乘务员工作心得体会.docx

乘务员工作心得体会 这是一份特殊的职业，现实和梦想还是有差距的。我 作为一名有 5 年工作经验的空乘，有很多的业务知识和生 活常识需要我们巩固和学习：一旦出现紧急情况会应用到 的特殊用语;飞机上如有乘客需要紧急医疗救助，那么你就 要懂得的最起码的医疗方面的常识;不论飞国内还是国际航 班都需要流利的中英文;机上服务用的各类饮料要熟悉，这 些都需要平时的慢慢积累。当然对于我们乘务员来说最重 要的就是飞机处于紧急情况时的用语，而且要说得相当的 熟练。 做为一名空乘也就代表着一个公司、一个地区乃至于 一个国家。比如有乘客想了解一些当地的历史名胜、旅游 景点、风土人情等，就需要我们对他们进行概括或详尽的 介绍。飞国际航班的就要对两国的国情有一些大体的了解。 所以乘务员的工作不仅仅是在飞机上面，更重要的是需要 平常对生活的积累与细心观察以及对学习的加强，这样才 会使平日里的工作得心应手。 我想，如果一位旅客登机时,却看见空中乘务员正在滔 滔不绝的谈论着一些不相干的事情,这时旅客会对我们的公 司和员工留下一个什么样的印象呢 他可能在想:我们根本 不重视旅客,对他们不屑一顾或者想我们公司的管理体制很 松散等等一些对我们公司形象不利的看法。反之如果旅客 登机看见整洁的客舱,舒适的座椅,随时待用的咖啡,最新的 报刊杂志时,旅客会感觉到自己得到了重视和尊重，心里就 会非常认同我的努力，也会感到非常高兴。 在服务方面我认为乘务员为旅客提供服务,实际上是一 种人与人之间的沟通、交往的人际关系。做好服务工作的 基础在于了解旅客心理,关心旅客,热爱旅客。做到眼勤、 嘴勤、手勤、腿勤,尽量满足旅客提出的要求,让旅客真正 有宾至如归的感觉。让我们在今后的工作中以最好的服务 给旅客留下最深刻的印象。 总之，现在的阶段是我提高自身服务水平的最佳时期。 在实际工作中我一定会不断学习，把所学运用到工作中， 做一名合格的空乘人员。通过这几年的飞行我认为对不同 旅客提供不同需求的服务，拉近距离，把服务想在前头， 做在前头。能较好的处理好旅客矛盾或服务冲突不是一朝 一夕能做到的，要不断总结别人和自己的经验。但我想， 在处理问题时，自身要做到情绪稳定，有较好的观察力和 理解力。处理不失平衡，最好把大事化小，小事化无。 做为一名空乘也就代表着公司、地区乃至于。比如有 乘客想当地的历史名胜、旅游景点、风土人情等，就需要 对概括或详尽的介绍。飞国际航班的就要对两国的国情有 大体的。乘务员的工作仅是在飞机上面，更的是需要平常 对生活的积累与细心观察对学习的，才会使平日里的工作 得心应手。 在服务我乘务员为旅客服务,上是人与人之间的沟通、 交往的人际关系。服务工作的基础在于旅客心理,旅客,热 爱旅客。眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,尽量旅客的要求,让旅 客真正有宾至如归的感觉。让在今后的工作中以最好的服 务给旅客留下最的印象。(来自范文网转载请保留 我想，一位旅客登机时,却看见空中乘务员正在滔滔不 绝的谈论着不相干的事情,这时旅客会对的公司和员工留下 样的印象呢 他在想:不旅客,对不屑一顾或者想公司的管理 体制很松散.等等对公司形象不利的看法。反之旅客登机 看见整洁的客舱,舒适的座椅,随时待用的咖啡,最新的报刊 杂志时,旅客会感觉到了和尊重，心里就会非常认同我的努 力，也会感到非常高兴。 