7[1].10西南公司客户回访制度

内 内 蒙 古 蒙 牛 乳 业 （ 集 团 ） 股 份 有 限 公 司 Q/MN-DW/GL16.3-1-2008-0 客户回访工作考核制度 起 草 人 ： 曹 凤 华 审 核 人 ： 审 批 人 ： 文 件 实 施 日 期 ： 内 蒙 古 蒙 牛 乳 业 （ 集 团 ） 股 份 有 限 公 司 低 温 西 南 公 司 发 布 客户回访工作考核制度 一、目 的： 为了提高西南公司各部门对客户的服务意识和质量，逐步 改善内部管理水平及效果，提高客户对公司的满意度评价，并 确保年度客户之声调研中杜绝不满意项。 二、范围： 低温各部门、各生产单位、西南分公司 三、职责 1、各部门严格按照各项规章制度执行，并按照各部门上报 的客户之声改进方案来执行。 2、各部门、各生产单位的承包人员严格按照一站式客户服 务方案中的要求来执行，通过专一的服务形式不断提高客户服 务意识，并向客户提供良好的服务。 3、各部门积极、认真、负责的对客户投诉进行回复，并对 回复结果负责。 4、人力资源部负责对各部门规章制度及各部门客户之声 改进方案的执行情况进行检查，对需整改项要求相关部门进行 整改，并对违反制度及未按方案执行及未整改的部门出具考核。 5、人力资源部对承包人所承包的客户的服务情况进行回 访，对于在拜访客户过程中提出的问题进行追踪落实，对于不 能及时回复客户的部门出具考核。 6、人力资源部每月对区域进行满意度调研，并根据调研结 果出具考核。 7、人力资源部每月以依据各承包人员及客服专员的回访 记录及各部门、生产单位、西南公司针对投诉回复的及时性、真 实性与合理性进行评比，并依据评比结果对部门第一负责人出 具考核。 四、第三方调研客户之声改进方案 客户满意度评价结果组成： 第一部分：第三方客户之声调研得分。 第二部分：内部客户投诉、意见及建议 （一）、第三方客户之声客户满意度评价结果组成的说明： 1、以第三方调研出具的结果为最终结果：低于 2 分为不 满意项，高于 4 分为满意项 2、六项主指标：详见附表 1，总裁办以此指六项指标的满 意度情况对低温鲜奶本部总经理考核。 3、二十三项分指标：分别分布在不同的主指标中，二十三 项分指标的得分最终构成主指标的满意度。 4、六十九项打分问题：分指标的满意度是由该六十九项 评分问题的满意度构成。 （二）、内部客户之声客户投诉、意见及建议： 1、在客户之声报告中或日常调查回访中，由客户提出针 对各部门在各项工作中存在的问题、具体的意见、建议（包括 客户投诉等内容），人力资源部进行分类整理，由各责任部门 提出改进措施和方法。 2、对于客户提出的建议，责任部门要进行认真的思考和 回复，人力资源部会根据执行情况、整改情况进行考核。 六 项 主 指 标 二十三项分指标 六十九项打分题 五、客户之声工作改进方案考核办法： 依据 2008 年集团下发的客户之声调研结果兑现方法中 要求，低温鲜奶事业本部在 2008 年确保六项主指标至少出现 一个满意项，且其余主指标在 2007 年的基础上均提升 10%， 具体提升分值见下表： 附表 1： 序 号 主指标 07 年现 状 08 年量 化目标 目标方 向 责任人 备注 1 经销回 报 2.30 2.53 重点观 注、控制 营销副总 2 本部管 理团队 3.24 4 确保满 意 各部门负责 人、承包人 08 年应确保：和谐 可信度、企业文化 两项分指标两项为 满意项 3 本部营 销管理 2.41 2.65 重点提 升 营销副总 4 本部保 障支持 2.30 2.53 重点提 升 常务 副总、 财务总监、 营销副总 5 产品力 2.13 2.34 重点提 升 市场总监、 研发总监、 技术总监 6 一线销 售管理 2.71 4 确保满 意 营销副总 08 年应确保：市场 促销与执行、一线 管理的满意度为满 意项 （一）、第三方客户之声客户满意度的相关考核： 1、年终依据第三方出具的调研结果，如六项主指标中任意 一项为不满意项且对低温造成不良影响的，按附表 1 中划分的 责任部门，对部门负责人（如涉及多个部门，承担相同的责任） 与年薪 3%挂钩进行考核；如出现六项主指标中任意三个（包括 三个）以上主指标得分均为不满意项，则与年薪的 10%挂钩进 行考核。 