义乌九三微创医院(服务介绍)

义 乌 九 三 微 创 医 院 统 筹 兼 顾 突 出 重 点 全 面 提 升 医 疗 服 务 质 量 当前，构建和谐社会已成为我们党的执政要求和国家的 发展目标。打造和谐医院是构建和谐社会不可或缺的一项重 要内容。近年来，医疗事业发展中的不和谐现象屡屡发生， “看 病难” 、“看病 贵”，医患关系日趋紧张，医药购销中不正当交易 行为等医疗腐败滋生漫延，已成为当前较为突出的社会问题 之一，对和谐社会建设构成严重的影响。作为义乌最具实力 的民营医院，要想保持可持续发展、和谐发展，为广大患者 提供优质的医疗服务，必须从构建和谐医患关系入手，强化 行风建设，树立“精 业厚德” 的服务理念，打造一个 让社会认 可，让患者满意的“ 百姓医院” 。 一、强化质量管理 保障医疗安全 医院长期重视医疗质量和医疗安全管理，强调严格执行 2 有关医疗法律法规、操作规程的重要性，重视医疗核心制度 的学习和执行，将执行“核心制度” 和各 项规章制度执行情况 纳入科室“月考核” 范 围并与科室绩效挂 钩。建立有完善的医 疗技术风险预警机制，制定了各种风险处置预案和流程，不 断强化医疗服务质量和安全管理。 （一）加强领导，建立和完善质量管理的长效机制。 医院分管领导和职能科室对医疗质量和安全高度重视， 每月开展一次医疗质量专题分析，每月召开两次业务工作例 会，每季度召开一次医疗质量委员会、药事管理委员会等质 量控制委员会会议，专门讨论研究医疗服务工作。 医院每月定期开展服务质量督查工作，督察内容包括各 委员会工作、职工培训、各种设施的安全维护、医务人员对 核心制度掌握及执行情况、手术安全核查、分级护理细化标 准、科室质控小组活动、医院感染控制、急诊科管理、毒麻药 品管理、处方点评及干预等。 在全院实施了“临床路径 ”工作。全院现 有 38 种病例实 行“ 临 床路径 ”方案管理。 （二）执行医疗技术和手术准入制度，严控风险 医院制定并经院医疗质量管理委员会审查并通过“本院 一级医疗技术目录” 。制定并严格执行手 术分级管理制度，内 镜技术准入制度，确定了各级各类医生的手术权限，并授权 麻醉科对手术医师的准入资格在手术前进行督查。 3 （三）加强医疗服务重点环节安全管理，保障医疗安全。 建立有医疗事故防范预案和处理方案，重大事件（含过 失）及时报告。制定有围手术期病人管理办法并坚持实施。 建立了患者身份识别制度，落实腕带、切口标识、手术病人 护理交接记录单、手术安全核查表。严格执行手术前后医师、 麻师、护士三方核查制。规定手术前主刀医生应亲自查看病 人并与之沟通，完善术前签字制度。对抢救重危病人有口头 医嘱制度与执行流程，制定并执行危急值报告制度和临床应 答标准。建立有儿科医生和儿童医院医生直接进产房、进手 术室抢救的新生儿急救绿色通道。制定病人转科/转院流程及 审核程序等。 二、以病人为中心，科学设计诊疗流程 医院配备有 24 小时网络、电话就医咨询专线，安排有一 定医学基础的人员负责接待病员的就医咨询，接受病员就诊 预约，提醒病员来院就诊前注意事项，使病员在来院前即可 享受到周到细致的服务。 医院一至九楼均设置有统一醒目的标识系统，方便病人 就医问诊；每个科室均设置有候诊区域，配置有候诊椅、大屏 幕电视、饮水机、书报架等；在医院业务用房极其紧张的情况 下，为充分保护患者隐私，医院一直坚持“ 一人一医一诊室” 的特色诊疗。 缴费处、药房、输液室等按分科分层就近设置的原则， 4 减少病员就诊时的往返奔波之苦。医院在一楼大厅、三楼、 九楼均设置有交费处和药房；全院共设置有门诊输液室四处， 方便了各科病员在诊断后就近得到治疗，同时也便于接诊医 生对病人的观察及与病人的沟通。每处输液室均在 20 个输 液位左右，输液室公共空间的减小，有利于输液环境的改善， 提高病员的舒适度，尽最大可能保护病人私密性。 医院还在单科门诊增添部分检查设备（仪器），逐步完善 医生诊室内检查手段。在三楼妇产科门诊部，即增设有功能 检查室如 B 超、心电图、胎心监护、阴道镜等部分基础检查 设施，既有利于医生的现场诊断，更极大地方便了病人。 三、以人为本 提供温馨周到服务 医院主体大楼共有九层，一至三层主要设置为门诊和医 技科室，医院门诊大厅设置有导诊台。大厅导诊台服务人员 掌握当日医生出诊情况，为病人在就诊挂号第一时间提供医 生信息方便病人选择；门诊各楼层均设置有导诊台，负责病 人就诊引领工作。门诊医生配有助理，协助病人交费、取药 和进行各项辅助检查工作，及时为患者解决就医过程中可能 遇到的各种问题。 考虑到输液病员对环境温度有不同的要求，医院在每个 输液椅均配置有小型棉被供病员需要时使用。由于病员在午、 晚餐时段输液时不方便就餐，医院每日在该时段安排专人将 牛奶、点心送到病员手中，仅此一项开支，医院每年支出约 5 十五万元。 为解决本市以外的病人家属住宿需要，医院同邻近酒店 签署了住店优惠协议，为住院病员家属住宿提供便利。如遇 病员提前来院，还可通过医院的咨询中心协助安排住宿。 