这几年的飞行我同旅客不同需求的服务，拉近距离， 把服务想在前头，做在前头。能的好旅客矛盾或服务冲突 一朝一夕能的，要总结别人和的经验。但我想，在问题时， 自身要情绪稳定，有的观察力和理解力。不失平衡，最好 把大事化小，小事化无。 总之，现在的阶段是我自身服务的最佳时期。在工作 中我会学习，把所学运用到工作中，做一名合格的空乘人 员。 我有幸参加了这一年的春运列车乘务员工作。 广场上排起了一条条长队，人流涌动。 人们提着大包小包，携着老人和小孩，空气中弥漫着 回家的渴望和迫不及待的焦躁。 几十名警察拿着棍子在人群外来回走动。 这就是春运了! 看着汹涌的人群，我不由得倒吸一口气。第一次坐上 火车的激动，从 8000 多人的面试中成功进入乘务员队伍的 自豪感，一下子就被这紧张的气氛所淹没了。我呼唤车厢 里的拍档，扯大嗓子叫还未上车的乘客排队，一个一个检 票上车。在一月的寒风中，一袭袭黄衣显得格外抢眼。 接下来的日子就仿佛变得支离破碎 深夜值班，伙食不好，缺水，车厢内人多拥挤，在哄 隆的火车上难以入睡，一系列的问题接踵而来。然而，车 长的领导有方，组长的尽职尽责，同伴们的真诚帮助，却 使我在冬日中感到一阵阵莫名的温暖。无论多苦多累，年 轻人在一起的地方总会有欢笑和乐趣。打扫车厢，清洗厕 所、循环报站，每天重复一样的工作，也不觉得枯燥。我 摸挲着身上的战衣，上面的黄色显得那麽鲜明，那麽热烈， 像阳光般明媚照人。 这就是青春的颜色吧。 十来天的旅途中，给我印象最深的还是临近春节的最 后一趟车。 超员 在这趟车出车之前，车长已经给我们打了预防针“先 前几趟车你们已经见识过了，但老实说，那时的人流量只 能算是比一般多一点。这是春运前的最后一趟车，人流是 最多的，你们要注意了。 ”我听了，不禁狐疑：以往几次已 经那麽挤了，还能再挤人吗?可是当现在车厢内超员百分之 二百时，我才真真切切的感觉到什麽叫春运的压力。在始 发站的时候，我在车厢里负责疏导旅客，却早已被密密实 实的人群挤得动弹不得。 ”前面为什么堵住了?“一些乘客 怒吼到。繁杂的声音中，我仿佛还听见外面的拍档喊到: 快点让他们进去吧，后边的人进不来!”我很想看清楚 前面的情况，无奈却被一簇簇人头挡住了。还是不动，人 们吵得更凶了，空气似乎差一点就要炸裂。我急中生智， 一下子站到座位上，几步跨到前面。原来是一个乘客把一 个很大的包放在那里，在座位间挤住了。一番努力以后， 人流终于开始动了。虽然现在天气很冷，但车厢内却是热 烘烘的，我发觉自己已经出汗了。 遭遇小偷 早已听老乘务员说这趟车定会吸引来许多小偷，没想 到果真给我遇上了。那是在达州终点站回程的时候，我正 在检票，却发现一个小伙子的手总是飞快地往别人的包里 插。我猛然地醒到，这就是小偷。 “请大家看好自己的行李。 ”，我一边大声喊道，一边盯着那小偷。怎知他还是不肯离 去，而是转到队伍后面去，手还是不老实。我不禁怒了， 看着不远处就有乘警走来，瞪着那鸟人很凶地吼到：“还 不走，警察来了” 。小偷才佒佒地走开了。 这半月来的日子就像火车奔驰一样，过得飞快，却又 那麽充实。 一次春运完整地跑下来，回到宿舍，才感觉人 快要累坏了。不过还好，身体还是健康的，一点小病也没 有。