医疗护理职业礼仪培训讲稿

2011 医疗护理职业礼仪 培训讲稿 2 课时 理念导入（幻灯 2）： 修内涵，塑形象，努力学习； 学礼仪，讲文明，从我做起。 各位领导、各位老师： 大家好！ 当前，医疗市场的竞争十分激烈；广大人民群众的医 疗卫生需求增长的很快，患者群体对医院和医务人员在医 疗过程中提供服务的期望越来越高，而且患者的自我保护 意识和法律意识也在不断地增强。 面对这样的形势，要求我们进一步改善服务态度，提 高服务质量和服务效果，(幻灯)把我们的服务搞好，把我们 的质量搞好，把我们的医德医风搞好，让广大人民群众更 加满意，使我们的医患关系更加和谐。这样一来，学习和 掌握医疗卫生职业礼仪，规范我们的职业行为，就十分必 要了。 一、个人形象、科室形象及医院形象 礼仪培训还是应该从形象建设说起。当前各个医院都 在努力强化自己的形象建设，以求得在竞争中抢夺先机， 占据优势。那么（幻灯）形象是什么？它是怎么样建立起 2 来的呢？ 医 1、医院的美好形象是怎样建立起来的？ 简单的说， （幻灯）形象就是总体印象和评价。在社会 交往中，我们每一个人的仪表、言辞、表情神态、举止动 作、穿着打扮以及待人接物，都会给别人留下一个总体的 印象，对方有意无意的都会对我们有一些评价，这种对我 们个人的总体印象和评价，就是我们的个人形象。 （幻灯）医院的形象就是社会和广大患者对某个医院 的总体印象和评价。医院的美好形象（幻灯）是医院不断 地强化自身的建设，通过全院职工向患者和社会提供优良 的医疗服务，经过长期的不懈努力，一点一滴的在社会舆 论和广大患者群体的心目中逐步建立起来的。所以，形象 好与不好，不是自己宣传或者吹嘘出来的，更不是自己主 观感觉到的。而是一种客观存在。好比一个人梳洗打扮之 后，红裤子绿袄黄发卡，自己以为美的不得了。其实你站 到人群中去，只有大家认为你美，那才是真美。人们常说： 金杯银杯不如群众的口碑，医院的美誉度必须是患者的认 可。说到底，一家医院的美好形象就是这家医院树立在广 大患者心目中的丰碑！ 如果我们把医院的形象比作一个居民社区，那么，这 个社区内鳞次栉比的每一幢楼宇就是我们每一个科室的形 象。所以， （幻灯）科室的形象建设在医院整体形象的建设 3 中具有举足轻重的地位和作用。 比如窗口科室，是患者来到医院首先要接触的科室， 医院窗口科室的工作量很大。患者从挂号、导诊、分诊、 候诊、咨询、交费、取药，从进入医院到完成诊疗离开医 院，都要通过各个窗口科室来实现。几乎每个窗口科室都 要接待所有来医院就诊的患者。因此（幻灯）窗口科室的 工作是医院整体医疗服务工作不可或缺的重要组成部分。 （幻灯）窗口科室的服务态度、服务质量和服务效果是构 建和谐的医患关系，创建和谐医院的非常重要的环节。 （幻 灯）窗口科室的工作状况往往能够给患者留下深刻的印象。 如果我们的窗口科室形象美好，温馨亮丽，那么患者 就会产生良好的第一印象。心理学认为（幻灯）第一印象 是至关重要的。在一定的条件下，它往往决定一切。第一 印象形成以后，会使人们产生某种心理定势，这种心理定 势通常是难以逆转的。非常重要的是大部分患者都会依据 窗口科室来了解、认识和评价医院。 （幻灯）医院窗口科室 的形象建设在医院整体形象的建设中具有举足轻重的地位 和作用。所以，每一所医院的领导机构都非常重视窗口科 室的建设。 再比如医技科室，绝大多数患者（住院、门诊）都要 通过我们医技科室的检查、检验和治疗，为门诊和临床提 4 供大量的科学的依据，协助医生进行诊断和治疗。 现代医学科学发展的非常快，医疗设备更新的周期越 来越短，检查、检验的手段越来越先进，有的项目已经介 入治疗过程。医生在诊断和治疗中越来越依赖于我们医技 科室。患者花在检查检验中的费用也越来越高。我们医技 科室所提供的医疗技术服务在患者求医问病的整个过程中， 所处的地位越来越高，所占的比重和所起到的作用也越来 越大。 因此，医技科室的形象也会给患者形成深刻的印象。 更不用说临床科室，他们的形象更为重要，因为他们是医 院医疗服务工作的主体。他们的服务态度、服务质量和服 务效果，代表着医院整体的医疗服务水准，是形成医院形 象的关键要素。 因此， （幻灯）我们只有把每一个科室都建设得更加温 馨亮丽，才能更有力的推动医院的形象建设，才能更好的 体现以病人为中心，才能更有利于同患者进行有效的沟通， 更好的为患者服务，也才能更有利于构建和谐的医患关系。 那么，我们把科室的形象来分析一下，看看它包含那些 要素，看看最关键的要素是什么。 2、科室的形象包括哪些要素？（幻灯） （幻灯）构成科室形象的要素： 5 一个是硬件要素：包括科室的服务设施和医疗设 备的配置，色彩、光线、向患者提供服务的环境以及职 工的工作条件等等。 再一个是职工要素：包括职工的整体素质、业务 能力，服饰、仪表、仪容，语言表达等等。 还有就是服务要素：服务态度是热情还是冷漠、 服务质量高低以及服务效果的优劣等等。 这三个要素综合起来就构成了科室的形象。 