南海区第二人民医院创建优质护理服务实施方案

南海区第二人民医院 创建“优质护理服务”实施方案 乘着医院创建二级甲等医院的东风，我院积极响应卫生局号召，贯彻卫生 部“优质护理服务示范工程”活动要求，为了我院护理工作跃升新的台阶，全 面提高临床护理工作质量，制定本方案。 一、指导思想 深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和 2010 年全国卫生工作会议精神， 认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心” ，进一步规范临床护理工作，切实 加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群 众提供安全、优质、满意的护理服务。 二、活动目标 利用 1 年左右时间，通过开展以患者满意、社会满意、政府满意为目标的 创优病房活动，到 2011 年 12 月前在全院创建 1-2 个优质护理服务示范病房， 以点带面，在总结经验基础上进一步推广。最终目标：为病人提供 “患者满意， 社会满意，政府满意”的优质护理服务。 三、活动范围及主题 活动范围：先在全院挑选 1 到 2 个护理单元作试点，再总结经验全院普及。 活动主题：夯实基础护理，提供满意护理服务。 四、活动原则 （一） “示范工程”活动与“创二甲”活动相结合，护理部结合“创二甲” 活动，按照本方案有关要求，加大基础护理所占比重，调动广大护士参与创建 活动的积极性，深入持久地开展好“优质护理服务示范工程”活动。 （二）试点病房对临床护理服务薄弱环节进行自查，对照本方案有关要求 认真加以落实。试点病房间互相检查、互相观摩、扬长避短、共同提高；护理 部在“示范工程”活动中全程进行督导检查；广泛收集全院职工、患者及家属 的意见，引入社会参与评价的机制。 （三）当前任务与长远建设相结合。 在 2011 年“示范工程”活动的基础上，不断总结经验，逐步探索和完善适 合我国国情和适应我院发展的护理管理制度，建立护理质量持续改进的长效机 制，形成我院自己的护理服务特色，不断提高护理工作水平。 五、重点内容 要进一步贯彻落实护士条例 ，认真贯彻执行卫生部关于加强医院临床 护理工作的通知 、 综合医院分级护理指导原则 、 住院患者基础护理服务项 目 、 基础护理服务工作规范和常用临床护理技术服务规范的要求，切 实加强护理管理，规范护理服务，落实护理工作，夯实基础护理。重点做好以 下几项工作： （一）加强护理队伍建设，合理利用人力资源 1.根据卫生部的床护比要求，充实临床一线护士数量，最大限度地保障临 床护理岗位的护士配置，尽可能使病房护士占护士总数的比例达到 70%以上。 2.结合实际，探索实施护士的分层级管理，采用以临床护理工作量为基础 的护士人力配置方法，依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施科学 调配，最大限度保证护理人力资源的合理应用，不断提高我院护理组织管理工 作的能力。 3.优化示范病房护理人员结构，推选服务态度好、业务精湛的优秀护士充 实到“优质护理服务”示范病房，适当增加护士配比，根据实际需要每个“示 范”病房增加 2-3 名护士，确保高质量完成临床护理工作。 （二）建立健全有关规章制度，明确岗位职责 1.在“规范”的基础上，结合我院的具体情况，健全我院临床护理工作规 章制度、疾病护理常规和临床护理质量评价和考核标准。 2.全面实行护士岗位责任制，制定并落实护士的岗位职责和工作标准，规 范临床护理工作流程，明确质量标准。 3.根据卫生厅文件要求，结合我院的具体情况，进一步落实护士绩效考核 制度，科学调整护士绩效奖励分配方案；除根据护士完成临床护理工作的数量、 质量外，将住院患者满意度列入考核项目，考核结果与护士的晋升、评优相结 合。 （三）切实落实基础护理职责，改善护理服务 1.认真组织临床护士培训和学习基础护理项目及工作规范，履行基础护理 职责，规范护理行为，改善护理服务。 2.严格按照分级护理标准落实各项措施，包括为患者实施的病情观察、治 疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容。 3.护士护理患者实行责任制，确保责任护士对所负责的患者提供连续、全 程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。 4.为患者提供满意的护理服务，减少患者家属承担患者生活护理，减轻患 者负担，保证护理质量。 （四）深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵 1.确定“优质护理服务示范病房”试点单位。 2.将“以病人为中心”的服务理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中， 倡导“亲情化”服务观念，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强 与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。 3.