中医院门诊服务满意度实证分析

中医院门诊服务满意度实证分析 【摘要】目的：了解中医院门诊患者就诊需求以及对服务的满意度，研究和探讨新型中 医院医院管理机制，为医院持续改进质量提供理论依据，制定出相关对策，以求提高医院 的管理效益。方法：对 2011 年 4 月-2011 年 6 月前来我院就诊的门诊患者发放门诊病人 问卷调查表 ，如患者的健康状况和自主性允许，由本人回答，否则由陪同亲属代答，回收 有效问卷，利用 SPSSl3.5 软件包分析处理数据。结果：调查共发放 l000 份问卷，有效问卷 1000 份，问卷回收率为 100。患者总体满意度较高但患者对医院绿化满意度、医院通 道标志满意度、门诊药物收费满意度、医师开药处方的满意度最低。结论：门诊大厅卫生、 诊室开放时间、门诊收费及医师服务态度满意度都有显著提高。医院管理者应制定相应政 策，进一步改善就医环境、提高医疗服务质量，增强医疗费用合理度，控制开大处方等， 提高医院的管理效益。 【关键词】中医院 门诊 服务 满意度 医疗服务作为保障人类健康权的基本公共服务之一，受到党和政府及国际社会的广泛 重 视。病人满意度调查，不仅是反映医疗服务质量的重要渠道，更是医疗质量考评体系中不 可缺少的一个环节。许多国家将病人满意度调查信息作为评价医院服务质量，改进医院工 作的重要内容之一 1。 医院门诊是医院形象的窗口是医院和患者接触时间最早、留给患者对医院第一印象 的地方 2同时也是各种矛盾相对集中的地方。门诊工作人员服务质量的好坏，直接关系 到患者及其亲属对医院的满意程度。本研究对我院 2011 年 4 月至 2011 年 6 月利用三个月 时间，在不同就诊时段随机选择 1000 名患者进行现场问卷调查，以了解病人在门诊就诊过 程中对 医院的医院环境、便利程度、服务收费、服务质量等方面的满意情况，并进行了比较分析， 探讨新型中医院医院管理机制，制定出相关对策，以求提高医院的管理效益。现报道如下。 1、 对象与方法 1.1 调查对象 选择 2011 年 4 月一 2011 年 6 月前来我院就诊的患者作为调查对象。 1.2 调查方法 机抽取我院部分门诊病人为样本。在门诊护士的帮助下，采用门诊大厅拦截和输液大 厅询问的方式向病人及其陪同人员介绍研究的目的和意义。向门诊患者现场发放门诊病 人问卷调查表，内容见表 1。征得病人同意后，要求病人填写门诊病人满意度调查表。 根据一般的研究伦理学要求，不愿意填写问卷调查的病人不接受调查。根据病人的期望与 需求，制定满意度问卷调查表共 4 个项目，其内容涵盖医疗环境 8 条、门诊便利程度 7 条、 门诊服务收费 11 条和医疗服务质量 10 条。 1.3 分析方法 要求病人根据自己在就诊期间对这些内容的感受和体验，在“总体满意度”的评价中， 采用“非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意”5 级标准 3。 1.4 统计学处理 仔细核查收回的问卷，统计汇总信息，对取得的数据采用 EXCEL 图表反映，然后将 数据录入计算机，应用统计软件 SPSS16. 0 进行处理。 为下一步分析及政策建议的提出提 供证据支撑。 2、结果 病人对医院的医疗环境、门诊便利程度、门诊服务收费、和医疗服务质量 4 个项目的 满意度见表 1。 表 1：广西中医药大学第一附属医院门诊病人服务满意度问卷调查表（2011.4- 2011.6） 项目 内容 非常不满 意 不满意 一般 满意 非常满意 咨询台提供的 信息、标志 34(3.4%) 82(8.2%) 161(16.1%) 602(60.2%) 121(12.1%) 门诊大厅卫生 0(0%) 36(3.6%) 62(6.2%) 821(82.1%) 81(8.1%) 诊室卫生 0(0.0%) 78(7.8%) 106(10.6%) 768(76.8%) 48(4.8%) 门诊就医环境 输液大厅卫生 0(0.0%) 150(18.0%) 55(5.5%) 768(76.8%) 