手机开户工作指引

“易开户”手机开户工作指引 一、手机开户基本概述 公司推出的“易开户”手机开户 APP 系统是公司应对互联网 证券竞争的第一款产品。 “易开户”手机开户 APP 系统“安全方 便、简单快捷” ，其主要优势及特点在于： （一）在客户使用流程设计上尽可能考虑到优化集约，对于 可通过系统抓取的信息无需客户填写，通过卫星定位缩小客户 选择营业部的范围，通过录入推荐人信息建立营销服务关系、 并确定开户营业部等，力争做到节约客户时间，提升客户体验。 （二）在后台管理管理流程设计上，尽可能减少营业部的柜 台参与，将视频见证、身份校验、资料审核、开户回访等环节 集中在总部完成，大大提高运行效率。 “易开户”手机开户 APP 系统，一方面提升了客户服务水平， 方便客户业务办理，另一方面大大拓展了经纪业务营销空间。 二、手机开户的下载和安装 （一）客户下载手机开户 APP 可以通过如下方式： 1、二维码下载 客户直接通过使用 QQ、支付宝钱包、二维码扫描等扫描工 具，扫描手机开户 APP 二维码，然后下载安装即可。微信可能 屏蔽含有安装包的网址，造成扫描后不能正常下载安装，故不 建议采用微信扫描。二维码如下图所示： 2、APP 市场下载 苹果手机用户可通过 App store 下载安装，先在 App store 中搜索“易开户” ，然后在搜索结果中点击安装即可。Android 手机客户可通过百度、360、应用宝、91 助手等应用市场下载 安装，先在应用市场中搜索“易开户” ，然后在搜索结果中点击 安装即可。由于向 APP 市场申请上架需要一定的时间，目前仅 安卓手机可以通过“应用汇”市场下载,其他方式暂未生效，具 体生效时间请留意通知公告。 3、访问网站下载 访问中国中投证券自助开户页面，网址为 https:/kaihu.china- /introduce/index.html。在开户页面，可以直接扫描左上方的二维 码下载（安卓或苹果均可，但微信扫描可能无法下载，可使用 QQ、支付宝钱包、二维码扫描工具等扫描） 。下载后视机型不同 可能自动安装或需要点击安装。 （二）根据监管要求，手机开户过程中，客户必须下载中登 公司提供的数字证书，作为电子身份证明。为保证客户信息的 3 / 28 安全性，手机开户 APP 应用只允许安装在客户的手机上，且客 户应在自己的手机上完成开户的各项操作。 三、手机开户的流程介绍 （一）基本流程 客户在使用我司手机 APP 开户时，主要有以下几个环节： 客 户 完 善 开 户 基 本 资 料 视 频 见 证 安 装 证 书 开 户 确 认 办 理 三 方 存 管 风 险 测 评 手 机 开 户 操 作 成 功 总 部 开 户 审 核 95532回 访 开 股 东 卡 （二）流程分解 1、客户完善基本开户资料 客户录入资料环节为手机开户的首要环节，包括选择开户 类型、验证手机号码、选择推荐人、选择营业部、选择服务套 餐、验证身份证、确认个人基本信息。 （1）选择开户类型 新开户：初次开立证券账户的客户点击进入； 转户：已在其他券商开立账户，转托管至我司的客户点击 进入。 界面演示： （2）验证手机号码、填写推荐人 A、手机号码：客户需填写可接收短信的手机号码，获取验 证码。由于该号码用于接收后续信息及服务，应使用客户本人 手机号码。 B、推荐人：应填写营业部员工在 OCRM 系统员工信息中的 电话号码，以便于其后续业绩考核。对由营业部员工开发的客 户，必须填写该项。 注：填写推荐人手机号码后，系统可直接识别对应营业部， 客户无需再次选择营业部。 界面演示： 5 / 28 （3）选择营业部 为保证自主开户客户选择营业部的公平性，系统每次为客 户展示的营业部顺序为随机排列。 注：客户开启 GPS 后，手机开户软件会自动定位到所在城 市，客户可方便地选择该城市营业部。也可手动选择其他异地 营业部进行开户。 界面演示： （4）选择服务套餐 客户选择服务套餐是开户环节中的关键。不仅直接决定了 客户的服务体验、交易费率，同时也影响营业部的收入。 