很显然，科室形象的三个要素中，硬件要素短期内是 不变的，职工要素和服务要素都是可变的。经验告诉我们， 职工要素制约和决定着服务要素，所以，科室形象的三个 要素中，职工要素是最关键的起着决定性作用的要素。 我们的医生、护士都是受过高等教育的人，整体素质 都是非常好的。绝大多数的医生、护士都希望自己的形象 让人赏心悦目，与人接触之后，能够尽快地被人接受和信 赖，顺畅地交流与沟通。但是，从前面的分析我们知道， 医院的形象建设必须从科室的形象建设入手，而科室的形 象建设必须从职工的形象建设入手。这样一来，职工的个 人形象问题就不是个人的问题，而是关系到科室的形象乃 至医院形象的问题。 面孔是这个人能够区别于那个人的主要特征所在，是 人的仪表最主要的部分。早晨起来最需要清洁的部位就是 6 面孔，因为他关乎到自己的仪表和形象。那么医院和科室 的面孔和仪表是什么呢？我觉得， （幻灯）我们职工的个人 形象就是我们医院和科室的面孔和仪表！为此我们每一位 职工都要十二万分的重视塑造和维护我们的个人形象！ （幻灯）职工美好的个人形象、强烈的形象意识、礼 仪意识以及优秀的礼仪品质是医院职工个人形象建设的重 要内容，也是科室建设的重要内容。对构建和谐的医患关 系，创建和谐医院都具有十分重要的作用。 所以（幻灯）我们的礼仪培训，就是要强化每一位职 工的形象意识、礼仪意识，提高礼仪品质，使我们每一位 职工，在医疗服务过程中，都能够自觉地塑造、修养和维 护美好的个人形象，从而使我们的服务态度、服务质量和 服务效果，提升到一个崭新的高度。 个人形象和形象意识都好理解，礼仪意识和礼仪品质 是什么呢？比如，一位职工在年终获得先进工作者称号， 你是否意识到他有被人祝贺的礼仪需求，你是否及时地向 他表示祝贺？再比如，在换药室床上给患者治疗，操作完 毕，你告诉病人说：下来吧。病人动作很艰难、迟缓，那 么这时你对病人是否注意观察，发现情况后是否主动给病 人以帮助，你帮助病人的动作是否迅速、准确、轻盈，是 否帮了病人真正需要帮助的。这就是你的礼仪意识是否强 烈，礼仪品质是否优秀的具体表现。 （幻灯）有了强烈的礼 7 仪意识和优秀的礼仪品质，你就会有非常自觉的礼仪行为。 3、努力塑造职工美好的个人形象 （幻灯）每个人，无论在什么岗位上工作，个人形象 都是十分重要的。首先， （幻灯）每个人的个人形象都真实 的体现着他的教养和品位。 、 其次， （幻灯）每个人的个人形象都客观的反映了他的 精神风貌与生活态度。在日常生活里，假如一个人总是衣 冠不整，不修边幅，我们很难认为他热爱生活。 再次， （幻灯）每个人的形象，都如实的展现了他对其 交往对象的重视和尊重的程度。在人际交往中，一个人对 自己的形象的重视程度，应该与对交往对象的重视程度成 正比的。比如，门诊分诊护士的个人形象，就能反映出她 对坐在她面前的候诊患者的尊敬和重视的程度。 不仅如此， （幻灯）我们每个人的形象，都是他所在单 位整体形象的有机的组成部分。所以，我们各个科室的职 工，无论是为了个人，还是为了科室或是医院，都应该努 力塑造和维护美好的个人形象。 一般说来，我们的社会生活可以分为三大领域，即 （幻灯）家庭生活、社会公共生活和职业生活。 一个人，呱呱坠地，首先接触的是家庭生活，受到家 庭的礼仪教育，我们的父母是人生的第一任礼仪教师。然 8 后进入幼儿园、小学、中学乃至大学，受到一般社会交往 和社交礼仪的熏陶，教育机构的教育者是人生的基本生活 规范的老师。这一个时期是人们的礼仪意识、礼仪行为和 礼仪品质形成与发展的重要阶段。最后是进入各种职业生 活，接受职业礼仪对自己人格的影响和塑造。 人的一生至少有三分之一的时间是在职业生活领域中 度过的。我们作医生护士的每天恐怕要有更多的时间工作 在医院里。我们在职业生活中即医疗活动中，不论是参加 本科室的会议、医院的学术活动，或者查房、出门诊、与 患者交谈、上手术等等，假如我们有很好的个人形象，或 者非常关注自己的形象，每天都能够把微笑慷慨的赠给身 边的每一个人，能够选择和使用恭敬的语言、规范的行为， 非常注重礼仪以及本单位的规章制度与工作节奏，就能使 我们的上下级关系、同事关系、师生关系、医患关系、医 护关系得到调节与缓和，我们就会给人以积极的印象；如 果我们不注意个人的形象，对人冷漠，不了解或者不愿意 遵守职业生活中那些严格的礼仪规则，或者为了竞争、进 取而处处锋芒毕露，语言粗俗尖刻，对已经被大家所接受 的习惯做法根本不放在眼里，毫无疑问，我们就会给人留 下一个消极的、与人格格不入的印象。我们的职业生活领 域以及人际关系世界，就会变成一个不愉快、不和谐的世 界，从而使个人成功的机会变得微乎其微。所以塑造和维 9 护个人形象、加强礼仪意识和礼仪品质的修养，它的重要 性，无论怎样说都不过分。 按照常规，要塑造和维护好个人形象，要注意以下六 个方面，在礼仪学里面叫它“个人形象六通则” 。 个人形象六通则（幻灯） （幻灯）仪容。指一个人形体的基本外观。要 力争作到仪容美，并且为此进行必要的美化和修饰。 （幻灯）表情。包括眼神、笑容。