做好客户服务的贴心人

做好客户服务的贴心人 领导说，她是一个放到什么 岗位上都让人放心的人！ 同事说，她是一个让人看到就能激 发无穷动力的人！ 客户说，她是一个让人信得 过的人！ 她是谁？她就是省级服务明星、人保 财险沧州新华支公司理 赔内勤-冯玲玲。 河北新闻网讯（张忠义 王 静） 恒心让她很快进入了工作状态 2008 年，冯玲玲从理赔中心调到司部工作，负责整理事故案件、索赔资料收集、初审 及案件跟踪、理赔联络等工作，在人员少、工作量大的情况下，冯玲玲以优异的成绩完成 了各项工作考核指标。 在冯玲玲眼里，做好一个合格的内勤，除了全面掌握公司的每一项业务和每一个案件 办理程序，还要熟悉心理学、公共关系学等方面的知识，具备与服务对象交流和沟通能力， 这样才能做好协调，取得客户的信任。因此，冯玲玲利用业余时间不断加强沟通艺术的学 习，使她能够和不同的客户进行交流，也由此得到了客户的信任。 在冯玲玲眼里，要想做好一个合格的人保人，必须有一股子“白加黑”、“5+2”的工 作热情和敬业精神。她认为保险业是服务行业，客户满意是最高标准。多年来，她在积极 工作的同时，还善于开动脑筋研究出“三心”、“四到位”工作法，受到客户的称赞，都 说她是“有心”的人保人。“三心”，即：“真心”，坚持以服务理念为牵引，用诚信和 真情连接客户与公司的感情；“用心”，在和服务对象交往中，善于换位思考，随时掌握 客户心理，讲究工作方式方法；“耐心”，对客户的激动情绪始终做到不急躁、不厌烦， 始终保持服务的最佳状态，用传统美德标准要求自己，通过自己的言行感染每一位服务者， 树立人保公司诚信为本的良好形象。“四到位”是“走、说、想、做”四个到位。即： “走到位”，做好自我推销，和客户保持经常联系，让服务对象熟悉自己，成为朋友，达 到相互信任；“说到位”，对客户的误解要不厌其烦的进行讲解，做到不卑不亢，平和待 人，把客户当成自己的朋友来对待；“想到位”，对待求助的客户，要根据自己的经验， 尽量把可能遇到的情况想的细一些，让客户少走弯路，帮助他们尽快处理案件，以真诚的 服务打动他们；“做到位”，在车主出险报案后，积极主动的做好跟踪服务，告知处理事 故时所注意的问题，避免发生不合理的费用，并一次性准确告知相应的理赔手续。功夫不 负有心人，冯玲玲用自己的真心赢得了服务对象的认可和赞誉。 真心让她迎来无数客户的信任 凡是在人保财险沧州新华支公司上过保险、咨询过事项的人，没有人不熟悉冯玲玲， 都说她拥有“一副笑脸、一张甜嘴、一双勤腿”，总是给人留下抹不去的记忆。张老板的 车辆发生了事故需要出具证明处理，冯玲玲第一时间帮助客户处理了案件；刘某的车需要 上保险，对看不懂的业务，冯玲玲耐心细致，一遍又一遍解释，直到她弄懂、满意为止； 遇到求助电话，无论是不是客户，冯玲玲都会热情的接待 2011 年 1 月，客户张师傅由于车辆不属于全部的保险责任，没能都得到赔偿，情绪烦 躁的张师傅很不满意，说了很多不该说的话。冯玲玲眼里含着泪水，但依然挂满微笑安慰 张师傅，耐心为他解释为什么不赔的道理。后来他的车辆又发生一次事故，经了解此车是 银行销贷货车，赔偿需银行盖章，因张师傅不是本地人，冯玲玲主动承担了张师傅赔偿所 需要的一切手续的办理，这让张师傅深受感动，“你们的服务态度真好，不愧是大公司的 风范，明年保险还在人保上”。 如果说帮助客户做一些力所能及的事是分内工作，那么，能让保户感到春风雨露般的 温暖，则是冯玲玲服务中的永恒追求。2009 年在一次处理案件中，好心的冯玲玲帮助客户 解释理赔程序以及相关规定，并多方帮助客户联系解决了赔偿。