2010年客服考试题(16-16)

2010 年度客服测试题 1 月份 第一周 （1.1-1.7） 1、装修验收合格后，应在 办理押金退还手续。A 、一天内 B、二天内 C、三天内 D、七天内 2、一般顾客欠费达 个月以上的，应当书面委托法律顾问，向法院提出费用催 缴诉讼。A 、十二个月 B、十八个月 C、六个月 D、二十个月 3、对于管理面积超过总管理面积 1.5的缴费大客户，应当在欠费达 以上的， 应当书面委托法律顾问，向法院提出费用催缴诉讼。A 、三个月 B、六个月 C、九 个月 D、十二个月 4、管理处应至少 与关键客户的沟通一次。A 、 每个月 B、每季度 C、半年 D、一年 5、通过书面或电子邮件等非当面的投诉，收件后应在 内告知投诉者对投诉已经 收到并表明管理处会跟踪处理过程和回复处理结果。A 一天 B 二天 C 三天 D 四天 6、 与业主委员会委员的沟通应至少一次。A 、 每个月 B、每季度 C、每 2 周 D、每周 7、 管理处对答客问进行一次全面更新，日常信息变动应及时更新。A 每月 B 每季度 C 每半年 D 每年 8、新入职员工须进行答客问的入职前培训，在职员工须 测试一次答 客问的掌握程度。A 、每月 B、每周 C、每季度 D、每半年 9、客服人员对答客问的熟悉程度 。A 、90%B、95% C、100% D、98% 10 顾客的建议和咨询内容，以及处理情况应在事后 小时内录入 CRM 系统中的 “顾客沟通”栏内。A 、1 个小时 B、2 小时 C、3 个小时 D、半个小时 第二周 （1.8-1.15） 1、顾客的建议应在 内转送至相关处理人员进行处理。A 、1 个小时 B、2 小 时 C、3 个小时 D、半个小时 2、客服人员收回处理派工单后，应在 小时内将处理派工单记录的处理 完成时间及其它情况录入 CRM 系统；A 1 个小时 B、2 小时 C、3 个小时 D、半个小 时 3、请修处理完成后，客服人员应在 小时内回访顾客了解处理的情况。A 、12 个小时 B、48 小时 C、24 个小时 D、36 个小时 4、顾客的重要需求，客服人员应在 再次回访顾客，向顾客了解处理后的使用 情况。A 1 周 B2 周 C.4 周 D6 周 5、重大投诉受理后应随即呈送管理处经理进入处理程序，并在二天内给投诉者明 确的答复，解决时间不宜超过 。A 、三天 B、五天 C、七天 D、十天 6、一般投诉受理后应在一小时内转送 进入处理程序，并在三天内处理完毕。A 、专业主管 B、品质主管 C、管理处经理 D、客服主管 7 任何投诉，在处理完毕后的当天或最迟不能超过 将结果回复投诉者.A 、一 天 B、二天 C、三天 D、五天 8、业主管处理投诉的权限，价值在 以内。A 、300 B、500 C、 800 D、1000 元 9 品质主管处理投诉的权限，价值在 以内。A 1000 元 B、1500 C、2000 D、2500 元 10 投诉在处理回复后的一个月内，物业服务中心至少应回访一次；A、重大投 诉和一般投诉 B、重大 C、三个人以上联名投诉 D、分公司或总公司接待的投诉 第三周（1-16-1.22） 1、正预防专业组的问题应开据 。A 、 纠正预防单B、 不合格提示单 C、 不合格处理单 2 专业主管发现的不合格项同类重复发生时应向当事人发出 。A 、 纠正预防 单B、 不合格提示单C、 不合格处理单 3 经理/品质主管对关键不合格项（重大不合格项）或经常重复发生的关注项（一般 项）进行纠正时发出 。A 纠正预防单B不合格提示单C不合格处理单 4 每月 日之前，工程专业组应将顾客上月能耗读数抄表报到财务助理 A 、5 B、6 C、7 D、8 5 编制顾客服务方案的目的不包括 。A 符合顾客服务规范要求 B 考虑年 度顾客服务 KPI 指标因素 C 考虑年度顾客满意指数测评反映的顾客服务问题 D 项目 的特性 6 一般投诉包括 。A 、检验/检查表内一般项或物业服务存在其它较大失效 的投诉。B、 检验/检查表内一般项或物业服务存在其它一般失效的投诉。C、检验 /检查表内一般项或物业服务存在其它轻微失效的投诉。D、检验/检查表内轻微项 或物业服务存在其它较大失效的投诉。 7 轻微投诉：受理后应在 小时转送专业主管进入处理程序，并在二天内或在投诉 者要求的时限内处理完毕，超时应报管理处经理批准。A 二个 B 三个 C 四个 D 一个 8、人以上联名的投诉应于 以书面形式呈送分公司投诉管理部门处理。A 、当 天 B、二天 C、四个 D、三天 9、诉处理完毕，应在 天之内回访客户，投诉回访率达到 100%。A 、当天 B、二 天 C、三天 D、四天 10、建议应在 天内回复（是否采纳）并致谢，未经采纳的还应说明原因。A 、当天 B、二天 C、三天 D、四天 第四周（1.23-1.31） 1 报修处理及时率应达到 。A 、100% B、98% C、95% D、90% 2 费用收取准确率应达到 。A 、100% B、98% C、95% D、90% 3 对于欠费超过 月的顾客，应当密切关注其物业的买卖和变更。A 、6 个 B、9 个 C、3 个 D、12 个 4 社区活动后应当回访客户，回访率应不少于 。