亲切、友好、 热情、自然。 （幻灯）举止。端庄、大方、稳重。在心理学 上，人的举止动作被称为“形体语言” ，他被认为能够同样 真实、准确地反映人的心理活动。在工作与生活中，我们 每一个人都应该有意识地对自己的举止动作多加检点，不 要犯忌。 （幻灯）个人举止行为有十种禁忌： 在众人之中，应力求避免从身体内发出各种异常的声 音。咳嗽，打喷嚏均应侧身掩面而为之。 不准站姿不正，坐姿不端，行走轻狂，动作粗俗。在 公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。文雅起见，不要 当众抓耳挠腮、擤鼻涕、掏鼻孔、揩眼屎、搓泥垢、修指 甲、剔牙齿、挖耳朵、梳理头发、化妆或补妆。如果身体 不适非做不可，一定要到洗手间去完成。 10 走出卫生间之前，整理好衣裤。不准边走边拉拉链。 参加正式活动之前，不宜吃带有强烈刺激味儿的食物。 在公共场所高声谈笑，大呼小叫是一种极不文明的行 为。 （幻灯）对人不能盯视或评头论足。 在公共场所最好不要吃东西。 感冒或患了传染病，应避免参加集体活动。 不随地吐痰，不乱扔杂物，无条件的遵守一切公共场 所的规则，这是最起码的公德观念。 在大庭广众之下，不要趴在桌子上，更不能坐在桌子上， 也不要在他人面前躺在沙发里。 【其它】 （幻灯）遵守公共礼仪 比如（幻灯）电话礼仪：“你好”开始， “再见”结束。 如果接手机电话应对周围的人说“对不起， 我接一个电话。 ” 不要干扰别人。 参加会议应关闭手机彩铃。 比如（幻灯）电梯礼仪（含自动扶梯及步行梯）： 先下后上；谦让女士及老人；面朝电梯门； 不要大声说笑；不要从体内发出令人不快的 11 声音。 自动扶梯要让出右侧。 走步行梯时男士不要紧跟在女士的身后。 比如（幻灯）就餐礼仪：不要身着工作服进入餐厅；自 觉排队；不要大声讲话； 比如（幻灯）会议礼仪：按时到会；遵守秩序；关闭彩 铃；保持安静；一般不要中途退场。 比如（幻灯）看演出礼仪：按时入场；保持安静；热烈 鼓掌；按序退场。 比如（幻灯）交谈礼仪：注意交谈距离；不要干扰旁人； 注意倾听；给对方讲话的机会。 （幻灯）服饰。要符合个人身份，要体现个人的品 位。仪表端庄，穿戴整齐的人就是比不修边幅的人显得有 教养，也更懂得尊敬别人。有一位行为学家曾经做过这样 一个实验，他本人以不同的装扮出现于同一个地点，结果 却截然不同：当他身着西装，以绅士模样出现的时候，无 论是向他问路，还是问时间的陌生人，大多彬彬有礼，颇 有教养。而当他扮成一个无业游民的时候，接近他的人以 流浪汉居多。这个实验证明：仪表虽然是人的外表，却是 一种无声的语言，在一定的意义上反映出了一个人的修养、 学识、性格和品位等特征，在人们初次交往的时候，能够 给人以鲜明的印象。这已经成为一般人的思维定势。 12 （幻灯）谈吐。即言谈话语。常言到，言为心声， 一个有教养的人应该谈吐文雅，有健康的自我表现意识。 (卖苹果的青年)在人际交往中，一个人的谈吐，除了可以 传达思想感情外，还具有表达对交往对象的态度的作用。 因此，我们在医疗服务中面对患者的时候，尤其要注意自 己的谈吐。 （幻灯）待人接物。就是要学会做人，学会与他人 相处。这个问题太重要了。 （幻灯）汉司马迁在报任少 卿书中说：“教以慎于接物，推贤进士为务。 ”明陶宗 仪辍耕录卷五：“前辈诸老谦恭退抑，汲引后进，待 人接物者如此”这个成语是指接待交往各种人物，指平时 与人相处。 关于待人接物，要说的东西太多，他的范围很大，我 只能讲一点点。比如交谈， （幻灯）交谈有几个禁忌： （幻灯）一忌打断对方 双方交谈时，上级可以打断下级，长辈可以打断晚辈， 平等身份的人是没有权力打断对方谈话的。万一你与对方 同时开口说话，你应该说“您请” ，让对方先说。 （幻灯）二忌补充对方 有些人好为人师，总想显得知道得比对方多，比对方 技高一筹。出现这一问题，实际上是没有摆正自己的位置， 因为人们站在不同角度，对同一问题的看法会产生很大的 13 差异。当然如果谈话双方身份平等，彼此熟悉，有时候适 当补充对方的谈话也并无大碍，但是在工作中最好不要这 样。 （幻灯）三忌纠正对方 “十里不同风，百里不同俗。 ”不同文化背景的人考虑 同一问题，得出的结论未必一致。一个真正有教养的人， 是懂得尊重别人的人。尊重别人就是要尊重对方的选择。 除了大是大非的问题必须旗帜鲜明地回答外，人际交往中 的一般性问题不要随便与对方论争是或不是，对或不对。 不要随便去判断，因为对或错是相对的，有些问题很难说 清谁对谁错。 所以请大家记住一个社交的原则：（幻灯）从心理上 接受别人。每个人的成长环境不一样，受教育程度不一样， 职业背景不一样，考虑的问题也不相同，所谓（幻灯）做 人必须宽容，不要把自己的是非判断标准随便强加于人。 （幻灯）四忌质疑对方 对别人说的话不要随便表示怀疑。所谓防人之心不可 无，质疑对方并非不行，但是不能写在脸上，更不能挂在 嘴上，这一点很重要。如果不注意，就容易带来麻烦。质 疑对方，实际是对其尊严的挑衅，是一种不理智的行为。 