中国银行流程优化

优化服务流程，提高服务效率 中国银行业的发展明显带着中国经济发展的深刻烙印，从计划 经济向市场经济发展，带动了银行从国家政策性银行向商业银行转 变。随着国家经济的不断发展，社会各界对银行服务提出了更高的 要求，银行网点作为目前银行服务的主渠道也承受了越来越大的压 力。银行网点是业务营销的主战场，是银行与客户面对面接触的最 佳场所，客户踏进银行网点的第一观感往往能够觉察真实的服务 情况。有些银行网点的柜面业务流程存在不统一、不规范、不合理 的现象，已成为提高柜面工作效率、提升服务质量的突出问题，在 一定程度上妨碍了业务的发展。最明显的迹象就是客户对柜台业务 处理效率不满意，抱怨排队等候时间长，银行临柜人员在操作时对 时间的掌握、制度的灵活等方面还需进一步加强。 银行网点服务流程优化的目标是建立标准化的操作流程，标准 化的运行程序是提高团队整体效益的必然要求，标准化的流程就是 “造钟” ，只有每一个步骤都标准无误，才能将钟表的运转控制的分 秒不差。而网点服务流程的优化就是将网点服务的随意化转化到标 准化，建立统一的柜面优质服务流程的标准，实现服务标准化和客 户体验的一致性。银行网点可以通过识别引导、接触营销、业务处 理等多个方面进行统一，提高工作效率，提升服务质量，增强营销 能力，控制业务风险，最终达到提高客户满意度，提升核心竞争力， 增强银行盈利能力的目标。 银行网点服务流程优化也有其原则。银行网点服务流程优化必 须以风险可控为前提，绝不能为一味追求效率而放弃必要控制。同 时要以客户为中心，要站在银行内外两个方面，既要照顾到客户的 需求，也要考虑银行经营本身的成本效益要求，达到客户和银行的 双赢。此外，还要做到高效快捷，实行通用标准，应做到工作步骤 标准化，此标准应作为统一的最低标准规范全行网点服务质量和水 平。 针对银行网点服务流程优化，中国银行总结近几年的经营经验， 采取了一系列的措施： 1.进一步提升客户服务引导，规范客户接待流程。 在银行网点服务流程优化的过程中，将服务引导接待流程进行 步骤细分，加强大堂经理的业务引导，要求大堂经理要充分利用客 户等待时间帮助客户提前做好办理业务的必要准备既可节省客 户排错队或者没有预先填妥单据而白白浪费的时间，又可帮助客户 克服排队等待的急躁情绪。譬如，帮助客户选用单据引导客户正 确排队，指导客户使用自助机具。如果客户等待时间较长送上一 杯水，请他们翻看宣传资料解答他们提出的问题，定能得到客户 的信任和理解。 2.进一步强化网点营销力度，完善客户接触点营销。 在合理的客户引导后，进入网点的客户会来到不同的业务柜面 进行操作。网点柜员可以根据客户的不同需求，立足全员营销的前 提下，向不同客户有针对性的营销不同的产品和服务。同时网点更 应设立个人、公司金融产品营销专柜，由专门的客户经理坐堂进行 产品营销。这样可使网点柜员专注于标准金融业务的办理而降低 柜员接受业务咨询的压力加快单笔业务处理效率。同时，由客户 经理承担起主要营销职责，通过与客户面对面沟通，进行近距离的 接触点营销，可挖掘更多的销售机会，而且能够实现业务分流，缓 解网点柜面的服务压力。同时客户经理将优质服务贯穿于客户交流 沟通的全过程，客户也可以在这个过程中体验到银行服务的专业和 细致，对银行更有信任感和美誉度。 3.进一步细分业务处理，突出流程控制。 银行在业务分流、接触营销以后，客户就直接进入业务处理阶 段，在这个阶段中，更应将优质服务贯穿始终，使客户体验到银行 优质服务的精髓。通过细分业务处理流程，突出流程控制，可以把 客户分成若干的客户群，进行个性化的服务，以节省更多的时间， 将服务细节融入到业务处理分方方面面。同时，注重团队性，通过 良好的团队合作和沟通将业务处理速度降到最低。在不同的业务操 作过程中用不同的标准规范服务，全面提升业务的流程控制和优化 服务的标准管理，将个性化、差异化的优质服务提供给客户。 银行网点是银行同业竞争的主战场，网点服务的好坏直接影响 着银行对客户的维护和网点业绩的产生，中国银行深知用统一的标 准规范银行网点的优质服务流程，实现服务标准化和客户体验的一 致性有着极其重要的现实意义。银行