(c)物业管理行业发展的调查(下)(3)

建设美丽家园路在何方？ 关于我市物业管理行业发展的调查（下） 2014-6-3 核心提示 “买房一阵子，物业几十年”，安居方能乐业，这在某种程度 上反映出业主对物业服务的要求和对生活品质的追求。 随着我市商品房规模的不断扩大，购买商品房的人越来 越多，物业管理也成为人们普遍关注的话题。做好物业管理 工作，不仅有利于维护社会和谐，提高居民群众的生活质量， 而且有助于城市的繁荣与稳定。 但我们要清醒地看到，把以人为本的理念灌输到物业服 务中，将物业与业主之间的关键词转化为“和谐” ，是一个长 期的过程。目前，我市相当一部分小区物业企业还处于看看 门、扫扫地等低水平的管理上，还有一部分经营不善，举步 维艰，更有一些小区处于无人管理的尴尬境地。 据市住建局负责人介绍，当前，我市物业管理还有很多不 尽如人意的地方，存在物业管理市场不规范、投诉多、业主 拒缴物业费等情况。各级各有关部门要进一步提高对物业管 理重要性和复杂性的认识，通过扎实有效的工作，提高全市 物业管理水平，为广大居民群众创造舒适的居住环境，推动 全市物业管理工作健康开展。 业主相互沟通解决矛盾之法 “以前住的小区也有物业，但基本不做什么事情，我们感 觉不到有物业的存在。现在搬家了，物业管理这个概念渐渐 清晰起来，小区的事情都有物业在做，虽然每个季度缴物业 费，但人家确实做了事，缴费也值。 ”近日。家住市区解放路一 小区的业主蔡女士对记者说。 虽然说起物业总会有这样那样让人不满意的地方，但他 们做的实事也是有目共睹的，有了物业，小区更像一个大家 园了。 她认为权利和义务应该分开说，业主有权利享受物业公 司的服务，但是缴物业费也是业主的义务，不能随意地自行 决定缴不缴物业费。拿物业费当令箭，容易造成恶性循环， 一方面影响了物业公司的正常运作，另一方面也伤害了那些 已缴费业主的利益。 前些年，市区南大街，某小区物业公司负责该小区日常管 理工作。慢慢地，一些业主只看到物业公司每天仅是扫扫地， 看看门，没有做其他工作，觉得每个月缴那么多物业费不划 算，加上这个小区部分业主家出现被盗事件，物业公司又不 负责任，于是个别业主开始拒缴物业费，后来演变到越来越 多的业主拒缴物业费，物业公司亏本经营，最后只好撤离小 区。 就小区业主而言，相当多的人对小区物业状况漠不关心， 持着事不关己的心态，造成业主大会难以召开，有的小区多 年都没有组建业主委员会，对物业管理知识了解甚少，不清 楚物业管理的职责。大部分业主都认为，只要自己缴了物业 费，物业管理公司就应该对自己的人身与财产安全全权负责。 其实，这是一个误解。因为物业费并非财产保险，也非人 身保险。如业主室内失窃导致个人财产丢失，物业管理合同 未专门提出室内财产由物业管理公司负责，并且小区保安人 员在未失职的情况下，物业公司可以一概不负责任;在确定是 小区保安失职的前提下，物业管理公司将按照丢失财产一定 的比例予以赔偿。 所以说，物业和业主之间进行沟通是解决矛盾的最佳方 法。市区八一路一小区物业采取了定期家访的形式：业主家 里结婚提前和物业说一下，保安排列迎接车队;业主家里生小 孩，物业也会派人上门拜访。这种亲情物业服务拉近了物业 与业主的关系。业主李女士对所在小区的服务表示满意，尤 其是遇到维修问题的时候，打个电话工作人员就过来了，维 修完了物业还会再回访，感觉很贴心，而且小区里每一栋楼 都有保洁人员，有事就可以打电话。物业与业主沟通方便了， 摩擦也就少了。 家住市区文峰路的市民张丽华说：“建设美好家园的基础 是全体业主的积极参与，选好业主委员会，代表大家行使管 理权，与物业服务企业签订一个更利于小区物业保值增值的 服务合同，及时了解业主的意见和建议，监督和协助物业服 务企业履行物业服务合同，同时业主自身也要按照合同约定 履行义务。 ” “好的物 业管理，不仅是物业保值增值的保证，而且和业 主日常居住生活的舒适度息息相关。物业企业应该立足于企 业长远的发展，夯实基础，转变理念，诚实守信，不断提高服 务水平。 ”另一位市民谈了自己的看法。 市区一小区物业公司负责人王金增表示，他们很注重加 强与业主的互动，这样业主住得舒心了，物业公司也能够更 好地发展。 物业注重细节彰显服务特色 “小区大 门口每天提示当日天气，在小区门口设置气筒等 方便业主使用，这让业主感到很温馨。 ”近日，市区建安大道潩 河苑小区的一位业主评价道。 这个小区管理远不止这些。他们为业主着想，有一套自己 的管理方式，尤其是保修服务颇为人性化。业主反映问题一 站式解决，从接收问题，到报修，再到回访，每个环节责任到 人，并且进行相关记录。 