创建泰州市人民满意医院活动方案(试行)

创建泰州市人民满意医院活动方案（试行） 为深入开展“以病人 为中心，以提高医疗服务质量” 为主题 的医院管理年活动，牢固树立“以病人 为中心” 的服务理念和为 人民服务的宗旨，努力缓解“看病难、看病 贵” ，建设医疗执业守 法、医疗服务优良、医疗质量安全、医疗收费规范、医患关系和 谐、社会形象良好的人民满意医院，制订本活动方案。 一、指导思想 以邓小平理论和“三个代表 ”重要思想为 指导，树立和落实 科学发展观，“以病人 为中心，以提高医 疗服务质量” 为主题，坚 持把追求社会效益，维护群众利益，构建和谐医患关系放在第 一位，不断提高医疗服务质量和水平，满足人民群众日益增长 的医疗服务需求，建设人民满意医院，促进我市医疗事业健康 发展。 二、创建标准 1、医疗执业守法。严格执行医疗卫生法律、法规、规章以及 诊疗护理规范、常规，依法执业，行为规范，无违法违规行为。 2、医疗服务优良。医务人员服务行为规范；医疗机构环境 洁净、布局合理，严格落实规章制度，合理诊查用药，导医到位， 健康宣教细致全面，窗口服务方便快捷，病房整洁、设施配套。 3、医疗质量安全。健全并落实医院规章制度和人员岗位责 任制度，严格执行医疗质量和医疗安全的核心制度，无重大医 疗安全事故，无重大生产安全事故。 2 4、医疗收费规范。严格执行国家药品价格政策和医疗服务 收费标准，无在国家规定之外擅自设立新的收费项目的行为， 无分解项目、比照项目收费和重复收费的行为。 5、医患关系和谐。增强服务意识，增进医患沟通，让患者对 就诊和费用普遍达到“ 五个知道” ，即：知道 应遵守的诊疗秩序和 规章制度；知道应尊重医护人员哪些诊治权；知道进行特殊检查 和手术应该履行的手续；知道治疗疾病的诊治项目和药品费用 价格；知道发生医疗纠纷应当依法解决的程序。让患者对就诊和 费用普遍达到“五个明白 ”，即：明白看病医 疗费用和药费用到什 么地方；明白确诊何病；明白应做什么检查；明白治疗疾病方法； 明白病情转化应注意的事项。 6、社会形象良好。注重诚信服务，全面履行便民惠民服务 承诺，构建和谐的医患关系；尊重同行，公平竞争；规范发布医 疗服务广告，实事求是宣传医院业绩，无欺诈行为；服务对象的 社会综合满意度85%。 三、单项否决指标 在评选年度发生下列情况之一的医院，不得评为“泰州市人 民满意医院” 。 1、发生一例一级并承担主要责任或两例一级并承担次要责 任的医疗事故； 2、卫生行政部门接到索要、收受红包举报并查实； 3、卫生行政部门接到自立项目、分解、重复收费投诉并查 实； 4、医院超出执业许可范围执业； 5、医院有承包或租赁科室行为； 6、医院有聘用非卫生技术人员执业的行为； 3 7、发现并查实医院内有“开单提成”行为； 8、医院未按规定程序发布医疗广告 2 起（含 2 起）以上或有 医疗欺诈行为； 9、医院的社会评价满意度85； 10、发现甲、乙类传染病漏报的案例； 11、医院领导班子成员发生违法违纪案件； 12、发生重大生产安全事故。 四、活动范围 泰州市人民医院、泰州市中医院、靖江市人民医院、靖江市 中医院、靖江市第二人民医院、泰兴市人民医院、泰兴市中医院、 泰兴市第二人民医院、姜堰市人民医院、姜堰市中医院、兴化市 人民医院、兴化市中医院、兴化市第三人民医院、泰州市第四人 民医院、高港人民医院共 15 所医院机构。 五、评选办法 1、泰州市卫生局负责组织对上述 15 所医院进行“泰州市人 民满意医院” 的评选 工作。 2、本次活动以“创建 标准” 、“单项否决指标”和江苏省医院 管理年活动考核细则、泰州市医院管理年活动综合医院考核 细则、泰州市医院管理年活动中医医院考核细则的考核结果 为依据进行评选。 3、“创 建标 准” 相关内容的考核以泰州市卫生局组织的“出 院病人问卷函调”、 “万人评医院”为主，占评比得分的 60%，医 院管理年考核结果占 40%。 4、泰州市人民医院、泰州市中医院医院管理年考核结果以 江苏省卫生厅、江苏省中医药管理局组织的相关考核结果为依 据。 4 5、在泰州市市级媒体、泰州市卫生局网站公示初步评选出 的 “泰州市人民满意医院 ”候选单位，接受社会 评议和监督。 6、对获得“泰州市人民 满意医院” 称号的医 疗机构实行动态 管理。在评选周期内，对存在“单项否决指 标” 的医疗机构，取消 “泰州市人民 满意医院 ”称号并公示。 7、各市（区）评选“人民 满意医院” 的活 动可以参照本方案进 行。 六、实施步骤 （一）动员部署阶段（2006 年 5 月） 各创建医院建立领导小组，层层动员部署，制订创建人民 活动实施方案，明确创建标准和要求。 （二）组织实施阶段（2006 年 6 月-12 月） 各创建医院对照“创 建人民满意医院” 活 动实施方案和创建 标准，扎实开展自查与改进工作。在自查与改进过程中，要注重 发挥医务人员的积极性和创造性，学习先进做法和经验，努力 达到“ 人民 满意医院 ”的标准。 （三）考核表彰（2006 年 12 月2007 年 2 月） 1、泰州市卫生局组织考核评选。 2、在全市卫生工作会议上表彰“泰州市人民满意医院” 。 七、工作要求 1、提高认识，加强领导。开展“创建人民满意医院” 活动是 医疗卫生系统贯彻“ 以人为本” ，坚持科学 发展观，切实维护广大 人民群众的健康权益的一项重大措施。各市（区）卫生行政部门 和各创建医院要高度重视，统一思想，明确目标，加强组织领导。 要明确院长为医院“ 创建人民满意医院 ”活动的第一责任人。要 5 在创建过程中，努力营造“六关注” （关注患者、关注管理、关注 服务、关注质量、关注安全、关注形象）的舆论氛围。 2、统筹兼顾，注重实效。要把“创建人民满意医院” 活动与 深入开展“ 医院管理年 ”活动紧密结合，通 过创建，促进实现“向 管理要质量，向管理要人才，向管理要秩序，向管理要纪律，向 管理要效率，向管理要效益”的目的，努力