思忖着这趟旅程的收获，笔记本上留下了我早已印在 心中的八个质朴却又意味深长的字眼：责任、吃苦、 、实践、 感悟。 。 。 。 。 。 简单生活 快乐飞行 飞机在平稳地巡航，又是繁忙的一天，从早上 8 点开 始，第四段，已是傍晚时分，难得一个片刻的喘息，我扒 开后服务间的隔帘，窥视着客舱，见旅客纷纷向窗外看去， 不时还有人在拍照。我也不禁从 R2 门观察窗向外望去 我虽然工作在蓝天之中，却鲜有机会去静静欣赏她的美丽， 偶尔为之，我便深深为之折服只见刚刚还发出刺眼光 芒的太阳，突然把脸埋进了云层中，把厚厚的雪白的云层 镶了一层金光灿灿的边儿，云层在逆光之下，透射着艺术 的灵动感，显得特别有层次和质感，再上一层，便是瓦蓝 的天空，蓝得仿佛要滴下水来。外面必定是冷的，因为窗 上已经凝了一层薄薄的水汽，与纯净的蓝白色彩，完美结 合，相得益彰;这清凉之感，对于忙得满头大汗的我们，亦 是十分受用，顿觉身上的疲劳少了大半，心情随之明朗起 来。 时间过的很快，距我飞行第一班已经超过 100 个小时， 100 小时原本被我想象的很漫长，没想到转瞬即逝，对于即 将面临的放单检查，我还有些手足无措。飞了一班接一班， 已经渐渐感觉到了疲累，高空状态下的缺氧，飞行前一天 的高度紧张导致的失眠，以及飞行途中服务消耗的体力， 下降的那段过程里，昏暗的光线让我觉得特别疲乏，“哪怕 只是闭上眼睛一小会，应该都是很舒服的吧!“自己有些贪 婪的想着，但总是很适时的提醒自己，乘务员有个最重要 的职责，就是保护好旅客的安全，如果自己都迷迷糊糊的， 紧急情况下拿什么来保护旅客呢!于是，起飞的时候我想着 10 分钟后我需要做的事情，降落的时候我看着每个城市不 同的风景，白天看着阳光从舱门观察窗中一点一点的滑动， 晚上看着地面各色的灯光，于是我懂得了学会观察也是一 种自我提高的方式! 自从飞行了以后，我养成了很多好的生活习惯，礼貌 用语说的更加自然频繁，到哪里都习惯性的把用过的东西 整理好，方便后面需要用的人，这样良好的生活习惯对我 们以后的生活也是非常有好处的!以前作为旅客的时候，让 乘务员帮我做些什么觉得是天经地义的事，如果她忘记了 或者做错了，我就觉得是他不重视我，我会很不高兴，这 也让我现在作为一个乘务员更了解旅客的想法，尽量做到 服务好每一位旅客，但是我现在更了解到作为一个乘务员 有多么的不容易，以为并不只是给一个人服务，要同时记 住不同旅客的不同需求是多么有难度。这也让我明白了在 以后的人生道路中，当对别人感到不满时，先站在别人的 角度上考虑一下，了解到别人的难处，才可以学会什么叫 做体谅和理解。虽然很辛苦，但是当可爱的旅客非常感激 的跟你说“谢谢”时，当你的服务得到别人的肯定时，当 那一对老夫妻对你竖起大拇指时，所有的辛苦都是值得的， 真的，那个时候你会感觉全世界都被你紧紧拥在怀里，所 有的辛苦烟消云散，那一刻我的心被爱填地满满的。 我喜欢这份工作，热爱这份工作，也从不后悔自己选 择了这份工作。日出东海落西山，保持一颗平常心，开心 地去飞行，开心地去服务，开心地去对待每一天，这样人 也舒坦，心也舒坦，学会欣赏这沿途的风景，抛开终点的 结果，努力走过了，就不会感觉有什么不值得了。现实是 残酷的，每个行业每个公司都有自己的标准与制度，认真 快乐得去完成每一项任务，想想自己走到这一步是有多么 的不容易，坚持就是胜利!简单生活，快乐飞行!我们整天 为学习工作而忙碌，为前途命运而奔波。