A 、10% B、15% C、20% D、25% 5 社区活动满意率应达到 。A 、90% B、80% C、85% D、75% 6 物业服务中心应在 将装修申请登记表提交管理处责任人。A 、二天 B、当天 C、三天 D、四天 7 客服人员应在 天内将业主基础信息和业主相关的动态管理信息录入电脑信息 管理系统。A 、二天 B、一周 C、三天 D、四天 8 每月 日，物业服务中心应对业主信息进行一次备份。A 、30 B、28C、25 D、20 9 客服主管应对业主信息进行一次复核，并做好相关记录。A 、每周 B、每 月 C、每季度 D、每半年 10 物业服务中心应对业主信息管理情况进行统计分析，并形成相关报告 A 、 每半年 B、每年 C、每季度 D、每半年 11 修验收完成后在 工作日内 100%录入 CRM 系统。A 、一个 B、二个 C、三个 D、三个 2 月份 第一周 （2.1-2.7） 1、客户咨询在 小时内回复，客户咨询回复率是否达到 100%。A 、12 B、24 C、48 D、72 2、技工应在 分钟内到达现场。A 、30 B、20 C、25 D、15 3、社区宣传栏须 进行更新。A 、每季度 B、每月 C、每半年 D、每周 4、客服主管协助事实的培训为： 。A 、计划制定 B、培训实施 C、培 训检验 D、需求制定 5、下面哪一项不须全员参加培训： 。A 、计划培训 B、班前班后会 C、研讨会 D、临时培训 6、下面哪一项是主管以下参加的培训 。A 、员工沟通 B、计划培训 C、 临时培训 D、研讨会 7、管理处物业管理收费不包括： 。A 、能耗费 B、车位租赁费 C、物 业租赁费 D、特约服务费 8、不属于手工收费管理要求支持性表格的文件为： 。A 、管理处收费台 账 B、欠费清单 C、票据领用表 D、现金移交清单 9、管理处每天存放的现金不得超过 ，否则应及时存入公司银行账户上。 A 、贰仟元 B、叁仟元 C、壹仟元 D、伍仟元 10 服专业组应对管理处的拖欠款进行 统计，并制定应收款项的催缴工作计 划。A 、周 B、月 C、季度 D、半年 11、每月银行划款后，客服人员应在 日内对当月未成功划款的顾客发出费用 催缴通知单 。A 、2 日 B、3 日 C、5 日 D、7 日 第二周 （2.8-2.15） 1、每月银行划款后，客服人员应在 日内对当月未成功划款的顾客发出费用 催缴通知单 。A 、2 日 B、3 日 C、5 日 D、7 日 2、专业主管进行统计分析项不包括： 。A 、投诉及时处理率、维修及时率 B、物业装修申报登记的数据 C、物业服务中心电话接听、来访人次的数据 D、业主 请修数量 3、管理处进行纠正预防的信息来源不包括： 。A 、年度管理评审报告 B、经理组织的专项检查报告 C、日常巡视发现的不合格/潜在不合格、不完善问题 D、顾客咨询建议 4、员工个人问题的纠正处理方式不包括：A 、口头指导（并记录在工作日记本 ） B、书面提示单（不合格提示单 ） 、C、书面处理单（不合格处理单 ）D、书 面纠正单纠正预防单 ( ) 5、客服主管的顾客沟通影响能力不包括：A 、在公司规范的基础上，重视与项目 关键顾客的每一次沟通，展现服务形象。B、主动采用面谈、电话等形式积极聆听 项目关键顾客所反映的关于投诉、项目服务流程与运作、品质、合同履行等相关内 容，准确理解关键顾客的期望 C、正确识别理解顾客的需求和希望 D、顾客对沟通 结果表示满意 ( ) 6、客服主管的顾客关系维系能力不包括：A 、准确识别项目内的关键顾客，列出 关键顾客清单；B、通过参加业委会会议、策划活动、网络、上门拜访等方式收集 关键顾客相关信息，汇总信息分析获得关键顾客的基本特征；C、重点关注关键顾 客，及时发觉关键顾客的需求，整合项目或分公司的资源满足其需求，打动关键顾 客并使其满意公司的服务。D、使用更换合适的时间或舒适的地点，转移话题等方 式灵活地向顾客传递相关信息，必要时通过获取项目其他资源和帮助来协助维护。 ( ) 7、专业主管的服务策划能力不包括：A 、在深入挖掘项目内顾客潜在需求的基础 上整合项目内的资源建立项目的作业指导书。B、将编制的作业指导书报相关部门 审核备案。C、通过作业指导书在项目内的试行，验证其可行性，充分吸收各方的 反馈意见及建议，及时进行修订和完善。D、在项目范围内广泛推广作业指导书， 固化和标准化项目内的服务策划流程。 ( ) 8、下面哪一项不是业主入住的必须程序： 。A 、返修处理 B、资料归档 C、领取物业钥匙 D、办理装修 9、顾客信息编码中的的第几位为楼栋代码： 。A 、三、四位 B、四、五位 C、六、七 位 D、 五、六位 10、下面哪一项不属于物业基础信息范围： 。A 、物业用途 B、能耗计量 C、房号 D、业主姓名 第三周 （2.16-2.22） 1、下面哪一项不属于顾客动态信息范围： 。A 、投诉与建议 B、需求处理 C、物业收费 D、顾客信息 2、车辆信息不包括： A 、行驶证号 B、车位租赁合同号 C、车位号 D、 交费期限 3、测量监视对象不包括 。