XX家居生活馆市场营销手册【稀缺资源，路过别错过】 .doc

1欧的家居生活馆市场营销手册2011年1月16日编制:郑德核:批准:2第一部分岗位责任体系第一章组织机构第二章营销部主要岗位职责第一节店长职责一、行政隶属1、上级主管：总经理2、直属下级：业务员前台文员前台健康顾问二、主要职责确保营销系统整体高效运行,包括提高有效出货、降低运行费用。三、主要工作1、领导工作（30），制定系统的战略方针，指明各业务员的目标任务与努力方向；纠正各业务员的偏总经理店长售后服务设计区域主管前台文员3差，激励要职要员努力实现目标。2、管理工作（30），选拔优秀人才充实一线，不断提高分销力；促进并协调本部门日常工作顺利进行，为提高分销效率作贡献；按争夺市场的要求调整各项政策（价格与渠道。3、客户工作40，巡访主要客户，总结成功的营销模式与方法；及时解决客户投诉，规范工作行为。第二节区域主管职责一、行政隶属上级主管：店长二、主要职责提高促销效率，维护与提升品牌价值。三、主要工作1、调查研究30，对营销系统数据资料整理基础上，对市场竞争状况进行调查研究；根据竞争状态、市场容量、市场潜力，实际销售业绩数据，深入研究市场竞争格局（SWOT-strengthweaknessopportunitythreat），对销售数据进行统计分析；对渠道进行规划与整理，落实市场责任区域与目标任务。不断总结公司内外的成功经验，制定宣传促销方案。2、渠道促销50，在严格控制费用的基础上，积极组织公司内外的资源与力量，展开渠道促销活动，提高分销效率。3、投诉处理10，定期对顾客进行巡回访问，展开顾客满意度调查；并及时处理顾客的投诉。4、提升品牌10，维护企业形象，推广新商品价值；制定对策，防止假冒伪劣产品以及恶性事件的出现，减免由此造成的损失。第四节前台文员职责一、行政隶属上级主管：店长二、主要职责公司内外部联系，文案处理。三、主要工作1、接待10，接待来客，做好登记与导引；42、接线10，总机接线准确及时，声音清晰，态度和蔼，礼貌用语；做好留言记录，及时转告；紧急电话不得耽误，经相关责任者落实，并予以确认。3、统计40，各区域主管销售业绩的统计，各类物品的发放记录，产品的领用记录。4、维护10，定期保养办公用品及设备，并保持前台环境清洁安静。5、人事事务20，员工考勤管理；协助前台文员传达与办理任免，调薪、迁调、奖惩、离职事项；协助培训工作；6、后勤事务10，办公区域、环境维护；办公设备的维护，各类用品的采购、发放、保管，以及监督使用。第二部分市场营销管理第一章市场调研管理第一节市场调研的目的和意义市场调研是对市场营销资料进行系统收集、分析和研究的过程，对于企业实施营销策略、检查经营成果，调整决策方案都发挥着重要作用。市场调研是市场营销的出发点，是提高市场营销效果的一种管理工具，从调查分析提出解决问题的办法，为总公司制定产品计划，营销目标，决定分销渠道，制定营销价格，采取促进销售策略和检查经营成果，提供科学依据；在营销决策的贯彻执行中，为调整计划提供依据，起到检验和矫正的作用。第二节市场调研的原则和市调人员素质要求一市场调研的原则。市场调研须遵循资料的准确性、及时性、有效性、全面性和投入费用最省的原则，为公司生产、经营、销售决策提供正确依据。同时要对数据进行系统的整理和分析，找出事物的发展规律，并以此作为行动的指南。二、市调人员素质要求。1、品德素质。客观公正，忠实笃厚，勤勉耐劳，严谨认真，平易近人，开拓创新。2、业务素质。知识广博，具备较丰富全面的市场营销知识，有较强的信息搜集、鉴别、适应环境、语言表达和写作的能力。3、身体素质。肯吃苦、性格外向，善交际，机敏、灵活、谈吐适度。5第三节市场调研的程序和方法一、市场调研的程序。1、市场调查项目的提出。2、调查方案总体企划。3、调查费用估算。4、制定作业进度表。5、调查项目申请。6、各级领导批复。7、确定公司内部调查和委托外部机构调查。8、设计问卷、调查表。9、访问员实施调查。10、撰写和提交调查报告。11、调查效果追踪及再调查。二、市场调研的内容与方法。（一）市场调查的内容及主要范围：1、市场环境调查。（1）国家经济、环保等相关法律、行政法规动态及其影响；（2）宏观经济景气及产业、行业、市场供求关系；（3）社会文化、消费习俗和传统；（4）当代科技最新动态和与公司有关的技术、产品发展动向；（5）与目标市场相关的地理、气候、自然环境状况。2、市场需求调查。（1）购买力总量及其影响因素；（2）消费投向、支出结构及其影响因素；（3）消费人口及分布结构分析；（4）消费者购买动机、心理和行为。3、市场供应调查。（1）同类产品、商品的供应渠道和来源；6（2）商品的供应总量及预测；（3）主要销售市场和范围变化。4、市场营销活动调查。（1）竞争对手状况；（2）产品实物性能、品种、规格、外观、材质和内外包装。（3）销售价格状况、变动趋势及影响因素；（4）销售渠道及中间商；（5）产品寿命周期、销售增长、市场普及率；（6）广告诉求、广告媒体、广告效果；（7）各种促销活动效果；（8）产品使用和新产品试投效果。（二）市场调查方法：1、询问法：以询问方式向调查者提出询问，以获得所需调查信息。（1）个人访问；（2）小组访问；（3）电话访问；（4）邮寄访问。2、观察法。调查人员直接到调查现场观察。（1）顾客动作观察法。以旁观者身份观察用户购买行为。（2）店铺观察。亲自参与购买过程。（3）实际痕际测量法。对购买行为留下的事后痕迹分析。3、试验法。选择一两个营销因素，在某些环境条件下进行小规模的营销试验，并对结果分析，确定后可用于大规模推广，例如：（1）改变商品品种；（2）改变商品包装；（3）改变商品价格；7（4）改变商品陈列方式。三、市场预测（一）市场预测内容宏观经济政策变动对市场、商品供求关系、价格的影响；企业各类商品市场前景，可分品种、规格、花色、价格预测；消费者的购买力和消费结构变动趋向；市场供求状况、价格变化及对企业的影响；市场容量预测；市场占有率预测；产品寿命周期预测。（二）市场预测方法常见的方法如下：1、直观预测类。以经验主观判断预测为主，总体上预测误差较大，但相对简便易行。（1）顾客需求直接调查法按客户名单逐一访问或调查，了解顾客需要的品种规格、数量、要求，然后汇总。优点：比较准。缺点：速度较慢。（2）市场试销法根据个别典型地区试销结果，推算总的销售趋势。优点：比较准。缺点：速度较慢。（3）专家意见法（德尔菲法）通过不见面（背靠背）