关于基层医院急诊医疗纠纷原因及防范

关于 基层医院急诊医疗纠纷 原因及防范 管理学院 14级会计学 10班 李越 3114011021 关于基层医院急诊医疗纠纷原因及防范 【摘要】急诊急救医疗纠纷的隐患和苗头较多，常见原因为收费制度不完善，急诊急救意 识不强，医疗文书记录不详细，知情告知不到位、不签字，就医过程烦琐，等侯时间过长， 患者以及家属心情急躁，医患沟通不良及服务态度差、医疗技术不精及管理不善等。防范 对策主要为建立合理、完善的收费制度，加强急救意识和急诊管理，提高急救人员的全面 素质，保持良好的医患沟通等。加强急诊医疗纠纷的防范，为创建平安医院，构建和谐社 会贡献力量。 【关键词】急诊科；急救处理；医疗纠纷；防范；医院管理 急诊科作为反映医院综合水平的窗口和第一抢救场所，由于伤、病情紧急，症状 严重，发展迅速，病种多样，意外情况多，产生医疗纠纷甚至医疗事故的可能性较大，急 诊科历来是综合性医院的高风险科室。据统计，急诊的医疗纠纷占综合性医院整体的 10 30左右，而且在基层医院急诊科表现的尤为突出。医疗纠纷是指医患双方对诊疗、 护理结果和处理不能协商一致而向医院行政部门或司法机关提起诉讼的一种医疗争议事件。 随着社会的进步，医疗纠纷不单纯是技术性的争议，而涉及到经济、社会、法律以及人文 关怀等方方面面；病人运用法律武器维护自己的正当权益，病人自我保护意识的提高，医 疗纠纷也逐渐上升1。近年来，医疗纠纷逐步升级，医务人员被打、被杀时有发生，有的 甚至酿成了轰动全国的群体性事件，成为极端不稳定因素。急诊科的医疗风险贯穿于院前 急救、急诊抢救室和急诊重症监护室（EICU）的各个环节，防范医疗纠纷是急诊科工作的 重要任务之一。 1 急诊急救过程中医疗纠纷的原因 1.1 院前急救过程中的医疗纠纷 1.1.1 院前急救拉动的隐患:急救反应慢，出诊不及时；客观因素制约行车速度 如：天气状况、陌生地域、交通阻塞；患方的心情紧张急躁，即使最快到达现场，也认 为速度慢；急救半径较长；急救电话接听记录不详细，救护车不能及时接到患者。 1.1.2 现场急救隐患:院前急救受环境和条件所限，护士都是执行口头医嘱，增加 了出差错的几率；急救设备、药品不齐全；手忙脚乱，急救仪器设备使用不及时、不 正确；未能快速建立静脉通道，保证急救药物的使用。 1.1.3 转运途中安全隐患:在转运病人时医护人员不多；转运途中路况不良，车 内照明不佳；对患者的病情观察不细致，导致病情变化不能及时抢救；尊重家属的意 愿要求转诊，未能及时与患方签署知情同意书。 1.2 院内急诊抢救的医疗纠纷 1.2.1 急诊急救意识不强，就医过程烦琐，候诊时间过长:医务人员对濒临死亡、危 重患者进行抢救时，行动迟缓，化验、检查不及时；相关科室人员责任心不强，不能及时 到岗，引起患者和家属的不满。一些检查安排得不合理，使患者来回折腾，或是不同科室 之间相互推诿，医患沟通不及时等等，均会引起患者及家属的投诉。观察不细，造成输液 不畅或病情发生变化处理不及时，特别是患者病情恶化，往往易产生更大的纠纷。 1.2.2 医疗水平参差不齐:技术不精：由于急诊急救的环境差，人员嘈杂，病史不 详，医生诊断困难；护士技术不熟练，动作缓慢，延误抢救时机，影响抢救成功率；分 诊不当：往往造成患者往返于不同科室之间，耽误时间，同时也容易引起科室间推诿患者； 分科过细：只局限精通本专业知识；年资低，临床经验少；医疗技术水平不过硬，引起 误诊、漏诊等。 1.2.3 病历书写及管理不规范:病历记录不完善、不详细、诊断依据及鉴别诊断格 式化，千篇一律，与病人病情不符合；护理记录的时限性、准确性、客观性和连续性不 够，记录过于简单，记录的内容只围绕医嘱的落实，忽视非操作性护理措施的记录；护 理文书的记录、保存不规范，急诊抢救室和 EICU 内的护理文书是非常重要的诊治、抢救依 据。