关于在全市窗口行业规范管理优质服务竞赛活动实施方案

关于在全市窗口行业规范管理优质服务竞赛活动实施方案 为贯彻落实中央和省文明委关于组织开展“迎世博迎亚运讲文明树新风”活动的要求，以迎 世博、迎亚运为契机，深入开展全国文明城市创建活动，进一步提升窗口行业文明创建水 平，市文明委决定，在全市窗口服务行业广泛开展“展示窗口形象、创建文明城市”竞赛活 动（简称窗口行业“展、创” 活动） 。现制定实施方案如下： 一、指导思想 深入落实科学发展观和市委、市政府关于推进全国文明城市创建活动的安排部署，以提升 公共文明水平为目标，以促进“四优一做”（即创造优环境、建立优良秩序、推行优质服务、 倡导优雅言行，争做文明使者）为重点，以“展示窗口形象、创建文明城市”为主题，以开 展“五比五赛”（即“ 比礼仪、赛文明，比服务、赛和谐，比环境、赛秩序，比作风、赛形象， 比创新、赛业绩”）和“ 创三优” （即评选表彰“ 文明优质服务示范单位 ”、 “文明优质服务示 范窗口”和“文明优质服务标兵” ）为载体，促进窗口行业从业人员文明素质进一步提升，服 务环境进一步改善，服务水平进一步提升，提高群众满意率，树立窗口服务行业良好社会 形象，为创建全国文明城市和建设科学发展示范区，建设人民群众幸福之都做出新的贡献。 二、参赛范围 这次活动在全市具有社会公共服务职能的行政执法部门、管理职能部门、社会服务部门和 设有服务窗口、直接与居民群众联系的科、室、院、队、站、所，以及服务大厅等服务窗 口中开展。主要包括：卫生、交通、旅游、商贸、公安、司法、民政、财政、人力资源、 社会保障、文化广电、体育、计生、教育、环保、建设、国土、城管、工商、供电、税务、 金融、保险、邮政、通信、气象、农牧、林业、水利、药监、质监、口岸、海关、检验检 疫、石化等所有窗口单位和服务行业。由各行业主管部门负责组织实施。 三、竞赛内容 坚持把窗口服务行业“展、创”竞赛活动作为改进为民服务、促进文明和谐的重要措施，抓 住“四优一做”、 “五比五赛”和“创三优”等核心内容，以市级行业主管部门为活动主体，结合 各行业实际和特点，组织开展不同形式的文明创建和文明服务竞赛活动。具体“展、创”内 容是： （一）开展“比礼仪、赛文明”活动。在窗口服务行业广泛开展文明礼仪普及活动，提升从 业人员的文明素质和礼仪修养。各窗口行业要通过专家讲座、现场示范、报告会、知识竞 赛、主题演讲等多种形式，强化对干部职工的礼仪培训，普及礼仪常识，重点内容包括： 倡行 唐山市民文明公约 ，遵守唐山市民公共行为规范 ；认真学习并落实语言文 明、仪表文明、行为文明、服务文明、环境文明“五种基本规范”；落实党政机关、司法 部门、窗口单位文明礼仪相关要求。使他们熟练掌握职业礼仪、公共礼仪、个人礼仪等基 本礼仪知识，并在工作生活中学习礼仪、讲究礼仪、运用礼仪。组织动员各窗口单位广大 干部职工从自身做起，从岗位做起，从一言一行做起，培养良好的工作习惯和行为规范， 做到佩证上岗，统一着装，仪容仪表优美，职业素质良好，热情微笑服务，礼仪“三声”服 务（来有迎声、问有答声、走有送声） ，树立良好的行业和窗口形象。围绕“爱心献社会、 诚心待他人、孝心敬家人、责任心留给自己”这一理念，在广大干部职工中深入开展“四讲 四做”主题活动，即讲社会公德，做一个有爱心的人；讲职业道德，做一个有诚心的人；讲 家庭美德，做一个有孝心的人；讲个人品德，做一个有责任心的人。组织开展“讲道德、重 品行”主题演讲活动，组织评选“文明礼仪之星” ，开展“争做文明使者” 活动，在全市窗口行 业营造人人讲礼仪、处处见文明的良好风尚。 （二）开展“比服务、赛和谐”活动。要以服务人民、奉献社会为主题，在窗口服务行业大 力开展文明服务培训，强化从业人员服务意识和奉献意识，改善服务态度，提高服务质量 和水平，营造文明和谐的服务环境。