卫生系统作风效能建设服务制度

卫生系统作风效能建设 服务制度 襄城区卫生局 岗位责任制 1、根据机构改革和“三定” 方案的要求，区 卫生局在定编、 定员的基础上，对区属各医疗单位及局机关各科室和每个岗位 的工作内容、数量和质量，完成工作的程序、标准和时限，以及 应有的权力和应负的责任等进行明确的规定。 2、实行岗位责任制要坚持因事设岗、职责相称，权责一致、 责任分明，任务清楚、要求明确的原则。 3、岗位责任要以适当形式进行公示，区属各医疗单位及局 各科室要有统一的标识牌，自觉接受群众监督。 4、工作人员要热爱本职工作，认真学习专业知识，不断提 高业务水平，做到忠于职守。 5、岗位责任制履行情况要作为年度考核内容。年终每个岗 位责任人要将履行岗位职责的情况纳入个人总结内容，并在一 定范围内述职，接受评议。 6、对不履行岗位职责或对岗位责任制执行不力的，按照有 关规定追究有关人员的责任。 服务承诺制 1、根据工作职能要求，将服务内容、办事程序、办理时限、 服务标准等相关具体事项向社会或服务对象作出公开承诺，接 受社会监督。 2、要采取多种形式向社会和公众公示本单位（或经授权具 有一定行政职能的单位）的具体职能和服务项目，让公众了解本 单位的职能状况，提高工作的透明度。 3、承诺的办事程序力求科学、合理、简便、易行，办事必备 条件具体、明确。 4、工作人员要增强宗旨意识，做到举止文明、服务到位，并 遵循工作程序办事。 5、工作人员要坚持廉洁自律，不推诿扯皮，不利用手中权 力和工作之便“吃拿卡要 ”。 6、建立健全对履诺行为的监督、奖惩机制，确保承诺事项 的落实。对群众通过效能投诉电话等渠道反映的问题要认真调 查处理，在规定的工作日内作出答复，自觉接受监督。 7、对违反服务承诺，受到投诉或造成不良影响的，要按照 有关规定追究其相应责任。 效能考评制度 1、为进一步提高卫生系统医务人员医德医风水平，坚持“以 人为本，以病人为中心”的服务理念，努力 为人民群众提供安全、 方便、质优、价廉的医疗服务，构建和谐医患关系。 2、根据考评情况，对局机关开展效能工作做得比较好的局 各科室进行表彰，对执行差的局各科室责令限期整改。 3、对执行局机关效能建设制度差的工作人员,整改又无明 显变化的,给予批评教育或行政处分。 4、将卫生系统机关效能考评、医德医风考评情况作为年度 考评的重点内容，评先评优实行“一票否决制” 。 限时办结制 1、局机关各科室及区属各医疗机构办文办事，均实行限时 制度，具体时限要求，由各单位按提高效能的原则予以确定。 2、凡是法律、法规、规章以及其他规范性文件明确规定办 理时限的，必须严格执行，所承诺时限只能少于规定时限。 3、没有规定办理时限的，应根据具体情况，按照快速、高效 的原则，合理确定办理时限。 4、院务公开制度中有时限规定的事项，以及上级部门和领 导交办的事项，应在规定时间办结。 5、在院务服务中心设立窗口的单位要根据本单位实际，派 出首席代表，实行首席代表制。 6、对各单位报送的请示性事项和公文，凡在规定的时限内 不能按时办结或没有按时反馈办理意见的，视为默认或同意。 由此而产生的后果，由办理单位负责。 首问负责制 1、凡到局机关办事的群众或是接听群众咨询电话的工作人 员，即为首问责任人。首问责任人必须负责解答、办理和帮助联 系办理等事项。 2、首问责任人在接待办事人时，应主动亮明自己身份，做 到态度热情、用语文明、服务周到，切实为办事人着想。 3、办理事项属于首问责任人职责范围的，要按规定及时予 以办理；不能当场办理的，要“一次性告知 ”办理事项需要补充或 携带的材料以及如何办理等，并耐心解答对方的询问。 