为了体现服务提升价值的理念，公司制定出 5 种标准化 服务套餐。分别为“金智尊”标准化服务套餐、 “金智睿”标准 化服务套餐、 “金智富”标准化服务套餐、 “金智讯”标准化服 务套餐、 “金跑道”标准化服务套餐；为保证佣金稳定性，手机 开户 App 中，不再显示“金跑道”服务套餐，仅显示 4 种可供 选择的套餐。除非客户特殊要求，否则营业部不应主动推介 “金跑道”服务套餐 套餐名称不同，服务内容、佣金标准、目标客户均有所 不同。客户点击相应套餐后，可看到套餐的详细服务内容，从 而确定佣金标准及享受的服务类型。 界面演示： 7 / 28 （5）验证身份证 验证身份证环节，客户需将身份证正反面通过手机拍照上 传至开户系统，开户系统通过与公安系统的连接验证其身份证 的真伪。 注： 1、在对身份证拍照时，应当保持摄像头稳定，拍摄效果清 晰，以便系统能准确读取身份信息。 2、为方便系统校验，身份证影像应尽量在拍摄框内。界面 演示： （6）确认个人基本信息 进行身份证验证时，系统将根据上传的身份证信息，自动 读取个人身份信息。 注： 营业部应当提醒客户认真比对个人信息，对系统已读取 的信息严格、仔细核对，以保证个人信息的一致性和准确性； 此外，还应当对系统未能自动读取的信息进行补录。 提醒客户务必预留正确邮箱，该邮箱为接收各类服务资 讯的重要渠道。 其中，客户学历、职业是适当性评估的参考内容，故列 为必填项。 界面演示： 2、视频见证 9 / 28 客户完整录入资料并成功提交后，进入视频见证环节。视 频见证主要通过视频的方式，确认客户身份信息与本人一致、 客户已知晓相关风险。手机开户系统则通过录像进行确认留痕。 注： 1、视频见证过程共持续 1-2 分钟，客服人员将向客户确认 2 个问题，营业部员工可提前告知客户。视频见证的问题如下： A、请问 XX 先生/女士，您是本人自愿开户的吗？ B、请问您是否已阅读并接受数字证书申请责任书，明确其风险 及责任？ C、 （温馨提示）请您在成功下载数字证书后，自行设置并保管 好您的数字证书密码。 2、总部视频见证时间为工作日早 8：30-晚 8：30；周末早 9：30-晚 8：30。 界面演示： 3、下载安装数字证书 通过视频见证后，客户获得安装数字证书资格。数字证书 是客户从中登公司获取的唯一电子身份证明。成功下载并安装 数字证书之后，方能进行真实的开户操作。 注： （1）数字证书密码设置默认为身份证后六位；客户也可 自行设置。 （2）数字证书具有唯一性，每个身份证号码只能同时存 在一个有效的数字证书。客户如之前获取过数字证书但未开 设账户，系统会自动重新为客户下发证书。 界面演示： 11 / 28 4、开户确认 安装完数字证书之后，将进入开户确认环节。开户确认主 要是对账户类型等进行选择。 （1）选择开通的账户类型：沪深 A 股、沪深开放式基金账 户。 （2）阅读并签署开户协议 （3）可建议客户一并开通聚金利。 演示界面： 5、设置密码 客户通过手机直接设置资金密码和交易密码，设置密码时， 应当注意： （1）资金密码与交易密码默认相同； （2）密码应当设置为 6 位数字密码； (3)客户不可使用过于简单的数字作为密码，系统一旦认 定为弱密码，则提示重新设置。弱密码举例： 123456、654321、出生日期、888888 等。 （4）营业部员工应当提醒客户保管好自己的密码。 界面演示： 13 / 28 6、办理三方存管 确认开户信息之后，客户需进行三方存管签约，目前手机 开户系统只支持单银行账户签约。客户只能选择一家银行，作 为资金托管银行。 我司共与 20 家银行建立三方存管签约关系，主要包括： （1）一步式签约。客户通过我司手机开户系统即可实现三 方存管签约，无须前往银行营业厅再次办理三方存管签约手续。 目前手机开户 App 界面显示此类签约银行。 支持一步式签约的银行有：中国银行、农业银行、光大银 行、兴业银行、上海银行、浦发银行、民生银行、中信银行、 东莞银行、南京银行 （2）通过银行网上银行或者电话银行签约。