在面向市民的行政服务窗口、面向乘客的交通服务窗 口、面向病人的卫生服务窗口、面向用户的通讯水电等服务窗口，要把提升窗口工作人员 素质、增强服务意识、改进工作作风、提高办事效率和服务质量、塑造良好形象作为竞赛 的重点，进一步提高窗口行业文明优质服务水平；在面向消费者的商业、餐饮、饭店、旅 行社、景点（区） 、银行、出租汽车以及通讯服务、商业零售等经营服务企业，要积极开展 诚信服务、便民服务、个性化服务和特色服务，建立全方位服务体系，进一步提高消费者 的满意度。各窗口单位要结合行业特点，广泛开展争创文明服务科室、文明服务班组、文 明服务车队、文明服务大厅、 “文明风景旅游区”、 “文明示范出租车（公交车、长途客运车） ” 等主题活动，组织开展文明服务竞赛、岗位练兵、技能比赛、技术比武等系列技能比赛活 动，激发广大职工立足岗位、钻研技术的热情，在广大职工当中营造学技术、比贡献、创 一流的浓厚氛围，提高窗口从业人员服务质量，营造和谐服务环境。 （三）开展“比环境、赛秩序”活动。改善服务环境，以净化、美化、优化为重点，保持服 务场所清洁卫生、整洁优美、舒适安全，物品摆放有序，展示牌（板）规范整齐，窗明几 净。优化服务窗口，改进服务功能，设置精神文明宣传栏、便民图书角、饮水机、便民药 箱等便民服务设施，为群众提供细致周到的服务，创造舒适的服务环境和人文环境。以诚 实守信、文明规范、公平公正为重点，建立优良的政务秩序和经营秩序。行政服务窗口要 从优化依法行政、诚信高效的政务环境入手，规范行政服务行为，公开、公平、公正地行 使社会管理职能，建立健全服务承诺制、政务公示制、首问负责制和限时办结制，公开办 事制度、办事程序、服务内容、服务标准、办事结果。经营服务窗口要从优化诚实守信、 文明规范的经营秩序入手，强化信用体系建设，健全商品和服务质量的管理机制，完善服 务体系和保证服务质量的规章制度，保障消费者合法权益。各类窗口应制订切实可行的便 民措施，建立健全投诉处理和反馈机制，强化群众投诉管理，畅通群众投诉反馈渠道，提 高投诉处理质量。 （四）开展“比作风、赛形象”活动。要抓好行业作风和机关作风建设，切实转变观念、转 变职能、转变作风，下大力气解决社会关注、群众关心的突出问题 , 深入推进服务型、责 任型、法治型机关建设，深入推进为民、便民、利民服务行业建设，提高工作效率和服务 质量，做到依法行政、廉洁用权、热情服务、高效办事，努力形成良好的政风行风。要大 力深化诚信建设。采取多种形式开展诚信教育，培养人们的诚信观念和规则意识。选择商 业、金融、公用事业等一部分与人民群众生产生活密切相关的窗口行业和执法部门率先建 立“诚信联盟”，总结经验后在全社会逐步推开。要广泛开展以“诚实守信、优质高效”为主 要内容的诚信创建活动，以“讲责任、讲诚信、讲效率、讲奉献”为主题，在机关中继续开 展争创文明机关、责任机关等活动，在商贸流通企业继续开展文明诚信企业、文明诚信个 体工商户、文明诚信私营业主活动，营造诚信光荣、失信可耻的良好氛围。 （五）开展“比创新、赛业绩”活动。要大力弘扬“ 感恩、博爱、开放、超越 ”的新唐山人文 精神，坚持开拓创新，增强自主创新能力，开展多种形式的创新活动，引导从业人员争做 创新型干部职工、复合型创新人才，在创新中不断探索新路子，发现新问题，取得新业绩。 各窗口服务行业要加大对自主创新的投入，激发创新活力，增强创新动力。要开展创业创 新专题大讨论活动，深入探讨创新意义和价值，研究创新思路和方式，总结创新成果和经 验，推动形成规范化、制度化、系统化的创新体系。要坚持深入基层、贴近群众，开展上 门服务、超时服务等活动，开创更有效、更便捷的服务理念和服务方式。要开展文明服务 创新奖、技术成果创新奖等评选创建活动，鼓励广大干部职工开拓创新思路，提高工作技 能，在全行业形成比创新、比贡献、赛业绩的浓厚创新氛围。 四、时间步骤 开展文明优质服务竞赛活动从 2010 年 6 月开始至 12 月结束。具体分三个阶段进行： （一）宣传动员阶段（6 月上旬6 月中旬） 在市文明委文件印发关于在全市窗口服务行业开展“展示窗口形象，创建文明城市”竞赛 活动的实施方案之后，以各行业主管部门为实施责任单位，层层组织召开动员会议，进 行安排部署。全市各参赛单位根据市里的总体方案，结合本单位的工作实际和行业特点， 制定具体的、可操作性强的实施方案和行业服务标准，并层层召开会议，进行学习动员。 