医疗集团网络咨询培训资料

医院网络咨询 培 训 资 料 咨询工作做为目前民营医院一种必须的市场营销手段，直接关 系到医院医院效益与可持续性健康发展大计，因此培养和拥有一批 高素质的专业咨询师对竞争日趋激烈的民营医疗市场而言显得尤其 重要。上海邦泰医院投资管理公司应对市场需求，及时调整市场营 销方案，把专业医疗咨询师的培养与发展列为公司目前发展头等大 事，希望每位咨询师认真对待，虚心学习并不断改进和提出好的意 见和建议，把医院咨询工作推向新的台阶。A 一、咨询员的基本素质要求 1、自信：目前我们的培训重点放在网络咨询上，而事实上，网 络咨询并没有我们想象的那么复杂或者说困难。比起电话咨询，网 络咨询有更多的时间和空间供咨询师去想象和应对，从经济学角度 出发，一个电话咨询的患者，特别是象我们从事的妇科专业的医院， 咨询人并不愿意在电话上花费很多钱，往往三至五分钟就想达到自 己咨询的目的，而在这短短时间内咨询师想达到自己的目的是很困 难的，即使达到成功的概率也会很低，特别是当咨询人问到非常棘 手的问题时，电话咨询师如果没有充分的理论知识和应对能力，势 比将陷入尴尬的境地，受服务的咨询人可能会因此失去对医院和咨 询师的信任。而网络咨询则避免了上述问题，从经济学的角度还是 对话的方式，咨询师发挥的空间更大，且在遇到复杂的问题时有更 多的理由给自己更多的时间，比如说请稍等我要接个咨询电话等。 所以做为一个咨询师特别是网络咨询师，应该充分相信自己能够胜 任这份无声交流方式的动态咨询。 2、专业：专业知识的理论基础是做好咨询工作的必然前提条件， 在信息爆炸的年代，患者会根据自己的状况轻而易举地搜索到相关 疾病的知识的介绍，而部分患者更是辗转求医，久病成良医。做为 一个咨询师，要想面对纷芸复杂的咨询问题，没有过硬的、全面的 专业知识理论是不能以理服人的。这种专业知识不仅仅是局限于本 科的专业知识，同时应该涵盖社会学、心理学、商业医学、药动学 等多学科的知识层面旁征博引导来武装自己的头脑。 3、技巧。咨询师从事的工作就是市场营销的一部分电话或网络 营销，营销讲的是技巧成份，从某种理论上来说，技巧的成份往往 大于专业知识，如何从技巧上与患者进行沟通或许对每位咨询师来 说遇到不同的患者应该有不同模式。但是有一点是肯定的，那就是 通过找到患者的不足之处或者说不同于我院治疗的方法的漏洞，以 新的理念来吸引患者的注意力是取得成功的关键。技巧也是咨询师 与患者之间的心理较量，谁赢得主动权谁就是胜利者。 4、速度。为什么强调速度？网络咨询是在线动态营销的过程， 尽管没有电话咨询的急促，但是仍然强调一个速度，这个速度其实 就是咨询师的反应速度。包括你的打字速度、反应速度，试想一个 在网站上浏览的患者，一定是有他（她）的目的性和需求，而快速 主动出击会增加目标群，在接受咨询过程中打字速度会增加咨询量， 反应速度会增加患者的信任度。 5、责任。责任心体现于对工作的热情和对患者的关爱，更体现 于对公司、对医院的忠诚度，对职业的忠诚度，只有建立在忠诚度 的基础上，才能充分地发挥个人的聪明才智，才能举一反三的开展 工作，才能总结经验并不断进取。明确责任，我们首先应该了解， 咨询师工作的目的是什么？不言而喻，咨询师卖的是我们的产品， 这种产品不是有形的产品，是包括医院形象、技术、专家在内的无 形的产品，通过我们咨询师的营销技巧，把患者吸引到医院来产生 消费行为是咨询师的工作目标。就事论事的公益性咨询不符合我们 的管理需求。 二、咨询师在咨询过程中的注意的细节 1、先声夺人。不管是咨询电话还是网络咨询，不管采用什么方 式首先就应该让对方明白，我-就是专家，医院- 就是专家型医院， 在短时间内听完患者诉说后，及时把咨询- 回复转化为询问- 回答 的被-主-被的咨询方式上来，不能让患者牵着咨询师的鼻子走， 而是由咨询师循序渐进地引导患者向对医院有利的方向发展。 