医疗服务流程中存在问题的调研

沭阳县南关医院 医疗服务流程中存在问题的调研 医院是为人类社会提供医疗服务的经济实体，由于整个社会医 疗资源的有限性和生命救助的迫切性，要求医院提供更加经济有效 的医疗服务已成为全社会迫切愿望，为进一步落实医院管理年活动， 打破原有管理的思维惯性，切实优化医疗服务流程，主动破解病人 看病难的难题，从根本上改变“三长一短”现象，真正体现对病人 的人文关怀和对员工的人文管理，使服务质量得到了全面提升，服 务质量更趋完善。现通过对我院医疗服务流程现状的调查，以发现 现有流程存在的问题和“ 关键少数”的“ 瓶颈”问题，为医院流 程改造提供依据，有效地对现有流程进行改造。 医院服务流程是医院实现其基本功能的过程。如“就诊流程” 、 “就医流程” 、 “医疗流程” 、 “医疗服务流程” 、 “医院工作流程”等 等。把流程管理应用在医院管理中，通过对流程进行规范设计、科 学实施并持续改进、优化，使医院管理达到规范化、系统化和持续 化。医疗服务流程为病人就诊、住院、会诊、转诊、出院、诊疗全 过程提供优质的服务，保证医疗、护理工作的正常运行，确保医疗、 护理质量，以满足病人需求。 一、医疗服务的途径方面 从医院医务人员接诊病人或病人到达门诊与医护人员接触时， 即为医患活动的开始，这个活动的全过程均伴随着对病人的评估与 筛查，并随时判断病人的需求是否与医院的使命及所提供的医疗服 2 务资源相匹配。医院将所能提供的疾病诊治专科、检查、 化验项目、 病人就诊程序、工作时间、医院的使命以及医疗服务的资源对外进 行宣传。 （一） 、我院门诊开诊时间为 7：30-11：30；14：00-17：30， 周一至周七全天开诊，急诊实行 24 小时接诊制。医院将各部门的 服务时间、服务范围及得到相关检查结果所需要的时间、得到医疗 服务途径等信息进行公示。导诊台护士询问病人基本需求后，指引 病人挂号就诊。 （二） 、 急诊严格执行本院 “急诊科工作制度” “急诊院前抢救 管理制度” “急诊留观 、病人处理” 等规程基本得到落实，120 救 护车能在接到社区急救电话后，10 分钟内出诊。 （三） 、 危重病人、外伤病人、65 岁以上老人、残疾人、久病 体弱者、疼痛病人、门诊提前预约挂号的病人，优先安排病人诊疗、 检查、取药、治疗、缴费。 （四） 、门诊医生在诊疗病人时，以体格检查、临床检验和影像 结果对病人进行评估和筛查，以帮助了解病人当前所需服务的类型， 根据预防、缓解、治疗和康复的医疗需求，确定最适合病人的治疗 方案。由于患者个体身体、经济条件及医师诊疗经验差异较大，医 师接诊时 很难做得合理检查及合理施治，需逐步完善解决。 （五） 、医院规定遇有疑难疾病或就诊三次未确诊者，及时请示 上级医生或邀请门诊会诊。医师基本掌握病情较重或符合“入院标 准”和“转诊标准”者按“病人出入院工作流程”和“转科及转院 3 制度”办理。 （六） 、医生针对病情建议病人入院（留观）治疗时，基本能告 知病人及家属入院检查、治疗（手术）的目的和必要性、治疗的预 期效果、住院的大致时间（天数）所需的大约医疗费用、住院首次 押金等情况。在病人得到充分的信息做出决定后，医生对收入院的 病人确认医院的技术、设备、及人员等条件是否能够满足其医疗需 求后开入院通知单。 （七） 、 医院或科室病床设施不够时视情况对病人做相应的处理： 病情需要立即入院治疗但科室无空床时，可暂时安排入住其他有空 床的科室或在需入住的科室内加床；病情需进一步检查、择期手术 治疗的病人可暂行门诊治疗或安排回家等候、有空床后再行通知住 院；急诊病人暂时不能入院，如果病情允许可先在留观室观察处理； 如果是医院短期无法解决病人的住院问题时，在病情允许的情况下 可以安排病人转院治疗。 （八） 、 对老年人、有残疾、说多种语言或方言、有不同的文化 背景或存在其他障碍会影响其接受医疗服务的病人，多大数医师能 做的与病人交流尽量采用病人能够理解的语言和方式。对有地方方 言障碍的病人，可请家属或能与其交流的医院工作人员参与。对于 无法通过语言交流的病人，可通过书写交流或应用易懂的肢体语言 与其沟通。当非家庭成员充当信息传递者时，他们要知道病人沟通 和理解的障碍。对老幼病残或行动不方便的病人搀扶或轮椅护送， 必要时协助挂号，就诊检查、取药、治疗等。 4 （九） 、病人在入院、转科或转院前，需进行与病史和体检发现 所提示的有助于诊断的常规化验及影像学检查，接诊医生根据病人 情况安排病人会诊、入院、转科或转院。 