2011年前厅班组工作总结3

2011 年前厅班组工作总结 2011 年年底将至，这一年可以说是不平凡的一年，是最艰辛的 一年，由于本年度人员流动性大，队伍不稳定等客观原因的存在， 对各方面的工作都造成了一定的影响与阻碍，就是在这种特定的情 况下，前厅班组与会务班组相互帮助，相互协作，积极配合部门工 作，我们坚持在服务质量上不打折扣，用高标准、高质量的服务要 求每位员工，用兢兢业业、事半功倍的信条激励着每位员工，经过 大家一年的辛勤努力，换来了成功的结果，以下就本年度各项工作 进行总结。 一、直观的数据是最能反映出我们艰辛的劳动成果 今年接待人数截止到 10 月 26 日共接待 13292 人，29863 人 间夜，年平均住店间夜数共 91.6 间，建团数共 512 个，其中行 内会议 116 个，行内宴请 108 个， 行外会议 277 个，团队接待共 11 个，平均出租率 48.99%，平均房 价 356.17 元，寄存行李共 600 次， 1255 件，转交行李共 271 次、 426 件，出租车服务共 399 次， 出送行李共 1519 次。 总行内部会议我们视为首要任务，为了能让农总行的领导感 受到我们的服务，我们先后附加了许多个性化服务，这些服务也 是我们应该做的。本年度共有 26 个会议有接送站，有 16 个会议 超过 100 人以上，有 3 个会议分两地住宿，有 8 个一类会议。 以下的两个图表是 2010 年与 2011 年 1 月到 10 月平均房价的 对比。 今年在房价控制方面有了显著提高，在 6 月中旬我们就针 对会议价格逐步上调，基本上不低于 380.00 元每间夜房费，随着 会议价格的上调，对一些周边的协议单位也进行了一定的提高， 部分协议单位由原来的 380.00 元每间夜上调到 420.00 元每间夜， 所以在今年的工作中，出租率与平均房价都有所不同程度的提高， 对整体的销售带来了乐观效益。截止到 10 月 25 日今年本年度房 费共计收入：9987528.66 元，与去年同期比增长了 525532.54 元。 二、作为农行服务的窗口，我们竭尽全力完成每一个会议的接待工 作 在工作中，我们尽最大的努力，不要最好，只要更好，今天一 小步，明天一大步，将自己的价值最大化，最优化。在总行专项工 作会议中，会前的准备是我们工作的重中之重。但是由于此会的会 议资料没有送到，我们的工作无法进行，这时已到下班时间，但我 们的员工为了能确保会议的准时召开，拖着忙碌一天现已疲惫的身 躯，继续坚守在工作岗位，虽然工作了那么长时间，但是大家的精 神仍然饱满，态度积极，工作虽重，却没有我们的信念重，任务虽 坚，却没有我们的意志坚。时间流逝，天色由白到灰白到黑直到深 黑才等来会议资料，我们的员工早已做好准备去迎接这个艰巨的工 作任务，那就是分装材料，看着厚厚的一 落一落的材料，从二层第一会议室桌子开 头，摆到桌子末端，忽高忽低，错落有致 的文件纷纷的展现在我们的眼前，我们按 照文件的顺序依次摆放好，同志们走到了 文件前方，每人负责三到四个文件，最后 收尾工作，就这样差不多有六、七个人按 照流水线的程序各司其职的做着自己的工 作，虽然是深夜 11：00 多左右，但是整 个会场的气氛根本不像深夜的感觉，大家忙碌的身影无不显现出工 作的热情与主动，就是这样的真诚的服务打动了会务组的全体人员， 他们对我们的配合给予了高度的评价。 在本年度四月中旬，我部门共抽调五人配合总行总务部参加文 艺活动的排练工作，这五人可以说是部门的主力，人员在一下子减 少那么多的情况下，前厅班组与会务班组相互配合，相互帮助，在 人少的这段时间里，我们相继接待了人民银行培训班、中国农业银 行审计工作会议、北京市文物局科研工作会议等大型会议，并得到 各会务组的一致好评，虽然我们人员减少了，就是我们员工的大无 畏精神，不计较个人得失的奉献精神，加班加点，配合部门做好各 项服务接待工作，只有无私的奉献，才能换来客人的满意，才能更 好的完成各项会议的接待工作，才能取得今天的成绩。 三、人员队伍不稳定、人员缺失的同时不放松各项服务工作 有一句话是这样说的：“过于湍急的水留不住鱼，死水滥塘 养不活鱼。要想让鱼得以健康地生活，就必须用稳定的活水” 。 活水是怎样建立起来的呢？经济收入首为重要，其次就是员工的心 情与工作氛围的和谐。 