组织新闻媒体对宣传动员情况进行采访报道。 （二）组织实施阶段（6 月中旬10 月底) 1、对照标准，找出差距。各参赛单位和工作人员要分别对照“示范单位”、 “示范窗口”和“ 服 务标兵”的标准要求，找出差距，坚持“缺什么补什么” 的原则，抓好整改。 2、各司其责，全力推进。各参赛单位把竞赛活动的工作任务落实到科室、落实到人，做到 各司其职，各负其责，把竞赛活动引向深入。 3、创新方式，搞好创建。各行业、各单位要结合行业和单位特点，开展优质服务月、岗位 大练兵、技术大比武、文明礼仪展示、 “理想在岗位上闪光”演讲比赛、文明服务知识竞赛等 各具特色的文明创建活动，推动这次竞赛活动真正见成果、出实效。 4、抽样调查，巡访督查。由市文明办、市创城办会同国家统计局唐山调查队制订抽样调查 表，向市区内有关窗口单位和服务行业的办事群众或行政管理相对人发放，由国家统计局 唐山调查队按有关规定进行抽样调查和统计。市创城办组织力量进行明察暗访，将督查结 果作为评选考核的重要依据。 （三）总结评选阶段(11 月初 12 月中旬) 1、自查申报。符合条件的参赛单位、窗口和个人，填写文明优质服务“示范单位”、 “示范窗 口”和“服务标兵” 申报表，行业主管部门组织评选并签具意见后，报市文明办确认。 2、检查考核。市文明办联合市创城办、市纠风办、市统计局等相关单位，并发动市万名干 部下基层中的文明城创建工作队，对申报的参赛单位进行日常考核、明查暗访和问卷统计。 其中，日常考核分占 50%比例，办事群众随机抽样统计调查占 30，明察暗访占 20%。按 上述三个方面综合得分高低进行排序，拟定竞赛活动的 10 个“示范单位”、50 个“示范窗口” 和 200 个“服务标兵” ，并将名单报市文明委领导审定。 3、通报表彰。对评出的 “示范单位”、 “示范窗口” 和“服务标兵” ，由市文明委进行命名并作 通报表彰。 五、工作要求 （一）高度重视，结合实际制定具体方案。各县（市）区、开发区（管理区、园区、工业 区）文明委，市直各窗口行业主管部门，要高度重视，切实加强对竞赛活动的组织领导。 要把“展、创”活动竞赛作为抓行业形象和队伍建设的重要契机，作为服务全市创建全国文 明城市和文明行业工作的重点内容，认真研究制定具体实施方案。要把竞赛活动的每一项 工作任务落实到科室、落实到人，做到组织到位、领导到位、措施到位。各县（市）区、 开发区（管理区、园区、工业区）和市直各窗口行业主管部门制定的具体实施方案和市直 窗口单位参赛名单于 6 月 11 日前报市创城办综合协调组。 （二）周密部署，建立有效的工作机制。一是建立工作协调机制，各参赛单位要成立专门 的工作班子，确定专人专抓，形成上下联动、党政工青妇齐抓共管的工作局面。各行业主 管部门明确一名班子副职和主管科室负责人（作为联络员） ，名单和通讯方式请于 6 月 11 日上报。二是建立信息反馈机制，加强信息交流，及时掌握竞赛动态，确保竞赛活动情况 上下贯通。三是建立激励约束机制，对竞赛活动抓出成效的单位和个人给予通报表扬，对 竞赛活动不重视，工作进展缓慢的单位和责任人进行通报批评。四是建立督查督办机制， 通过定期不定期的明察暗访和新闻舆论的监督，保证竞赛活动的每一步工作落到实处。 （三）密切配合，形成竞赛活动的良好氛围。这次竞赛活动在市文明委统一领导下，由市 文明办和县（市）区文明委分别组织，全市统一考评表彰。在此期间，市县两级文明办将 与创城办、纠风办、统计局、各新闻媒体协同动作、密切配合。尤其是各级新闻媒体要紧 密配合全市文明优质服务竞赛活动的开展，认真组织新闻舆论宣传，根据媒体特点，开辟 专栏、专题，组织骨干力量深入各窗口单位采访竞赛活动开展情况，推出先进典型；同时， 发挥媒体的监督作用，对那些活动推进不力，服务态度生硬、办事效率低下等不文明现象 的单位进行曝光和监督，形成浓厚的舆论氛围。 （四）加强督导，推动竞赛活动落到实处。市文明办将联合市创城办（利用创城工作队） 、 纠风办（发挥行风监督员作用） 、统计部门不定期组织暗访巡查