医助工作服务规范

医助的工作服务规范 为了更好服务于就医顾客，让顾客享受更优质、更快捷的服务，特规定医助的语言表达技能及行 为要求： 一、规范服务行为：提倡软技能服务，为病人提供超期望服务、微笑服务、个性服务、诚信 服务，延伸服务技能、道德规范、语言技能、沟通技能与观察技能。 二、力争做到“三无”：无冷、硬、顶、拖服务；无服务态度不良投诉；对病人回答无“不” 字，在满足病人需求上下功夫。 三、服务艺术：“不、情、忍、乐、全、换”；六字服务艺术。“不”：不对一个别人说一 个不字；“情”：真情相对，情义无价；“忍” ：即使过分要求，挑剔，也要忍让在先；“乐”： 千方百计得到满意快乐；“全”：提倡全天候，全方位，全过程的服务；“换”：以心换心，换 位思考，以适应不同层次病人特殊需求,具体要求如下： 1、更好的实行医院的“一医一患一诊室”的就医模式，在医生接诊当中要注意安排秩序，让 患者逐个就诊，不能让两个患者同时就诊，如有患者硬闯进来，应注意解释工作：“您在外面稍 等一下，好吗，一会儿我叫您，谢谢.” 2、做好入电脑工作站的工作，规范、认真、求实填好日报表。 3、引导初诊病人交费、化验、输液、理疗。 4、在引导初诊病人的路上，注意以下几个问题： a) 交待病人回家后事项，如：在治疗过程中不要吃辛辣、不能喝酒及咖啡、避免着凉,别用 力擤鼻,吃温热软食. b) 安慰病人：不过你别担心，只要认真配合主任的治疗，很快就会痊愈的，某主任在这方 面很有经验的，您放心吧！ 5、在交费时，如果病人感觉太贵的，一定要注意解释：“是的，这药是贵了点，但效果好。 如果便宜得药不能治好您的病，或者只能解决表面的问题，不能治根本，那有什么用呢？” 6、如何解释我们为什么治疗方案与其他大医院的治疗方案的不同：其他大医院在其他方面的 肯定比我们好，但在耳鼻喉方面的技术跟咱医院的技术不能相提并论，这也是我们选择咱医院的 根本原因。 7、取药回来时，如果输液反应的药物，如阿奇霉素、必须先问起吃饭了没有，如果患者还是 空腹，建议病人吃饭后在输液，减少胃肠反应。如果病人已经吃过饭了，必先告知，可能由哪些 反应。 8、对有些不想拿药的病人，通过我们做工作仍无效者： a) 可以建议患者回诊室，看主任有没有更便宜的治疗方案。 b) 让患者走，但要交待平时的注意事项，及时治疗的必要性。 医助文明用语 不管在哪里见到专家或同事时：你好！（微笑热情的打招乎） 患者在门后等候：先生麻烦您先稍坐 马上就为您安排 为了不耽误您的时间 ，请您别走开。 接诊：请问 XX 先生在吗？您好先生抱歉让您久等了（视情况而定）现在您可以进来了，可以 用肢体语言示意病人先进诊室或说声“请进 ”将病人让进诊室。 “这位是主任，主 任在治疗病方面经验非常丰富” ；“ 这位是从*医院请来的知名专家主任（教 授） “；”这位医生是我院年轻有为的主治医生，在 专业方面经验很丰富。以 后您过来就直接找 XX 诊室的 XX 主任就可以了 初诊、做治疗、缴费： 与收费处衔接：你好！麻烦您了，这是*患者的检查单（治疗单） ，请您收好。 您好！麻烦您给这位先生办一下住院手续，谢谢！ 与患者衔接： 您这边请 我带您去划价缴费我带您到一楼输液室输液，我为您取药， ，护士会 给您安排的， 治疗结束后 请您到主任诊室 看主任有没有什么和您交代的（如患者询问治疗 再 告诉都有什么治疗）复诊：麻烦您到输液室等候，我去取药，护士给您安排。 办住院手续：您好！住院押金是*元，你是刷卡还是交现金。不愿交：你好，你现在交的是押金， 如果您没有交够押金，可能在手术安排上会先安排别人了，会耽误您的时间，咱们这是多退少补 的，请您放心。没带够：您好！主任都给您安排好了，您先住进去，为了能够尽快给您安排手术， 请您要尽快把押金补齐，一面耽误您的时间，谢谢！ 带液体到输液室：您好（护士名） 这是 XX 先生的液体 麻烦帮我核对下没有问题的话我先走 了 谢谢 内镜检查： 与医生衔接：你好！*医生，这是*先生（女士）的检查单，麻烦您安排一下。 如果有患者赶时间：你好！*医生，这位先生（女士）赶时间，麻烦您照顾一下， ，谢谢！ 与患者衔接：您好，我已经给您安排好了，请您在座椅上稍等一下，一会就叫您。如有其它检查 交代患者您做完这项检查后我会帮您安排其它检查（同时和医生交代） 如是最后的检查 交代患者在大厅等结果（视情况而定） 术前常规检查： 与患者衔接：XX 先生 ，还要给您抽个血， 请跟我来（与患者交流） 与护士衔接：你好，麻烦您给这位先生抽血，谢谢！协助患者穿脱衣服。 CT 室： 与患者：你好，现在带您到地下一楼 CT 室做检查请您在这边稍坐 我来为您安排 一会医生会 来请您去做检查（与医生交接）如有其它检查交代患者您做完这项检查后我 会帮您安排其它检查（同时和医生交代）如是最后的检查 交代患者在大 厅等结果（视情况而定） 与医生衔接：您好（医生名） 这是 XX 先生的检查单 麻烦帮我核对下。患者在门口等候，请您安 排一下（如有特殊情况交代医生） 。 治疗室： 与患者衔接：现在带您到二楼做治疗请您在这边稍坐 我来为您安排 一会护士会来请您去做 治疗（与护士交接） 与护士衔接：您好,*护士，这是*先生的治疗单，请您核对一下， （主任特殊交代，口头交接） ， 注意同事间的尊重。 药房：您好老师 麻烦您帮我拿下 XX 先生的药（核对药品）唱收唱付 谢谢您 检验科：您好老师 这是 XX 先生的 XX 标本 XX 岁 麻烦您接下 取化验单：谢谢您老师 微创手术室： 与患者衔接：您好！现在我带您去微创手术室 我们的手术室在二楼（随意聊下）这是我们的 手术室 您在这稍坐 我去找医生（有特殊事情和医生交代） （对患者说）：先生 我已经 为您安排好了 一会手术结束后我来接您 那我先下去了（如患者表现紧张您放心 我 们的手术医生都是非常专业的，每天做很多例这样的手术 技术很成熟，没有痛苦， 这 点请您放心） 。 与医生衔接：你好！您好（医生名） 这是 XX 先生的手术单 麻烦帮我核对下。这位是 XX 先生， 请您安排一下（如有特殊情况交代医生） 。做完手术后，麻烦您给我打电话，我来接患 者。 接手术：先生 我过来接您，你感觉还好吧?没有什么不舒服的吧?有不舒服的一定要和我说（随意 聊下）告诉患者术后一些注意事项。 住院 与患者衔接：您好，我现在带您去住院部，住院部在*楼（随意聊一下，交代住院吃饭问题、有 什么事情需要帮