人际交往中，这样的问题值得高度关注。 （幻灯）五忌拒绝倾听先举与某教授交谈的例子，其 14 中要谈到苏伊士运河和巴拿马运河 萧伯纳说：你有一只苹果，我有一只苹果，彼此交换 一下，每个人仍然只有一只苹果。你有一种思想，我有一 种思想，彼此交换一下，每个人就有了两种思想。 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递 和反馈的过程。沟通的含义就是挖一条沟使两水相通。所 以沟通必须是双向的。只说不听使自己不能了解对方的思 想和感情，其实是只沟没通，双方是无法达成共识的。 我们重视待人接物的学习和实践，不仅要注意那些细 节，最重要的是要善于理解人、体谅人、关心人、尊重人。 个人礼仪、个人形象的修养贵在自觉。它不是一时的感 情冲动，也不是一般日常生活的简单积累，它需要自觉的 意志，它是一个战胜自我的过程。这种修养（幻灯）不仅 需要自觉，同时也需要自勇。所谓自勇，就是要能够勇敢 的面对自己行为上的弱点和粗陋之处，不姑息自己，不迁 就自己。严格按照“六条通则”要求自己，毫不留情的克 服自己的不雅行为。 临床医护人员的礼仪规范 把个人形象六通则具体到我们医疗职业的礼仪规范，主 要有两大项，即： （幻灯） 15 一是仪表仪容礼仪规范； 二是文明礼貌用语礼仪规范。 在此次培训中，我们每一位职工，必须要达到的主要 目标是（幻灯） “一个要求，三个做到。 ”一个要求是： （幻灯） “微笑服务” ；三个做到是：（幻灯） “来有迎声、 问有答声、走有送声” 。并且，要把两者有机的结合在一起。 一、仪表仪容礼仪规范 仪表仪容是指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰 和个人卫生等，它是人的精神面貌的外现。在人际交往的 最初阶段，仪表是最能引起对方注意的。我们常说的“第 一印象”的产生，多半来自于一个人的仪表。 （前面举过的 行为学家的实验） （幻灯）我们要塑造美好的个人形象和科 室的形象，首先要整饬和维护的就是我们的仪表仪容。 （幻灯）仪表仪容礼仪规范包括： 服饰、面容、头发、肢体、仪态及体态和表情神态。 (幻灯)服饰： 工作服平整清洁，穿着整齐。正确佩带工作标志。女 子领口不要过低。 袜子和鞋子的颜色要与工作服的颜色相协调，不准光 腿、光脚。 16 饰品的佩带要得当。 不准衣冠不整。 （幻灯）面容 面容清洁，男子不留胡须，鼻毛耳毛不外露。 女子化生活妆或工作妆，不能过于浓重。不能剃掉眉 毛。 不准蓬头垢面。 （幻灯）头发 头发整洁，梳理得体。男子不留长发，女子发色相宜， 不能剃光头。 （幻灯）肢体修饰 经常剪修指甲，女子不留长指甲，指甲油的颜色不能 过于鲜艳。 不准刺字、纹身。 （幻灯）仪态及体态： 站姿、坐姿（重点强调） ，行走、手势等要符合礼仪规 范。站有站相，坐有坐相，举手投足，稳重端庄。 （幻灯）表情神态 表情神态应该亲切、友好、热情、自然。 （幻灯）表情神态的主要规则是： 表现谦恭。在社会交往中，人们往往是根据别人的面 部表情来判断这个人的心理与修养程度的。我们对人是否 17 谦恭，对方可以从表情神态上很直观的看出来。所以我们 与人交往时，务必使自己的表情神态表现得恭敬谦和。 表现友好 。医疗服务中，对待患者都应该友好相待。 要在表情神态上表现出热情自然、亲切友好的态度来。所 谓“笑迎八方来客，广交四海朋友”就是要我们以友好的 表情，热情的对待患者。 表现适时。人的表情神态是非常丰富的，可以是庄重 宽和，也可以是活泼俏皮，有时还可以表现出不满、气愤 和悲伤，不论表现何种表情神态，都必须与现场的氛围和 实际需要相符合，这就叫做表现适时。 表现真诚。在为患者服务的时候，既要谦恭友好适时， 更要出自真心发乎诚意，万不可虚情假意。 （幻灯）眼神的礼仪：眼神要平和坦诚。一是注视的 部位；二是注视的角度。 （幻灯）注视的部位： 一是对方的双眼。注视对方的双眼，既可以表示自己 对对方全神贯注，又可以表示对对方所讲的话正在洗耳恭 听。我们问候对方、倾听对方的诉说、征求意见、强调要 点、表示诚意、向人道贺或与人道别、道歉，都应当注视 对方的双眼。但是，时间不宜过久，否则双方都会比较难 堪。在注视年龄相仿的异性的时候，眼神更应该平和坦诚， 时间更不宜过长。 18 二是对方的面部。与患者较长时间交谈时，可以选择 对方的面部作为注视的区域。注视他人的面部时，最好不 要聚焦于一处，视线应散开并且柔视，我们在接待患者时， 注视对方的面部是最为常用的。 三是对方的全身。如果距离患者较远，可以注视患者 的全身。我们站立服务时，往往有这个必要。 四是注视对方的局部。由于服务的需要，我们可以对 患者身体的局部加以注视。比如我们拍片定位或是采血时， 要注视照射患者的部位或穿刺的部位。不过在没有这种必 要时，最好不要这么做。如果没有任何的理由，而去打量 患者的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失礼的表现。 （幻灯）注视的角度。注视对方的角度往往十分重要。 既要方便于工作，又不要引起对方的误解。主要有三种： 一是正视对方。即在注视对方的时候与之正面相向。 同时还应将上身前部朝向对方。正视对方是做人的一种基 本礼貌，主要表示重视对方。斜着眼睛、扭过头去注视对 方，或者偷偷的注视，都不能表达重视对方的涵义。 二是平视对方。平视患者是一种常规要求，可以表现 出与对方的平等。 三是仰视对方。仰视可以给对方重视和信任之感。我 们在必要时可以仰视。俯视对方带有自高自大，对对方不 19 屑一顾的意思，所以我们站立或就座不可高于患者。 另外，我们注视患者时，视角要相对保持稳定。即使 要有所变化，也要注意过度自然，决不允许对对方上下反 复打量。这种扫视他人的做法，往往会使对方感到被侮辱、 被挑衅。 （幻灯）微笑服务： （幻灯）微笑服务是我们此次礼仪培训必须完成的重 点任务之一。培训过后，我们的职工谁作不到微笑服务， 谁的礼仪培训就不及格。 所以我重点说一说微笑服务。 （幻灯）礼仪学认为微笑是最完美的礼仪。笑是人的 最美好的形象，真诚的微笑不但可以让人们和睦相处，也 可以给个人带来快乐、健康和成功。 美国旅馆业巨头希尔顿在 1919 年把父亲留给他的一万 两千美元连同他自己挣来的几千元投资出去，开始了他的 雄心勃勃的经营旅馆的计划。当他的资产从一万五千元奇 迹般的增加到几千万美元的时候，他欣喜自豪地把这一成 就告诉了母亲。没想到，母亲却淡淡地说：“依我看，你 跟以前没什么两样。事实上，你必须把握比五千一百万美 元更值钱的东西；除了对顾客诚实以外，还要想办法使来 希尔顿旅馆的人住过了还想再来住。你要想出这样简单、 容易、不花本钱而又行之久远的办法去吸引顾客。这样， 20 你的旅馆才有前途。 ” 母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘，用什么办法才能具备 母亲提出的（幻灯） “简单、容易、不花本钱而又行之久远” 这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。于是，他逛商场， 串旅馆，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确的 答案“微笑服务” ，只有它才实实在在的同时具备母亲提出 的四个条件。 从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。 每天他对服务员说的第一句话就是：“你对顾客笑了没有？ ”。他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。 即使在旅店业务受到经济萧条的严重影响的时候，他也经 常提醒员工要记住：“万万不可把我们心里的愁云摆在脸 上。 ”无论旅店本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆的服务员 的脸上的微笑是永远属于旅客的阳光。因此，经济危机中 纷纷倒闭后幸存的 20%的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员 的脸上带着微笑。当经济萧条刚过，希尔顿旅馆就率先进 入新的繁荣时期，跨入黄金时代。优秀的企业确实非常接 近他们的顾客，微笑服务是其中的法宝。 微笑的种类：（幻灯） 自信的微笑充满力量。一个人即使在遇到困难和危险 的时候若能以微笑对待，那么他的内心世界一定是很强大 的，他一定能冲破难关！ 21 礼貌的微笑像春风化雨，滋润人的心田。一个懂得礼 貌的人，会把微笑当作礼物，慷慨地赠与他人。 真诚的微笑是友谊之桥，表达着对对方的尊重、理解 和同情。 有人说，我就不笑，不想笑，不会笑，从小到大就没 怎么笑过，我们一家人都这样！有一部电视剧贫嘴张大 民的故事您也许看过。它向我们展示了一种笑对人生的 处世的态度。我觉得，笑对人生也许是走向成功的必要条 件之一。如果你对所有的人都是冷面孔，那么，你的人生 可能会比较艰难；你的人际关系可能不那么融洽；你会很 孤单，朋友很少；你也可能会失去许多成功的机会。很多 工作，你将由于不会笑而不能适应。我劝这样的同志，改 变一下，尝试一下，从今天开始。如果您的身边有这样的 人，请您帮一帮他。 有人说，我工作时戴着口罩，患者看不见我笑，我还 要去微笑服务吗？我说戴着口罩也应该微笑服务。因为， 在服务的时候，笑与不笑，你的心态是不一样的。你的语 气、语调甚至语言都会有较大的差别。我们打电话的时候， 双方谁也看不见谁，我们不是该笑的时候也在笑吗！所以， 关键是心态。况且，你的口罩再大，总不会遮住那双“心 灵的窗户”吧！患者会很直观的通过你眉开眼笑的那两扇 “心灵的窗户”领略到你亲切热情的服务态度，感受到你 22 仁爱善良的美好心灵。医患双方的心理距离，只会靠近， 决不会拉大的。 还有人说，我不微笑，照样可以很好的为患者服务。 我说不对！笑与不笑，你的服务效果会大不一样的。