修改临沂罗庄中心医院三好一满意方案

临沂罗庄中心医院 “三好一满意”活动实施方案 为全面推进医药卫生体制改革，结合深化医改和创先争优活 动，全国卫生系统将从今年至二一三年广泛深入开展“服务好、 质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意” 活动，不断提升服务水 平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，争创人民满意医院。 为此， 临沂市卫生局印发了全市卫生系统“ 三好一满意” 活动方案 （试行）和2011 年全市卫生系统“三好一 满意” 活动工作方案。按 照市卫生局统一部署，结合我院工作实际，制定本活动方案。 一、总体要求 以科学发展观统领全局，坚持以人为本，关注民生，以“服务 好、质 量好、医德好，群众满意”为目标，以科室人员高素质、服务 高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，实施各类主题实践活 动，促 进全院医护人员的文明素质、服务能力和作风建设水平再提 高、再跨越。为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服 务。 二、工作目标 （一）服务好：改进服务态度，改善群众看病就医的体验，优化 服务流程，方便群众看病就医；实行公开透明服务，保障群众看病 就医的知情权；加强医患沟通，构建和谐医患关系。 （二）质量好：认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗 质量安全责任意识；严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理 2 用药、合理检查；大力推进临床路径，促进医疗质量科学管理；加强 医疗技术和设备临床应用管理保证医疗质量安全和患者权益。 （三）医德好：加大医德医风教育力度；加强制度建设，健全完 善医德制度规范；坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风，严 肃行业纪律。改进作风，依法行医，真情服务，廉洁自律，务实高效， 认真兑现社会服务承诺，为社会、为患者提供优质、高效、便捷的 服务。 （四）群众满意：落实便民利民措施；认真做好患者满意度调查； 全面开展民主评议，医德医风让社会满意。实现各部门、各科室形 象有新改善，患者感受有新变化，社会、患者满意度有较大幅度提 高。 三、活动内容 （一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力 做到“服务好” “服务 好” 是医疗卫 生工作宗旨和作风 的体现。医疗服务要坚 持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服 务第一” 的理念， 切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程， 提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨服务。 1、改进服务态度，改善群众看病就医感受。继续坚持“以病人 为中心”的服 务理念，把用心温馨 优质服 务贯穿于医疗服务的全过 程。改善窗口服务，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用 语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。切实增强人 文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供 3 温情的服务，提高服务技巧和效用。 2、优化服务流程，方便群众看病就医。积极开展预约诊疗服 务，通过预约挂号、合理安排门急诊服务，简化门急诊和入、出院 流程，提供方便快捷的检查结果查询等。重点抓好收费、药房、门 诊等窗口，从制订方便群众就医的流程、符合病人需求的工作制度 入手，优化服务流程，改善服务设施，方便病人就医，缩短病人等 候时间。 3、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院 信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供科室布局、科室特色、 专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选 择。定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使 群众看病就医明白消费。 4、加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者 的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等 问题耐心地解释说明。多与病人进行一些感情沟通，多给病人一些 人文关爱，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法， 打消患者的顾虑，努力让患者获得身心健康，真正做到尊重病人、 关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。加强患者随 访工作，各科室要高度重视这项工作，保证随访率大于 80%。完善 投诉处理程序，畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理办法，实行 首诉负责制，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务 中的意见，及时改进。 5、积极推广优质护理服务，深入开展医院志愿者服务工作。 4 认真贯彻落实医院实施优质护理服务工作标准（试行），深化优 质护理服务内涵，到 2011 年底，医院优质护理服务覆盖 50%以上 的病房。认真贯彻落实临沂市医院志愿者服务活动方案，进一步 完善工作机制和管理制度，积极开展以医院为平台的志愿者服务， 逐步壮大志愿者服务队伍。 （二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力 做到“质量好” 1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全 责任意识。以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗 质量管理，严格落实首诊负责制度、三级医师查房制度、疑难病例 讨论制度、危重患者抢救制度、会诊制度、术前讨论制度、死亡病 例讨论制度、交接班制度等医疗质量安全核心制度；建立医疗质量 安全事件报告和告诫谈话制度，对出现医疗质量安全事件或存在 重大医疗质量安全隐患的科室负责人进行告诫谈话；严格落实山 东省病历书写基本规范（2010 年版）和手术安全核对制度，规 范病历书写和手术安全核对工作。继续强化临床专科能力建设和 医务人员“ 三基三严” 培训，注重质量检查 和考核，狠抓医 疗服务过 程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。 2、严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检 查。严 格执行处方管理办法、处方点评、处方公示制度，坚持医 院药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度，加 强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治 疗、合理用药。 5 3、稳步推进临床路径工作，促进医疗质量科学管理。