客户不能通过 我司开户系统签约三方存管，但通过银行网上银行或者电话银 行可进行签约，无须前往银行营业厅。目前手机开户 App 界面 显示此类签约银行。 支持此种签约方式的银行有：工商银行、建设银行、广发 银行 （3）必须前往银行营业厅办理签约。客户既不能通过我司 手机开户系统也不能通过银行网银、电话银行办理签约，银行 只支持前往营业厅柜台办理签约手续。目前手机开户 App 界面 未显示此类签约银行。 支持此种签约方式的银行有： 交通银行、招商银行、平安银行、华夏银行、天津银行、 北京银行 注： （1）为方便客户签约，为方便客户签约，手机开户软件中 仅显示支持一步式签约及通过银行网上银行或电话银行签约的 银行，不再显示必须前往营业柜台办理三方存管的银行。 （2）营业部在向客户进行推介时，应当首先了解客户具有 哪家银行的银行卡。尽可能向客户建议使用一步式签约的银行 卡，如客户没有支持一步式签约银行或网银、电话签约的银行 卡，则建议客户前往就近银行开办支持一步式签约的银行卡或 前往我司柜台开户。 我司三方存管签约模式详细如下： 序 号 银行名称 券商端发起签 约 备注 15 / 28 1 农业银行 我司系统一步式签约 2 光大银行 我司系统一步式签约 3 兴业银行 我司系统一步式签约 4 上海银行 我司系统一步式签约 5 浦发银行 我司系统一步式签约 6 民生银行 我司系统一步式签约 7 中国银行 我司系统一步式签约 8 中信银行 我司系统一步式签约 9 东莞银行 我司系统一步式签约 10 南京银行 我司系统一步式签约 11 建行人民币 可通过网银、电话银行 办理 12 工商银行 可通过网银、电话银行 办理 13 广发银行 可通过网银办理 14 华夏银行 可通过网银办理 15 交通银行 到银行柜台或 POS 机办 理 16 招商银行 到银行柜台或 POS 机办 理 17 平安银行 需前往银行柜台办理 18 建行外币 需前往银行柜台办理 19 天津银行 需前往银行柜台办理 20 北京银行 需前往银行柜台办理 演示界面： 7、风险测评 风险测评环节的设置，一方面是为了落实中国证券业协会 的适当性要求，符合相关制度规定；另一方面通过风险测评了 解客户的风险承受类型，以为其匹配相应的金融产品或服务， 从而减小客户由于购买金融产品或服务的不适当性造成的损失， 减少客户投诉与纠纷。风险测评基本情况介绍如下： （1）风险测评方式及内容。该测评主要通过风险承受能力 问卷调查（调查问卷见附件）的方式完成，问卷共 20 道题目， 涵盖客户的基本信息、投资习惯、投资品种等内容，多维度测 试客户的风险承受能力。 （2）风险测评结果。客户填写完毕后将获得相应的风险类 17 / 28 型。分为保守型、稳健性、积极型。该测评结果是客户购买适 当的金融产品和服务、进行适当证券交易的重要依据。 演示界面： 7、成功提交开户申请 客户完成以上所有环节后，即完成手机 APP 客户端开户申 请。开户资料经总部开户审核、回访成功之后，即可成功获取 客户号、资金账号、股东卡等。 8、总部开户审核 总部呼叫中心 95532 负责审核手机开户相关资料，审核通 过后，客户获得相应的客户号、资金账号等。 9、回访 客户成功提交手机开户申请后，总部 95532 将在 24 小时内 对客户进行回访。一方面为了满足监管机构回访要求；另一方 面也再次对客户身份进行确认，确保客户本人开通账户，防范 潜在风险。 回访的主要问题： 请问您是本人自愿申请网上（手机）开户并且已经认真阅 读和充分了解证券交易的风险了吗？ 10、成功开通股东卡 总部呼叫中心 95532 回访成功后，客户成功开通股东卡。 注： （1）股东卡无法自行下载打印，如客户要求股东卡，营业 部可通过邮寄等方式向客户发放； 19 / 28 （2）成功开通股东卡后，系统将统一发送开户成功提示短 信，将股东卡信息发送至客户预留手机。 至此，手机开户操作过程完结。 