A 、顾客服务 B、秩序服务 C、工程服务 D、 环境服务 4、顾客服务不需对 进行统计分析。A 、投诉 B、保修 C、建议 D、咨 询 5、顾客服务不需对 进行统计分析。A 、投诉及时处理率 B、维修及时率 C、电话接听 D、回访及时率 6、纠正预防的信息来源不包括： 。A 、顾客投诉/抱怨 B、顾客咨询建议 C、 经理组织的专项检查报告 D、分公司组织的内部审核报告( ) 7、纠正预防的处理步骤不包括 。A 、确定不合格/潜在不合格、不完善的原 因及其影响 B、确定和实施所需的措施 C 记录所采取措施的结果 D、进行纠正措施 推广 ( ) 8、经理/品质主管发现的员工个人行为的不合格/潜在不合格、不完善事项的处理 原则 。A 、当场指出其存在的问题，督导其合格的做法，取得当事人确认。 B、当月同类项重复发生二次的应向当事人发出不合格提示单C、及时反馈给其 专业主管，并记录在工作日记本 ；D、将判定的结果纳入当周的例行品质检验表 内。( ) 9、专业主管发现的员工个人行为的不合格/潜在不合格、不完善事项的处理原则 。A 、当场指出其存在的问题，督导其合格的做法，取得当事人确认，并记录在 工作日记本 。B、当月同类项重复发生二次的应向当事人发出不合格提示单 。 C、当月同类项重复发生三次的应向当事人升级发出不合格处理单 。D、将判定 的结果纳入当周的例行品质检验表内。 ( ) 10、经理/品质主管发现的专业组的不合格/潜在不合格、不完善事项的处理原则 。A 将日常发现的问题记录在工作日记本 ；B、确定问题处理的对策和完成时间， 并填写纠正预防单C、将判定的结果纳入当周的例行品质检验表内；D、对关键 不合格项（重大不合格项）或经常重复发生的关注项（一般项）发出纠正预防单 。 ( ) 第四周 （2.23-2.28） 1、客服检查表中的重要项不包括：A 、装修管理 B、投诉处理 C、欠费催缴 D、 入住办理 （ ） 2、 违 反 物 业 管 理 条 例 的 规 定 ， 住 宅 物 业 的 建 设 单 位 未 通 过 招 投 标 的 方 式 选 聘 物 业 服 务 企 业 或 者 未 经 批 准 ， 擅 自 采 用 协 议 方 式 选 聘 物 业 服 务 企 业 的 ， 由 县 级 以 上 地 方 人 民 政 府 房 地 产 行 政 主 管 部 门 责 令 限 期 改 正 ， 给 予 警 告 ， 可 以 并 处 以 下 的 罚 款 。 A、 3 万 元 B、 5 万 元 C 、 8 万 元 D、 10 万 元 （ ） 3、 直 辖 市 人 民 政 府 房 地 产 主 管 部 门 负 责 级 物 业 管 理 企 业 资 质 证 书 的 颁 发 和 管 理 ， 并 接 受 国 务 院 建 设 主 管 部 门 的 指 导 和 监 督 。 A 二 级 和 三 级 B 一 级 和 二 级 C 一 级 D 二 级 （ ） 4、 处分共有的不动产或者动产作重大修缮的，应当经占份额 以上的按份共 有人或者全体共同共有人同意，但共有人之间另有约定的除外。A 三分之二 B 三 分 之 一 C 二 分 之 一 D 全 部 （ ） 5、 设 有 高 峰 梯 的 小 区 ， 在 高 峰 期 与 主 梯 同 时 运 行 。 A 5： 00 7： 00、 16： 00 19： 800 B 6： 00 8： 00、 17： 00 19： 00 C 7：009：00、18：0020：00 D 8： 00 9： 00、 19： 00 21： 00 （ ） 6、 电 梯 出 现 故 障 时 ， 电 梯 报 修 后 维 修 人 员 应 在 到 达 现 场 。 主 梯 维 修 时 ， 有 备 用 梯 的 ， 用 备 用 梯 运 行 。 A 10 分 钟 B15 分 钟 C 20 分 钟 D25 分 钟 7、中考、高考期间及市人民政府规定的其他特殊时段内，除 外禁止在噪声敏 感建筑物集中区域内从事产生噪声的施工作业。A 国家和本市重点工程 B 生产工 艺要求 C 特 殊 需 要 D 抢 修 抢 险 （ ） 8、噪声敏感建筑物集中区域内，取得工程所在地建设行政主管部门核发的准予夜 间施工的批准文件后可以在夜间进行产生噪声污染的施工作业，但 情况外。 A 国家和本市重点工程 B 生产工艺要求 C 施 工 时 间 内 人 较 少 D 抢 修 抢 险 （ ） 9、中考、高考期间以及市人民政府规定的其他特殊时段在噪声敏感建筑物集中区 域内从事产生噪声的施工作业的，由城市管理综合执法部门责令停止违法行为，并 处元以下 罚款。A 5000 以上 1 万以下 B 1 万以上 2 万以下 C 2 万 以 上 3 万 以 下 D 1 万元以上 3 万 （ ） 10、进行夜间施工作业未向周围居民公告相关内容的，由城市管理综合执法部门责 令改正，并处 下罚款。A 1000 元以上 5000 元以下 B 2000 元以上 5000 元以 下 C3000 元 以 上 10000 元 以 下 D 3000 元 以 上 10000 元 以 下 （ ） 3 月份 第一周（3.1-3.7） 1、物业服务规范是由服务规范与（ ）所构成。