在挫折时，我们 哀叹生命不幸;在成功时，我们歌唱生命美丽。现在的我已 经不是过去那个在老师父母庇护下的女孩，而是一个已经 走上工作岗位身上肩负着责任的工作者，在遇到紧急情况 需要指挥 150 名旅客撤离的人，是挽救生命的使者，不是 唯唯诺诺的小女孩，不是凡事都要依靠父母的小孩，不能 再继续地放纵自己，学会克服和迎接每一个即将面临的困 难与挑战，积极乐观的去面对生活中的每一个难题，大步 大步地向前走!未来掌握在自己手中!相信我会坚强的走到 最后! 当一名空中乘务员是许多人追逐的梦想。空中乘务员 这项工作其实不像大家想象的那样神圣。带着众多问题， 下面我给大家谈一谈空中乘务员工作心得: 空中乘务员工作不但薪资高、工作环境好、而且地位 看上去很不错。这的确是一个事实!空中乘务员工作往往给 人一种神秘感，其实不要把这一职业过分理想化。当你乘 坐飞机在外面飞一天的时候，一站就是十几个小时，从早 到晚十几个小时我们对顾客都要面带微笑，都得呈现出饱 满热情的状态。天长日久，这也是对我们身体的严峻考验。 所以空乘人员的业务素质和心理素质要求以及工作量大等 方面也都是我们了解的方面。空中乘务员工作特点贯穿于 整个飞行准备和着陆其间， 它与地面餐饮招待服务有很大 的不同和难度要求。 我先从空中乘务员工作的岗位职责说 起吧。 空中乘务员应对乘客提供的服务如：饮料、餐点、旅 行常识以及简单的医疗协助。当飞机遭遇紧急情况必须迫 降海上或陆地时，空中乘务员就要根据平日训练程序并在 机长的指导下，协助乘客迅速安全撤离飞机。空中乘务员 还要帮助乘客解决医疗问题和应急情况。FAA 在急救训练的 要求上涉及到了紧急情况的处理，包括“疾病、受伤或其它 异常情况“。在 25000 英尺以上高空工作的机组人员，必须 接受与海拔有关的各种应急教育，如处理呼吸困难、缺氧 等情况。 一般而言， 空乘人员必须在飞机起飞前完成报 道手续(国内航线 30 分钟， 国际航线 40 分钟)， 报到前 服装仪容必须准备完毕。起飞前机长会集合全体人员做任 务指示和分配。空乘人必须整理报纸杂志准备毛巾，饮料 以及餐点。旅客登机时，空中乘务员应在门口欢迎，指引 旅客入座以及飞机起飞前救生衣示范及检查安全带情况。 国内航线航程较短， 服务项目比较简单。当飞机降落时， 空中乘务员要向乘客广播并回收报纸和耳机。我们除了确 保乘客有舒适的飞行条件之外，还负责机上乘客的安全。 新来的空中乘务员必须参加初始培训，时间通常为六 周，内容包括：熟悉飞机、应急程序以及机上服务等。为 了保持熟练度，他们每年都要接受培训。许多人认为，无 非就是“端茶送水” 。其实，到了乘务培训中心，你会改变 原来的观念。客舱服务原来并不简单，它是一门科学，尤 其空中服务更有其特殊的要求，有不同于其他的特色。 当“航班延误时，我们该怎么办” 、 “遇到特殊旅客， 比如一个航班同时有七八个小孩怎么办” 、 “遇到熟客如何 处理”等等，诸如这些实际飞行工作中碰到的难点、重点、 疑点，都是乘务培训的主要内容。它具体包括航空服务礼 仪、航空机械知识、气象、地理知识、空中医疗服务、客 舱服务技能、机型知识、应急处置、形体等 20 余门课程。 新的空中乘务员上岗之前，一般都经历这几个培训阶 段： 军训阶段：按照军人的要求进行严格训练、锻炼吃 苦耐劳的精神，培养良好的作风和生活秩