四、参考话术 手机开户话术基本思路： 开 户 前 ， 向 客 户 介 绍 手 机 开 户 软 件 的 特 点 、 服 务 套 餐 收 费 标 准 等 主 要 流 程 协 助 客 户 准 备 手 机 开 户 环 境 ， 下 载 手 机 开 户App 协 助 客 户 完 成 手 机 开 户 提 醒 客 户 开 户 后 的 各 项 注 意 事 项 ， 如 三 方 签 约 、 下 载 手 机 证 券 等 （一）开户前 1、向客户介绍手机开户软件的特点 我们公司推出了“易开户”手机开户软件，非常方便。在 手机上基本可以完成开户、签约流程，以前您都需要到营业部 现场去开户，现在通过我们的手机开户软件，就可以一站式解 决这些问题了。相比较其它手机开户软件，我们公司的手机开 户有以下几个特点： 首先，在保证您的信息安全的基础上，精简了开户步骤， 缩短开户流程。 其次，开户系统可自动读取您的个人身份信息，减少手工 录入内容。 最后，即使出现了中断，再次打开也能继续跳转到中断前 页面。 2、在使用“易开户”手机开户系统之前的相关准备 （1）告知客户需要提前做哪些准备？ 您需要准备好身份证、拟进行三方存官签约的银行卡，此 外，我们的开户软件对您手机系统的版本要求会高一些，一般 要求手机系统版本在苹果系统 ios6 以上，安卓系统 4.0 以上， 同时要求能录像，能上网。因此建议您在开户之前对您的手机 系统进行检查。 另外，由于在开户过程中我们需要开通几分钟的视频，以 便验证您的身份，这项操作将会消耗您的手机上网流量。因此， 建议您选择具备 WIFI 环境，且光线明亮的地方进行手机开户， 一方面确保开户过程的顺畅，另一方面可以为您节省流量。 （2）基本的开户流程是怎样的？ 在您开户前，先给您简单介绍下主要的开户步骤，以便于 您能够更快完成开户过程。 填写推荐人的手机号码 您开户的时候需要填写一个推荐人手机号码，您可以填我 的手机号码*，填写这个推荐人号码有两个用途。第一，系 统将根据您填写的手机号码自动识别对应的营业部，省去选择 营业部的步骤。第二，因为我们每个推荐人都将成为您专有的 服务人员，为您解决平时在操作过程中出现的各种问题，填上 21 / 28 手机号码也是为了在系统中确认对应服务人员的身份，便于以 后为您提供服务，同时也是对我工作的一个评估。谢谢您的配 合。 选择服务套餐（该环节为重点环节，应当详细为客户介 绍） 我们设计了 4 种不同的标准化服务套餐。每个服务套餐将 对应不同的佣金费率。您可以自己根据您希望享受的服务，自 己选择不同的佣金费率。 标准化服务套餐介绍话术请参考金中投财富管理标准服 务套餐话术指引的话术参考。 拍照上传身份证正反面 选择服务套餐后，手机开户系统还将对您的身份证进行识 别和信息读取，这个系统是和公安部连接的，直接对您的身份 证的真实性进行校验； 同时，为了方便您尽快完成开户步骤，系统还将根据身份 证上传资料自动提取身份证上的个人信息。但由于电子化的信 息提取有可能存在误差，所以您需要仔细对个人信息进行核对， 以免有误。 视频见证 根据监管部门及中央登记公司对于非现场开户的管理要求， 在开户的过程中需要通过视频进行开户见证，其主要目的是为 了核对您的开户资料。因为我们的手机开户面向全国开放，所 以您可能需要等待几分钟，不过我们工作人员会尽快处理的。 您可以先了解一下视频见证主要问的问题，主要有以下几个： A、请问 XX 先生/女士，您是本人自愿开户的吗？ B、请问您是否已阅读并接受数字证书申请责任书，明确其 风险及责任？ C、 （温馨提示）请您在成功下载数字证书后，自行设置并 保管好您的数字证书密码。 下载安装数字证书 您开立股东账户卡，中央登记结算公司会给你发放一个数 字证书，数字证书是为了保证您账户的安全，是中登公司向您 发的电子身份证明，它具有唯一性。您下载了数字证书，就相 当于在中登公司备了案，这也是您以后在电子证券交易过程中 的有效凭证。 为了节约您的开户时间，下载数字证书的环节不需要您进 行操作，下载完成系统会自动提示您。 