在本年度，前厅班组已辞职共 11 人，达到离职率的 50%，是 装修后离职率最高的一年，在这一年里，前厅班组在人员配置方面 基本上就没有齐过，最多时候的缺编达到 4 人，前台 4 人（24 小 时岗位轮班制） 、行李 2 人（18 小时岗位轮班制） 、大副 2 人（18 小时岗位轮班制） 、商务中心、商品部（2 人 13 小时轮班制） ，所 有岗位均为轮班制，在人员不充足的情况下，在仅限的人员里，相 互兼职，比如大副岗位有时带着行李、前台岗位，商务中心、商品 部就由 2 人或前台人员带，大堂吧就由我们在岗的各位相互照应， 一并完成各项服务工作，今年就是在一个互帮互助的工作氛围中完 成的各项工作，这是大家体会最深的一点，在客观条件不能满足的 情况下，我们只能相互配合，相互工作，哪里忙去哪里的服务精神 来完成各项工作。 人员紧张不代表在工作上就能出现漏洞或在服务上打折扣，各 项管理规定还是要严格执行，例如前台工作看似舒服，体面，但是 却有着许多的辛酸与艰辛，我们前台接待人员只有四人，每人每天 上 12 个小时班，在这 12 个小时里，每天要接待多少客人，每天要 接电话无数，每天要解答客人这样或那样的问题，忙的时候顾不上 吃饭、喝水、上厕所，客人的类型又多元化，前台人员不仅要做到 顾全大局，还要有释放自我压力的能力，说真的，前台的工作量的 确很大，就拿农行会议接站、送站工作来说吧，前台是完成此项工 作的关键点，如果一个航班号错误，一位电话号码记录不对、一个 航站楼记录错误，都会造成很坏的影响，信息中枢的作用就是将所 要传达的信息确保 100%的无误，这样后续工作才不会延误，为了 信息的准确性，我们采取了几项措施，第一，接到报站信息记录后 必须与客人重复记录内容；第二，在接站前通过网络对其各行报的 航班号以及起飞、降落的时间进行查询；第三，在报站内容很多的 情况下，采取传真或邮箱式报站，信息更为明朗、清晰；第四，不 方便发传真或邮箱的客人，我们请客人通过短信形式报站。这四项 内容就是我们记录接送站的方法，听起来很容易，但是做起来确实 有一定的困难，因为报过来的信息客人很多可能会临时有所变化或 当天增加接站，我们接到这些信息后就要与机场那边联系，不仅要 告知接站人员还要告知车辆调度，一个小小的接站工作，沁入了我 们许多的辛苦，看似接站表很简单，那里面有我们的用心与热心， 我们必须确保能准时的接到每一位领导，就是凭着我们对工作的热 衷，最终已零差错结束了今年的工作，这个数字也就证明了我们的 辛苦没有白费。 本年度行李人员一直是两名老员工肩负着，在缺编的情况下， 两名老员工能做到以工作为重，同时协助前台做好大堂吧的各项服 务工作。一件件的行李、一声声您好的祝福、一个个来往的客人通 过我们员工的双手热情洋溢的将大门或车门打开，无不表现出热情 与主动，他们没有因为人员不齐而抱怨，没有因为工作量加大而沮 丧，仍是以饱满的热忱投入到本职工作中，以互帮互助的精神配合 着部门、会场做好本职以外的工作。行李人员的工作岗位是大堂门 口处，天天跑上跑下，跑里跑外不知多少趟，不管刮风下雨客人有 求必应，雨水打湿了衣衫、手冻裂了、脚站麻了，这些情况都是常 有的，但是他们还是会满怀信心的帮助客人解决困难，当听到客人 一声声的谢谢，我们的员工就会心满意足的笑一笑说这是我应该做 的。 商务中心、商品部今年可以说也是由两名员工一直肩负着， 人员看似较为稳定的时候，突如其来的情况又降临到我们这个小班 组，老员工赵娜同志因患病不能上班，给原本人员力量不足的前厅 班组又带来了雪上加霜的困难，这一大摊子就落在了许晴艳的身上， 虽然从会场调下一名员工，但是很多问题还是要由许晴艳全权负责， 后来从前台财务借调陈璐配合许晴艳的工作，商务中心地方虽小， 但是工作量却相当之大，仅内部工作就有：打桌签、指示牌、餐签、 大屏幕显示、餐券制作、接送站卡、做政采单、部门考勤、发单、 领货、物品盘点等等，这些工作就已经压的他们喘不过气了，还有 对客服务以及商品部的工作，看着他们每天忙忙碌碌，桌上是这样 或那样的表单一大堆，不停穿梭于楼上楼下之间，看到他们的同事 都会问，你怎么这么忙啊，可能没在这个岗位不知道这个岗位有多 忙碌的原因吧，每天都是这些工作，他们已经习惯了忙碌，已经适 应了这样的忙碌，一抬眼都该吃饭了，刚要吃饭又有客人来了，吃 着饭呢一个电话又叫上来了，饥一顿饱一顿的没日没夜的工作着， 这就是我们的员工，默默的在自己岗位上奉献着自己的青春年华。 