2、年终第三方出具的调研报告，如六项主指标中任意一项 为满意项的，按附表 1 中划分的责任部门，对部门负责人（如涉 及多个部门，承担相同的责任）奖励年薪的 1%；除集团要求达 成的一项满意项外，出现三个（包括三个）以上主指标得分均为 满意项，则奖励年薪的 5%。 3、如年终第三方出具的调研报告中，六项主指标得分提升 率较 07 年未提升，且提升率每低于 1%，依据附表 1 中划分的 责任部门，对部门负责人考核 1000 元/项。 4、依据第三方调研公司对 2007 年外部客户之声调研结果 提出问题的整改情况进行验证，每出现一项未按计划整改或整 改效果不被客户认可的项目，对责任部门第一负责人负激励 1000 元/项。 （具责任划分依据附表 2） 注：此考核只针对 2007 年未整改项目导致客户投诉的部分， 2008 年第三方客户之声调研结果不予参照。 （二）、内部客户之声整改方案及处理客户投诉的相关考核 1、人力资源部根据 2008 年各部门提出的客户之声改进方 案，每月进行监督并对执行情况进行检查，对不按方案及制度 执行的，对部门第一负责人负激励 300 元/项。 2、针对与客户满意度有关的制度，由人力资源部每月检查 相关制度的执行情况，未按制度执行的，对部门负责人负激励 300 元/项 3、客户的投诉、意见及建议:由各责任部门根据经销商反 馈、投诉的问题给以调查落实，针对经销商的建议给以合理的 解释和回复，由人力资源部根据各部门的回复结果进行跟踪落 实执行情况，并进行考核,未按时回复负激励 100 元/项;对客户 提出的投诉未在承诺时间内给予解决和处理的,或无改善的负 激励 200 元/项。 4、对于同类问题重复出现的考核办法：一月内不同地区反 馈同类事件；一季度内同一客户反馈同类问题的，对部门第一 负责人进行考核（考核标准以第三条为准），考核金额为原考核 金额的 2 倍。 5、人力资源部依据季度对区域满意度调研结果进行评比 排名，排名第一的区域，对区域经理正激励 500 元，排名最后的 区域，对区域经理负激励 500 元，并对评比结果中出现的不满 意项及得分较低的问题进行限期整改，人力资源部对整改情况 进行追踪。 6、每月人力资源部依据投诉评比细则中的内容进行名次 排列，对排名第一的部门负责人，正激励 200 元，排名最后的部 门负责任人，负激励 200 元。 （具体评比细则见附表 3） 以上考核直接针对责任部门第一负责人兑现，分管副总连 带所辖部门考核及奖励的 30%。 注：1.年薪 10%考核封顶只针对集团客户之声报告结果的考核。 2.日常内部考核不封顶。 二 OO 八年三月三 日 附表 2： 客户之声各责任部门详细划分 主指标 分指标 打分项 责任部门 责任人 07 年利润与 06 年相比，您感到 销售部 夏继峰 利润回报 最近三年，您对经销蒙牛所投入的固定资产和 流动资金投入与产出比 销售部、市场 部 夏 继峰、孙红琴 经销蒙牛低温产品，产生成就感、自豪感 精神回报 是否因与蒙牛合作，在本区域更有商品影响力 销售部 夏继峰 本部员工是否向您传达公司年度发展目标 销售部 夏继峰 经销商回报的满意度 成长与发展 您是否认同低温鲜奶的发展目标 所有部门 各部门第一负责人 低温的奖励或嘉奖是否公平 奖惩管理 您的公司是否受到过来自蒙牛的 处罚， 处罚是 否公正 销售部、市场 部 夏 继峰、孙红琴 本部管理团队的言行举止 所有部门 各部门第一负责人 和谐可信度 本部团队对工作的配合度 所有部门 各部门第一负责人 本部团队的责任心和使命感 所有部门 各部门第一负责人 工作作风和管理 本部管理团队 保持“ 行业领先”的竞争能力 所有部门 各部门第一负责人 蒙牛人的换位思考意识 所有部门 各部门第一负责人 蒙牛人居安思危意识 所有部门 各部门第一负责人 本部管理团队的满意度 企业文化 蒙牛人的学习意识和态度 所有部门 各部门第一负责人 07 年与 06 年相比，低温的营销策略 本部营销管理的满意 度 营销管理 销售部门与行销部门的配合 市场部、销售 部、营销办公 室、销售办公 室 夏继峰、 孙红 琴、何雪莲、 赵国柱 与竞争对手相比，低温的营销管理 营销系统 夏 继峰、孙红琴 各类路演活动对生意的帮助 销售部、市场 部 夏 继峰、孙红琴 经销商考核体系和政策 经销商制度 对经销商考核管理的透明度 营销管理团队的经营观念 