选择签约银行进行三方存管签约 根据监管要求，在证券公司开户之后，您需要指定一家银 行作为您的存管银行，用于保存您的证券保证金。目前通过我 公司手机开户系统可以与中国银行、农业银行、光大银行、兴 业银行、上海银行、浦发银行、民生银行、中信银行、东莞银 行、南京银行实现一站式签约，免去您再次奔波到银行网点签 23 / 28 约的麻烦。另外建设银行、工商银行、广发银行、华夏银行可 以在我公司手机开户系统进行预指定，然后通过访问银行网上 银行完成三方存管签约，也不用您再到银行网点去，请问您时 候有上述哪家银行的银行卡，可以方便实现三方存管签约？ （如客户表示有我司一步式签约的银行卡，则向客户推荐 一步式签约，告知客户根据开户提示将银行卡拍照上传，输入 卡号这些资料，根据提示操作即可。） （如客户没有我司一步式签约银行或网银、电话签约的银 行卡，则建议客户开办一步式签约银行卡，或移步营业部柜台 办理开户手续。 ） 风险测评 开户的最后环节，您还需要做一个风险测评。这是测试您 的风险类型的一个问卷。一共有 20 道题。通过多个纬度测试出 您的风险类型。 风险测评一方面是为了落实中国证券业协会的适当性要求， 符合相关制度规定；另一方面我们通过风险测评了解您的风险 承受类型，为您匹配相应的金融产品或服务，从而减小您由于 购买金融产品或服务的不适当性造成的不必要的损失。 等一下您可以先看一下该问卷的内容，提前想好问卷答案， 这样在开户过程中就会大大缩短您的填写时间了。 （二）开户中 解决客户开户过程中出现的问题，并对客户提出的疑问予 以解答开户中易出现的问题有： （1）开户过程出现断网的情况怎么办？ 您在开户过程中不小心断网掉线了，没关系，您只需要重 新连接网络继续开户就可以了，我们系统会自动保存您已经填 过的资料，并自动跳转到刚才停留的界面，您继续进行下一步 就可以了。 （2）等待视频见证怎么这么慢？ 我们的视频见证环节都是从总部客服中心统一完成的，您 现在开户的时间，可能是见证高峰期，目前您排在第位，需 要您稍微等一下，不过我公司总部一共有十几名工作人员参与 视频见证，应该很快就可以了。 （在等待过程中，可以与客户沟通一下客户对于后续服务 的一些要求，投资偏好及个人信息等话题，一方面缓解客户等 待的急躁情绪，一方面更加深入了解客户的情况，便于后续更 好为客户提供针对性的服务。 ） （三）开户后 1、提醒客户手机保持通畅 需要提醒您的是，您手机在未来 24 小时需要保持畅通，我 们的官方客服电话 0755-95532 将对您做例行的回访，主要是为 了确认是您本人开户的。回访成功后，才会激活您的证券账户。 2、提示 0755-95532 电话为我司官方客服电话 25 / 28 0755-95532 是我们公司的官方客服电话，您今后可能会接 到它发送给您的短信或者电话，也请您及时关注，不要漏掉通 过 95532 向您推送的信息。 3、提示、指导客户下载手机证券、网上交易软件 您可以直接通过手机登录我们公司的网站 ， 下载手机证券进行行情阅览和账户交易。下载的方式是这样 的（下载方式详见公司官网手机证券栏目，也可帮助客户 进行下载安装） 您也可以登录我司官方网站 ，通过电 脑下载网上交易软件，下载方式是这样的 五、手机 App 开户工作要求及注意事项 （一）营业部应当提前准备指导客户手机开户的相关资料 营业部员工应当于开户前认真准备指导客户开户过程中可 能需要的资料。如协助客户下载手机开户软件、提前准备标准 化服务套餐的宣传资料，客户开户风险测试问卷等。 （二）营业部员工应当在开户前向客户介绍手机开户的特 点、步骤等，并针对开户重点环节对客户详细介绍，使客户提 前对手机开户有详细的了解，并做好开户前的充分准备。 需重点关注的环节有： 1、引导客户选择金中投标准化服务套餐 （1）根据营业部所在区域实际情况，同城营业部佣金费率 标准相同，不同城市的服务套餐收费标准略有差异，具体以当 地实际收费为准。 （2）营业部在指导客户手机开户时，应当根据金中投财 富管理标准服务套餐指引及金中投财富管理标准化服务产 品说