A、保洁员服务规范 B、客户 服务规范 C、服务礼仪规范 D、外来人员规范 2、品质统计分析常用的工具不包括（ ） 。A、检查表 B、分层法 C、柏拉图 D、曲线图 3、 物业服务规范不包括： 。A 、 工程服务规范B、 秩序服务规范 C、 环境服务规范D、 顾客服务规范 4、一般顾客欠费达 个月以上的，应当书面委托法律顾问，向法院提出费用催 缴诉讼。A 、十二个月 B、十八个月 C、六个月 D、二十个月 5、对于管理面积超过总管理面积 1.5的缴费大客户，应当在欠费达 以上的， 应当书面委托法律顾问，向法院提出费用催缴诉讼。A 、三个月 B、六个月 C、九 个月 D、十二个月 6、 管理处对答客问进行一次全面更新，日常信息变动应及时更新。A 每月 B 每季度 C 每半年 D 每年 7、客服人员收回处理派工单后，应在 小时内将处理派工单记录的处理 完成时间及其它情况录入 CRM 系统；A 1 个小时 B、2 小时 C、3 个小时 D、半个小 时 8、重大投诉受理后应随即呈送管理处经理进入处理程序，并在二天内给投诉者明 确的答复，解决时间不宜超过 。A 、三天 B、五天 C、七天 D、十天 9、任何投诉，在处理完毕后的当天或最迟不能超过 将结果回复投诉者.A 、 一天 B、二天 C、三天 D、五天 10、一般投诉包括 。A 、检验/检查表内一般项或物业服务存在其它较大失 效的投诉。B、 检验/检查表内一般项或物业服务存在其它一般失效的投诉。C、检 验/检查表内一般项或物业服务存在其它轻微失效的投诉。D、检验/检查表内轻微 项或物业服务存在其它较大失效的投诉。 第二周 （3.8-3.14） 1、轻微投诉：受理后应在 小时转送专业主管进入处理程序，并在二天内或在投 诉者要求的时限内处理完毕，超时应报管理处经理批准。A 二个 B 三个 C 四个 D 一 个 2、对于欠费超过 月的顾客，应当密切关注其物业的买卖和变更。A 、6 个 B、9 个 C、3 个 D、12 个 3、物业服务中心应在 将装修申请登记表提交管理处责任人。A 、二天 B、当天 C、三天 D、四天 4、每月 日，物业服务中心应对业主信息进行一次备份。A 、30 B、28C、25 D、20 5、装修验收完成后在 工作日内 100%录入 CRM 系统。A 、一个 B、二个 C、三 个 D、三个 6、社区宣传栏须 进行更新。A 、每季度 B、每月 C、每半年 D、每周 7、管理处物业管理收费不包括： 。A 、能耗费 B、车位租赁费 C、物 业租赁费 D、特约服务费 8、管理处进行纠正预防的信息来源不包括： 。A 、年度管理评审报告 B、经理组织的专项检查报告 C、日常巡视发现的不合格/潜在不合格、不完善问题 D、顾客咨询建议 9、一般投诉：受理后应在一小时内转送专业主管进入处理程序，并在（ ）处 理完毕，超时应报管理处经理批准；A、当天 B、二天内 C、三天内 D、一周内 任何投诉，在处理完毕后的当天或最迟不能超过（ ）将结果回复投诉者。A、 当天 B、二天 C、三天 D、一周 10、重大投诉和一般投诉在处理回复后的（ ） ，物业服务中心至少应回访一次； A、一周内 B、二周内 C、三周内 D、一个月内 第三周 （3.15-3.21） 1、费用收取准确率应达到 。A 、100% B、98% C、95% D、90% 2、对于欠费超过 月的顾客，应当密切关注其物业的买卖和变更。A 、6 个 B、9 个 C、3 个 D、12 个 3、客服人员应在 天内将业主基础信息和业主相关的动态管理信息录入电脑信 息管理系统。A 、二天 B、一周 C、三天 D、四天 4、每月 日，物业服务中心应对业主信息进行一次备份。A 、30 B、28C、25 D、20 5、 物业服务中心应对业主信息管理情况进行统计分析，并形成相关报告 A 、每半年 B、每年 C、每季度 D、每半年 6、装修验收完成后在 工作日内 100%录入 CRM 系统。A 、一个 B、二个 C、三 个 D、三个 7、技工应在 分钟内到达现场。A 、30 B、20 C、25 D、15 8、社区宣传栏须 进行更新。A 、每季度 B、每月 C、每半年 D、每周 9、下面哪一项不须全员参加培训： 。A 、计划培训 B、班前班后会 C、研讨会 D、临时培训 10、管理处物业管理收费不包括： 。A 、能耗费 B、车位租赁费 C、 物业租赁费 D、特约服务费 第四周 （3.22-3.31） 1、不属于手工收费管理要求支持性表格的文件为： 。A 、管理处收费台 账 B、欠费清单 C、票据领用表 D、现金移交清单 2、管理处每天存放的现金不得超过 ，否则应及时存入公司银行账户上。 A 、贰仟元 B、叁仟元 C、壹仟元 D、伍仟元 3、客服专业组应对管理处的拖欠款进行 统计，并制定应收款项的催缴工 作计划。A 、周 B、月 C、季度 D、半年 4、每月银行划款后，客服人员应在 日内对当月未成功划款的顾客发出费用 催缴通知单 。A 、2 日 B、3 日 C、5 日 D、7 日 5、员工个人问题的纠正处理方式不包括：A 、口头指导（并记录在工作日记本 ） B、书面提示单（不合格提示单 ） 、C、书面处理单（不合格处理单 ）D、书 面纠正单纠正预防单 6、下面哪一项不是业主入住的必须程序： 。