xx控股有限公司售后服务循环体系内部审计报告

X XX 控股有限公司售后服务循环体系内部审计报告 1、 审计结论 2006 年 月 日至 2006 年 月 日，控股公司审计部对 XX 科技（上海）有限公司的售后服务循环进行 了内部审计。售后服务中涉及的管理工作由 XX 控股有限公司管理当局负责，我们的责任是在实施独 立内部审计工作的基础上对售后服务的整体管理风险发表意见。 我们按照国际内部审计师协会颁布的内部审计实务标准和由控股公司董事会通过的内部审计章程计划 和实施审计工作。审计工作是在调查内控、访谈体系相关管理者和接触当事人以及抽查记录性文件的 基础上进行的，对资产管理流程的关注及针对管理、核算及内外部披露要求而产生的资产记录的查证 使我们相信，我们的审计工作为发表意见提供了合理的基础。 除本小结以下提及的我们发现的控制不足外，我们认为公司的售后管理的整体风险是可接受的，但我 们不排除由于管理环境的变化以及时间的推移而使公司的总体售后管理风险产生变化进而需要重新审 计评估。 2、 审计范围 本次审计的范围是 XX 科技（上海）有限公司的售后服务流程。 我们在分析和测试管理流程的基础上，通过实地调查、访谈相关人员、查阅售后凭据等方式来开展我 们的工作，在工作过程中我们得到了相关部门的积极配合。 3、 公司目前的售后服务流程管理： 3.1 流程背景： 公司的售后服务流程主要为满足客户需求，应对各类客户投诉，处理客退品的维修，物流和结算。根 据相关管理人员介绍，本集团的项目管理职能，在结项前由项目管理部负责与客户以及本集团内部各 部门沟通，在结项完成后由售后服务部负责与客户以及本集团内部各部门沟通。 3.2 售后服务流程相关部门职责介绍： 售后服务流程中主要涉及售后服务部，计划部，财务部等。 3.2.1 售后服务部 1） 、部门职责 在销售完成后，售后服务部作为公司与客户联络的一个渠道，处理包括接待客户退品、外协维修、 外协维修验收，结算维修费用等工作。售后服务质量可以对树立公司声誉维护客户满意度方面起 到重要作用。 2)、部门架构 略 驻深圳小组分管需要在深圳当地发生售后服务业务。维修组负责部分对商品的维修，技术员负责 自行售后维修的服务，辅助工负责检测外协修理品。售后外协主要负责对其他维修服务的外协加 工，包括对外协维修后的验收（深圳部分由孔顺负责） ，售后外协经理陶伟负责提出维修费用申 请，以及处理维修验收退回外协厂事宜。售后库房负责管理从计划部领来且尚未发至外协厂的料 件以及客退商品。售后工程师主要负责接待客户，处理客户投诉中的技术问题和客退品物流联络。 3.2.2 计划部 1） 、部门职责 负责制定公司的物料需求计划、物料齐套及物流配送、协调供需平衡、制定生产计划、下达生产 发货指令、库存管理以及呆滞物料的提出及处理。在该流程中，主要负责接受售后服务部门的物 料申请和发送。 2)、部门架构 略 3.2.1 财务部 1） 、部门职责 财务部作为公司结算中心，负责记录公司所有经营活动中的业务。在本流程中，除常规接受计划 部申请采购引起的相关记录外，财务部接受关于售后的维修费用申请，在审核无误后，准备付款。 2)、部门架构 略 4、 审计目的 通过对售后服务开展内部审计来完善和提高售后服务的管理，进而起到提高产品质量、完善售后控制、 降低体系风险等方面的作用。 5、 风险分析 目前售后服务部的全部工作由该部门独立完成，包括接待客户退品、外协维修、出入库等，物料也未 纳入公司物料管理系统，整个部门通过部门内部流程文件进行控制管理，而没有其他部门的有效管理 和参与。 5.1 现有流程内部控制点 a) 售后外协厂的选择和定期评估 售后服务部对外协厂的选定通常会基于价格、质量以及维修产能的考量。售后服务部辅助工负责 检测对外协厂修理完毕的产品，如果检测量比较大的话，生产部会协助检测。对于不合格产品由 陶某汇总信息与外协厂联络统一退回进行修改或者索要赔偿等。目前售后服务部经理胡某某负责 售后外协厂的评估和选择，并根据陶伟定期对外协的结算进行评估，并没有第三方专业部门的参 与。 具体对售后外协厂评定的风险分析详见 6.3。 b) 售后工程师的专业技术判断 一旦公司的产品结项，售后服务部就负责受理所有客户商品的售后问题。