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销售语言与服务礼仪教案 授课教师 刘颂 授课时间 11 月 4 日 授课班级 商品经营班 课题 第 3 章 销售语言技巧 总课时 42、43 教 材 分 析 教学目标：通过学习，使学生了解并掌握售后服务工作语言技巧。 教学重点：售后服务工作语言技巧。 教学难点：售后服务工作语言技巧。 教学方法：讲练结合法 所用课时：2 节 教学内容及步骤： 、 复习导入新课： 1、复习内容： 收银员工作社交语言的基本要求有哪些？ 2、导入新课： 所谓售后服务，就是商品出售以后所提供的各种服务活动。良好的售后服务是扩 大销售影响的重要手段，能够抓住顾客的心，使售后服务充满亲切感，促使顾客增加定 货或向朋友推荐。 二、明确学习目标：了解并掌握售后服务工作语言技巧。 三、知识学习： 第四节 售后服务工作语言技巧 、 敬语的使用： 敬语这种表示尊敬和礼貌的用语，是售后服务中必不可少的一种语言。在售后服务中， 无论是送货上门或是上门安装，无论是进行业务技术咨询或是维修及退换商品等等， 各种项目的售后服务无一不需要敬语。 （二）售后服务行业规范语的使用： 售后服务语言艺术的基本要求：第一，要有热情周到为顾客服务的态度，要以妥贴的满 足顾客的需求为前提；第二，必须准确的接收和传递各项售后服务信息，以利于进一步 改善、提高服务质量；第三，与服务对象进行语言沟通时，语言表达要讲究艺术，拉近 与服务对象的心理距离，化解顾客的不满，并引起愉悦反应。 售后服务的行业规范语体现在各项售后服务工作中： 1、 送货上门服务：运抵目的地后，应主动征询服务对象货物放置位子等方面的意见。 2、业务技术服务：业务技术服务语言，一般分为技术咨询服务和技术培训服务语言两 方面。服务员的规范语言应是配合技术操作进行认真细致而又条理清晰的讲解。 3、产品安装调试：应向消费者介绍商品的具体安装和使用措施。 4、产品维修与退换服务： 对待顾客的抱怨，服务员在实施应对策略时的语言规范主要是： 、 服务员热忱招呼抱怨的顾客，自己在一旁边倾听、对方的意见。 、 无论顾客正确与否，都应当向顾客表示谅解之意。 、 有时顾客无中生有的抱怨，多用拖延的方法。 、 顾客抱怨时，可采用谨慎询问事由，然后作出合情合理的答复的办法。 四、技能学习：请学生们以两人或四人一组，模拟某家电销售的售后服务接待工作场景， 按售后服务接待过程进行训练。 五、态度养成：培养学生的语言表达能力。 课堂小结 售后服务工作语言技巧。 板书设计 第四节 售后服
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