A 、返修处理 B、资料归档 C、领取物业钥匙 D、办理装修 7、顾客信息编码中的的第几位为楼栋代码： 。A 、三、四位 B、四、五位 C、六、七 位 D、 五、六位 8、下面哪一项不属于物业基础信息范围： 。A 、物业用途 B、能耗计量 C、房号 D、业主姓名 9、下面哪一项不属于顾客动态信息范围： 。A 、投诉与建议 B、需求处理 C、物业收费 D、顾客信息 10、车辆信息不包括： A 、行驶证号 B、车位租赁合同号 C、车位号 D、 交费期限 4 月份 第一周 （4.1-4.7） 1、测量监视对象不包括 。A 、顾客服务 B、秩序服务 C、工程服务 D、 环境服务 2、顾客服务不需对 进行统计分析。A 、投诉 B、保修 C、建议 D、咨 询 3、顾客服务不需对 进行统计分析。A 、投诉及时处理率 B、维修及时率 C、电话接听 D、回访及时率 4、纠正预防的信息来源不包括： 。A 、顾客投诉/抱怨 B、顾客咨询建议 C、 经理组织的专项检查报告 D、分公司组织的内部审核报告 5、纠正预防的处理步骤不包括 。A 、确定不合格/潜在不合格、不完善的原 因及其影响 B、确定和实施所需的措施 C 记录所采取措施的结果 D、进行纠正措施 推广 6、 投诉在处理回复后的一个月内，物业服务中心至少应回访一次。A 、重 大 B、轻微 C、一般 D、有效 7、外来人员进入物业服务区域内，应当受到巡逻维护人员的（ ） 。A、跟踪 B、 盘问 C、盘查 D、跟踪监视 8、在一个物业服务区域内，每年入室偷盗案发率应低于（ ） 。A、1 次/500 户 B、1 次/600 户 C、1 次/700 户 D、1 次/800 户 9、物业服务人员对客户的熟悉率达（ ）以上，关键客户熟悉率（ ） ； A、60、80% B、70、100% C、80、100% D、80、80% 10、车场维护人员应凭（ ）放行车辆；A、 业主出入证 B、 车辆出入证 C、 身份证 D、 工作证 第二周 （4.8-4.14） 1、重大投诉：受理后应随即呈送管理处经理进入处理程序，并在（ ）给投诉者 明确的答复，解决时间不宜超过十天；A、当天 B、二天内 C、三天内 D、一周内 2、一般投诉：受理后应在一小时内转送专业主管进入处理程序，并在（ ）处 理完毕，超时应报管理处经理批准；A、当天 B、二天内 C、三天内 D、一周内 3、轻微投诉：受理后应在一小时内转送专业主管进入处理程序，并在（ ）或在 投诉者要求的时限内处理完毕，超时应报管理处经理批准；A、当天 B、二天内 C、三天内 D、一周内 4、任何投诉，在处理完毕后的当天或最迟不能超过（ ）将结果回复投诉者。 A、当天 B、二天 C、三天 D、一周 5、重大投诉和一般投诉在处理回复后的（ ） ，物业服务中心至少应回访一次； A、一周内 B、二周内 C、三周内 D、一个月内 6、遇到有人在社区公共区域聚众闹事，应立即向（ ）报告，并及时报告上司， 协助公安机关平息事件，防止事态扩大；A、客服中心 B、保安队长 C、公安机关 D、当班班长 7、社区公共区域内出现疯、傻、醉等特殊人员进入或闹事时，应通知（ ）处 理；若为外来人员时，应将其劝离社区，或通知公安派出所处理；A、客服中心 B、其家属 C、保安队长 D、公安机关 8、社区发生坠楼事件，应立即通知（ ） 、公安部门及其家人，等待急救机构及 公安部门处理。情形许可时（如伤情较轻时） ，应立即送往就近医院救治。A、急救 机构 B、医疗机构 C、客服中心 D、派出所 9、常见紧急事件应制定应急处理预案，应急预案应定期（ ） ，并在演练或应用 中不断改进；A、培训 B、演习 C、演练 D、训练 10、紧急事件发生时应及时向上报告，并将情况及时（ ）A、录入 CRM 系统 B、填写报告 C、进行记录 D、跟进 第三周 （4.15-4.21） 1、紧急事件处理后应做好记录，事后与（ ）汇报事件发生原因、处理经过、 处理结果，并在物业管理报告中体现。A、分公司的分管部门 B、管理处经理 C、 居委会 D、业主委员会 2、统计分析应能对服务供方的（ ）进行评价；A、作用 B、品质 C、质量 D、 贡献 3、通过书面或电子邮件等非当面的投诉，收件后应在（ ）告知投诉者对投诉 已经收到并表明管理处会跟踪处理过程和回复处理结果。A、一天内 B、二天内 C、 三天内 D、一周内 4、 （ ） ，管理处经理将组织相关人员对车位使用和收费情况进行专项检查；A、 每天 B、每周 C、每半月 D、每月 5、当月同类项重复发生（ ）的应向当事人发出不合格提示单 ；A、二次 B、二次以上 C、三次 D、三次以上 6、顾客有效投诉：根据顾客投诉的性质和严重程度（每项）扣（ ） ；A、扣 15 分；B、扣 210 分； C、扣 25 分； D、扣 220 分； 7、装修人从事住宅室内装饰装修活动，未经批准，不得有下列行为：（ ）A、 搭建建筑物、构筑物； B、改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗；C、拆 改供暖或燃气管道和设施；D、以上都是。 