如何提升供电营业窗口优质服务水平 3000字符

如何提升供电营业窗口优质服务水平 摘要：随着社会经济发展对电力产业提出的新要求，如何从供电营业窗口的服 务上着手，加强统一管理，提升服务质量与效率，成为目前电力企业改革的重 点之一，在市场形势不断发生变化的当今，服务水平对于企业的发展在一定程 度上起着决定性的作用，本文就现阶段电力企业供电营业窗口服务存在的问题 进行阐述，并结合问题提出相关的整改措施，希望能起到一定的指导与参考作 用。 关键词：供电 营业窗口 服务水平 问题 提升措施 随着社会经济的发展与相关政策制度的改革，我国的电力企业面临着发展 过程中的重要转折点，而对于电力企业来讲，其服务水平的优劣在一定程度上 直接影响着企业的发展和生存，因此，通过各种现代化手段以及相关的管理经 验，提升供电营业窗口的服务质量，是促进电力企业较快平稳发展的重要途径 之一。 一、提升营业窗口优质服务的重要性 （一）中国经济发展趋势的客观要求 随着社会经济的发展，竞争也日益激烈，而且竞争内容也发生了相应的改 变，现在不仅仅是企业规模、科学技术的硬性比拼，更是企业服务水平与服务 质量的较量，就电力企业目前的形式来看，提升营业窗口的服务水平不但能让 企业获得更加迅猛的发展势头，而且能够极大的增强企业自身创造收益的能力。 服务质量的优化不仅符合现代企业的发展方式和营销方法，同时能为企业创造 更多更广泛的客户资源。 （二）促进经济稳定发展的重要措施 各个行业的发展都离不开电力产业的支撑，就近年的形势来看，随着经济 的发展，在原有的电耗基础上，对于电力的需求量又上了一个新的台阶，电力 市场供求出现严重的不平衡，而我国东西经济格局发展的不平和又加剧了这一 矛盾，因此优化管理模式，电力企业提高服务质量对于矛盾的缓解发挥着积极 的作用，不仅有利于解决这一矛盾，并且能促进我国经济健康稳定的发展。 二、我国电力企业营业窗口服务面临的现状 为了满足市场经济发展的客观要求，虽然供电企业也采取过一定的措施提 升营业窗口的服务质量，把客户的需求作为第一服务准则，以客户为中心送服 务上门等，但是作为长期垄断的行业，我国电力企业的服务质量与其他发达国 家电力企业相比，仍然存在比较大的差距。 （一）工作人员缺乏服务意识 就目前我国供电营业窗口的服务来看，工作人员普遍缺乏服务意识。许多 客户反映工作人员服务态度不好，脸色难看，一副高高在上的姿态，这种情况 其实在大多数的垄断行业都比较常见，服务人员不仅不执行“顾客即是上帝” 的服务准则，甚至对客户冷眼相向。 （二）工作人员服务水平不高 营业窗口服务还存在一个严重的现象就是工作人员的服务水平不高，这里 的服务水平指的是为客户解决问题的效率，工作人员服务水平的高低取决于工 作人员的专业水平以及对于工作的认真程度。 （三）过程过于繁琐 除了上述两点关于工作人员素质的问题，供电营业窗口还存在一个问题就 是流程过于繁琐，很小的技术性问题，却会绕很大一个弯子才能得到解决，不 仅浪费了时间，而且严重影响了服务的质量，给客户留下办事无效率的印象。 （四）营业厅设备设施、布局过于严肃化 我国供电营业厅目前的布局样式以及相关设施的配套基本上都是一致的， 过于单调和死板，缺乏人性化的设计，会直接传递给客户压迫感，直接影响到 服务质量。 三、如何提升供电营业窗口的服务水平 （一）树立客户至上的服务理念 “顾客至上”是所有服务行业都应遵循的理念，供电营业厅也是同样。树 立客户至上的服务理念，首先应对客户的需求有一定的了解，客户寻求帮助的 过程中，应耐心对客户进行解答，并且及时安抚客户的不良情绪，尽量帮助客 户解决所面临的问题，如果是短时间内不能得到有效解决的问题，应做好相关 的记录，汇报给相关部门，由相关部门指派专业人员或者专业团队进行解决， 问题解决之后，还应做好定期的回访工作。树立客户至上的服务理念，旨在提 高客户的满意程度，使整个服务过程在愉悦轻松的氛围下进行。 （二）提高工作人员的专业操作水平 客户遇到的问题能否得到有效的解决，除了良好的服务态度之外，与工作 人员实际解决问题的专业能力也有着极为密切的联系，如果工作人员专业技术 操作规范且熟练，那么除了个别重大的问题之外，客户的问题基本上都能在短 时间内得到有效的解决，不会让他们感到焦虑或者烦躁，对于服务水平的改善 会有一个很大的提升。 （三）简化流程提高办事效率 在以往，一个简单的问题，如果直接进行解决的话，在很短的时间内基本 上就可以得到完善的解决，但是繁琐的流程横亘在问题和解决措施之间，客户 登记、填单、审核的环节就花去了半天时间，而解决问题的过程仅仅用了十分 钟甚至更短，繁琐的流程不仅浪费了客户的时间，更是让服务质量大打折扣， 因此简化相关流程，提高办事效率，是优化供电营业厅服务质量的必要措施。 （四）调整营业厅布局 为客户营造一个良好的服务氛围是必须要引起重视的环节，客户进到营业 厅第一感受到的事物便是营业厅布局所传递出来的信息。传统营业厅布局都是 统一的中规中矩，给人一种无形的压抑感，因此在原有的布局基础上，为了提 升供电营业厅的服务水平，对相关的窗口布局以及设施设备的配置都应进行相 应的调整，尽量朝人性化的方向发展。 （五）落实相关奖惩机制，完善制度 理念的树立并不能从根本上督促相关服务人员形成服务意识，因此还应完 善相关的监督机制敦促服务人员自觉履行相关职责，如引进评分制、绩效制， 客户的满意程度将直接与服务人员的薪资水平挂钩，并且如果客户普遍反映某 一位工作人员服务态度不好的话，应予以相应的处罚，落实相关机制，完善相 关制度，奖惩并施促进供电营业厅服务水平的综合提升。 （六）引进先进的科学技术，提升服务质量 当前，随着科学技术的不断进步，大量新型的人性化操作的机器设备涌入市 场，为了提升服务质量，尽量减少人工的操作量，避免失误性操作，电力企业 应引进相关先进的技术设备，不仅能让客户享受到更为便捷、流畅的服务，同 时也能节省大量的人力劳动。 四、总结 综上所述我们可以看到，目前我国的电力产业正处于一个发展的关键时期， 通过树立服务理念，调整布局，引进新型的技术设备等措施提升其服务质量， 增强企业竞争力，促进供电营业窗口服务水平的发展，不仅是我国市场经济发 展对电力企业的客观要求，更能有效推动我国经济稳定健康发展。 参考文献： 1 邝新武.浅谈电力营业厅现场管理的若干要点J.广东科技,2011,20(2): 124-127.DOI:10.3969/j.issn.1006-5423.2011.02.043. 2 刘燕.对电力营业窗口如何做好优质服务的探讨J.中小企业管理与科技, 2011,(30):68-68.DOI:10.3969/j.issn.1673-1069.2011.30.064. 3 崔利波.强化电力窗口建设 提升供电服务水平J.建材发展导向, 2011,09(9):193-194.DOI:10.3969/j.issn.1672-1675.2011.09.147. 4 龙建.如何提升供电企业营业窗口优质