医院营销培训讲师

医院营销培训讲师 医院营销培训讲师：谭小琥 谭小琥老师 老师介绍： 品牌策略营销专家 清华大学特邀讲师 世界华人 500 强讲师 中国金牌管理咨询师 国际注册企业教练（RCC） 授课风格： 演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。 谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很 多。 中国移动集团 讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。 南方石化 谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我 们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培 训。 绿城集团 告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。 中海石油 谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！ 联邦家居 1医院存在的营销问题市场经济环境下，营销是医院的一项重要职能，制定相 应的营销战略，实施营销计划也是医院适应市场的重要步骤。但营销理念在医 院的应用还没有被提到一个很高的层面，医院营销存在的问题阻碍了众多医院 的发展。 （1）服务观念落后现代营销观认为：医院营销的出发点是患者而不是 医院；重点是患者所需要的医疗服务，而不是医院所能提供的医疗服务；目的 是通过患者的满意获利，而不是通过增加患者数量获利。目前大多数医院还是 坐等病人上门求医，以医院为中心，而不是站在消费者即病人的角度为其提供 相应的服务。很多医生甚至还不知道要将病人当作消费者来看待，要对病人耐 心解释，而多半是对病人居高临下，颐指气使。 （2）提供的服务存在趋同性服 务的趋同性指没有对服务市场进行细分，对各类病种、病人群体只提供一种服 务。随着消费者消费需求的不断变化，有些病人虽然患同一种病，且病情相似， 不同的消费者之间的需求还是存在很大差异的。如，有的患者希望得到彻底根 治，有的则希望控制一下症状，而医院只为他们提供同一种医疗服务，使患者 无法选择。又如，有的患者希望住院条件好一些，护理全面一些，有的则希望 在家里接受治疗，而有些医院却没有提供高档病房和家庭护理的服务。服务的 趋同性大大降低了消费者的满意度，是医院发展的主要障碍。 （3）营销组织不 健全医院市场化的过程也是其企业化的过程，而对于一个企业而言，构建完善 的营销组织对企业的运作有很大帮助。医院内部缺乏企业策划、品质管理、危 机公关等部门，这大大限制了医院进行服务营销的能力。 （4）宣传力度不够在 老百姓心目中，医院形象一直与收费高、服务态度差、医疗事故多的观念联系 着，医院在转变消费者传统观念方面的宣传措施一直不够，以致病人对医院在 心理上有一种潜在的抵触心理。如何转变消费者的观念、做好医院的自身宣传 也是医院面临的一大难题。2针对医院的营销对策医院作为关系着国民身体素 质的关键部门，其发展过程中存在的问题以及将来的趋势都倍受关注。针对医 院现存的诸多问题，迫切需要结合服务营销的理论，重新确立医院营销的新思 路。 （1）对医院正确定位如今中国的医疗机构有 6 万多家，消费者要区分不同 医院所提供的医疗服务日益困难，医院应根据自身资源以及竞争对手状况，对 自己正确定位，使医院的服务在消费者心目中相对于竞争者形成区隔并优越于 竞争者。有些大型医院以综合型医院定位，在患者心目中牢牢占据权威者的地 位；而有些中小型医院将患者市场细分后立足于某一病种领域，以专业领先的 技术锁定了一部分患者，如各大眼科、传染病医院；还有些医院专攻某类患者 领域，如儿童医院、男性医院、妇科医院等；与大中型医院相比，小型医院的 竞争能力明显较弱，这些医院往往都选择大中行医院忽略了的市场，如专攻老 烂脚、白塞综合症等疑难杂症，成气候的也不少。杭州市第三人民医院的服务 特色是所谓“ 大专科、小综合 ”的组织方式，即这家综合医院重点突出该医院的 优势部门皮肤科，在全院范围内调配医护力量，扩编皮肤科的医务人员，同 时增设激光皮肤色素性疾病治疗室，增加皮肤科住院病区的床位，并率先推出 “一日”病房。