医疗质量管理和医院文化建设金

医疗质量管理和医院文化建设 绵竹市人民医院 金 鸿 一、医疗质量管理的特征 医疗行为和质量管理的一些特点 医疗行为过程的风险性 医疗行为存在着探索的未知性；医学探索的能动性，属于一 种被动行为；疾病发生的原因存在未知性；人类个体差异、治疗结果 也存在未知性；诊断、治疗过程具有随机应变性，不确定因素多，依 靠经验判断决策多；同一疾病，病情不同，病人不同，千差万别，不 可能在同一标准范围内量化控制；风险性也反映了医疗行为局限性， 真正意义上的明明白白是做不到的。 个 性 化 特 征 病人不知道自己的需求，即或科学技术发达的今天或明天， 医生的技术经验决策仍然权“设计师” 的角色支配着病人的选择，决定 着诊断治疗过程。病人无法自己满足需求。 以当前可得最佳证据 决策依据 医师的专业知识 技术保障 患者的利益和需求 医疗的最高目标 临床决策必须五步骤 提出临床问题 检测相关资料 评价证据 应用证据 后效评价 人文性和“利他”性 医疗行为具有无私奉献严肃性的特殊要求。自从有了医院 那一天起，做医生的就奉行“我活着不是为了自己而是为了别人” 的“利 他主义”精神。至今， “利他”原则，仍是从医良心底线。必须自觉接受伦 理道德的约束。医生的道德良心寓于技术行为之中。医疗质量内涵包 括人文性的特征，尊重病人的价值观和选择，是临床决策必须遵循的 原则。高技术服务与高感情服务并存并重，是医院独特的质量文化特 征。 医疗服务过程中，带有侵袭性，但有“可允许范围 ”。 合作性 医疗服务质量具有整体合作性 总之，医学还不是一门精密的科学。虽然科学发展很快， 日新月异，但仍处于经验科学阶段。从某种意义上说，质量管理的目 的就是把不可控因素变为可控因素，把风险因素和不可控因素减少到 最低限度。 二、质量管理是一种文化精神 质量管理不是一项纯技术行为，也不只是业务部门的事。 它涉及医院的法人理念、价值取向、思维方式、道德水平、行为准则、 法律观念、人文精神等等。 医院一把手领导层是医院质量文化的创造者。 重视员工队伍质量意识教育和素质教育，树立起质量参与意识。 下大功夫抓质量立法，建立健全全院质量责任制和标准体系。 转换管理模式。从以职能管理、制度约束为主的外在管理模式向调动 员工内在积极性为主的流程导向管理模式转变。 三、医院质量文化建设需要全面提高标准意识 没有标准就没有质量。质量管理就是从制定标准到执行标准 的一个动态循环过程。医院也要以国家和上级有关法律法规制度、规 范为依据建立起自己的标准化体系是确保服务质量、医疗安全乃至医 院综合效益的关键。 标准化是质量管理的基础； 标准化建设是医院秩序有序化保证； 标准化是医院技术进步的催化剂； 标准化建设必须形成互相联系、相互制约、目标一致的标准体系； 标准化建设要体现技术先进性、实用性协商一致性和执行中的权威性； 分散的标准、制度、规范不能代替标准体系； 标准化不意味着标准越多越好，要把握“关键点”，标准的精髓是精简 和统一； 质量管理是正确实施标准的方法论。 四、 “第一次就把事情做对”“持续改进”是医疗质量和安全管理的灵魂 医疗行业是高风险行业，医疗服务的任何环节，都直接或 间接关系着病人的生命安危。保证病人安全具有特殊重要性。 医疗过程带有双向性，可以是正效果，也可能是负效果。 有些因素是难以预测控制的，有些则是可控的，但可控与不可控之间， 互变因素很大。因此，诊疗过程是否安全，往往构成诊疗决策的限定 因素。 一般性的医疗、护理失误，有局部小范围的可以避免的一 面，又有系统大范围难以避免的一面，有些缺陷带有明显的重复性， 因此，也带有一定的随机性，存在着随机变量因素。认识这一规律我 们就可以采用概率分析方法，进面采取有效防范措施。 不宜简单地以差错多少评价科室工作的优劣。更不宜在医 院医疗领域开展所谓“百日安全无差错无事故活动” 。从长期看，一间 医院没有医疗失误或缺陷不会是真实情况。从某种意义上讲，质量管 理就是不断找问题、找缺陷、找不安全因素。因为只有发现问题，解 决问题，才能改进质量。质量管理的目的就是把风险因素减少到最低 限度。 建立医院质量管理体系，是一条基本原则：目标是预防， 标准是零缺陷。 “零缺陷” 是一个质量管理概念，是一种目标追求。是“第一 次把事情做对”的另一种提法。这一概念是美国质量管理工程师出身的 质量管理学家克劳斯比（Philip B.Crosby）在 1961 年提出来的，逐渐 形成一套完整的质量管理理论体系。 1、 质量管理的核心是改善质量。 ”改善质量的基础在于使每 一个人都第一次就把事情做对“（Do it Right the First Time 简称 DIRFT） 。 而达到这一目标的关键在于清楚地把规则定好，并消除一切障碍，它 强调质量的定义必须是“符合要求” ，而不只是 “好”。这样的定义可以使 组织动作不再只是依恃某些意见或经验，而是把人们的全部精力集中 于制定和执行这些符合要求的标准上来。所谓的“第一次就做对” ，是 指第一次就做到符合要求。因此，如果没有“要求” 可循，就根本没有 “每一次就符合要求” 的可能。 五、把有效管理指向不断发现的问题解决问题 “学你该做的，做你所学的，记你所做的” ， “该说的要说到， 说到的一定要做到”，这和一般满足 “检查合格 ”、 “指标达标” 、 “上级满意” 、 “没出事”等“认可” 是不同的两个概念。 从管理学意义上讲，有效的不断发现问题解决问题就是科 学管理。话也要说回来，对于领导者来说，敢于正视问题，直言不讳， 讲真话而不讲假话是需要勇气的，这也是领导者的基本素质。用数据 说话，事实最有说服力。 几 点 交 流 管理是一门科学，也是一门艺术，关键在于领导者的创新，创新是更 高层次的科学管理。 科学管理并