服务创新 提质增效

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 服务创新 提质增效 中图分类号：R19 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2018）2-000-02 中国论文网 /3/view-13035050.htm 摘 要 医院后勤管理的质量、效 率、成本直接关系到医院整体的运营能 力和综合竞争力，本文立足于曲靖市第 一人民医院的后期管理实践，对创新发 展医院后勤管理提出自己的看法。 关键词 后勤管理 医院文化建设 管理创新 随着公立医院改革的不断深化， 国家卫计委在全国范围内大力倡导改善 医疗服务，提高患者的就医获得感，医 院后勤支持保障的质量、效率、成本直 接关系到医院整体的运营能力和综合竞 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 争力。近年来曲靖市第一人民医院始终 坚持走内涵发展之路，后勤支持保障服 杖妨丝蒲 、规范化、信息化、 精细化的发展思路，全面开创了后勤支 持保障工作的新局面，为医院的持续发 展奠定了坚实基础。 一、服务理念一线化 为使后勤服务能够更好的保障医 院正常运转和可持续发展，医院党政领 导不断打破传统观念，转变服务理念， 通过多种形式的宣传和教育，进一步转 变后勤员工的服务理念，真正营造出临 床围着患者转，机关围着临床转，领导 围着一线转的层层狠抓落实氛围。并将 精细化、市场化等服务理念渗透到后勤 服务中，不断强化员工的爱岗敬业意识， 增强员工的工作责任感和使命感。并以 综合绩效考核为杠杆，进一步明确工作 任务和考核标准，使每个岗位有章可循， 使每项工作有序开展，有效提高后勤人 员工作效率和服务水平。通过多年的努 力，后勤工作人员在全院范围内树立了 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 高效、务实、便捷的服务形象。 二、管理工具科学化 为建立一个系统化、标准化、全 方位的管理思维，应用科学的管理工具 发现问题、分析问题、解决问题，不断 提高后勤人员的服务意识、质量意识和 安全意识。医院后勤人员积极参与到医 院品管圈质量管理活动中，紧紧围绕医 院后勤服务特点及实际需求， 运用 PDCA、柏拉图、因果分析法等一系列 的管理工具，针对应急机制、采购流程、 托管监管等工作流程进行了梳理及整改。 通过品管圈活动，员工的质量意识和服 务效率得到不断提高，服务流程得到持 续改进，后勤服务满意度持续上升。 三、工作标准制度化 医院调整、充实了后勤管理委员 会、消防安全管理委员会、安全生产领 导小组、节能工作领导小组等 17 个管 理机构，明确工作职责，并进一步补充、 完善了后勤支持保障工作管理标准，先 后制定了曲靖市第一人民医院后勤物 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 业服务管理制度 曲靖市第一人民医 院后勤社会化物业服务监督管理办法 突发性停电应急预案 曲靖市第一 人民医院后勤社会化服务监管（细则） 等数百项管理规章制度，确保了日常工 作标准化。 四、人才梯队合理化 人才队伍建设是后勤管理创新工 作的核心，在多年的后勤管理工作中， 医院高度重视后勤部门人才梯队的建设 和人才的培养，不仅建立了部门内部绩 效二次分配机制，使绩效考核与后勤人 员工作业绩直接挂钩，通过“奖优罚劣、 兼顾公平”方式，调动了员工积极性； 还有计划、有步骤、多形式的进行技术 队伍建设，按专业、分层次建立后备人 才队伍，改变了后勤人力资源结构，提 高了技术水平，培养出一支守纪律、爱 学习、懂技术、肯奉献的专业队伍。 五、管理手段信息化 医院投入 5000 余万元建成了诊 疗全过程的核心信息系统，不仅覆盖临 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 床诊疗、质控、护理、院感、药械、行 政等领域，医院综合运营管理系统 （HERP） 、楼宇控制系统、资产管理系 统、智能远程水电抄表系统等系统的投 入使用，实现院内空调、供配电、照明、 电梯、供水、机房等系统设备的集中监 视以及独立分级计量，使管理者精确掌 握了能源消耗情况，在实现了节能降耗 目的的同时，也促使医院内部后勤管理 更加智能化，真正做到了后勤保障服务 与医疗工作的高效、无缝链接。 