售后服务部售后工程师 主要负责对外与客户沟通，处理户诉以及维修事件。售后工程师直接面向客户面向公司售出的产 品，售后工程师依据他的专业技术判断在第一时间对客诉产品做出初步诊断再反馈客户，并负责 之后与客户的沟通，因此售后工程师的专业技能以及服务水平直接影响公司与客户间的关系，以 及此后发生的维修费用。 c) 对客退品的数量和质量因素的控制 目前售后服务部在对客退品进行初级判断包括清点数量和损耗分析后，将客退品的维修分成主板 类维修和配件类维修。主板类损耗的维修由于技术含量高而返修率不高，通常由售后服务部技术 工自行维修处理；配件类维修由于技术含量一般返修率相对较高，而且出于售后服务部维修人力 资源不足，通常由售后服务部门指派外协修理加工厂负责维修，再自行负责检测验收。该类外协 厂主要是一些小规模的企业。 具体对客退品数量和质量因素的检测的风险分析详见 6.5。 d) 外协修理结算的审核 计划部仓库一旦发出售后用料件，相关存货直接计入维修费用。在维修完毕后，售后服务部陶伟 （深圳部分为孔顺负责）定期审核外协厂维修结算报告，经审计部审核复核后，交由管理高层审 批，然后由财务部办理付款。 具体流程图请参见 5.2.2。 具体对售后外协厂评定的风险分析详见 6.4。 e) 售后物料申请的审核 目前在售后服务流程中，售后服务部经理胡某某根据本集团实际生产数量，各项目产品的物料清 单以及对应的各物料预计不良率进行物料预测，交由计划部需求计划主管王佳伟，王佳伟会将由 生产计划和维修物料需求计划形成的物料需求统一考虑，编制整体物料需求计划。 王佳伟称，除 已收尾料件会另行下订单采购外，计划部通常会将维修物料需求捆绑入下一批生产计划所需物料 的采购。 另外，具体售后外协厂流程图请参见 5.2.1。 具体对售后物料申请的风险分析详见 6.1，6.2。 f) 售后存货的管理 售后部张彦丽负责接受从计划部领用的料件和客退品，通常客退品在经过辅助工的初步分解处理 后，然后统一发送到各外协厂进行修理加工，通常料件和客退品在售后库存停留时间为 23 天， 张彦丽对售后存货的收发存均有记录。 g) 售后质量信息反馈机制 售后服务部相关人员每月会根据客退商品的具体情况进行分析研究，并出具质量控制报告直 接汇报质量总监姜卫华，报告内会对客退原因以及性质进行分析，判断故障属于生产或研发阶段 应避免的还是正常使用过程中的可接受损坏率。 具体对外协评定的风险分析详见 6.3。 5.2 目前售后外协厂维修及结算流程大致如下： 5.2.1 售后外协厂维修流程图 工作步骤 责任人 注解 风险点 分析 售后 服务部 生成维修计划通知单 、 返工维修计划单 、 BT 校准计划单由 售后服务部和外协厂双 方签字确认 外协厂 外协厂是由售后服务部 对外协厂自行评定挑选。 主要为小规模民营企业。 外协厂评 定风险， 详见 6.3,6.5。 外协厂 生成物料申请单 ， 外协厂凭授权书确认领 料人 售后 服务部 将物料申请单交至 计划部准备领料。到料 后发送给外协厂进行修 理加工 申请领用 物料周期 风险，详 见 6.1,6.2。 外协厂 生成主板返还单 ， 售后服务部和外协厂双 方签字确认 售后 服务部 售后服务部对返回的板 子进行检测，不通过的 重新返修 售后服务部下 单 售后服务部 检测 Y N N Y 物料申请 外协修理厂 修理完成返回 转维修费用结 算流程 需要物料 售后 服务部 售后服务部陶伟汇总生 成XX 外协厂 X 月维 修总况 、 维修费用结 算报告 5.2.2 售后外协厂维修费用结算流程图 工作步骤 责任人 注解 风险点 分析 售后服务部 售后服务部陶伟汇总生成 售后服务部 售后服务部经理胡某某申请 总经理 质量总监姜总，总经理邓华审批 计划部 计划部根据已审 批的单据，进行 维修费用申请 商务部 商务部根据计划 部申请的金额补 订单 商务部 商务部核对外协厂开具的发票 售后外协费用 审批流程，详 见 6.4。 