8、在重点管理区内，每户只准养（ ）犬，不得养烈性犬、大型犬。A、1 只 B、2 只 C、3 只 D、4 只 9、装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施造成损失的，由装修人负责（ ） 。 A、补偿 B、维修 C、恢复 D、赔偿 10、租赁房屋住宿的外来暂住人员，必须按户口管理规定，在（）内到公安派出所 申报暂住户口登记；A、3 日 B、5 日 C、10 日 D、15 日 第四周 （4.22-4.30） 多选题： 1、 物业服务规范是由保洁服务规范与（ ）规范构成。A、 工程服务 规范B、 秩序服务规范C、 客户服务规范D、 园艺服务规范 2、年度管理评审的依据是（ ）。A、保洁服务方案B、 保洁服务年度计划 C、 重大环境因素管理方案D、 危险源管理方案 3、品质统计分析常用的工具包括（ ） 。A、检查表 B、分层法 C、柏拉图 D、折 线图 4、品质检验中物业服务规范的有效性统计分析包括：（ ）A、顾客服务 B、消 杀服务 C、保洁服务 D、园艺服务 5、物业管理处进行统计分析是通过（ ）数据来完成统计。A、工作记录 B、工作 检查 C、巡查记录 D、品质检验 6、物业统计分析服务关键事项是目前水平与哪些水平有差距？A、标准水平差距 B、标杆水平差距 C、行业水平差距 D、历史水平差距 （ ） 7、CCPM 标识应用统计分析是针对哪些标识与 CCPM 标识规范要求的差距进行统计分 析的？A、办公类标识 B、物业服务中心标识 C、物业本体内标识 D、室外标识 8、内部审核管理要求中审核范围包括有：A 管理处体系文件 B 体系文件执行情况 C 支持性表格存档情况 D 体系文件执行的结果 （ ） 9、专业主管发现专业组的不合格/潜在不合格、不完善事项：A 当场指出其存在的 问题，督导其合格的做法，取得当事人确认 B 对关键不合格项（重大不合格项）或 经常重复发生的关注项（一般项）与专业项目组成员沟通问题的成因及其影响程度 C 确定问题处理的对策和完成时间，并填写纠正预防单D 组织实施对策 （ ） 10、业主办理装修时，业主及装修施工单位分别提供如下资料，客服人员进行验证。 A 装修申请登记表、物业所有权证明、申请人身份证原件及复印件 B 装修设计方案、 原有建筑、水电气改动设计，以及法律法规要求的有关部门申报核准文件 C 电气焊 操作人员上岗证书 D 装修施工单位资质、装修人员相片、身份证原件及复印件 （ ） 5 月份： 第一周 （5.1-5.7） 1、业主二次装修前，业主及装修施工单位应分别提供哪些资料？A 装修申请登记表、物业所有 权证明、申请人身份证原件及复印件；B 装修设计方案、原有建筑、水电气改动设计，以及法 律法规要求的有关部门申报核准文件；C 装修施工单位资质、装修人员相片、身份证原件及复 印件；D 法律规定的其它相关内容；（ ） 2、 住 宅 物 业 服 务 等 级 规 范 （ 一 级 ） 秩 序 维 护 管 理 要 求 包 括 ： A、 看 护 小 区 共 用 部 位 和 共 用 设 施 设 备 。 B、 有 可 能 危 及 人 身 安 全 处 设 有 警 示 标 志 。 C、 封 闭 的 小 区 ， 主 要 出 入 口 有 专 人 24 小 时 执 勤 。 D、 夜 间 （ 22： 00-6： 00） 对 服 务 范 围 内 重 点 部 位 、 道 路 进 行 1 次 防 范 检 查 和 巡 视 ， 巡 查 人 数 为 2 人 ， 做 好 记 录 。 （ ） 3、入住/入驻通知书包括：A 、 入住/入驻指南B、 客户装修须知C、 缴费通知单 D、 客户登记表 （ ） 4、组织社区活动因满足下列条件：A 、活动前应当充分征求客户的意见。 B、活动过程应当营 造和谐的人际关系。C、活动后应当回访客户，回访率应不少于 10%。 D、活动满意率应达到 70%。E、春节、中秋、元旦、国庆等重要节日应当对社区进行节日氛围营造。（ ） 5、客服助理月度工作内容：A 、物业服务案例整理、提交 B、社区宣传栏资料更新 C、协助社 区活动工作 D、顾客费用催收 （ ） 6、装修管理的关键因素控制包括 A 、明确装修控制要点。B 预见业主装修需求，编制包括统一 改动方案的响应措施。C 与业主签订装修协议。D 定期巡查，及时验收。 7、客户请修处理的关键因素控制包括 A 、即时安排技工上门维修，不能即时派工时，应预约 时间。B、派工时，向技工明确上门维修时间。 C、交接班时，将每项报修情况向接班人交代清 楚 D、公开特约服务收费标准。 E、跟踪维修实施情况，并及时回访 （ ） 8、物品搬迁处理的关键控制因素：A 、大宗物品搬迁由业主确认后放行。B、 大宗物品搬迁有 记录。C、租户提供购买发票并且不在租赁合同范围内的大宗物品可不用业主确认。D、大宗物 品搬迁记录存档时间为 6 个月。 （ ） 9、车位租赁关键控制因素：A 、取得合法经营手续 B、车位使用方案合理、透明 C、停车收 费标准公开 D、签订车位租赁协议 （ ） 10、咨询建议处理的关键控制因素：A 、有完备的答客问方案。