因为 微笑具有四大功能：（幻灯） 微笑可以调节情绪。我们知道,情绪是人们对于自己周 围事物的一种内心感受的体验，它能改变一个人的处世态 度，并且具有相当的感染力。情绪是会传染的，比如：厂 长.孩子摔玩具。微笑是积极、乐观的一种情绪。我们 在工作中以微笑面对患者，既可以创造出一种和谐融洽的 现场气氛，又可以感染患者，使他们感到轻松和温暖，并 且在一定程度上驱散他的烦恼或忧郁。同样一句话，板着 面孔说与微笑着说，对方的感受是不同的，而且我们个人 的心态也是不同的。比如：“答应了您，我就违反了医院 的规定，对不起，希望您能够谅解。 ”我现在微笑着说一遍， 然后我再板着面孔说一遍，各位的感受是一样的吗？我们 处理一件事情、执行某一项操做，是不是微笑着进行的， 自己的心态，对方的感受肯定都是不同的。所以，我们在 医疗服务中，应该使我们的微笑，成为患者心中温暖的阳 光。 微笑可以消除隔阂。人际交往难免产生隔阂。一旦我 们与患者产生纠葛，只要我们能以微笑面对患者，往往不 23 会激化矛盾，再加上良好的语言沟通，一般都会化解医患 双方的矛盾或误解。所以我希望从明天开始，我们大家都 能够逐步养成微笑接待患者的职业习惯。 微笑可以获取回报。微笑是人际交往中的润滑剂。例： 棉一立交桥下，我与男青年的自行车邂逅 如果，我们能在 工作中始终面含微笑，以微笑开始，以微笑结束，必然会 赢得患者的赏识，获得良好的服务效果。所以，我觉得微 笑服务应该成为我们医院所有科室、所有职工的形象特征。 微笑有益于自己的身心健康。微笑不仅可以使别人愉 快，而且也有益于自己。微笑对自己最大的好处，是可以 在为自己营造良好的人际关系的同时，促进个人的身心健 康。笑口常开的人往往会给自己一个心理暗示，并产生积 极的情绪反馈，使自己活的开心快乐。我衷心地祝福我们 医院的职工，都能笑口常开。即便是有时候遇到了什么不 开心的事，也不会总是把愁云挂在脸上，给自己的同事看， 给自己接待的患者看，而是能够及时地调整自己的心态， 使自己成为一个乐观的身心健康的人。 微笑训练： 讲解微笑的要领，个人体会，相互观摩，人人过关。 怎样正确的运用微笑： 24 （幻灯）微笑是我们接触患者时的常规表情，或者叫 标准表情。 一是（幻灯）掌握要领： 要面含笑意，不闻笑声，不见牙齿，放松面部，嘴角 向上翘起，注意不要牵动鼻子。在交谈中注意微笑不要露 出牙龈。轻轻的浅浅的一笑，大家体会一下，真是很美的！ 二是（幻灯）注意整体的配合： 双眼略为睁大，目光柔和发亮，眉头自然舒展，眉毛 微微向上扬起，下巴稍许含起。这就是我们常说的“眉开 眼笑” 。 三是（幻灯）力求表里如一： 真正的微笑理当具有丰富而有力度的内涵，还应当体 现一个人内心深处的真善美。表现着自己心灵之美的微笑 才会有助于医患双方彼此沟通与缩短心理距离。同时，微 笑应该是一种内心活动的自然流露，也就是说，它应当首 先是一种心笑，即来自内心深处的没有矫饰和包装的笑。 四是（幻灯）必须兼顾服务对象即患者的情况： 微笑服务只是对我们职工总的要求，在具体运用时， 还必须注意患者的具体情况。 （幻灯）以上六个方面就是我们仪表仪容礼仪的主要规范。 25 （幻灯）文明礼貌用语礼仪 （幻灯）通过此次礼仪培训，在文明礼貌用语方面， 总的要求是：必须做到“来有迎声，问有答声，走有送声。 ”简单的说即：“你好！” “请慢走！” 文明用语 （幻灯）我们在医疗服务中，语言的选择和使用、表 达的能力，既体现我们个人的整体素质和服务水准，又直 接与自己所在科室的总体精神文明状态密切相关。所以我 们在为患者服务的时候，必须自觉遵守语言的礼仪规范。 （幻灯）文明用语是指在语言的选择和使用中，既能 表现出语言使用者的良好的文化素养、待人处世的实际态 度，又能令人产生高雅、温和、脱俗感觉的使用语言的方 式。 患者在医院里与我们这些陌生的医护人员接触，他们 首先收集到的当然是视觉信息，但是随之他们在语言方面 的感受，会给他们留下深刻的印象。1970 年，我带妻子到 当年的河北新医大学去看妇科，那天当时很有名的中医妇 科王敏之教授出门诊。在座年龄稍大一些的医生可能知道 他。那时候我和妻子都才二十几岁，王教授那时大约五、 六十岁上下，与我们素不相识，王教授耐心细致的切脉， 和病人交谈，详细的说明病因，说明治疗方案，说明应该 注意的事情，非常和蔼可亲，宛如长辈！ 这一次我备课， 26 和妻子谈起当年与王老师的接触，我妻子居然还记得许多 的细节。各位想想看，四十年前的一次门诊，病人今天还 能够记忆犹新！可见，患者对语言方面的感受会形成多么 深刻多么难忘的记忆！所以， （幻灯）文明当先，是我们向 患者提供医疗服务使用语言的时候应该遵守的基本规范之 一。 我们要在文明用语方面真正有所提高，就要在三个方 面下功夫： （幻灯）第一是称呼恰当。 在交往中称呼十分重要，它表示对人的尊敬。通过称 呼反映了人们之间的关系，反映了一个人的修养，也影响 着社会风尚。还可以认为，称呼是给人的第一印象，是交 谈前的“敲门转” 。