责任护士制在我院的实行，加强了护理人员与病员的沟 通了解，不仅提高了护理质量，而且使各楼层护理人员能够 了解掌握病人影响病情康复的思想情绪变化，多方位帮助病 员早日恢复健康。 四、建立医患信息反馈系统 实时改进医疗服务质量 为不断改进服务，及时听取患者的意见，增进与患者的 互动，医院在门诊大厅设置有院长信箱和意见箱，建立有病 员意见反馈墙，在每一楼层都设置有患者意见薄，由专人定 期收集；医院定期对门诊、住院及出院病人进行问卷调查，针 对病人提出的意见和建议，及时进行整改。在每周召开一次 的全院员工晨会上，院领导对得到患者肯定的医护人员进行 表扬奖励，转授病员锦旗，同时指出病员反映的问题，提出 改进要求。 医院设置有客户服务部，并于去年七月开始推行“健康 回访” 制。客服服 务 部定期为康复出院的病友免费邮寄健康 手册、健康注意事项等，对病友进行健康指导。在康复的患 者生日时，医院还邮寄一份祝福贺卡，体现医院关怀。 “健康回 访” 工作开展以来，共回访病员 9920 人。 6 客户服务部正逐步建立健全病友健康档案，细化健康管 理程序，对有需求的患者可查调健康档案进行分析对比，为 病友提供完整的健康资讯。 五、提供优良的医疗环境是构建和谐医院的必要条件 和谐之美，美在环境优雅。融洽而温馨的优雅环境，无 疑对工作效率的提高起到事半功倍的作用，随着社会进步和 人们生活水平的提高，人们对医疗服务的需求也相应提高。 在全力打造人性化的和谐环境中，从医院建筑的规划设计和 配套设施的精心打造，以及管理服务的每一处细节上，均表 现出一种浓浓的“和 谐氛围” ，让人感受到 宾至如归的温馨与 温暖。因此，完善基础设施、改进医疗条件、优化服务环境， 为人民群众提供一个舒适、安全、健康的医疗氛围，是医院 必须完成的基础性工作，是建设和谐医院的必要条件。近年 来我院先后对门急诊楼、医技科室、部分住院病房等进行扩 建和装饰，设立美观大方的就诊椅；对院内体育活动场所、休 闲环境进行改造；在门诊楼、住院楼安装小灵通接收装置；除 中央空调外，在门诊大厅、诊室和病房另外配备分体空调、 电风扇、电视等设施。从这些具体事情做起，使病人在宽敞、 舒适、整洁、和谐的环境中得以尽早康复。改变了我院过去 门急诊地方小、排长队，诊室环境简陋现象，使患者意见大， 经常发生因相互拥挤而丢失或被盗物品问题通过改善就医 环境基本得到解决，这得益于几年来改善医院环境的投入。 7 六、提升员工素质是构建和谐医院的坚实基础 从全面建设和谐医院的大局出发，最广泛、最充分地调 动一切积极因素，是建设和谐医院必不可少基础性工程。因 而，为员工营造干事业的氛围，给员工提供成就事业的平台， 让一切创造医院经济效益和社会效益的源泉充分涌流，是医 院管理者的重要管理目的。在充分发挥临床一线医护人员工 作积极性的同时，鼓励和支持辅助科室、行政后勤人员等为 医院发展贡献力量，是医院领导者必须时刻重视的工作。在 当前，既存在医院与医院之间存在外部竞争，也存在医院内 部的医务人员之间、护理人员之间、管理人员之间以及其他 人员之间都存在相互竞争，这种竞争如果处理不好，就会导 致人才流失，人际关系冷漠，使医院整体的服务质量下降。 一方面，医院管理者必须重视思想政治工作和医院文化建设， 充分发挥党、团和工会组织的作用，引导广大职工树立正确 的价值观念，保持奋发向上的精神状态，努力营造“和睦相处、 团结协作、积极向上” 的工作环境，再加上医院领导以身作则、 身体力行的榜样力量，整个医院就形成了一种良好的内部 “小气候” ，大家都能自觉抵御不良风气，使 员工在一个愉快 的工作环境里工作。还要求医院管理者不仅注重制度管理， 还要注重把握人性，运用情感管理，最广泛、最充分地调动 一切积极因素，不断增强医院的创造活力。既要充分发挥临 床一线医护人员推动医院发展根本力量的作用，又要鼓励和 8 支持辅助科室、机关后勤人员等为医院发展贡献力量；既要 保护重点、优势、特色科室的发展活力，又要高度重视和关 心欠发展的科室。要在全院形成尊重知识、尊重人才的氛围， 努力为各类人才搭建施展才干的舞台，充分调动广大医务人 员钻研业务、投身科研工作的积极性、主动性和创造性。我 院充分发挥党组织和党员的 “两个作用” ，通过每年开展的 “创 先争 优 ”活动、 “白求恩杯”竞赛活动、医院管理年活 动、主 题教育活动、立功竞赛活动、创建巾帼示范岗活动等，加强 党风廉政建设和行风建设，强化医德医风教育，严格不收红 包、不吃请、不收礼规定等，不断提高全体员工的思想道德 水平和政治素质，为创造和谐医院打下坚实的基础，是我院 近年来改革、发展快速发展的重要动力源泉。另一方面，医 疗服务是构建和谐医院的重点，医疗服务的基础是医疗水平、 医疗质量和医护人员之间的密切配合，不仅要求医务人员个 体具有较高的专业素养，更强调医务人员各司其职、相互协 作，充分发挥医疗团队的作用。同时要求得到病人的理解和 支持，形成合力，在此基础上严格执行诊疗操作规范和推行 人性化的服务流程。这种医疗服务才会达到和谐，其效率和 质量就会得到相应提高。近年来我院开展的星级护理服务模 式，强化医务人员的业务培训和“三基” 训练