结合各科室的特点，不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护 理服务项目的基础上，根据患者需求，尽可能提供全程化、无缝隙护理，促进 护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。 4.改进和优化出入院流程，为患者提供及时、便捷的入出院服务。 5.按卫生厅“创建优质护理服务示范病房”标准及分级护理要求，检查和 落实各项护理工作。 6提供个性化护理服务。主动为病人服务，每月举办工休会,开展心理咨 询指导、个性康复训练指导等特色护理服务。尽可能为病人提供各种生活上的 便利，协助病人解决困难，推出不同特色的服务措施。 （五）高度重视创建工作，保障措施到位 全院护士要高度重视“示范工程”活动，把此项工作做为医院“抓服务、 树形象”的重要契机，相关的职能部门给予必要的支持，将创建“优质护理服 务示范病房”视为全院性的工作，动员各方面力量为落实临床护理工作目标提 供支持和保障。协助解决护士从事“非护理工作”时间过多的问题。使一线从 事基础护理的护士数量得到保证，将时间还给护士，将护士还给病人，实现优 质护理服务的目标需要全院职工的共同努力。 1.运送中心负责陪检，取送标本、化验单，收送加床，预约检查等跑外工 作，保证护士不离开病房。 2.后勤保障部门建立巡视机制，主动发现、解决各种设备存在的问题（水、 电、空调、仪器、门、窗、桌椅等） 。 3.物资保障：有计划地增加和更新相关的护理用具设备等：配备多功能洗 头车，多功能护理车，各种护理靠垫，更新部分陈旧护理设备。 4. 营养科、食堂支持：解决治疗饮食需要，增加饮食品种，保证质量。 5.后勤保障部门、消毒供应中心按照科室请领计划下收、下送到科室，保 证临床一线工作。 6.信息科、药剂科提供支持：每日的口服药，能够单包装；信息科保证 24 小时值班。 7.保洁公司承担工作人员办公、生活区域、病房的卫生保洁工作；病人出 院后的床单元保洁。 （六）完善临床护理质量管理，持续改进质量 1.完善临床护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，从制度上保 证护理工作的落实，让患者得到优质的护理服务。试点病房制定符合专业特点 的创建计划、目标任务和实施措施，护理部制定示范病房统一管理规范。 2.护理部与临床科室建立落实基础护理的问责制，根据活动的进程分阶段 进行检查和考核，并将检查和考核结果作为护士个人和护理单元奖惩、评优的 依据，持续改进护理质量。 3.取消不必要的护理文件书写，简化护理文书，结合我院实际情况，积极 探索和采用表格化护理文书，确保临床护士每天书写护理文书时间原则上不超 过半小时。 （七）加大宣传力度，树立典型，以点带面，打造“一切为了患者”的良 好的医院护理服务文化。 1.借助院宣传工作平台，通过宣传板、院刊、网络等积极宣传此项活动的 意义，及时反馈创建活动进程和先进集体、先进个人典型事迹。 2.补充和落实患者安全目标要求的警示标牌，设立高危药物警示标识。 3.病房制定宣传栏等措施等，营造起浓厚的创建氛围。制作护士工作流 程及基础护理服务规范宣传板在试点病房公示，让社会、患者及家属监 督检查我们的工作。 六、实施步骤 第一阶段：筹备启动阶段（4 月 1 日4 月 30 日） 。 成立“优质护理服务示范病房”活动工作领导小组。召开“创建活动”启 动大会，部署工作。在全院范围内进行动员和宣传，制定宣传主题、宣传栏， 营造创建活动氛围。推选 1-2 个病房参加创建“优质护理服务示范病房”活动 的试点工作。 第二阶段：制定标准、流程、方案（5 月 1 日5 月 30 日） 以卫生部“创建优质护理服务示范病房”标准为基础，按照“示范工程” 活动的原则要求目标，结合我院的实际情况，制定切实可行，便于操作的医院 创建计划、内容详实、措施完善的工作方案。将工作进行细化分解，责任落实 到科室和个人。 第三阶段：组织实施阶段（6 月 1 日7 月 31 日） 。 按照创建“示范工程”活动方案，对照规范标准要求，全面落实各项护理 工作涵盖的内容。在活动过程中，不断优化服务流程，对于存在问题，及时进 行整改，不断改善护理服务质量。 第四阶段：整改提高阶段（8 月 1 日11 月 31 日） 在此阶段要加强院内自检和两院区互查的监督作用，聘请兄弟医院专家来 院进行检查指导，促进工作开展。每月进行一次阶段性小结，肯定成绩，查找 差距，及时总结经验教训，进行持续改进，直至达到创建“示范病房”活动标 准。 第五阶段：验收和总结阶段（12 月 1 日12 月 30 日） 组成以“活动领导小组”成员为主的检查组对试点病房创建工作进行全面 检查验收；试点病房要对工作进行全面总结，评价活动开展情况，内容包括： 主要体会、经验、成绩、不足、改进建议等。由护理部组织召开全院护理工作 会议，进行“示范工程”活动总结和经验交流，为 2012 年在全院逐步推行优质 护理服务奠定基础。准备创建“示范工程”活动的相关材料，申报市“优质护 理服务示范病房” ，迎接上级行政部门检查。 年终，对在院内外反响良好，在“示范工程”活动中，取得显著成绩的达 标病房和表现突出个人给予表彰奖励。 八、工作要求 （一）提高认识，加强组织领导。 开展“示范工程”活动是提高我院护理服务质量深化护理服务内涵的攻坚 战，需要全院各部门及全体护理人员的共同努力。全院各级领导高度重视，精 心组织，严格落实，确保本次活动目