称呼使用得当是社会交往成功的第一步。 称呼一般可以分为以职务相称的“职务称” ，如：“院长” 、 “主任” ；以姓或姓名加同志的“姓名称” ，如：“张同志” 、 “李同志” ；如果不知道对方职务和姓名的时候，可以使用 “一般称” ，如“先生” 、 “同志” 、 “老师”等；还有以职业 为特点的“职业称” ，如：“医生” ， “护士” ；还有“代词 称” ， “你、您”和“ 亲属称” 。一时找不到恰当的称呼，使用 “您”是比较稳妥的。 第二是口齿清晰： 首先，语言要尽量的标准，语言不标准，就有可能让 27 对方听不懂自己的话，甚至产生误会。语言标准主要有两 点要求：一个是要讲普通话，一个是发音正确。 其次，语调要柔和，语音的高低轻重适宜，语速的快 慢有度，语气正确。 第三是用词文雅： 用词文雅有两个方面的基本要求：即多用文雅的词汇， 努力回避不雅之语。前者是较高标准的要求。后者则是我 们必须做到的。用词文雅，主要是要求我们与人交谈尤其 是正式交谈中，用词用语力求谦恭、敬人、高雅脱俗。在 注意切实致用，避免咬文嚼字，词不达意的同时，应当有 意识地采用一些文雅的词语。这样做可以展示自己的良好 教养。而且在与人交谈中，不应当采用任何不文雅的词语， 那些粗话、脏话、黑话、怪话、废话，在任何情况下，都 不应该出自我们之口。否则，便会被人低看一等。 除以上三点之外，我们的语言内容要文明，语言形式 要文明，语言的行为要文明。只有三者并重，才能够真正 使自己做到用语文明，文明用语。讲黄段子，发牢骚，流 言蜚语都是不文明的，都应该在被禁止之列。 礼貌用语 以往我们认为文明用语和礼貌用语是一回事儿，其实 它们是有区别的。 （幻灯）礼貌用语是指在与人接触时使用的自谦和恭 28 敬的特定用语。(幻灯)包括问候语、迎送语、请托语、致谢 语、征询语、应答语、赞赏语、祝贺语、推托语、道歉语 等等。 （幻灯）我们在医疗服务中应当主动而自觉的使用礼 貌用语，要做到“来有迎声、问有答声、走有送声” 。 常用的礼貌用语在内容和形式上，往往都是约定俗成、 沿用已久、人人皆知的。所以只能完全遵从，不能“另辟 蹊径” ，否则就难以得到认同，难以发挥其功效。 使用礼貌用语的时候要亲切而自然，让患者听在耳中， 暖 在心里，心领神会。 具体的说，我们在服务中使用问候语的时机主要有四 个： （幻灯） 一是主动服务于患者时； 二是患者有求于自己时； 三是患者进入自己的服务范围时； 四是患者与自己距离过近或是四目相对时。 （幻灯）问候的方式主要有标准式问候和时效式问候 两种，比如：“你好！您好！” “上午好！下午好！” 。 由于医院的特殊性， （幻灯）我们在使用迎送用语时， 一般不要使用“欢迎光临！欢迎再来！再见！”等，要恰 29 当的使用“请走好！您慢走！”等迎送用语。 （幻灯） 应答用语特指在服务中回应患者的召唤，或是答复其 询问时所使用的专门用语。使用应答用语是否规范，往往 直接反映出我们的服务态度、服务技巧、业务能力和服务 质量。 （幻灯）应答用语的使用方式主要有四种： 一种是肯定式的，它主要用来答复患者的请求。如 “是！好！我明白了！” 另一种是谦恭式的，如“这是我们应该作的！不必客 气！”第三种是谅解式的，如“没关系！不要紧！” 等等。 第四种是说明式的，向患者做言简意赅，清晰明确的 说明。在使用专业术语的时候要注意因人而异，因事而异。 不要说“跟你说你也不懂！”要深入浅出，当深则深，当 浅则浅，当多则多，当少则少，当用则用，当不用则不用。 在医疗服务中，我们不可能满足患者所有的要求。 （幻 灯）推托拒绝也是一种艺术。在拒绝患者时，如果语言得 体，态度友好，往往会迅速淡化患者的失望心理。反之， 如果拒绝得过于冰冷、生硬，直言“不知道。做不到。不 归我管！”等等，则可能让患者心里不痛快、不满，甚而 30 酿成口角。 （幻灯）推托用语大体有两种形式： （幻灯）一种是解释式的推托用语。说明具体的缘由， 尽可能让对方觉得自己的推托合情合理。 （幻灯）另一种是道歉式的推托用语。当患者的要求 难以被立即满足时，不妨直接向患者表示自己的歉疚之意， 求得患者的谅解。道歉用语则是多种多样的，如“抱歉！ 对不起！请原谅！不好意思！真过意不去！”等等。 （幻灯）卫生厅规定的十句文明礼貌用语是：“同志、您 好、请进、请坐、对不起、请先回、请放心、请拿好、您 慢走、再见！” 。我们要在服务中灵活运用。 服务忌语 （幻灯） 不尊重之语 不友好之语 不耐烦之语 不客气之语 （幻灯）服务忌语是我们在向患者提供服务时，必 须禁止使用的粗俗丑陋的语言。 一般情况下，不尊重之语多是触犯了服务对象的个人 忌讳，尤其是身体条件、健康状况方面的忌讳和隐私。如 老年人、残疾人、生理缺欠或身材不够理想的人，以及不 31 能生育、未婚怀孕等等。一定要注意保护服务对象的自尊 心，防止无意中伤害了患者，失去了沟通的机会，形成纠 纷或投诉。 不够友善，甚至怀有敌意的语言，更有悖于职业道 德。 在向患者提供服务时，要努力做到有问必答、答必尽 心、百问不烦、百答不厌、不分对象、始终如一。