审批 维修费用结算 报告 Y 商务部审核 发票 Y N 售后费用申请单 计划部申请维修 费用 商务部补订单 财务部付款 财务部 财务部安排付款 5.3 风险细分 风险 细分风险 再细分风险 已经控制点 风险评估 外协修理厂产能 无法满足客退品维修 a, c 3* 不能正确处理客诉 b 2 不能快速 响应 物料需求速度过慢 e 4* 客户满意 度降低 维修质量 外协修理厂技术能力不过关 a, d 2 不可控 风险 生产研发过程中 导致的缺陷 g, 其他详见生产和研发 流程审计报告 4* 售后物料的 使用管理不可靠 e, f 3* 售后服务 流程管理 失败 售后成本 失控 可控 风险 外协厂结算评估不完整 c, d 4* 注 1：风险评估等级：1 (最低 )2（较低）3（一般） 4（较高）5（最高） 注 2：可控风险指对于售后服务部而言内部存在的风险，该风险可以通过售后服务部对内部控制的改 进加以规避；不可控风险指对于售后服务部而言外部存在的风险，该风险无法通过售后服务部队内部 控制的改进加以规避。 *：风险评估注释 外协修理厂产能无法满足客退品维修 风险评估值：3 由于手机市场本身存在生命周期短更新速度快等特性，公司的手机产品销量也日益增长。为了不与市 场要求脱节，对那些虽然技术未完全成熟且没有通过中试但客户产品上市要求强烈的产品，公司往往 通过特批生产进行销售。因此售后的维修量也会随之日益增长导致目前的外协修理厂将无法满足将来 的售后服务要求，增加外协修理厂则是必然的趋势。 物料需求速度过慢 风险评估值：4 计划部往往将售后申请的物料一并作为生产物料发至生产外协厂，这样导致售后物料时常不能第一时 间确保领用，因此延误了处理客退品的时间。 公司的发展节奏日益加快，目前已经有越来越多的 T1 客户以及国际性客户，这类客户往往有很好的内部质量控制体系，对他们的供应商也有一定的要求， 对产品的质量有严格的实施标准，因此处理可退品的不及时会直接导致公司有形或者无形资产的流出。 （例如胡某某称，TCL 集团要求所有的客退不良产品的维护必须在 7 天内完成，否则罚款人民币 5 万元。) 生产研发过程中导致的缺陷 风险评估值：4 为了不脱节手机市场，公司往往通过特批生产来实现那些技术尚未完全成熟但客户上市要求强烈的机 型的销售。因此，对于该类已上市的产品，往往需要通过市场的检验才可能暴露一些研发测试过程中 遗漏的问题，这与将来的研发生产息息相关。而产品在结项后，售后服务部门作为公司与客户沟通的 唯一渠道，它对各相关部门的信息反馈的及时性有着重大意义。 售后物料的使用管理不可靠 风险评估值：3 公司最初将售后物料的纳入计划部库房管理，但出于以下几点原因的考虑， 公司财务处理上对保修用售后用物料直接计入费用而不属于财务定义中的存货； 对于非保修类客户额外购买的料件本来就不属于公司的存货； 售后服务部的维修业务频繁但金额不大，因此流程可以相对从简。 公司最终将售后物料的库房划分到售后服务部有售后服务部自行管理。 然而，由于售后服务部库房专员没有专业的存货管理技术，该部门的存货管理变得不够可靠。 外协厂结算评估不完整 风险评估值：4 在售后服务部编制外协加工费用结算报告给审计部审核前，所有的售后流程全部由售后服务部内部流 转处理（包括接收客退品，检测客退品，发出客退品进行外协维修，收回外协维修客退品，发还客户 等） 。审计部也仅仅参与审核了最后已经生成的结算报告和由售后服务部签发的出入库单据和检验单 据，这样使得管理上存在漏洞，容易产生部门内部的舞弊现象。 5.4 经营管理建议 根据以上描述，我们注意到以下管理控制存在的总体风险，并提出了相关的管理意见： 5.4.1 售后物料管理手段 售后服务部的物料售后预测基于产品的销量和相关材料清单以及对物料消耗所估计的不良率进行预测。 出于在实际操作中的多种原因：1）存在大量可替代料代替售后需求用料；2）部门与部门之间缺乏沟 通；3）产品项目多元化等，售后服务部希望软件推行系统管理售后用物料。 我们意识到虽然售后客退品物料不是集团存货的一部分，无法对其进行集团的存货管理，但考虑到售 后用物料与生产用物料存在一定的通用性，我们认为售后服务部应该全面实施该系统。然而，由于 ERP 系统目前本身的某些原因，对其的实施存在一定的限制。因此我们在关注的同时希望在条件成熟 的情况下，设置该信息系统的同时可以考虑到其他主要部门如计划部在内的信息管理流程。 