27(2.7%) 诊室开放时间 0(0.0%) 66(6.6%) 131(13.1%) 722(72.2%) 81(8.1%) 医院设施 0(0.0%) 167(16.7%) 117(11.7%) 678(67.8%) 38(3.8%) 门诊便利度 看病过程 5(0.5%) 59(5.9%) 582(58.2%) 315(31.5%) 39(3.9%) 挂号排队时间 42(4.2%) 103(10.3%) 151(15.1%) 603(60.3%) 101(10.1%) 挂号熟练程度 15(1.5%) 81(8.1%) 101(10.1%) 703(70.3%) 102(10.2%) 服务收费 挂号服务态度 0(0.0%) 26(2.6%) 97(9.7%) 778(77.8%) 99(9.9%) 诊室候诊时间 26(2.6%) 179(17.9%) 148(14.8%) 617(61.7%) 30(3.0%) 医生服务态度 20(2.0%) 66(6.6%) 180(18.0%) 717(71.1%) 17(1.7%) 服务质量 医生解释病情 21(2.1%) 79(7.9%) 206(20.6%) 677(67.7%) 17(1.7%) 从表 1 可以看出，1000 例病人中绝大部分病人对该院的服务态度和服务质量还是比较 满意的，但也有部分病人)对门诊各项服务不满意，甚至非常不满意。接受调查的 1000 例 病人中，医院门诊就医环境项目的医院绿化满意度最低（4.7%） ；门诊便利程度的医院通 道标志满意度最低（20.2%） ；门诊服务收费的药物收费满意度最低（44.3% ） ；门诊医疗服 务质量的医师开药处方的满意度最低（57.4%） 。 3、讨论 医疗服务作为保障人类健康权的基本公共服务之一，受到党和政府及国际社会的广泛 重视。上世纪 80 年代后政府在该领域的退位，使“看病难，看病贵”成为“服务型政府” 的诟病，也使得医疗服务成为人民最不满的基本公共服务。门诊乃公立医院之窗，是人们 最多使用的公共医疗服务，如何开发科学、客观的医疗服务质量评价工具，成为新一轮 “医改”及其标杆管理急需解决的课题。 中医院是中医药事业的重要组成部分经过几十年的发展中医药服务规模、服务能 力、服务条件有了很大的提高中医院的经济改革的工作取得了一定成绩和经验。但 是当前中医院工作还存在许多问题和差距。医院工作尚不能适应社会主义市场经济体制 的新形势不能适应人民群众日益增长的对医疗服务多样化的需求医疗费用过高社会 环境还不够宽松服务质量还不尽如人意 4。研究和探讨新型中医院医院财务管理机制， 对增强医院活力，提高运行效率，促进医疗市场的健康有序发展具有现实意义。 门诊是医院的窗口，也是患者接触最频繁的地方。患者可以通过门诊服务水平来判断 医院的整体水平，因此门诊满意度的高低在一定程度上影响医院的发展，基于此，通过满 意度对门诊服务进行评价，并对影响门诊满意度的相关因素进行分析，进而为医院服务质 量改进提出建议，并为相关政府部门找寻公立医院改革的出路提供政策建议是摆在我们面 前的现实课题。 本研究显示，患者对医院的绿化环境满意度最低，仅有 4.7%。医院为盲目扩大规模， 忽略了就医环境的绿化投入，大大降低患者的满意度。 医院通道标志是医院对患者就诊便利程度的指标之一，也是简化就医流程的一个措施。 医院环境是一种极为特殊的公共环境，其组成复杂、科室繁多、走道纵横。人流物流的合 理性，将是决定医院环境好坏的关键。而一套完善的环境标识系统将会使这种合理性感知 于人，并让人们在使用中感到非常方便、自然。在医院环境中，功能区域组成复杂，科室 众多。我院由于新旧建筑之间无统一规划设计，通道繁杂，有假道，给患者带来许多麻烦。 本文患者对门诊便利程度的医院通道标志满意度最低（20.2%） ； 药品费用过高，是“看病难，看病贵”的原因之一。由于国家及各级政府对公立医院 的投入不足，机构正常运行主要依靠“以药养医”和医疗服务收费维持，一些医院甚至完 全靠业务收入进行创收，造成药品价格过高，患者负担加重。