B、涉及建设单位问题，征求 建设单位意见（书面提问式答复） 。C、在规定时间内给顾客明确答复。D、顾客提出建议要致 谢，顾客建议采纳后要及时回复。 （ ） 第二周 （5.8-5.14） 1、投诉处理的关键控制因素：A 、有顾客投诉管理要求及常见投诉处理作业指导书。B、顾客 投诉即时处理，不能即时处理时，约定时间处理或回复。C、交接班时，将每项顾客投诉问题向 接班人交代清楚。D、顾客每项投诉，指定专人处理；跟踪投诉处理情况，并及时回访。 （ ） 2、投诉方式包括： A 、物业服务中心电话 B、社区网站 C、管理处投递地址 D、传真电话（ ） 3、投诉处理流程包括:A 、投诉受理 B、投诉评审 C、落实处理过程跟踪 D、结果回复 （ ） 4、重大投诉受理后的处理程序包括：A 、分析投诉的原因，找出解决方案。B、将解决方案传 达给投诉者，落实解决方案。C、投诉处理完成后一周后进行回访。 D、以上各环节及时填写 投诉处理记录表 。 （ ） 5、咨询受理应符合如下要求：A 受理顾客建议或咨询时应符合顾客服务规范 、 服务礼仪 规范要求。 B 客服人员要用心聆听顾客的咨询、建议。C、 对顾客的建议，无论是否被采纳， 都应对顾客表示感谢。D、管理处对不采纳的建议应及时向顾客做好解释并记录。（ ） 6、顾客问询处理应符合如下要求：A 、顾客的建议应在 2 小时内转送至相关处理人员进行处 理。B、对于可采纳的建议应制定具体的方法及措施并立即实施。C 、对于无法明确是否采纳的 建议，可征询业主委员会或其他主管部门的意见。D、对于无法采纳的建议应向顾客解释以获得 顾客谅解。 （ ） 7、请修回访应符合如下要求：A 、客服人员应将回访情况录入 CRM 系统。B、 处理人员工作完 成后，客服人员应在 24 小时内回访顾客了解处理的情况；C、 顾客的重要需求，客服人员应在 一个月内再次回访顾客，向顾客了解处理后的使用情况；D、关键顾客的需求，应提供辅助性服 务，必要时可适当减免处理费用 （ ） 8、业主入住包括如下流程：A 、验房 B、签约 C、办理装修 D、业主登记确认 9、业主办理入住时，需携带的资料：A. 入住通知书和购房合同原件及复印件，开发商开据的房 屋分配单；B.自然人证明文件：业主身份证或护照原件及复印件；C. 企业（社团）法人证明文 件：营业执照、法人委托书、受托人身份证原件、法定代表人身份证原件、法定代表人身份证 明书及复印件；D.提供住宅物业常住人员彩色照片一张。 （ ） 10、业主租赁车位时应核对如下资料:A 、行驶证、B、驾驶证、C、业主身份证原件、D、车俩 保单并收集复印件存档 （ ） 第三周 （5.15-5.22） 1、申请装修时，业主及装修施工单位分别提供如下资料，客服人员进行验证 A 、 装修申请登记表、物业所有权证明、申请人身份证原件及复印件。B、装修设计方 案、原有建筑、水电气改动设计，以及法律法规要求的有关部门申报核准文件。 C、装修施工单位资质、装修人员相片、身份证原件及复印件。D、法律规定的其它 相关内容。（ ） 2、装修手续办理包括：A 、客服人员为装修施工单位办理装修施工许可证 、施 工人员施工人员出入证 。B、应提示装修施工单位在入场装修之前备齐灭火器等 消防器材。C、业主办理装修相关手续时，与业主签订装修管理服务协议 。D、 业主按规定缴纳装修管理服务费及其它相关费用。 （ ） 3、客服人员接听电话须符合如下要求：A 、电话铃响三声内接听电话 B、使用耳麦 电话接听 C、接听电话语言：您好！物业服务中心，张为您服务！D、电话 结束语言：再见！（ ） 4、客服人员接待迎面顾客须符合如下要求：A 、面带笑容 B、眼神温和 C、立即起 立 D、点头、举手或握手（ ） 5、客服人员上门服务时应符合如下要求：A 、按门铃：按第一次后间隔 3 秒，无 反应再按第二次，以此类推不可超过三次，敲门：敲击三下间隔 3 秒，无反映再敲 第二次，以此类推不可超过三次。B、在按门铃及敲门后要后退一步正对猫眼，便 于客户识别我们的身份。C、门开启后，首先要表明自身身份及来意，在征的同意 进入时，方可进入。D、进入顾客家中，需带鞋套。 （ ） 6、物业服务需求分析包括：A 、户型结构、置业用途 配套设施 B、车辆情况 宠 物饲养 C、顾客兴趣、职业、年龄结构 D、对物业服务关注度 （ ） 7、客服人员一般应为装修施工单位办理：A 、 装修施工许可证B、施工人员 施工人员出入证C、动火许可证 D、 消防器材使用许可证 8、物业管理处应分别对（ ）的关键事项进行统计分析，并形成相应的月度/季 度/年度报告；A、客户服务 B、保安服务 C、工程服务 D、保洁服务 E、园艺服务 9、物业服务中心是管理处的投诉管理部门，负责具体投诉的（ ） ；A、受理 B、分类 C、落实处理 D、过程跟踪 E、结果回复 10、顾客的投诉一般有（ ）等方式；A、客服中心电话 B、公司网站 C、管理 处电子邮箱 D、管理处投递地址 E、传真电话 第四周 （5.13-5.31） 1、管理处专业主管如何进行每日例行工作检查？