进一步 统一思想，提高认识，在内二科、外一科做为临床路径试点科室的 基础上，不断总结经验、完善流程，并逐步在医院其他科室推广展 开，积 极稳妥地把临床路径管理工作抓实、抓细、抓好，促进医疗 质量管理从粗放式的质量管理，进一步向科学化、规范化、专业化、 精细化发展。 4、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和 患者权益。医务人员应牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量 第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益 求精，要“人人讲学习、个个比技术、积极搞科研 ”，争当提高医疗 技术的排头兵，争当精心治疗疾病、刻苦钻研医术、忠实为人民群 众服务的医务工作者。 （三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律， 努力做到“医德好” 1、继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，继续 培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献 先进典型的宣传表彰力度，充分发挥老专家、学科带头人等模范带 头作用。通过多种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制 教育，警示教育，利用身边事、身边人以案说法、以案说纪。 2、加强制度建设，健全完善医德制度规范。加大执业纪律制 度建设力度，修订完善医务人员医德规范，建立医务人员行为准则， 明确医、护、技各类从业人员行为规范。继续认真抓好医德考评制 度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，及时研究解决在落实 6 医德考评制度中遇到的共性问题，通过现场推进、监督检查等形式， 促进医德考评标准更加科学、程序更加规范、方式更加有效、结果 更加真实、运用更加广泛，真正建立起对医务人员有效的激励和约 束机制。 3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行 业纪律。 进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。在继续广 泛开展宣传教育基础上，研究制定切实可用的制度办法和监管措 施，深化长效机制建设。 （四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群 众满意” “群众 满意” 是医 疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量我 们 工作的最终标准，也是我们开展“三好一 满意” 活动的初衷和目的。 全院员工要始终牢固树立群众观念和全心全意为人民服务的宗旨 意识，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群 众满意作为第一标准，依靠群众深入推进行风建设。 1、落实便民利民惠民措施。选择看得准、见效快的惠民医疗 项目，开展形式多样的惠民医疗服务，缓解弱势群体的看病就医问 题。同时还要针对群众在看病就医中反映的一些突出问题，落实便 民利民惠民措施，让群众能感受到医院发展带来的实效，为群众提 供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务。充分利用院务公开的载体， 公开医院改善服务、实施便民利民惠民的措施，让人民群众切实感 受到我院改善服务的效果，赢得群众理解和信任。 2、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。在“三好一满意” 7 活动中，将广泛组织开展患者满意度调查，研究建立科学的评价指 标体系，能够真实全面反映患者意见和建议；通过对出院病人电话 回访、对住院和门诊病人现场调查、定期召开病人及家属座谈会等 形式，关注患者感受，听取患者意见；尽可能地使调查客观、真实； 并在调查结果的运用上，注重患者意见，重视调查结果，积极落实 整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。 3、全面开展民主评议卫生行风，让社会满意。民主评议行风， 是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成 果取信于民的一项重要举措。要把行风评议的过程，变成宣传卫生 工作方针政策及措施成效的过程，变成查找问题、积极整改、不断 提高的过程，变成加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象的过 程，通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和 支持。 要通过“三好一满 意” 活动，凝聚人心、振 奋精神，提升服务水 平，提高医疗质量，保障医疗安全，改进医德医风，促使我院各项 工作在原有基础上有新的提高，把各项工作推向新阶段。 四、实施步骤 “三好一满 意” 活动时 限为 2011-2013 年底。我院根据市卫生 局统一部署和我院工作进展情况确定每年度工作安排。 第一阶段（2011 年度）：宣传发动，自查整改阶段。我院根据市 卫生局2011 年工作方案制定临沂罗庄中心医院“三好一满意” 活动实施方案及二一一年度工作计划，各科室要根据我院工 作方案制定相应的工作计划。组织科室人员认真学习文件精神，明 8 确开展“三好一 满意”活动的目的重要意义 和目的、活动内容和方 法步骤，充分调动全院员工的积极性、参与性和创造性。积极开展 自查自纠，广泛征求意见和建议，重点查找在医疗质量、医疗服务、 医德医风等方面存在的问题，并认真分析原因，加强整改，促进提 高。 第二阶段（2012 年度）：健全制度规范，建立长效机制阶段。以 科室为单位，认真组织自查自纠，认真调查研究，广泛征求意见， 全面了解医疗服务和行业作风建设方面暴露出的问题，找准群众 对医疗服务中不方便、不放心、不满意的关键环节。对自查整改、 督导检查过程中发现的问题、取得的经验进行全面总结、认真分析、 科学提炼，及时上升为规章制度，加以推广。同时要认真抓好各项 法律法规、制度规范的落实，加大查处违反制度行为的力度，通过 提高制度的执行力和约束力，逐步建立健全医疗卫生机构自我管 理、行业监管和社会监督三重监管体系。 第三阶段（2013 年度）：创建活动品牌，树立先进典型阶段。 对“三好一 满意” 活动 开展情况进行认真总结 ，树立典型，创建 品牌，开展表彰。树立一批服务、质量、医德标兵，推出一批“ 三好 一满意”示范科室和示范窗口，并加强宣 传，树立标杆，整体提升 服务质量、服务水平和行业形象。 五、组织领导 为了加强对此项工作的领导，医院成立“三好一满意” 活动领 导小组，人员组成如下： 组 长：张正水 9 副组长：施安东 刘继玉 王文强 卢立勇 薛佃伟 成 员：秦德富 兰秀成 杜元恒 马士臣 于录刚 杨永莲 薛 梅 崔学玲 李继光 谢文献 侯松玉 严维娟 韩奎英 下设领导小组办公室，办公室设在医务科。 六、几点要求 （一）高度重视，加强领导。各科室要高度重视、统一思想，切 实加强对活动的组织落实，要广泛动员，积极参与，形成合力。要 发挥优势，调动各类宣传资源，全面加大“三好一满意” 宣传力度。 各科室要与宣传、工会等部门织紧密联系，密切配合。要把“三好 一满意”纳 入年度工作 计划中，纳入各科室部 门目标绩效考核中， 进一步明确责任，细化分工，狠抓落实。 （二）统筹安排，强化落实。各科室要加强对活动的落实，保证 活动扎实有效不走过场，工作中要搞好结合，要与行风建