de_流程手册_3.1.3.3 客户迁入

客户关怀管理 客户接触管理 索引号 3.1.3.3 主题 生效日期 版本号 最新修改日期 核准者： 客户迁入 保密 Page 1 of 11 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 客 户 迁 入 1. 范 围 本 流 程 适 用 于 苏 州 供 电 公 司 对 客 户 迁 入 的 管 理 ， 特 别 是 客 户 与 苏 州 供 电 公 司 之 间 合 同 的 生 成 ； 其 中 包 括 客 户 新 装 、 迁址、更名或过户、 并 户 、 分 户 业 务 的 处 理 。 2. 控 制 目 标 确 保 客 户 迁 入 流 程 的 简 便 性 和 连 贯 性 ， 以 支 持 客 户 作 为 一 个 独 立 实 体 ， 通 过 合 同 与 一 个 或 多 个 用 电 点 相 关 联 。 3. 主 要 涉 及 部 门 大 客 户 经 理 /客 户 经 理 客 户 服 务 员 （ 电 话 中 心 /营 业 厅 ） 抄 表 中 心 4. 主 要 前 提 和 假 设 客 户 迁 入 只 有 在 客 户 和 用 电 点 信 息 已 在 系 统 中 存 在 时 才 可 发 生 客 户 和 用 电 点 是 相 互 独 立 的 实 体 。 客 户 迁 入 过 程 的 发 生 不 是 对 用 电 点 信 息 的 更 新 ， 而 是 在 已 经 存 在 的 客 户 和 用 电 点 之 间 建 立 关 联 5. 主 要 控 制 点 客 户 作 为 一 个 独 立 的 实 体 存 在 ， 并 不 随 每 次 客 户 迁 入 而 重 新 创 建 不 论 客 户 采 用 何 种 渠 道 ， 如 通 过 电 话 、 电 子 邮 件 、 信 函 、 传 真 、 因 特 网 或 直 接 到 营 业 厅 申 请 ， 客 户 迁 入 均 采 用 相 同 的 流 程 。 对大客户应采用特殊的处理方法以提供更优质的以及差异化的服务，保持与 客户的联系和合作关系 对 于 那 些 有 多 个 客 户 的 大 楼 ， 应 与 每 个 客 户 而 非 整 个 大 楼 建 立 关 系 。 客 户 应 以 独 立 用 电 点 的 方 式 进 行 客 户 迁 入 并 被 计 费 ， 而 非 通 过 一 个 总 和 后 的 第 三 方 。 这 意 味 着 每 个 用 电 点 将 分 别 进 行 抄 表 读 数 如 未 安 装 电 表 ， 客 户 迁 入 仍 将 进 行 ， 并 要 求 完 成 电 表 安 装 。 在 这 种 情 况 下 ， 将 产 生 服 务 工 作 单 要 求 进 行 装 置 检 测 /电 表 安 装 如 果 在 客 户 迁 入 时 无 法 从 客 户 处 获 得 可 靠 的 电 表 读 数 ， 将 要 求 抄 表 员 进 行 一 次 非 定 期 的 抄 表 任 务 在 客 户 迁 入 流 程 中 应 包 括 鼓 励 并 建 立 托 收 付 款 的 步 骤 ， 使 托 收 付 款 关 系 可 以 在 开 始 供 电 之 前 建 立 ， 以 减 少 发 生 支 付 延 迟 、 未 回 收 电 费 的 可 能 性 ， 进 而 减 少 催 收 活 动 的 成 本 欢 迎 信 函 以 及 风 险 押 金 支 付 的 相 关 建 议 （ 如 果 需 要 ） 将 在 客 户 迁 入 流 程 后 发 送 给 客 户 因 特 网 功 能 可 收 集 并 验 证 数 据 ， 但 客 户 服 务 人 员 在 完 成 客 户 迁 入 流 程 并 安 装 电 表 前 应 对 该 申 请 进 行 复 查 。 因 特 网 功 能 只 有 在 该 用 电 点 存 在 于 系 统 中 的 情 况 下 使 用 ， 否 则 客 户 需 要 联 系 苏 州 供 电 公 司 应 对 每 个 客 户 迁 入 进 行 客 户 接 触 记 录 客户关怀管理 客户接触管理 索引号 3.1.3.3 保密 Page 3 of 11 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 6. 流 程 说 明 3.13.客 户 迁 入 开 始客 户 提 出 迁 入请 求 (1)客 户 是 否 为 已 存 在客 户 ?(3) 3.13.1生成 客 户 信 息 转 交 给 大 客 户经 理 (5) 是 否 为 新 的 用电 点 ？ (6) 3.13.2生成 用 电 点 信息 决 定 单 位电 价 (10) 该 用 电 点 是 否正 在 使 用 ？ (7)是 否 迁 出 ？(8) 3.13.4客 户 迁 出 是 否 进 行 客 户托 收 付 款 (13) 是 否 需 要 帐 单递 交 ？ (1) 否是 是否 是否 是是 结 束 否 是 是否否 接 下 页 是 否 为 大 客 户 ?(4) 识 别 客 户 (2) 登 记 帐 单 递 送 方式 (12) 验 证 客 户 银 行信 息 (14) 注 册 托 收 付 款客 户 (15) 客 户 服 务 员 （ 电 话 中 心 /营 业 厅 ）/大 客 户 经 理 客 户 是 否 需 要 进 行现 场 检 测 ？ (9) 3.2计 划 内 工 作 需 求管 理是否 托 收 付 款 申 请 表 是 客户关怀管理 客户接触管理 索引号 3.1.3.3 保密 Page 5 of 11 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 3.13.客 户 迁 入 是 否 需 要 收 取电 费 押 金 ?(29) 该 用 电 点 是 否有 电 表 ?(23) 3.2计 划 内 工 作 管理安 装 电 表 /复电 /读 表 电 表 是 否 接 通 ?(24) 复 电 /读 表 3.2计 划 内 工 作 需求 管 理 是 否 通 过 因 特网 申 请 ?(16) 是 否 正 确 可 信？ (18) 联 系 客 户 (19) 2.1抄 表 工作 管 理客 户 提 供 电 表读 数 (25) 该 电 表 读 数 是否 与 前 一 客 户迁 出 时 读 数 相符 ?(26) 是 是 否否 否 否 否 是 是 是 否 是 是 接 上 页 欢 迎 信 函 及 电 费 押金 要 求 对 申 请 进 行 复查 (17) 对 客 户 迁 入 进行 确 认 (2) 接 受 并 更 新 电表 读 数 (27)获 得 电 表 读 数(28) 决 定 电 费 押 金金 额 (30) 生 成 欢 迎 信 函及 电 费 押 金 要求 (31) 生 成 客 户 接 触记 录 (32) 结 束 否 抄 表 中 心客 户 服 务 员 （ 电 话 中 心 /营 业 厅 ）/大 客 户 经 理 对 客 户 信 用 记录 进 行 复 查(20) 分 配 相 应 的 催 收 程序 (21) 步 骤 说 明 负 责 人 输 出 1. 客户提出迁入请 求 1.1 客户通过电话、信函、传真、 电子邮件、因特网或当面提出 供电申请，在这些情况下应采 用相同的流程 客户 2. 识别客户 2.1 应先通过电话号码识别用户身份。当来电号码已知时，应以 此来自动地验证客户身份 2.2 当该方法不可行（缺少该项技 术、电话号码无法识别或客户 在系统中不存在），将通过客 户姓名、地址和识别号码对客 户进行身份识别 客户服务员 （电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理/ 客户 3. 是否为已存在客 户? 3.1 验证该客户是否为已存在客户 3.2 对已存在的客户无须重复创建 其主信息，任何客户实体应只 出现一次 3.3 对不存在的客户根据流程 3.1.3.1 生成客户信息创建该客 户 客户服务员 （电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理/ 客户 4. 是否为大客户? 4.1 该客户是否为大客户。根据已 有的客户类型信息能识别出大 客户 客户服务员 （电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理/ 客户 5. 转交给大客户经 理 5.1 将大客户转交给负责的大客户 经理处理 5.2 利用工作流将该客户转交给大 客户经理 客户服务员 （电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理/ 客户 6. 是否为新的用电 点？ 6.1 客户服务员（电话中心/营业厅） 识别出用电点并检查用户希望 迁入的该用电点是否在系统中 存在 客户服务员 （电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理/ 客户 7. 该用电点是否 正在使用？ 7.1 如果该用电点目前有与之相关 联的有效的用电合同，客户服 务员应得知该用电点正在被使 用。客户服务员可以选择进行 客户迁出使该存在的用电合同 失效 客户服务员 （电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理/ 客户 8. 是否迁出？ 8.1 需要根据相应的业务规则决定 客户服务员 客户关怀管理 客户接触管理 索引号 3.1.3.3 保密 Page 7 of 11 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 步 骤 说 明 负 责 人 输 出 合适的时间进行客户迁出 （电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理/ 客户 9. 是否需要进行 现场检测？ 9.1在以下情况下需要进行现场检 测： 该用电点未被使用超过 6 个月 客户服务员无法确保该设 备正常运转 要求变更用电 通过工作流将相应的工作单传 送到分派部门 客户服务员 （电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理/ 客户 10.决定单位电价 10.1 客户的单位电价应根据客户 类别（用电容量、用电性质、 电压等级）自动决定 客户服务员 （电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理/ 客户 11.是否需要帐单 递交？ 11.1 对那些能获得因特网或电子 邮件连接的客户将提供帐单递 送 11.2 递送帐单是一项有效的客户 服务手段。即使该客户使用托 收付款，仍将给他们提供包含 给定期间内的电费、服务费用 及调整信息的帐单 11.3 总的帐单金额及付款截止日 期在允许的情况下应通过邮件 自动发送给客户 客户服务员 （电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理/ 客户 12. 登记帐单递送 方式 12.1 在客户主信息中应记录该客 户是否接受帐单递送，并记录 其电子邮件地址 12.2 对大客户可以同时提供书面 帐单，应对该递送方式进行记 录 客户服务员 （电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理/ 客户 13. 是否进行客户 托收付款？ 13.1 客户服务员鼓励客户进行托 收付款，并确认该客户是否接 受对电费帐单进行托收付款 13.2 客户服务人员应熟悉托收付 款对客户的好处以更好地推广 客户服务员 （电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理/ 客户 步 骤 说 明 负 责 人 输 出 该付款方式 14.