若有时护士疏忽了对重要护理文书的书写和保存，势必造成不必要的纠纷；不重视 院前急救医疗护理记录，记录不及时、不详细；尤其是病情告知等各项知情同意文书家属 未签字2。 1.4 急诊抢救过程中的非医疗技术性纠纷 1.4.1 沟通误区: 医护缺乏有效沟通：护士对病情缺乏了解，随意谈论；病情发生 变化、出现纠纷未及时与医生沟通；不了解患方是否有发生纠纷的可能；护士自我保护意 识薄弱；护理记录与病情不符，出现纠纷后医护口径不一致，甚至挑起本可避免的纠纷； 专科医生未及时沟通：患方对专科医生十分信任，而对于急诊医护人员，则往往认为他 们仅仅是监护，不懂抢救治疗。某些专科医生甚至强调其专科的重要性，淡化了急诊抢救 和 EICU 的重要性和治疗效果，十分容易导致纠纷；解释不详细，过多使用专业术语：忽 视患者的心理需求和情感需求，没有告知患者检查、治疗方案可能的医疗风险。医生交代 病情不及时、不充分；甚至向患方报喜不报忧，一旦病情突然发生变化，家属无法接受； 采用贵重的检查、治疗时未征求意见：一旦发生患方承受不了的费用、以及不可避免的 并发症而引发纠纷； 1.4.2 抢救时人员不多，显得重视不够:急诊值班遇有抢救可能 是一医一护，基层医院尤其突出。医生确已尽全力，从医疗角度来讲，该做的工作都做了。 患者家属会说上次抢救，有多少的医生、护士，就抢救过来了；这次只有你们俩人抢救， 肯定是救不过来的。殊不知病情加重是必然趋势，总有一次是抢救不过来的。患者追求的 是一种人多、受重视的场面，觉得你重视，救活的希望就大一些。 1.4.3 观察不细，管理不善，仪器运用不当:观察病情不详细，处置病情不到位， 抢救用药未按规定量、速度及先后顺序使用；管理不善，往往由于某一环节的疏忽或某 种物品的短缺，影响抢救，引起患方的不满；仪器使用及保养不当。各种用于监护、治 疗的设备运用越来越多，再先进的设备都可能会出现问题，而引发纠纷。 1.4.4 收费纠纷: 有时医护人员出于同情心，认为患者已故，家属看上去经济困难， 只开少量的费用，甚至不谈费用之事，患方认为医生理亏，连费用都不收，肯定是有过失。 患者的经济承受能力较差，对收费问题较为敏感。当有重大抢救时，家属要求积极抢救， 交费时看到各种监护及抢救费用很高时又以没有事先说明而拒付，导致纠纷。当患者没钱 进行下一步的治疗时，患方却认为医护人员没有医德而引发纠纷。医疗费用为主要原因的 纠纷已经占较大比重。 1.4.5 不能正确执行规定:医院作为服务行业，不断强调“满足患者的一切需要” 。 曾遇发热病人来院就诊，要求医生快点退烧；有的还直接要求用什么药，其实可能会有害； 有的直接要求做什么检查，而拒绝其他检查。曾遇一名腹痛患者强烈要求只做胃镜检查， 被我们劝作血清淀粉酶及 B 超检查证实为急性胰腺炎。无原则的满足患者的要求势必导致 难以想象的医疗纠纷。 1.4.6 急诊急救未被重视:由于患方对于急诊急救工作性质，服务内容与程序缺乏了 解和认识，导致无理取闹而引发纠纷。常见因素：患方无理取闹，要求过分，故意刁难， 甚至殴打急救人员；患者循环、呼吸停止经现场抢救无效死亡后，家属强求护送入殡仪 馆，超越急救工作范畴，而发生纠纷；患方不理解急救医疗服务是有偿服务，不但拒付 费用，还倒打一耙，而导致纠纷发生。有的家属把极度衰竭、濒临死亡的病人送到急诊， 医生尽力抢救后死亡。患方来了一百多人，问其家属，你对我们有什么意见？家属回答： 你们做的很好，我们没有任何意见，只是人死了，没有钱安葬，无论如何给点钱。 2 急诊急救过程中医疗纠纷的防范 要防范医疗纠纷的发生，不但要提高医护人员的医疗技术，还要学习社会心理学， 加强人文关怀。 