对公众而言，药价过贵，对 于小病而言，在门诊治疗，最长用到的也是药品，这部分价格太高了治疗费用。 医师开大处方，与个别医师的医德医风有很大关系，没有做到“以病人为中心”的服 务理念。从而反映出医院服务质量有待改善，服务效率有待提高。 4、对策 4.1 加强医院环境建设 医院户外空间环境是医院环境的重要组成部分, 它是医院中医护人员工作过程中每天 都要体验的环境, 也是病患生活、 接受医治的环境氛围。一个良好的医院户外空间具有重 大的意义, 所以要想营造出一个更加人性化的医院户外空间, 首先要了解医院户外空间环境 自身的特点。改善医院外部空间, 就是要把医院环境处理成生态型花园环境, 这是医院发展 的趋势 5。 门诊部是病人候诊的场所, 所以人流比较集中, 是城市街道和医院的结合部分, 需要较 大的缓冲场所, 在场地的周围作适当的绿化布置。医院入口环境要体现安定、 平静以及明 显的导向,给予病人良好的第一印象。门诊患者中，老年患者比较大，应加大对这类人群的 需求设施建设，包括充足候诊座椅、开水供应、专用厕所、提供合理的停车场地，加大环 境绿化面积，提供优雅、清洁卫生的就医环境。诊室彩光良好，走廊楼梯通风适度，保持 厕所清洁、定期消毒。 4.2 医院通道标识的建设 医疗服务从供给型转向经营型；医学模式从生物医学转向生物、心理、社会医学，大 大扩展了医学空间的深度和广度；人们对就医环境也就提出了越来越高的要求。创造人性 化的医疗环境、病人主体意识的确立和强化、对病人意愿需求的的尊重和理解，把传统医 院以管理为中心转化到以病人为中心。 通道引导标识系统应该具备如下特征：简明性：一目了然，信息完整易懂，方位表 示准确明显；连续性：像接力棒一样，在到达指示目标地之前，所有可能引起行走路线 偏差的地方，均应有该目标地的引导指示；规律性：由大到小，由表及里，由近及远， 由多到少。比如：先指示大目标（如：门诊、医技、住院等） ，然后再指示中目标（如：内 科门诊） ，最后由科室门牌标识来指示小目标（如具体诊室） ；统一性：同类（同区域） 的引导标识应在其颜色、字体、规格、位置、表现形式等方面进行统一规划。可视性： 文字与背景的色彩应有明显的对比，应选用没有衬线的文字，文字应有足够的体量供行人 在一定距离内准确辨认。 4.3 完善医疗费用的和理度 “看病贵”的问题很大程度上是由于收费太高，收费不合理造成。只有加强监管，将 药价控制在合理范围，才能真正减轻患者的负担。还要注意“上有政策下有对策”的问题， 最近也出现过有关部门限制某类药品的价格，结果导致这些药品集体消失，过段时间换个 “招牌”出现的情况。做对公众有益的事情，有关部门需要走出办公室，向群众“问计” 。 加大对公立医院的财政投入。各级卫生部门要抓好药品价格监管问题，从源头上治理 药品价格过高问题。虽然我国也制定了“基本药物目录” ，但是要严防制药机构打擦边球， 不遵纪守法。 这些都有赖于相关机构的监管工作落到实处， 唯有如此， 药价才会下来， 群众才会满意，可以提高门诊服务满意度 4.4 避免开大处方 各医院加强对患者合理检查，合理用药，因病施治的监督，加强对医务人员的法律、 法规和医德教育，严格执行各项规章制度，对医生不合理检查，不合理用药、不因病施治 的要进行干预，通报、公示和处罚等。虽然卫生部已经取消了“医院的药品加成”制度， 但是主管部门还要加强监管，让医疗机构没有空子可钻。 5、结论 门诊是医院的窗口，直接面对的是病痛患者，尊重患者的生命和健康，让门诊患者在 舒适的环境中顺利地接受诊治，切实感受到人文关怀。实现医患双方的理解与配合，提高 病人满意度 6。 总之，在建设服务型政府的背景下，各级医疗卫生机构主管部门要强化服务意识，以 公众满意不满意作为工作的出发点，在制定相关政策时同样要考虑公众的接受程度。 论文写作发表腾讯：331072414 TE参考文献： 1 夏桂芬，徐梅芳，朱跃洲. 门诊服务满意度调查分析 .全科护理,2009,7(1):194-197. 2滑茂善,梁 静,潘国英,方 洁.医