验证客户银行 信息 14.1 验证储存在客户主信息中的 客户银行帐户信息 14.2 客户银行信息应包括： 银行名称 银行代码 银行帐户号码 银行帐户所有人 14.3 应使用各银行验证其各自帐 户号码的方法，需要从银行处 获得这些方法并将其整合到系 统中以提供自动验证功能 客户服务员 （电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理/ 客户 15.注册托收付款 客户 15.1 对那些使用托收付款支付方 式的客户在其主信息中进行登 记 15.2 将托收付款的申请表发送给 客户。该申请表应被送回至苏 州供电公司并发送到银行以表 明该客户接受托收付款的支付 方式 客户服务员 （电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理/ 客户 托收付款申请 16.是否通过因特 网申请? 16.1 对于通过因特网进行的申请， 在确认并采取行动（如安装或 接通电表）前需由客户服务人 员进行复查 16.2 完成的申请应通过工作流传 送给客户服务人员进行复查 16.3 对每次客户通过因特网完成 申请进行客户接触记录即 使他们没有成功完成申请 客户服务员 （电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理 17.对申请进行复 查 17.1 客户服务员（电话中心/营业 厅）对通过因特网进行的申请 进行复查以验证提供的信息 客户服务员 （电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理 18. 是否正确可信？ 18.1 如果提供的信息中存在问题， 客户服务员将联系客户并在电 话中完成该申请 客户服务员 （电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理 19.联系客户 19.1 联系客户并在电话中完成该 申请 客户服务员 （电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理 20.对客户信用记 20.1 客户服务员应复查客户的信 客户服务员 客户关怀管理 客户接触管理 索引号 3.1.3.3 保密 Page 9 of 11 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 步 骤 说 明 负 责 人 输 出 录进行复查 用分数。对于有多处用电点并 且信用分数较差的客户（该客 户迁入一个新的用电点实际上 将增加苏州供电公司承担的信 用风险）与有多处用电点并且 信用分数较好的客户，将通知 催款部门对该客户进行评估以 决定是否要求预付款等预防性 手段 （电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理 21.分配相应的催 收程序 21.1 在客户迁入时分配相应的催 收程序 21.2 催收程序的分配应该在客户 迁入时根据客户类型自动进行 客户服务员 （电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理 22.对客户迁入进 行确认 22.1 应与客户就其每一处用电点 签定合同。在客户迁入时必将 生成相应的合同 22.2 合同应包含客户迁入日期、 单位电价以及支付方式等信息 客户服务员 （电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理 23.该用电点是否 有电表? 23.1 系统中的电表设备信息应及 时更新。客户服务员应得知该 用电点是否有电表，并判断该 电表对该客户是否合适 23.2 如果该用电点没有电表，或 该电表不合适，客户服务员将 生成要求安装/更换电表的工作 单。工作单应包括安装电表、 连接电表及记录电表读数的任 务，因此不需多次走访该用电 点完成任务 客户服务员 （电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理 生成电表安装/替换工 作单（按需） 24.电表是否接通? 24.1 客服人员应能查看电表的使 用状态，确认目前是否已被接 通 24.2 如该电表未被连接，客户服 务员生成工作单，要求接通该 电表 24.3 工作单应包括接通电表以及 记录电表读数的任务 24.4 应在 24 小时内完成接通任务 客户服务员 （电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理 生成复电工作单（按 需） 25.客户提供电表 25.1 客户可以通过电话提供电表 客户 步 骤 说 明 负 责 人 输 出 读数 读数 26.该电表读数是 否与前一客户 迁出时读数相 符? 26.1 将该电表读数输入系统并与 之前记录的客户迁出时的电表 读数进行验证 客户服务员 （电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理 27.接受并更新电 表读数 27.1 如成功完成该电表读数与之 前记录的电表读数的验证，则 该电表读数被接受并进行记录 客户服务员 （电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理 28.获得电表读数 28.1 如没有电表读数输入时，系 统将生成一个非周期性的抄表 任务 28.2 该非定期的抄表任务应被自 动地安排入抄表员的工作任务 中 客户服务员 （电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理 生成非周期性读表需 求（按需） 29.是否需要收取 电费押金？ 29.1 应对部分或所有客户收取电 费押金；取决于客户种类及客 户信用历史 客户服务员 （电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理 30.决定电费押金 金额 30.1 电费押金金额应根据客户种 类、客户信用历史及预期平均 阶段性电费金额决定，押金一 般应相