这样的服务特色收到了显著的效益，使皮肤科业务收入占全院总 收入的 48%。可见经过对皮肤科的特色定位，该医院有效实现了与其他综合性 医院的差别化，并带来了良好的效益，同时也提高了服务营销的效率。 （2）实 行内部营销内部营销是指将职工看作是内部消费者，以先满足内部消费者为目 标进而达到满足外部消费者的目的。对于医院来说，内部营销应先于外部营销。 针对医院职工服务观念滞后的问题，医院应为职工提供令其满意的价值，提高 职工对医院的满意度以及忠诚度，从而使职工通力合作，转变服务态度，让消 费者满意。 （3 ）提供差异化服务为了吸引更多消费者，医院应站在患者角度， 以他们为出发点，为其提供一些区别于其他医院的服务，以差异取胜。如，保 证医院的医疗服务方便快捷，医院环境舒适幽雅；医务人员看病认真、解释仔 细；护士工作时一律面带微笑，称呼以原名或尊称，而不是叫床号；在医院内 建造花园，走廊内设置儿童玩具；取消医院挂号、收费处的隔断玻璃等。这些 亲情化服务会让患者体会到医院的人文关怀，提高消费者的满意度。又如，北 京的某些医院已建立起医院管理信息系统，人们只要拥有一张预约挂号 IC 卡 就可以通过网络预约挂号，再也不用排很长的队挂号了。为病人提供预约 IC 卡、医疗保险刷卡业务等方便快捷的服务，并为患者建立完善的信息管理系统 将成为医院吸引消费者的一大亮点。 （4）打造医院品牌未来医院的竞争某种程 度上也是医院品牌的竞争。有人说：“中国不缺医院，但品牌难见。 ”的确，中 国的著名医院很多，真正做成品牌的没有几家。中国医院正经历着商业化的漫 漫征程，品牌意识淡薄使其难以构建医院的附加值，而仅仅停留在“卖服务” 上。 品牌意识的落后与医院过去一直处在计划经济体制下不无关系，多数医院陷入 了名气就是品牌的桎梏中。随着“洋医院” 的增多，本土医院应迅速确立自己的 优势，抢先打造自身品牌，以应付将来日益白日化的竞争。医院在品牌化的过 程中并非会一帆风顺，可能会受到不正当竞争的阻截，甚至不择手段的侵权， 这就要求医院在精心打造品牌的同时，还要精心呵护这个品牌，而不是将辛辛 苦苦得来的品牌效应让侵权者分去一杯羹。 （5）处理好价格问题“ 看病贵”是当 前社会的热点问题，群众对医院药品及医疗服务的价格也十分敏感。医院应坚 持将“用比较低廉的费用提供比较优质的服务，满足广大群众的基本医疗服务的 需求”作为自己的服务宗旨，时刻为患者着想。为了让患者明明白白看病，除了 应遵循“安全、有效、简单、价廉” 服务原则外，医院还应采取药品集中招标采 购等措施降低药品价格，并在患者进行诊查或手术前与患者或其家属商量，征 求其意见，给予患者选择不同档次服务的权力。除此之外，医院还应该增加医 疗收费的透明度，对各种医疗服务收费以及药品价格进行动态张榜公布，实行 “一日清单”制度，让患者知道自己在医院没有花冤枉钱。表面看，医院处处为 患者着想，医院收入变少了，但从长远来看，这些做法可以提高患者对医院的 信任程度，增加医院无形资产，有利于医院长期发展。随着医疗服务价格改革 的实施，医院在医疗服务的定价方面拥有了一定的自主权，可以根据自身情况 调整医疗服务的收费标准。如，位于城市的医院的医疗服务定价可以高于县级、 乡镇医院；对不同档次的病房与护理服务制定不同的价格。此外，医院还可以 对不同技术服务人员提供的医疗服务实行等级定价，即技术高的医务人员收取 较高的诊查费；对医院某些专科的点名手术、点名服务实行高定价，显其“货真 价实” ；在降低大型医疗设备检查费的同时提高那些高技术含量、高风险、高难 度的医疗服务的价格。 （6）建立社区服务站服务市场的分销具有一定的特殊性， 医院的分销渠道属于提供某种服务场所进行服务的这一类分销渠道。大多数医 院实行的是独家分销模式，即只有唯一的医院所在地提供医疗服务。为了把握 更多的消费者，医院可以在各个居民区、工厂、学校附近设立社区服务站，并 提供出诊服务，把医疗服务直接送到患者身边，进而吸引更多的患者来医院进 行进一步的诊治。 （7 ）加大公关宣传的力度医院可建立专门的广告策划部门， 为医院制作广告词，发放宣传资料、策划标志系统。为了扭转医院在消费者心 目中的传统形象，医院应注重与新闻媒体的沟通，抓