4、完善客史档案 本年度在总行总务部庄总的带领下，对目前的一些服务工作提 出了几点细节方面的问题，首先就是客史档案建立的问题，这个工 作就落在了我们部门的身上，客史档案的建立分两部分进行，一部 分是农行内部的客史档案的建立工作，另一部分是散客住店的客史 档案建立工作，这两个工作我们一起进行，行内领导的档案建立我 们通过幻灯片的形式将本年度领导莅临宾馆的时间以及喜好还有照 片等内容都展现在眼前，一方面对各位领导的喜好以及特殊要求都 掌握了一定的了解，另一方面对新员工的培训也起到了一定的作用。 散客档案的建立，我们只能通过身份证号码来建立客史档案，请华 仪系统老师专程到宾馆进行培训与各岗位的信息进行沟通，这个档 案的建立是总机、前台一同来完成的，由前台准确的点击客人的历 史档案，由客房不断填充一些相关信息，例如客人的遗留物品，我 们现在通过电脑系统的操作与客史档案的建立，很容易看到客人上 次入住时遗留在房间的物品，而且可以准确的将客人遗留的物品放 到现住房间，客人都感到很为惊讶，也大大提高了工作效率，这一 点很受客人以及总机的信赖。 五、病患见真情 上述已提到过赵娜同志的情况，中秋节过后的头一天，我们得 知了一个天打雷劈的消息，赵娜当天晕倒，患脑出血，就治于 309 医院，这个消息让我们每位员工都很难受，大家上班后的第一句话 就是问病榻上的她怎样了，是不是好点了，每一句都流露出同志患 难与共的真情，眼睛里带有泪花的同事们只能相互传递对赵娜的关 心与惦记，虽然她听不到、看不到，但是大家的心都想着她、惦记 着她，毕竟赵娜也是一名老员工了，平日的工作中，我们朝夕相处， 出了这样的事怎么能不痛心，在部门领导的带领下，我们用了不到 一天的时间捐款达 6000 元，部门仅仅 20 人左右，在这么短的时间 内能捐这么多的钱，也表达了我们内心的急盼与愿望，钱虽小，但 情意浓，希望我们这点微不足道的祝福能支持着赵娜战胜病魔，重 新走到工作岗位中，我们衷心的祝福你早日康复！ 六、本年度的培训工作 今年的培训工作上半年抓的很严格，制定了每月的培训重点与 主题，下半年由于人员的缺失，造成了此项工作的邂逅，本年度部 门培训全体人员培训共 12 次，领班级以上会议共 13 次，前厅班组 共 14 次，华仪系统培训 1 次，考核共 3 次，写心得共 2 次。 由于前厅班组各岗位都是轮岗制，这是一个特定的因素，为了避免 大家减少前往宾馆的次数，我班组建立了飞信群，在网络上加强与 员工的沟通，利用网络资源将培训信息及时传递，大大加快了效率， 提高了速度，第一时间内大家都能知道近期的工作情况以及出现的 问题，在上传下达工作上建立了一个很好的方法，我们会继续延用 此群，将一些信息及时反馈到员工信息上，不断完善培训的效果与 加大监督力度。 七、宣传与各项活动的展开也随之进展顺利 在五四青年节前夕，我宾馆组织了一个较大规模的演讲比赛， 我部门共有四位同事参与了此项活动，并且都获得了较好的成绩， 这次演讲比赛也很荣幸的邀请到农总行团工委的领导，并对这次演 讲比赛给予了高度的评价，通过此次演讲比赛，让我感受到许多服 务上的理念，员工反映较强烈，希望今后多组织一些类似活动，挖 掘员工的特长，拓展员工的爱好，树立服务理念。 我部门相应行领导号召，针对安全隐患，案例分析，工作动态 等内容展开了一系列的展板宣传活动，分别在会务班组、前厅班组 制作了宣传展板，我们自己精心设计，在没有花一分钱的基础上， 建立了很漂亮的宣传展板，促进大家对工作的热情与凝聚力，起到 了宣传、美化的作用，加强了工作的氛围，活跃了工作的气氛，下 一阶段我们还将下半年的工作进行展板的制作，最终以最完整的展 板画上本年度圆满的句号。 八、工作中的不足与明年的工作计划 本年度虽然取得了一定的成绩，但是也存在着问题，今年针对 饭店业进行了星级重新评定的工作，旅游局对各宾馆、酒店的服务 与设施设备等情况进行明查、暗查、暗访等几项环节，其中前台的 预定电话以及在暗查过程中都出现了一定的问题，同时也给宾馆带 来了不好的影响。针对旅游局提出的几点问题，我们也在第一时间 召开了紧急会议，对出现的问题严肃的批评了责任人，同时也对整 个班组在今后的服务工作中加以完善，力争不能再出现任何问题。 此次重新评定只是一个引子，我们会按照制定的程序不断完善各项 服务工作，这是一项长期而持续发展的工作，我们要延着这条正轨 发展，更好的将宾馆服务理念与国际化服务理