不能简 单地说“不知道” “自己看” 。工作中，有时可能非常忙， 非常累，非常紧张，非常不顺利，即便如此，我们也要克 制自己。因为患者正经受着病痛的困扰，我们决不能让患 者感觉到自己的不耐烦，决不能把自己的坏心情、坏情绪 传染给患者。 工作中有不少客气话那是必须要说的，而不客气的 话那是一句也不能说的。 以上四种禁止使用的语言，是绝对不能触犯的底线。 使用了这样丑陋、粗俗的语言，已经没有职业礼仪可言， 更有悖于职业道德和职业纪律，是应该受到医院有关规定 的处罚的。 （幻灯）与患者的交谈 医护人员与患者在医疗诊治环境中的交谈，是一种专 业性很强，目的性十分明确的语言沟通。那种无目的的闲 扯，应尽量减少。我们医院的一位教授在门诊中接待了一 32 位老年患者，非常耐心细致的解答了患者提出的问题。门 诊结束后，那位患者说：我去北京协和医院看门诊，排了 几个小时的队，到了诊室里面，医生根本没有耐心回答我 的问题，只用了 6 分钟时间，就让我出来啦！您这位医生 真好，下次我还找您来看病。这位教授回答说：为您解惑 答疑，是我们医生应该做的，您不必客气！我当时就站在 这位教授身边，见证了这一次门诊的全过程。 我们与患者的交谈至少应该有三个目的：（幻灯 102） (幻灯)与患者形成有效的沟通，了解患者的需求， 通过解惑答疑，减轻患者的心理负担。 （幻灯）了解患者的病情，为尔后的诊断和治疗 提供准确的信息和依据。 （幻灯）取得患者的信任，为建立和谐的医患关 系创造良好的条件。 患者大都有着复杂的心态和沉重的思想负担以及较多 的心理需求，因此，各式各样的患者就给医护人员造成了 多种不同的交谈背景。 一般的说：（幻灯） 大多数患者都迫切需要被理解。 患者都需要获得安全感和被重视感。 他们的自尊心要比平时膨胀许多倍，他们的情感 要比平时脆弱许多倍，极容易受到伤害。 33 他们急于了解自己健康的真实情况。 急于了解各种费用方面的信息。 他们还要判断这里的医生和护士是否值得信赖， 等等。 所以，与患者进行交谈时，应该注意以下几点： 1、 （幻灯）要亲切。这种亲切的情感绝不是简单的同 情和怜悯，而应该是发自我们心灵深处的善良和仁爱，即 人与人之间的大爱。 中国人有一句俗话，叫做“人心都是肉长的” 。这话虽 然很简单，却包含了中国人处理人际关系的主要特点。正 因为人心都是肉长的，所以对人生的酸甜苦辣的感受是相 同的，人与人之间就可以将心比心，以情度情。理解是沟 通的前提，理解了患者，才能与患者形成沟通。 我们要发挥自己的语言能力和技巧，把这种亲切的情 感淋漓尽致的表达出来。 要使患者感受到亲切，应该做好这样几点： （1） 微笑。面部表情要恰当适宜，根据患者的情 况，准确地把握微笑的分寸。 （2） 语速语调要平缓柔和，易听易记，易于接受。 （3） 使用普通话，不带方音，发音准确，音色优 美。 34 2、 （幻灯）一视同仁。唐代著名医学家孙思邈在大 医精诚中说：（幻灯） “若有疾厄来求救者，不得问其贵 贱贫富 ，长幼妍媸，怨亲善友，华夷愚智，普同一等，皆 如至亲之想。 ”就是说，凡是患者来看病，不问高低贵贱贫 富，不管年龄老幼，容貌美丑，也不念恩怨亲疏，更不分 汉族或是少数民族，是愚笨或是聪明，都要一视同仁，把 他们全当成自己的亲人看待。 3、 （幻灯）因人而异。根据不同的交谈对象，以及交 谈的背景、环境和交谈的内容，有针对性的进行交谈。如 老年人耳重，则交谈距离应近一些；如果患者情绪激动， 则应先稳定其情绪；对方文化程度较低或理解能力较差， 在答疑解惑时，应该深入浅出，简明易懂。 4、 （幻灯）作交谈的主导。在医患交谈沟通当中，医 务人员要做交谈的主导。根据诊断和沟通的需要，有目的 的提问，把握住交谈的方向和思路。有重点的解惑答疑， 耐心的作好解释与说明。 5、 （幻灯）认真倾听。做到这一点很不容易。医生和 护士要耐心的作一个知心的听者，眼睛正视对方，身体略 向前倾，不做其他任何事情。用有声语言或有声非语言鼓 励对方说下去。如果时间富裕，不妨让对方多说一些；如 果时间不富裕，则要在恰当的时机有礼貌的打断他。 6、 （幻灯）要有自我保护意识。医患关系是特殊的人 35 际关系，在交谈中医务人员要注意保护自己和医院的合法 权益，不能口无遮拦，更不能轻易许诺授人以柄，给自己 和医院带来不必要的法律纠纷和麻烦。 接下来，我想说几句题中应有的题外的话。有个别的 医生不太愿意承认我们医院是服务性行业。说没想到读了 几年大学，读完了研究生，我们倒成了“服务行业”了！ 我们是服务行业这话不假，我们医院就是为患者服务 的，一切以病人为中心嘛！但是他认为读完了大学为患者 服务似乎委屈了自己，这就不对了。 我们大学毕业，来到医院，进入了职业生活领域。当 然，这个领域也是我们安身立命、谋生、求得个人生存与 发展，实现个人社会价值的领域。但是，在这个领域中， 我们在向 社会提供服务的同时是在与他人交换服务。 （幻 灯）向患者提供服务是我们必须承担的社会责任。我们上 大学，读