2、欲擒故纵：在认真听患者讲述过程中，一定要寻找患者治疗、 检查中忽视的方面，并一再追问患者：再想一想还有其它方面的检 查和治疗吗？在确认的基础上，放出如：我觉得你还有一个问题没 有搞清楚或者说我觉得你还有一个重要的检查没有结合的你的实际 情况来做：如培养+ 药敏或宫腔镜检查确诊等，吸引患者的注意力。 这过程中其实就是个了解患者既往治疗的过程，也是我们需要找到 突破口的重要环节。 3、制造悬念：就象电视剧放到快结束时总是一个关键问题或关 键人物出场时嘎然而止一样。给对方制造一个让其似乎发现未治愈 的一个关键环节被忽视了但是被我们找到了那种，让其有释放前的 压抑感觉，让其有足够的耐心和兴趣被我们引导走下去。如：确认 你前面的治疗经过吗？认真看了你前面所讲的治疗经过，我发现还 有一个非常重要的问题你忽视了？ 4、识别身份：识别患者身份对下一步的沟通和回复方法非常重 要。在咨询的过程中，可以通过一个简短的问话即能确认患者的经 济收入和社会地位，进而判断患者的需求。如：能知道你是从事什 么行业工作的吗？我觉得有必要知道你从事的工作？这个病与职业 有很大的关系？这个病愈后的康复与保健对职业的要求很高/知道你 的职业我可以指导你的康复问题不受职业牵连等。真正知道职业和 收入是为我们与患者沟通中的掌握尺度的标准。 5、掌握节奏：特别是网络咨询中，即不能让患者等的太久，同 时也不能快速回复，让患者早早地离开对话中。一方面我们可以分 段打字让患者总是吃不饱的感觉，一方面可以以高龄专家的身份告 诉患者：你不会太急吧，我年龄大了打字速度有些慢，为了把问题 搞清楚你还得有耐心些等等，也是增加患者对你的认知度的不经意 流露的表现。速度太慢又会让一部分性急的患者流失，所以一定要 有让其动心的东西吸引住他。 6、首尾呼应：做为每一个咨询师对自己说的每一句话必须了如 指掌，不前言不搭后语，更不能自想矛盾，对患者的咨询问题和讲 述也是如此。特别是在与多人沟通过程中，切不可以发错对话框， 给患者造成敷衍了事的感觉。整个聊天的过程就是一次面对面地诊 疗过程，切记要用心面对。 7、具备能力：沟通能力、判断能力、补救能力、耐受力缺一不 可，没有沟通就不能产生信任感，没有信任感产生不了消费行为， 在沟通的过程中力求减轻患者的心里负担，暗示患者这种疾病的诊 疗技术已经完全成熟，我院每日类似患者不在少数等。判断力体现 在咨询师对患者的身份确认程度，在此基础上可以结合患者的不同 情况做不同的回复，识别了身份就会有不同的回复需求，因人而宜。 对挑剔的患者来说，补救能力是咨询师必须兼备的，补救问题因人 而异，并没有固定的模式，完全领先的是咨询师临时的发挥水平。 耐受力是对咨询师人格力量的考验，临床上难免会碰到一些反复咨 询和治疗后效果不尽人意的患者刁难甚至谩骂，因此要求咨询师要 不卑不亢地回复问题，不要有不耐烦的情绪表现，并委宛地与患者 咨询。 8、遇到难题：网络咨询的好处是遇到难题时不会出现尴尬的局 面，咨询师有充分的时间和空间来考虑或请教问题，这时完全可以 抽身来想好对策。如：请稍等，我去卫生间一下。请稍等，我接个 咨询电话。特别复杂的问题：请稍等，这个问题我也一下不知道如 何解释，请许我给我国著名的骨科/男科/妇科 XX 教授打个电话咨询 一下再回复你。其实遇到这种问题时患者一般很难就诊，不如谦虚 的说明同时也是宣传医院，我们是国家级教授支持的。 （？） 9、善于挖掘：咨询师一定要从患者的字里行间里发现一些容易 被我们的竞争医院或竞争对手所忽视的问题，找到突破口，或者直 接询问患者对某一疾病的了解程度如：你知道尖锐湿疣是怎么生长 出来的吗？你知道宫颈糜烂分几期吗？