为落实国家“ 改善医疗服务行动 计划”的号召，医院在门诊挂号处设立 了客户服务咨询台、分诊台及专职导医， 引导前来就诊的患者通过医院微信公众 号、趣医 APP 等平台快速、合理挂号， 分时段就诊，有效缓解了门诊患者 “三 长一短”现象。 六、后勤托管社会化 为进一步提高后勤专业化保障水 平，医院自 2005 年实行后勤社会化托 管，作为云南省首家引进物业服务公司 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 的医疗机构，至今医院实行后勤社会化 托管已 12 年，经过多年的运行及探索， 医院后勤管理部门的职能也逐步转变到 对物业公司的监督管理上来。为明确医 院管理职责及范围制订了曲靖市第一 人民医院物业管理一体化管理办法 ， 对物业公司实行院级领导、职能部门、 全院各科室的三级监管。严格按照管理 办法及合同对委托公司进行监督检查， 规范后勤管理和物业服务秩序，加强培 训，提高后勤管理及服务质量，使医院 物业社会化托管运行更加成熟、高效。 七、消防管理三级化 医院高度重视消防安全，建立了 由医院消防部门、科室（部门）义务消 防员、安保人员组成的三级管理网络对 医院消防安全进行共同管理。在日常工 作中贯彻“预防为主，防消结合” 的消防 安全方针，通过积极开展消防安全培训、 宣传教育工作，定期组织疏散、灭火演 练等方式，不断强化医院消防安全联动 机制，有效提升了“ 四个能力 ”建设，使 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 消防安全管理制度化，常态化。 八、安全保障精锐化 针对当前医院人员密集、医患矛 盾加剧等特点，医院不断加强人防、物 防、技防建设，按照国家标准规范组建 安保队伍，与辖区派出所、社区民警联 合在院内设警务室，通力协作，加大对 医院重点时段、重点科室的巡逻力度， 有效控制突发治安事件和医患纠纷的发 生；投入 400 余万改造院本部视频监控 系统及婴儿防盗系统，在重点部位安装 高清摄像头及人脸识别系统“天网” 并与 公安机关联网，最大程度减少不安全因 素，确保医患安全，为创建“平安医院” 奠定了坚实的基础。 九、应急管理常态化 突发公共卫生事件严重威胁人类 健康和生命财产安全，也给社会、经济 发展带来严重影响。因此，医院不断提 高应急处置能力，在制定了突发性停 电事件应急预案 中心供氧系统故障 应急预案 停水应急处置预案等 24 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 个突发事件应急处置流程的基础上，每 年定期、不定期的组织进行演练，通过 组织应急演练，增强工作人员应急管理 意识，提高应急管理能力，确保医疗安 全。 十、节能减排绿色化 随着医疗业务的快速增长、规模 的逐渐扩大、能源消耗也大幅度上升。 医院投入 460 余万元， 改造了 3050 平方米太阳能供热 系，每天能提供 150 吨热水，确保了院 内所有病区 24 小时供热；采取逐步更 换的办法，将院内照明灯全部更换为环 保节能型 LED 灯管，年均节约电费 40 万元；医院被国家机关事务管理局、国 家发展改革委、财政部授予“节约型公 共机构示范单位” 。 十一、物资采购阳光化 医院规范物资管理，严格控制物 资采购价格及各项费用开支，通过公开 招标、货比三家，降低采购成本。在采 购、处置废旧物资等重要环节中，纪委 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 办、监察室、审计科的工作人员积极参 与、严格把控，确保了医院物资管理合 规合法，保障了购进物资的质量，同时 控制数量，避免积压造成浪费。 十二、就诊环境园林化 为进一步提高患者就医获得感， 近年来，在投入 5.4 亿元新建、改扩建 业务用房近 10 万平方米的基础上，以 优化美化医院环境为出发点，以强化绿 化管理和专项整治活动为抓手，改造院 内道路 8200 余平方米，新增绿化 2400 平方米，为患者提供优美、舒适的就医 环境。 随着国家全面两孩政策的实施， 医院现有的儿童妇产门诊、住院供给能 力已远远不能满足广大妇女儿童的就医 需求，妇女儿童医疗卫生服务资源短缺 问题日益突出。为补齐妇女儿童服务资 源短版，进一步缓解群众看病难、看病 远的问题，根据国家、省、市关于加强 儿童医疗卫生服务改革与发展的实施意 见，医院争取到中央预算资金改善儿童 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 基础设施建设项目，新建业务用房 8.4 万平方米，总投资 3.9 亿元，项目建成 投入使用后，可满足 540 人住院需求， 日门诊