5.4.2 售后流程的人力配备 目前售后服务部售后用物料分为客户用料件和内部修理用料件，一般客户用料通常比较紧缺，需求速 度快；保修用用料通常分别供应周期漫长。而售后服务部各用料专员分别向计划部申请和领用物料， 造成计划部可能产生料件重复申请的错觉。 我们建议计划部和售后服务部能够分别请专人负责部门外的对口工作，这样既保证了部门与部门间交 流的统一性，也排除了多人对口造成的理解上的误区，加快了工作效率。 售后服务部经理胡某某表示接受建议，由助理张 AA 负责对口计划部，主管黄 BB 监督指导。计划部物 料需求主管施 XX 表示目前计划部人力资源不足，但等到人手充足后会派专人对口售后服务部专门负 责售后物料的管理和收发存记录，目前在由施 XX 和物流计划专员范 CC 对口售后服务部。 6、 具体审计发现和建议 6.1 申请领用物料周期过长 现有运作及方式： 如上述 5.1g)节所述，目前在售后服务流程中，售后服务部经理胡某某根据本集团实际生产数量，各 项目产品的物料清单以及对应的各物料预计不良率进行物料预测，交由计划部需求计划主管王佳伟， 王佳伟会将由生产计划和维修物料需求计划形成的物料需求统一考虑，编制整体物料需求计划。 王 佳伟称，除已收尾料件会另行下订单采购外，计划部通常会将维修物料需求捆绑入下一批生产计划所 需物料的采购。然后，由于计划部门对采购来的大部分物料直接发送生产外协厂，通常不会特别预留 部分来满足售后的需求，因此造成了售后实际申请物料时没有库存只能安排采购，导致售后服务经常 延误。 存在缺陷与风险： 目前计划部门通常对采购来的材料直接发送生产外协厂，并没有特别预留部分来满足售后的需求，因 此造成了售后已申请物料长时间不能得到满足，导致客退品维修的延误，降低了客户对公司的满意度。 改进建议： 我们建议计划部针对售后服务部的物料申请，有库存的物料，应在一个工作日内交付售后服务部；无 库存的物料，但生产在用的物料，一个工作日内反馈交期；已经收尾不用的物料，三个工作日内反馈 交期。同时，我们建议售后服务部定期向计划部提供各项目所需的预估售后用料，计划部在到料的第 一时间通知售后服务部领料，以确保客退品维修用料。 管理层回应： 计划部物流计划主管施静和售后服务部经理胡某某认可了我们的建议，并承诺即日起执行。 6.2 售后物料需求预测不经济 现有运作及方式： 如上述 5.2 e)节和 6.1 节所述，由于售后服务部无法获取生产计划实时信息，只能基于已完成的生产 销售数量和各物料销售不良率来预测售后维修需求料件量。 存在缺陷与风险： 物料需求预测做出时，相关订单产品的生产很有可能已经全部完成，或者相关物料采购周期非常长。 在这样的情况下，本集团就有可能需要针对售后预估物料单独进行采购，导致以下的风险：1）采购 批量过小导致采购价格不经济；2）最小采购订单限制，造成采购过多引起物料积压；3）重新下达采 购订单，备货期过长延误客退品维修。 改进建议： 为有效规避上述风险，我们建议计划部门能够在为生产计划进行物料采购的最初阶段把将来售后可能 发生的物料并入一同考虑。售后服务部可以根据自己的历史经验在计划部实施生产采购计划任务前， 将各物料可能发生的售后不良率告知计划部，然后再由计划部进行统筹安排采购。由于手机主芯片和 闪存单价较高，且通用性强，建议在进行如上操作时，排除考虑。 管理层回应： 计划部物料需求主管王 JW 和售后服务部经理胡某某认可了我们的建议。为确保如此操作不会造成大 量的积压，目前两个部门正在协商讨论对某一个平台进行上述操作测试，来判断该建议的可行性。我 们将在下次的售后服务内部审计中观察执行的情况。 6.3 售后外协评审 现有运作及方式： 我们在审计过程中发现，售后服务部对维修外协厂的评定往往通过胡某某和陶伟自行现场评审，也并 无相关制式文件进行记录。 存在缺陷与风险： 该评审流程由于缺乏第三方专业部门的参与，评定工作可能会产生一定的质量风险，并且存在相关管 理人员舞弊的漏洞。另外，维修外协厂也没有定期审核的制度。 改进建议： 为有效规避上述风险，我们建议质量保证部体系保证组介入对售后外协修理厂的选择评估和定期审核， 并且制定书面的外协厂评审流程表单作为评审依据。 管理层回应： 质量保证部体系保证主管姚 FX 和售后服务部经理