每期有哪些临床症状？判断 治愈的标准是什么你知道吗？等等，一是把患者从提问转化为回答 问题进行角色转换，二是让患者了解更多不被掌握的知识中，引起 他的兴趣，让咨询工作往咨询师一发发展，诱导来院进行检查和治 疗。 10、换位思考：咨询师不妨站在患者的角度考虑一下，如果我 是患者我需要什么？我想要知道什么？如果我是患者怎么办？因此， 应该经常站在患者的角度考虑问题，以取得患者的认同感和亲切感， 达到各取所需的目的。并为防止今后出现医患者纠纷打下良好的基 础。 三、咨询师必须掌握的的问题 1、了解医院：知己知彼方能百战不殆，了解对手必先从了解自 己入手，前面我们说过，咨询师就是营销，卖我们的无形产品：专 家、技术、设备、疗法、疗效、环境、服务等，因此我们的咨询师 必须对以上产品的性能、结构和长处等信息必须清楚而不冗长地传 递给患者，并且要让患者达到理性认识的程度。 2、了解疾病：了解疾病就是我们的专业水平能力。应该对疾病 的发病、发生、治疗、预防、危害性能够通俗易懂的告知患者，不 能系统告知。但是有一点要掌握，疾病最好说到细胞水平，药物达 到分子水平。同样用一种药，有的医生能说服患者，但是大多数医 生则没有说服力，靠的就是一种理论上的水平征服患者。但是这个 度一定要掌握好，达到患者有到医院就医的欲望就够了。 3、了解患者：前面已经说过了解患者的职业及经济收入，这点 对这里所说的了解患者是不够的，本节说的是了解患者的心理动态， 对疾病的认识程度及重视程度、就医的愿望、咨询的目的、治疗经 过等，通过上述的了解来判断患者的价值。 4、了解对手：请咨询师记住一句话：我们存在的问题都我们的 竞争对手给解决了。接下来就是我们了解对手了，通过了解我们竞 争对手的治疗方法与手段甚至接诊医生的特点都是必须的，为我们 寻找突破口找到捷径。 5、诊断用药：咨询师切记一点，网上不提供诊断和用药。不管 患者如何追问，咨询师都不能随意提供确切诊断，并且指导用药， 一是我们的工作性质不允许，二是本身的医疗安全也不允许。可以 推荐就医医院和相关的一些诊断和鉴别诊断是完全可行的。 6、在线挂号：在达到患者有就医愿望时，尽可能让患者明白网 上挂号的好处，一是便捷性，二是某些奖励性措施，根据医院目前 的活动具体的来对待。 四、咨询师禁忌行为： 1、急于预约：欲速则不达的道理人人皆知，患者既然先在网上 或电话咨询，肯定是想先解决心里上的问题，然后是治疗和诊断上 的问题，有了满意的答复后才有就医的愿望。因此在没有取得双向 的意向前，盲目要求患者预约是达不到效果的。可以采取一些侧面 的推荐专家预约，如我院的 XX 主任在治疗这个疾病方面的造诣比 我要强的多，你不妨抽时间和他进行面对面的交流，我看看他下周 全周门诊，如果可以的话你可以来院找他就诊，或许你会有更大的 治疗信心。然后再观察患者的意愿。这种通过第三者的转述效果会 更好。即使当天已经预约的患者也不要急于表示欢迎或胜利的姿态， 更应该冷静地看待。如等一下我看看今天的专家号是否已经排满？ 稍后：哦，还好，你可以过来还有三个专家号等等。 2、急于提问：咨询初期，在双方关系还没有达到完全融洽之前 不要急于把咨询方式转化为主动方式，往往会让患者觉得没有共同 语言，或者说患者认为我说都没有说你咋就知道了的感觉，草率是 医生的最忌讳的做法。所以利秀短暂的时间听患者的倾述与被动- 主动的咨询关系并不相冲突。 3、就事论事：如果长期被患者牵着鼻子走肯定是不符合咨询师 要求的，前面的咨询工作中，几家医院已经出现了一问一答式原地 打转的咨询情况，事实证明这种咨询方法是行不通的。在经过短暂 的聆听后，咨询师应该及时提出问题，让患者围绕咨询师的思路进 行有效问与答。此外，每天咨询工作也是做一天和尚撞一天钟，工 作没有总结就没有进步。 