4、办理事项不属于首问责任人职责范围，但属于本单位职 责范围的，首问责任人要主动告知或引导到有关经办科室，由 有关责任科室负责接待、处理和答复；不属于本单位或本部门职 责范围的，首问责任人应说明情况，做好解释工作，并告知或尽 可能帮助其了解承办部门。 5、办理事项特别紧急重大的，首问责任人应在认真做好记 录的同时，立即向单位负责人报告，确保问题得到及时处理。 6、首问责任人没有履行首问责任并造成不良影响的，要按 照有关规定追究其相应责任。 否定报备制度 1、外单位到本局办事时，各职能科室及其工作人员对不予 受理的事项都必须向局领导请示报备，不得擅自否定不办。 2、局领导接到否定请求报告后，应及时进行了解，区分不 同情况，提出解决办法或予以纠正。对关系重大的事项局班子 要召开会议集体研究讨论，提出处理意见。 3、申请办理相关业务的。资料必须备齐，对资料不齐的、指 导申请人补齐资料，对不符合条件的由各科室提出意见并报局 领导记录备案，7 日内用规范性文件告知当事人。 4、违反本制度规定的，追究主要负责者的责任。 责任追究制 1、局机关工作人员及区属各医疗单位违反岗位责任制、首 问负责制、服务承诺制、办文办事限时制等有关规定，不履行或 者不正确履行职责，影响机关工作效能、耽误基层群众办事、妨 碍优化发展环境的，由上级主管机关或责任人所在单位负责追 究责任。 2、不履行职责是指拖延、推诿、放弃、不完全履行职责的行 为；不正确履行职责是指不按照规定或规定的依据、程序、权限、 时限履行职责等行为。 3、工作人员违反规定，情节较轻的，给予批评教育；情节严 重的，给予通报批评或者书面告诫，并视情责令离岗培训、调离 工作岗位、降职、责令辞职或辞退；构成犯罪的，依法追究法律 责任。同时，依据有关规定，追究有关领导责任。 4、局机关效能投诉受理中心要切实负起责任，及时受理、 办理对局机关及各医疗卫生单位工作人员影响工作效能行为的 投诉或举报，并予以反馈。 一次性告知制 1、指当事人到区属各医疗单位及局机关各科室办理有关事 务或咨询有关事项时，经办人员必须一次性告知其所要办理事 项的依据、时限、程序、所需的全部材料或不予办理的理由。 2、对当事人要求办理的事项，经办人员应当场审核其有关 手续和材料，对即时办理的事项要即时办理；对手续、材料不完 备等原因需退回补办的，要一次性告知其需要补办的手续、材 料；对不完全具备条件而暂不予受理的，要告知不予受理的理由。 3、当事人按照要求补齐材料、手续后，经办人应当及时给 予办结；如补办的材料或手续仍不齐备或不符合要求的，经办人 应再次一次性告知。 4、对当事人所办事项涉及多个部门的，或法律法规和规范 性文件规定不明确等特殊情况，经办人员应及时帮助其咨询了 解或请示报告，并将结果告知当事人。 5、一次性告知过程中要做到态度热情，用语文明。 6、一次性告知一般采用口头告知形式，如果当事人要求以 书面形式告知的，经办人员应以书面形式告知。 7、工作人员要认真履行一次性告知义务。对没有做到一次 性告知并造成不良影响的，要按照相关规定追究其相应责任。 AB 岗工作制度 1、为了及时办理机关公务，解决因经办人不在而无法受理 和办理的事务，提高工作效率，制定本制度。 2、AB 岗 工作制是指 岗位责任人在工作日内因出差、开会、 培训、请假等原因离岗期间，有明确的备岗责任人代替其履行 职责的制度。 3、各科室根据自己的实际情况，确定 A 岗、B 岗责任人， 明确相应职责，并有计划、有步骤地对备岗责任人进行业务知 识培训。 4、A 岗责任人因休假、学习、公出等原因离岗时，必须提前 向 B 岗责 任人做好工作交代。因特殊原因不能及时交代的，B 岗负责人应主动顶岗。B 岗责任人在顶岗期间，同时做好本岗 和 A 岗主要工作，并兼有 A 岗的职责权 利，对执行 A 岗工作结 果负有相应责任。AB 岗均缺位的，科室 负责人应主动顶岗或安 排他人顶岗。 5、AB 岗责