听不懂用户讲方言时： 第一步：“很抱歉，请您讲慢点好吗？”或“您是说是吗” 。 第二步：若仍听不清用户所讲内容时，应说：“很抱歉，先生/女士，我没听懂 您的讲话，请问您方便说普通话吗？” 20、客户打错电话时： “很抱歉，这里是食惟天 400 客服热线，您要咨询的问题请拨 xxxxx（如 114 查询等） 21、如遇操作系统故障，一时无法恢复正常查询时： “很抱歉，给您带来不便了，系统正在调试中（升级中）由此给您带来的不便， 敬请谅解，请您稍后再次致电或请您留下联系号码，系统恢复后，我们第一时 间与您电话联系，感谢您的理解与配合！ 22、用户来电找正在上班的客服代表时： 第一步：先确认客户找其他同事的目的，