二、病人接受服务的连续性方面 医务部制定医疗工作流程和支持医疗服务的连续性；确定院内 转诊的标准；协调病人的诊断、治疗和手术以及急诊病人入院的工 作流程；与其他医院加强合作，保障转诊病人安全。 （一） 、门诊医护人员认真做好就诊病人诊疗及入院工作；急诊 医护人员按照制订的相关规定负责急救病人的抢救、转运工作及诊 疗护理工作；需手术治疗的病人，术科、麻醉科医护人员按照“手 术管理规程” “麻醉科管理规程”执行；病人在医院诊疗期间 、由 一个科室转往另一个科室继续诊疗时，能按照“转科制度”的要求， 严格交接，保证病人的诊疗连续性和安全性。各级人员应严格履行 岗位职责，按照工作流程保证病人接受服务的连续性。医务部负责 协调科室间的医疗服务工作。部分医务人员在一些关键环节病人交 接时仍然未按规定做好。 （二） 、医护人员能随时对病人住院期间的病情变化及转归情况 进行沟通与交流。其方式包括口头交接、书面记录等方式。主管医 生认真记录病人的疾病状况、治疗进展以及疗效情况，及时报告上 级医生，对可能发生的情况除口头交待值班医生外，还记录在交班 报告中。责 任护士随时观察病人的病情变化，认真收集资料，及时 记录在护理记录中，对有价值的发现 要及时提供给医生，作为修改 5 治疗计划和改进护理措施的参考，一旦确定病人需要转诊时， 医护 人员要相互沟通，严格执行“交接班制度”和“转科及转院制度” 。 但部分科室个别医师在各个环节做得仍不好。 （三） 、按质、按量、及时完成病历记录及护理记录，为医生的 进一步诊断、治疗提供有价值的信息。集中、统一保管住院病人的 病历。医护人员按照医疗机构病历管理规定妥善保管病历资料， 防止病历信息的丢失或被窃用。在病人出院后病历上交的及时性方 面外科比内科做得较差，有待解决。 (五)、病人病情需要转科治疗时，主管医生及时进行小结并记 录，内容包括患者入院时情况、入院诊断、诊治经过、转科时情况 等，以提供给接诊科室作为参考依据，利于延续治疗。病历随病人 转到相关科室。 三、合理安排病人会诊、出院和随访 （一） 、病人在住院期间，临床医生根据病人的健康状况和疾病 的恢复情况决定是否出院或经会诊需接受进一步的康复治疗。需要 会诊或转科时应报告上级医生或科主任， 经上级医生检查病人和查 看资料，同意会诊后，主管医生填写“会诊申请单” ，按照“会诊制 度”由科主任组织会诊。亦可开展多学科联合会诊。 （二） 、病人会诊、转科或出院前，主管医生应向病人及家属讲 明目的、必要性，并征得同意后再行实施。 (三)、在安排病人出院时，应向病人说明随访事宜，如果病人不 能理解，可向其适合的家庭成员交待。 6 （五） 、病人出院应符合“出院标准” 。即疾病得到控制；症状得 到缓解；检查结果在正常值范围；阳性体征明显消失；生活能够自 理；术后伤口期愈合；不需输液治疗可回家择期随访拆线者。 （六） 、针对病人情况及检查结果做出康复评估，主管医生决定 病人可以出院时，按照要求书写出院记录，内容包括入院诊断、诊 治经过、 出院时情况、出院诊断、出院医嘱，同时向病人及家属详 细交代出院时病情、饮食、生活、保健康复知识等注意事项，并说 明药物的服用方法、药物的副作用，定期复查的时间安排以及得到 继续医疗服务的途径。 四、病人转诊 根据病人的病情和对继续医疗服务的需求决定病人是否转诊时，应 遵循“会诊制度” 、 “转科制度”及“转院制度” 。病人转诊应由主管 医生和责任护士负责，合理转诊。因病情危重，转运途中可能出现 生命危险等情况时病人可暂不转诊、如病情需要到专科医院检查和 治疗，经会诊方同意接收后转诊，并确定会诊医院能够满足病人的 继续医疗服务（包括仪器 设备、诊疗手段、床位） 。 (一)、转诊时，按照“病历书写规定”的要求，主管医生整理 好相关病历资料。 (二)、病人转诊过程中病情得到相应的监护。病人转诊时应派 其资格、能力与病人病情相适应的医生和护士共同负责转运。转运 人员资格是具有国家医师执业执照和护士执业执照，经过临床实践 培训的医院正式员工担任病人的转诊监护，并将监护过程记录在病 7 人病历中。 （三） 、医生开出的病人转诊医嘱后，护士协助办理转诊手续， 完成护理记录，通知病人及家属，并按“病人转运规程”办理。转 诊科室负责送病人到接收科室，途中监护应记录在“转 诊记录单” 上，与接诊医生和护士交接清楚病人的情况，双方在交接记录单中 签名。 （四） 、转诊病人的病历中都记录病人转诊的理由、同意接收转 诊病人的科室或医