健全保险信访工作机制 切实维护被保险人合法权益

-精选公文，范文，管理，资讯，资料- -感谢阅读本文，如果需要，请下载，谢谢- - 健全保险信访工作机制 切 实维护被保险人合法权益 【各位读友，本文仅供参考，望各位 读者知悉，如若喜欢或者需要本文，可点 击下载下载本文，谢谢！】 2009 年 以来，保险业认真贯彻落实党中央、国务 院信访工作要求，结合各地实际，明确工 作重点，建立健全机制，保险信访工作规 范化、制度化水平不断提高，切实保护了 投保人、被保险人合法权益，维护了保险 市场稳定。部分保监局对信访工作经验做 法及时进行了总结。 一、湖北保监局突出五项重点工作 （一）积极谋划，周密部署。年初， 湖北保监局向辖内各保险公司及时下发通 -精选公文，范文，管理，资讯，资料- -感谢阅读本文，如果需要，请下载，谢谢- - 知，从加强领导、深入排查、畅通渠道、 跟踪督办、健全预案、创新方法等方面对 全省保险信访投诉工作进行了总体部署。 在全省保险信访专题工作会议上，湖北保 监局就做好信访维稳工作提出了“四个并举” 的具体要求：一是信访预案与投诉处理并 举，要求各公司全面做好事前排查、事中 督办和事后处置工作；二是业务发展与信 访维稳并举，要求切实做到信访工作与业 务工作同部署、同实施、同检查；三是业 务技能培训与信访接待技能培训并举，要 求各公司积极开展信访接待技能和礼仪培 训，确保问题不上交，矛盾不激化；四是 业务纠纷调解与合同纠纷仲裁并举，要求 各公司将仲裁条款纳入格式合同，充分发 挥湖北省保险合同纠纷调解中心与仲裁中 心在解决保险合同纠纷方面的积极作用。 （二）拟定规范话语，统一接访口 径，规范接访礼仪。为提高信访接待工作 的规范化程度和效率水平，湖北保监局制 定出台了信访接待话语手册，明确三大原 -精选公文，范文，管理，资讯，资料- -感谢阅读本文，如果需要，请下载，谢谢- - 则，统一接访口径，规范接访礼仪。一是 针对合同纠纷不适宜由我局正式受理的客 观情况，确定“重程序告知轻是非判断” 的 回复原则，分别制定告知协商话语、转办 话语及告知司法途径话语；二是针对违法 违规举报重在反映情况的特点，确定“核对 举报事实与程序告知并重”的回复原则，明 确倾听记录要点，并及时告知处理举报案 件的工作程序；三是针对咨询类信访投诉， 确定“投保与否分类告知”的回复原则，对 于未投保的提示投保注意事项，对于已投 保的告知相关规则和可采取的补救措施。 同时，初步选取常见九类投诉案例，具体 呈现相应话语的运用。 （三）出台应急预案，强化突发事 件响应处置能力。根据国务院信访条例 和保监会信访工作办法的相关要求， 湖北保监局组织制定了信访投诉应急预 案 ，从四个方面做出制度安排和部署：一 是突发事件分级，以来访人员数量、情绪 状态、反映问题危害程度以及涉及范围作 -精选公文，范文，管理，资讯，资料- -感谢阅读本文，如果需要，请下载，谢谢- - 为基本依据，将信访突发事件分为一般、 较大、重大和特大四个级别；二是明确组 织分工，专门设立以局领导和各处室负责 人为成员的应急领导小组，并针对重、特 大突发事件设立接访劝解组、应急保障组、 对外联络组和信息报送组，按照分工合作 的原则做好信访应急处置工作；三是推行 首问负责，突出了首位接访人员的解答和 引导办理责任，明确了局内各级领导干部 针对一般、较大、重大和特大突发事件的 分级响应和应急工作程序；四是强化责任 追究，进一步落实完善信访工作原则和督 办机制，对造成工作被动引发严重后果的 失职、渎职行为严格追究相关责任。 （四）启动轮值方案，促进保险信 访工作良性互动。要求 2008 年投诉较为集 中的几家公司相关部门人员到保监局轮值 接访一个月。轮值期间，公司轮值人员在 做好来电、来信、来访接待工作的同时， 要及时清理并负责督办本公司信访案件， 确保信访投诉问题限期做到“案结事了” 。 -精选公文，范文，管理，资讯，资料- -感谢阅读本文，如果需要，请下载，谢谢- - 轮值结束后一周内，轮值人员要针对本公 司信访投诉的热点、难点问题，就如何降 低信访投诉率、快速化解信访矛盾纠纷向 分公司总经理室和保监局提交专题报告， 切实通过信访轮值促进公司加强内控、改 进服务，实现自我完善和发展。 （五）落实履职责任，切实维护被 保险人合法权益。组织辖内各保险公司分 公司负责人签订了湖北保险信访工作目 标责任书 ，量化了公司信访工作考核标准， 一是信访办结率达到 95以上，规定时间 回复率达到 98以上，电话转办信访投诉 事项规定时间回复率达到 100；二是重复 信访率年终控制在公司所受理转办信访总 量的 5以下；三是非正常信访事件规定时 间内的控制化解率达到 100；四是信访信 息动态、工作计划及总结材料