A、对本专业工作以及本组员工的 服务礼仪表现进行巡查；B、对本专业组的现场工作记录表单进行检查（每天下班 前） ；C、检查发现的问题当场指出，并取得当事人的确认；D、对当天巡查结果进 行不符合项、不完善项的判定，并记录在工作日记本中；（ ） 2、适用于全体员工的训练方式是：A 研讨会 B 技能训练 C 计划培训 D 临时培训（ ） 3、物业服务费、停车费收费依据文件名称？1、物业服务费收取标准引用物业服务 合同及京发改 20052662 号文件北京市物业服务收费管理办法（试行） ；2、停 车费收取标准引用北京市物价局京价（收）字2002194 号文件关于调整我市机 动车停车场收费标准的通知 ；（ ） 4、物业服务中心电话接听要求？1.电话铃响三声内接听电话 2.使用耳麦电话接 听 3.接听电话语言：您好！物业服务中心，张为您服务！4.电话结束语言： 再见！（ ） 5.管理处顾客服务方案包含内容？顾客服务计划、顾客服务预算、物料采购计划、 人力资源配置计划 （ ） 6、物业服务统计分析的准绳包含 A 安全、B 整洁、C 完好、D 完美 7、对那些投诉应立即采取行动？A、不立即处理会导致更严重问题的发生（如联名 投诉） ； B、投诉者要求立即处理并可行时；C、问题比较轻微、事实清楚、认定比 较容易的投诉；D、采取行动能立即生效的；E、由于投诉使公司面临严重危机时。 （ ） 8、重大、一般、轻微投诉处理的时限？1.重大投诉：受理后应随即呈送管理处经 理进入处理程序，并在二天内给投诉者明确的答复，解决时间不宜超过十天；2.一 般投诉：受理后应在一小时内转送专业主管进入处理程序，并在三天内处理完毕， 超时应报管理处经理批准；3.轻微投诉：受理后应在一小时内转送专业主管进入处 理程序，并在二天内或在投诉者要求的时限内处理完毕，超时应报管理处经理批准； 4.任何投诉，在处理完毕后的当天或最迟不能超过二天将结果回复投诉者。 （ ） 9、物业服务费、停车费收费依据文件名称？1、物业服务费收取标准引用物业服务 合同及京发改 20052662 号文件北京市物业服务收费管理办法（试行） ；2、停 车费收取标准引用北京市物价局京价（收）字2002194 号文件关于调整我市机 动车停车场收费标准的通知 ；（ ） 10、顾客请修记录包括：A 、受理需求时应立即在值班记录表上进行登记； B、顾客需求情况，应在 2 小时内录入公司 CRM 系统；C、与顾客约定维修时间 D、打印处理派工单 。 （ ） 6 月份 第一周（6.1-6.7） 1、管理处应至少 与关键客户的沟通一次。A 、 每个月 B、每季度 C、半年 D、一年 2、通过书面或电子邮件等非当面的投诉，收件后应在 内告知投诉者对投诉已经 收到并表明管理处会跟踪处理过程和回复处理结果。A 一天 B 二天 C 三天 D 四天 3、客服人员收回处理派工单后，应在 小时内将处理派工单记录的处理 完成时间及其它情况录入 CRM 系统；A 1 个小时 B、2 小时 C、3 个小时 D、半个小 时 4、任何投诉，在处理完毕后的当天或最迟不能超过 将结果回复投诉者.A 、 一天 B、二天 C、三天 D、五天 5、纠正预防专业组的问题应开据 。A 、 纠正预防单B、 不合格提示 单C、 不合格处理单 6、三人以上联名的投诉应于 以书面形式呈送分公司投诉管理部门处理。A 、 当天 B、二天 C、四个 D、三天 7、投诉处理完毕，应在 天之内回访客户，投诉回访率达到 100%。A 、当天 B、 二天 C、三天 D、四天 8、顾客建议应在 天内回复（是否采纳）并致谢，未经采纳的还应说明原因。 A 、当天 B、二天 C、三天 D、四天 9、对于欠费超过 月的顾客，应当密切关注其物业的买卖和变更。A 、6 个 B、9 个 C、3 个 D、12 个 10、社区活动后应当回访客户，回访率应不少于 。A 、10% B、15% C、20% D、25% 第二周 （6.8-6.14） 1、物业服务中心应在 将装修申请登记表提交管理处责任人。A 、二天 B、当天 C、三天 D、四天 2、客服人员应在 天内将业主基础信息和业主相关的动态管理信息录入电脑信 息管理系统。A 、二天 B、一周 C、三天 D、四天 3、下面哪一项是主管以下参加的培训 。A 、员工沟通 B、计划培训 C、 临时培训 D、研讨会 4、不属于手工收费管理要求支持性表格的文件为： 。A 、管理处收费台 账 B、欠费清单 C、票据领用表 D、现金移交清单 5、管理处每天存放的现金不得超过 ，否则应及时存入公司银行账户上。 A 、贰仟元 B、叁仟元 C、壹仟元 D、伍仟元 6、每月银行划款后，客服人员应在 日内对当月未成功划款的顾客发出费用 催缴通知单 。A 、2 日 B、3 日 C、5 日 D、7 日 7、员工个人问题的纠正处理方式不包括：A 、口头指导（并记录在工作日记本 ） B、书面提示单（不合格提示单 ） 、C、书面处理单（不合格处理单 ）D、书 面纠正单纠正预防单 8、下面哪一项不是业主入住的必须程序： 。A 、返修处理 B、资料归档 C、领取物业钥匙 D、办理装修 9、车辆信息不包括： A 、行驶证号 B、车位租赁合同号 C、车位号 D、 交费期限 10、顾客服务不需对 进行统计分析。A 、投诉 B