要从根本上引起重视，只有对医疗纠纷具有充分认识，未雨绸缪，保持清醒警惕的头脑， 主动权仍然在医护人员一方。 2.1 如何判断医疗纠纷的征象:下列现象预示医疗纠纷即将发生或表明已经发生： 对医方工作程序或效果产生异议；对医务人员态度突然由热转冷；有意见当面不说，而在 背后随意散布言论；刻意收集病历资料和其他资料；患方人员不适当地干预诊疗工作；无 端对医务人员进行指责；小题大做；不接受医务人员的解释和建议；对医方失误所作的道 歉不肯谅解；无理由拒绝或不配合治疗；拒绝交费等等。发现这些现象，一定要引起高度 重视，立即向上级汇报，做好解释、说服工作。 2.2 院前急救和急诊抢救过程中的医疗纠纷的防范 2.2.1 院前急救，时刻待命:确保在规定时间内出诊，保证出车路线正确，让患者 家属于指定位置等候，避免在寻找中延误时间；凡是一线值班出诊的人员必须在科室 24h 待命；每天由专人负责检查清理急救物品，保证一切物品器材处于完好备用状态， 每次出诊后及时补充；加强理论技能培训，提高现场急救应急能力及服务质量；加强 途中转运护理；加强救护车管理，救护车应保持完好的备用状态；重视院前急救医疗 护理文书的书写，在完成急救任务的基础上，准确、及时地书写院前急救记录，记录出诊 及到达时间、患者上车时间、到院时间、抢救措施实施时间、内容； 良好的心理素质， 院前急救过程直接受现场人员监督，面对抢救场面要沉着、冷静、稳重、严肃，排除外界 各种干扰，做到临危不乱，紧张而有序地开展抢救工作。 2.2.2 加强急救法律意识，集全院之力抢救每一个患者:加强法律教育，增强医务 人员法律意识及维权意识，规范我们的医疗行为。妥善保留诊疗过程中的有效物证，如心 电图、空安瓿等，有效维护医患的合法权益，加强急诊急救的管理；基层医院急诊科都 存在一个问题，那就是有时忙有时闲，在人员的配备，尤其是护理人员的配备上存在明显 的不足。除了设备到位外还要人员到位，有人能及时处理患者及设备所发生的每一次事件； 危重患者抢救不是某个医生、某个护士、某一个科室的事情，而应该是全院的事情。首 先要建立危重患者抢救上报制度，不管什么时候只要发生抢救，都必须上报医务处或医院 总值班；要建立急会诊制度，要让抢救患者除了有急诊科的医生参加之外至少有一个相 关的专科医生参加，必要时有多科的医生同时参与抢救；有条件的医院甚至可以考虑成立 应急救援小组，24 h 待命；这样不仅给患者足够的安全，而且也给我们自己足够的保护； 必要时应积极主动进行院内外大会诊，给家属以良好的职业形象和态度，可以减少纠纷的 发生。 2.2.3 选择合适的告知对象，医生耐心地解释病情:告知对象原则上以近亲属告知为 宜，但其不在现场时，千万不能因为不是近亲属而不告知；当近亲属因为语言、文化及其 它因素不能很好的沟通时，要找一个能听明白的其他亲属在场，有时可以考虑请单位的领 导在场；解释病情时，应认真耐心，尽可能避免使用专业术语或者英文缩略语，原则急 诊医生应与专科医生一同沟通。应根据不同类型的患方采取相应的沟通策略；某些特殊病 情一律由专科医生沟通。 2.2.4 坚持医疗原则，为患者服务:急诊治疗突出“急”字，保证有生命危险的患者 及时救治。患者有时可能会提出一些无理的、违背医疗原则的要求，我们一方面要为病人 服务好，对有违医疗原则的要求，千万不能满足，要解释清楚，不能简单粗暴的拒绝。觉 得关系熟了是朋友，有的本身就是朋友或亲属而做一些有违原则的事。这些人往往是最容 易发生纠纷的人群。 2.2.5 铺设绿色通道，透明收费: 为急诊急救患者开设绿色通道，先看病后挂号， 先抢救后交费，先住院后办手续。对于无钱的急重症患者，报告医院领导批示，避免当面 拒绝患者；完善收费制度，透明收费标准。