关于ibm公司人力资源现状和员工组织忠诚度现状的分析

关于 IBM 公司人力资源现状和员工组织忠诚度现状的分析 IBM 公司在全球的电脑行业的地位是大家都有目共睹的，他的 产品不仅在设计上吸引人，而且产品的质量也是毋庸置疑的，品牌 的知名度也很好。他之所以怎么成功，全靠他那无懈可击的服务策 略，以及由此凝结成强大的向心力、凝聚力、责任感和使命感的质 量精神和质量文化。IBM 公司是从客户的要求出发的，在销售产品 的同时，他还帮助用户安装调试、排除故障、定期检修、培养技术 人员，及时解答客户提出的各种技术问题，提供产品说明书和维修 保养技巧等相关资料，听取并采纳客户的评价和建议。IBM 公司的 口碑和信誉就是怎么一步一步创立出来的。 IBM 是一家有明确原则和坚定信念的公司。这些原则和信念似 乎很简单，很平常，但正是这些简单、平常的原则和信念构成 IBM 特有的企业文化。 IBM 拥有 40 多万员工，年营业额超过 500 亿 美元，几乎在全球各国都有分公司，对其分布之广，莫不让人惊叹 不已，对其成就莫不令人向往。若要了解这家企业，你必须要了解 它的经营观念。不少人会质疑：像 IBM 这么庞大的公司会具有人性 化的性格，但正是这些人性化的性格，才造成 IBM 不可思议的成就。 IBM 公司在制定人力资源管理章程时，有几条必须遵守的准则。 也正是这些人性化的人力资源管理的制度，使得 IBM 公司的员工忠 诚度高达 85%以上。 第 1 条准则：必须尊重个人。任何人都不能违反此这一准则， 至少，没有人会承认他不尊重个人。IBM 并不是惟一呼吁尊重个人 权利与尊严的公司，但却没有几家公司能做得彻底。 沃森家族都知 道，公司最重要的资产不是金钱或其他东西，而是员工。自从 IBM 公司创立以来，就一直推行此行动。每一个人都可以使公司变成不 同的样子，所以每位员工都从为自己是公司的一分子。公司一直很 成功地把握一个主管管辖十二个员工的效率，每位经理人员都了解 工作成绩的尺度，也了解要不断地激励员工士气。有优异成绩的员 工就获得表扬、晋升、奖金。在 IBM 公司里没有自动晋升与调薪这 回事。晋升调薪靠工作成绩而定。一位新进入公司的市场代表有可 能拿的薪水比一位在公司工作多年的员工要高。每位员工以他对公 司所贡献的成绩来核定薪水，绝非以资历而论。有特殊表现的员工， 也将得到特别的报酬， 任何一位有能力的员工都有一份有意义的工 作。在将近 50 年的时间里，没有任何一位正规聘用的员工因为裁 员而失去工作。IBM 公司也曾遭受不景气的时候，但 IBM 都能很好 地计划并安排所有员工不致失业。 IBM 成功的安排方式是再培训， 而后调整新工作。有能力的员工应该给予具有挑战性的工作。当他 们工作时能够体会到公司对他们的关怀，都愿意为公司的成长贡献 一技之长。 IBM 公司晋升时永远在自己公司员工中挑选。如果一有空缺就 由外界找人来担任，那么对那些有干劲的员工是一种打击，而且深 受挫折、意志消沉。IBM 公司的管理人员对公司里任何员工都非常 尊重，同时也希望每一位员工尊重顾客，即使对待同行竞争对象也 应同等对待，公司的行为准则规定，任何一位 IBM 的员工都不可诽 谤或贬抑竞争对手。销售是靠产品的品质、服务的态度，推销自已 产品的长处，不可攻击他人产品的弱点。 第 2 条准则：不断提升员工的能力和素质来更好的为顾客服务。 老托马斯沃森所谓要使 IBM 的服务成为全球第一，不仅是在他 自己的公司，而且要使每一个销售 IBM 产品的公司也遵循这一原则。 他特别训令 IBM 将是一个“顾客至上”的公司，也就是 IBM 的任 何一举一动都以顾客需要为前提。为了让顾客感觉自己是多么重要， 无论顾客有任何问题，一定在 24 小时之内解决，如果不能立即解 决，也会给予一个圆满的答复，如果顾客打电话要求服务，通常都 会在一个小时之内就会派人去服务。IBM 公司还要求任何一个 IBM 新零件，一定要比原先换下来的好，而且也要比市场上同级产品好。 服务的品质取决于公司训练及教育，在这方面，IBM 已经在全球所 属公司投下了大量的钱财，所提供的训练与教育是任何公司无法比 拟的。每年，每一位 IBM 的经理要接受 40 个小时的训练课程，而 后回到公司内教导员工。 有时甚至定期邀请顾客前来一同上课。 第 3 条准则：挑选优异的员工。 从公司挑选员工计划开始就注重优异的准则，IBM 公司认为由 全国最好的大学挑选最优秀的学生，让他们接受公司的密集训练课 程。为了达到优异的水准，他们必须接受优异的训练，使他们有一 种使命感，一定要达到成功。IBM 是一个具有高度竞争环境的公司， 它所创造出来的气氛，可以培养出优异的人才。在 IBM 公司里，同 辈竞相争取工作成绩，又不断地强调教育的重要，因此每个人都不 可以自满，都努力争上游。每个人都认为任何有可能做到的事，都 能做得到。这种态度令人振奋。在企业经营中，任何运营都有可能 改变。有时地址变更，有时人事变更，有时产品变更，甚至公司的 名称也会变更。世界上的事就是这样不断变迁、在任何公司里，一 个人若要生存，一定要有应变的能力。 IBM 有这三条基本原则做为基石，业务的成功和员工强烈的忠 诚度的是必然的。公司内部不断地把其信念向员工灌输，在 IBM 的 新进入人员训练课程中，就包含了如下课程：“公司经营哲学、公 司历史及传统。 ”IBM 的新进销售学员无论在办公室或外出接洽业务， 都能遵守公司的准则。他们知道，IBM 准则“必须尊重个人”的真 谛如何。他们一进公司开始就感到别人对待他们的方式是基于尊重 原则，只要他们一有问题，别人再忙也来帮助他们。他们也看到， 公司人员是怎样对待顾客的，也亲耳听到顾客对市场代表、系统工 程师及服务人员的赞美。 在这些优越的先决条件下，IBM 公司还凭借着他在电信技术方 面的强大实力和长期服务于电信行业的丰富经验，推出了针对电信 行业的客户关系管理机制，来帮助电信运营商甄别、获取、发展并 保留最具价值的客户。IBM 公司允许用户根据自己的喜好，选择更 便捷的沟通方式；为客户提供个性化的产品和服务；同时，运营商 可以实时访问企业内部所有的客户资料，综合各方面的信息，进行 客户分析。IBM 的客户关系管理机制包括客户应答中心、商业智能 系统、电子账单呈现与支付系统等等。IBM 的客户应答中心可以通 过提供包括自动语音服务产品、电话呼叫控制产品到数据库服务器 的所有产品，从而给客户应答中心的集成带来很大的方便。 另外，通过我们的了解得知，IBM 公司为了进一步保持与客户 的联系，每月都定期的评估客户的满意程度，这些评估结果对员工 及主管的薪酬和职位