拿到赔偿的客户并不买账， 他觉得是冯玲玲在处理案件中故意挖坑让他跳，赔偿金额比他想象的少。委屈的冯玲玲耐 心解释，并拿出了相关文件，而客户依然不理解，还是无休止去闹。冯玲玲为此也偷偷地 落下了委屈的眼泪。为了化解客户的误解，她连续为这名客户打了 30 多次电话，并主动接 受客户的质疑，仔细进行解释。后来这名客户也多方打听，发现冯玲玲确实没有欺骗自己。 于心不忍的客户便来到公司，向好心帮助他的冯玲玲表示歉意。临走前，他反问了一句自 己永远也不理解的疑问：“本来是我错了，你为什么还那么有耐心的几十次打电话向我道 歉，你不觉得委屈吗？”冯玲玲笑而不答，其实在冯玲玲的心里只有一个信念，那就是 “顾客永远是上帝”。 冯玲玲的工作经历告诉我们，只要你真心赢得群众的信任，你就能把工作干好，让客 户满意。同事们经常开玩笑说，别看冯玲玲是个业务通，她也有迷糊的时候。他们说的这 几个迷糊概括起来就是：接受过多少次群众的咨询她自己也记不清了，化解过多少名客户 的积怨她自己也记不清了，加班加点多少个工作日她自己也记不清了。 敬业精神让她亮出一面旗帜 冯玲玲坚持献身人保事业，以苦为荣，工作 6 年来，她每天出全勤，干超点。有人一 定会提出这样的问题，就是机器还要保养检修，何况人的血肉之躯。冯玲玲就没有头疼闹 热？就没有家务拖累？ 对于冯玲玲来说，可能有着别人更加繁重的家庭负担。上要照顾好老人，下要照顾好 刚满周的孩子，丈夫是一名边防军人，经常出差，这样的现实不得不让她付出家庭和工作 上的双倍付出。 尽管如此，家庭和工作难免会受到冲突。去年 9 月份，丈夫借调到中央人民广播电台 工作。这时候，孩子拉肚子，闹了将近一个月，而此时正是公司任务紧张时期，她默默的 承受着，一边托人帮助孩子到各个医院进行检查，而她自己没有请过一天假。人都是血肉 之躯，为此，冯玲玲也曾偷偷的落过无数次眼泪。但她说：“人总是要有一点精神的，干 工作就得有一点牺牲。” 特别能吃苦、特别能战斗，在冯玲玲身上有着最好的体现。也是发生在去年的一件事， 由于日复一日地超负荷工作，冯玲玲身体感到虚弱，终于病倒了。在感冒发烧的情况下， 她没有告诉任何人，中午自己偷偷来到医院拿药，是在医院的妹妹听到消息后，强行留下 来给她输液。“快点，争取在上班前输完。”冯玲玲不停地催促着。就这样她每天中午、 晚上输了一个星期的液，却没有耽误一天的工作。 冯玲玲结婚时，曾与丈夫约法三章：“一不大操大办，二不旅游，三尽量少耽误工作。 ”结婚是人生的一件大事，而冯玲玲却做出了和别人不同的选择。人一辈子结婚就一次， 谁不希望办的体面一些，而冯玲玲觉得相互攀比无非为自己增加额外的负担。结婚的第二 天，冯玲玲就回到了自己的岗位上。 冷玲玲事迹引发的思考 冯玲玲无私奉献的精神感动着客户，感染着身边同事，她的做法也引发了人们的无限 的思考。 思考之一：优秀的团队是她成长的源泉 无论是上级公司人员还是来新华支公司办过事情的人，都有着一个共同的感受，在人 保财险新华支公司内，有一个和谐、团结、拼搏的团队，这里的每一名职工视荣誉为生命、 视客户为上帝。冯玲玲说，她只是公司众多职工中的一员，在每个人的身上都有着默默耕 耘和无私奉献的光芒。 思考之二：全心全意为客户服务是至高无上的准则 近年来，人保财险新华支公司坚持以服务为己任，主要领导带头，他们开门纳谏，认 真听取客户的建议，改进不足。他们从客户需求做起，从客户不满意的地方改起，在全心 全意为客户服务中践行着创先争优的誓言。这个公司的领导说：“市场经济，优质的服务 是打开市场的钥匙。有了市场，公司才会盈利；有了服务，公