公示收费项目、标准、价格、依据等有关事 项，消除患者对医院多收费、乱收费的错误认识。当需要使用贵重检查和治疗时应明确交 代使用目的及收费标准，并且需要征得患方的同意及签字。当患者对收费提出疑问时，应 耐心解释；对病人采取合理的诊疗、护理措施之后，一定要合理的收费。千万不能不收 费，遗人以口舌，以为我们有过失才不敢收费的。熟人间也不能不收或少收，甚至私下收 费，这些都是医疗纠纷的隐患。 2.2.6 医院要积极争取公正待遇:有时医疗纠纷发生了，不管医院有没有过失；有人 就说：人反正都死了，你们就赔偿一点吧。觉得只要死了人，赔点钱就是应该的。这样做 对医院、医生是不公正的，我们要多多宣传，普及医学常识，让社会更多的人理解医院、 理解医护人员、理解医疗不可能让人长生不老。 2.2.7 提高医务人员的综合素质:重视和加强医护人员的技能培训。急诊急救要求 医护人员动作迅速，操作熟练，技术过硬，在急救过程中，稍有失误都会引起医疗纠纷。 重视急救过程中的病历等医疗文书的书写，保证记录准确、真实；培养良好的职业道德。 必须从医德医风建设入手，教育医护人员要有高度的责任心，牢记服务宗旨，与患者建立 良好的互动关系，进行换位思考，树新风正气，提高医院的诚信度；建立培训及考核制 度。对上岗的医务人员进行经常性规范化培训，强化急救意识。制定管理制度和应急预 案。 2.2.8 建立良好的医、护、患关系:针对患者病情，医护间要加强沟通，对病情不 熟悉的就不要解释，统一由主管医师和病人沟通，并做好记录，尽量让患方派出能够做决 定的人员进行沟通及签字；避免反复解释导致前后矛盾，引发纠纷；急救患者容易产生 恐惧、焦虑等，医方应主动与患方沟通，尽量告知患者目前的情况，有无生命危险，诚实 回答家属的有关问题。病情允许的情况下给家属选择是否转院的权利；贵重的检查治疗， 要告知患方，有书面记录并且签署知情同意书。充分体现患者享有的知情权和选择权。这 样患方对医疗意外的容忍度就会提高；在不违背医疗原则的情况下，尽量满足患者的需 要，患方不仅关注医疗护理质量，而且关注服务态度。 3 讨论 从医疗事故处理条例到医疗护理技术操作常规 ，从医院的各项规章制度到 医院各级各类人员的职责，是医院管理者实施管理的依据，是医务人员从事医疗实践的行 为规范，也是医疗效果的评价标准。只要医务人员照此执行，也就守住了自我保护的底线 3。基层医院急诊科一定要切实遵守各项规定，管理人员要从根本上重视急诊急救工作， 无论从人员配备到急救器材、药品的配备，交通运输设备、通讯设备等应给予急诊科大力 支持，这些是急诊急救成功的必备条件。在现场急救时，可以请求当地公安派出所、交通 警察、政府、村民等的协助，特别是遇有群死群伤的事件时尤为重要4。急诊医学是综合 性的跨多专业的学科，服务对象是内外妇儿等各学科的任何年龄的急性患者，急诊科医师 应成为“一专多能的高级全科救命医师” ，对所有急诊病人通过初步有效的处理，得到基本 诊断后使病人处于相对稳定状态再送入有关科室进一步处理。要造就一个合格的急救医师， 是要靠各级领导重视及上级医师的不断培养才能达到的。建议从临床各科转入急诊科的人 员应本着缺什么补什么的原则，通过培养锻炼，逐步成为一名合格的急救医师。医学毕业 生应该轮转 2 年，具备一些临床科室的基础知识及基本技能后，才能到急诊科参加临床实 践。这样经过数年的培养和锻炼，可成为比较成熟的急救医师5。 我院为军队综合性基层医院，是当地各种创伤、中毒、事故等突发事件伤病员的 首选救治医院。我们根据本地突发公共卫生之间的发生特点和我院具体情况，分析多次批 量伤员救治的经验教训，重组了批量伤员应急救援作业流程，实行全科急诊，使急诊工作