五、常见及敏感问题的回复方法探讨： 1、医院的性质，姓私还是姓公的问题？ 我们是直属部队管理的空军医院，不同于民营医院，专家及医 务人员都是专业医疗精英人才/专家资质是不用置疑的。 2、医保问题： 医保可用 3、价格问题： 首先告诉患者了解价格是正确的，患者的治疗知情权，医院有 告知的权力和义务，对这种保护意识给予表扬。 我院的所有医疗收费均是由上海市物价部门核定的收费标准， 并且在医院大厅设置了收费标准公示栏，请放心诊疗。当前国家对 医疗管理加大力度监察的情况下谁也不敢越雷池半步。 化验费用：根据你的信息我们初步判断是 XX 等病种，围绕这 块的检查、鉴别诊断检查象前列腺液、白带常规等便宜的项目，加 上专业仪器的检查预计在 100-300 之间，以种类多、价格不贵来吸 引患者。当然具体的检查的费用可能与实地检查后有一定的出入， 可能会多一些也可能会减去一些不必要的检查。如果是手术，那术 前一些常规检查还是非常有必要的。具体情况视临床需求而定。 治疗需要花多少钱： 首先应该明确病情是治疗的前提，确定一个最好的治疗方案后 才会有明确的费用；我们一贯要求临床专家采取最经济有效的治疗 方法，让患者少花钱治好病，是我院的体现以人为本的最高目标和 要求，请放心诊疗；一般情况下几百到几千元不等，与病程的长短、 轻重、对药物及治疗的敏感程度等个体差异来决定的，其实每个医 生都希望能花最少的钱给患者看好病，以让自己的声望得到社会的 传播。 费用怎么这么贵啊，以前我只花了 XX 钱就好了？ 如果真如你所说，就不会有今天我的对话了。这种不正规的治 疗只能延误病情，治标不治本，才会出现今天这种情况。正规专业 治疗与疗效是成正比的，正所谓一分付出一分回报，请三思而后行， 不能用经济来衡量健康，是得不偿失的。 那我要带多少钱来医院？ 一定要结合患者的经济随能力和治疗的愿望来综合判断，稍有 不甚，可能会前功尽弃。 象您这种情况肯定是要治疗的，因为他会传染或会恶变等，加 强患者对疾病的认识；治疗这个病也不是一天二天的问题，你可以 先来与专家交流确诊，至少要带足检查费用确诊是必须的，如果方 便的话可以使用银联卡支付方式或许是最好的方法。 4、用什么方法治疗，疗效怎么样？要多长时间才能治好？能不 能治好？如果按你说的治疗不好怎么办？ 在前面我们已经说过了解竞争对手的一切就是为了提出我们独 特的治疗方案。要发现自己的优势治疗方法，通过对治疗方法与解 剖结构的相结合，从微创、无痛、简便、疗效等方面突出权威性， 语气要肯定，不容怀疑，同时可以整理有效的治疗病案聊天记录与 患者共享达到肯定的目的。在时间问题上应该持模糊状态，给一定 的时间尺度。告诉患者，只要按照上述方法治疗，成功治愈指日可 待。 5、如何判断是恶意咨询还是对手了解/广告监管？ 竞争对手、恶意咨询和广告监管等的咨询一般不会按照常理出 牌，在咨询过程中问题会明显多于回复，或者答非所问，或者探讨 医院情况等，遇到这种情况时应该引起咨询师的高度警惕并加以防 范。 六、电话及服务语言 1、 您好!福州空军医院妇产中心，请问能帮你什么忙吗？( 例) 2、 您好!妇产科，请问您需要什么帮助。( 例) 3、 发音要真确，语言要明确，不要吞音。 4、 像交谈一样。 5、 要善于领会对方话语中微妙的内涵。 6、 打电话时，不要用不必要的大声讲话，也不要随便笑。 7、 如果对方比较激动，一定要按捺克制，千万不要与之争吵。 8、 电话接线员和医院员工的电话行为应符合规定，要注意控 制语气，语态，语迅，语速，语调，语言亲切，简练，礼貌，和气， 要有自己就代表医院的强烈意识，同时能在潜意识中告知对方就是 专家，增加患者的信任感。 9、 勿让铃声超过三遍，迟接电话须致歉意。 10、 对于错综复杂的事，要把握对方的