营销管理团队的创新意识 营销管理团队的亲和力 团队综合评价 营销管理团队的专业性 市场部、销售 部、营销办公 室、销售办公 室 夏继峰、 孙红 琴、何雪莲、 赵国柱 按时交货 产品损耗方面 服务意识 信息沟通的及时性与准确性 本部保障支持满意度 公路运输 司机的服务态度与配合度 物流部 王志平 运输途中的冷链控制 财务人员的服务态度 财务制度与政策 财务系统（低温本部 财务） 财务相关培训 财务部 李明 财务人员的服务态度 财务制度与政策 财务系统（销售中心 财务） 财务相关培训 财务部 李明 2007 年产品投诉处理 销售部、技术 管理部、 调度 室、各生 产单 位 夏继峰、宣家祥、王瀛、各 生产单位第一负责人 产品退/换货服务评价 技术管理部 宣家祥 危机事件处理程序和方法的有效性 销售部 夏继峰 售后服务 沟通渠道及信息传递 所有部门 部门第一负责人 支持部门之间 跨部门工作推诿现象 所有部门 部门第一负责人 产品质量 07 年与 06 年的产品相比 生产指挥中 心 各生产单位第一负责人 产品品类 与竞争对手相比，产品组合的竞争力 07 年度产品整体规划 产品推广 年度产品推广执行效果 与竞争对手相比，低温产品包装设计、 陈列视 觉效果 市场部 孙红琴 与竞争对手相比，外包装箱质量 包装设计 对低温产品包装质量的评价 技术管理部、 供应部 宣家祥、贾玉涛 新品开发 07 年上市的新品能否支持经销业绩 市场部 孙红琴 产品品质（口感、口味）的稳定 对产品力的满意度 产品品质 与竞品相比，产品品质（口感、口味） 生产指挥中 心、技术管理 部、研发部 各生产单 位第一 负责人、宣 家祥、刘爱萍 市场营销规划的交流 公司政策的讲解或培训式传达 与竞争对手相比，低温城市经理或业务员 省经理的市场管理能力 销售指导建议 一线销售管理与支 持 影响市场秩序的窜货行为 销售部 夏继峰 市场上促销物料的支持 与竞争对手相比，促销物料的性价比 促销管理上的新规定和新变化 经销区域内促销活动的设计与效果 市场巡查对产品销售及重点陈列形象的提升 市场促销与执行 “第一品牌店”打造与建设对所经营的市场 市场部 孙红琴 一线销售管理的满意度 对一线管理的满意 度 城市经理或业务员的拜访价值 销售部 夏继峰 城市经理或业务员的专业指导 蒙牛的城市经理或业务员 城市经理对营销政策和管理信息的传达 一线销售管理人员吃、拿、卡、要的违规现象 15 附表 3：月投诉处理评比方案明细表 部门 专项扣分标准 回复及时性 回复合理 性 回复真实性 物流部 投诉到货不及时、不准确扣 2 分/次；反馈运输过程中造成货损后处理不及时扣 2 分；反馈产品到货温度不符合标准扣 1 分/车；反馈未给经销商指定人员提供发运 相关信息扣 1 分/条；反馈到货物料与随车物料单实际数量不符扣 1 分/次；反馈物 流部相关人员服务态度不好扣 1 分/次；反馈到货单明细不清晰扣 1 分/条 技术管理部 反馈产品质量问题回复不及时扣 2 分/次； 调度中心 反馈改单回复不及时扣 2 分/次；反馈产品调拨单字迹不清楚或到货单明细不清晰 导致无法辨认数量扣 1 分/次；反馈计划准确率考核不公正扣 2 分/次；反馈调度中 心相关人员服务态度不好扣 1 分/次；反馈未给经销商指定人员及时传递相关信息 扣 1 分/次 销售部 反馈由于业务员未在 24 小时内与消费者联系造成二次投诉扣 2 分/次；反馈未及时 将补货信息传达到经销商扣 2 分/次；反馈质量补货单处理不及时扣 2 分/次；反馈 考核评比不公正或考评数据错误扣 2 分/次；反馈销售部相关人员服务态度不好扣 1 分/次；反馈相关人员出现一次腐败现象扣 5 分/次； 16 推广部 反馈巡查考评不公正扣 3 分/次；反馈巡查考核结果未告知经销商扣 2 分/次；反馈 促销物料未按时到达扣 2 分/次；反馈相关人员出现腐败违纪现象扣 5 分/次； 市场部 反馈产品包装设计不新颖扣 2 分/次；反馈新品上市未进行口味测试扣 2 分/次；反 馈相关人员服务态度不好扣 1 分/次；内部反馈市场部与各部门之间配合不顺畅扣 2 分/次； 营销办公室 反馈公司相关制度传递不及时扣 2 分/次；反馈相关信息回复不及时 2 分/次；反馈 相关人员服务态度不好扣 2 分/次； 供应部 反馈包材质量或促销物料质量不好扣分/次，