就我市而言，解决开发商的遗留问题、行业人才的流失、 员工工资上涨、业主维权越来越“专业” 等一系列问题都把物 业公司推到风口浪尖。那么，物业公司又需要采取何种手段， 以“ 讨 ”业主的 “欢心”? 不可否认的是，物业从业人员的整体素质不高，且从业队 伍很不稳定，这是物业企业亟待解决的普遍问题。物业企业 缺乏专业技术人员尤其是管理人才，低学历员工多，这样使 得物业服务的内容只能停留在简单的卫生保洁、安全保卫等 层面。 为了生存和发展，有些物业企业的不规范行为时有出现。 有的物业企业减少必要的员工，缩减自身服务内容，降低服 务标准;有的擅自改变公用部位、公用设施的用途或利用其经 营来谋取利益;有的利用道路绿化、广场等一切可利用的场所 增设停车位，严重侵害了业主的利益，致使物业与业主关系 紧张。 同时，由于“建管不分” ，导致物业企业负重难行。市区物 业企业大部分是房地产开发企业下属的子公司。房地产开发 企业为了压低交接成本，将一些前期遗留下的问题掩盖，造 成“ 建管 ”不分， 责权 不清，为今后物业 企业的正常经营埋下 隐患。业主入住后遗留问题便逐渐暴露出来，并且长期得不 到解决，致使业主迁怒于物业企业，使其成为替罪羊，增加 了物业企业的工作难度。 面对诸多困难，物业公司要发展，不能仅限于收取有限的 物业费，而应该广开思路，适应市场的需要，多渠道增加收 入，不断提高物业管理水平。如在业主大会同意的情况下， 在小区内设置广告栏、增加停车位，适当收取一定的费用;遇 到维修路面、更换排水管道等较大支出的情况时，要货比三 家，尽量减少开支。 在业主按规定缴费后，建设美好家园的主要责任应在物 业公司，当然业主也应按照政府的相关规定严格自律，积极 配合物业公司的正常工作。物业公司不应以部分业主没有缴 纳物业费为由，拒绝为已缴纳物业费的业主提供服务，或者 拒绝维修公共设施。部分物业费收不上来，物业公司也应检 讨自己，但对于恶意欠费的业主应善于应对，比如公示、上 门催费、必要时诉诸法律等。 在市区管理小区多年的王金增建议，物业公司和从业人 员，首先应该了解相关的法律法规，这样才能明确自己的责 任，找到自己的定位。有些物业公司一味地迁就个别业主的 无理要求，不敢对业主说不，其实那样做对全体业主可能是 不公平的，对行业发展也是有害的。真正应该做的是注重细 节，彰显人性化服务，从而了解业主、理解业主、感动业主。 物业公司还应熟悉物业服务的流程和技巧，这样才能更 专业，才能让广大业主认同;只有热情地投入这个行业，真诚 地对待每一名员工和业主，才能收获更多的宝贵经验。 部门加强引导构建和谐小区 近日，记者在关于“怎么才算好物管”的采访中，许多知名 物业公司都提到了“以人为本” 。 实际上，物业管理的方方面面都与两个字有关服务， 究竟好物业管理应该具备怎样的条件，提供怎样的服务呢? “高水平的物 业公司应该具备规范化、标准化、统一化的 服务标准。如礼仪标准、入室维修标准、绿化标准等，都应该 有具体的要求和规定，从中体现出物业公司的专业水平。 ” “好的物 业管理不仅能够提供各种基础的服务，也应该设 身处地为业主着想，让业主感受到尊严和愉悦。有时候，保 安或保洁人员在小区内见到业主时的微笑，能使业主感受到 物业贴心的服务。 ” “就像买 衣服，物业管理也是一种消费。如果感觉质价相 符或者物超所值， 业主也不会去斤斤计较。只是目前物业 管理中存在种种不尽如人意的地方，使业主感觉钱花得冤枉， 所以才会有拒缴物业费的行为。 ” 不少业主和物业公司负责人你一言、我一语地谈了各自 的看法。 随着经济社会的不断发展，人们对居住的要求已经从过 去的有地方住逐渐发展为住得好、住得舒心。面对我市物业 管理过程中存在的问题，市住建局负责人在接受采访时指出， 物业管理工作关系千家万户，因此，必须从以人为本的角度 出发，多策并举，下大力气将各个小区的物业管理水平提高 到一个新的层次。 我市将积极宣传物业管理政策法规，引导广大业主依法 通过正当渠道维权，鼓励广大业主自觉参与小区的自治工作。 如广大业主应提高物业管理方面的知识，树立物业服务是 “有 偿 服务 ”的新观念，做到不拖欠、不拒缴物业费，明白自身 享有的权利和应尽的义务。 我市将制定许昌市住宅专项维修资金管理实施细则， 加大住宅专项维修资金收缴归集力度，确保业主缴存的住宅 专项维修资金得到增值和安全使用。市住建部门将建立物业 服务企业诚信档案，培育一批信誉好、实力强、服务水平高 的物业企业。同时，我市结合物业服务规范化管理情况，继 续开展评优评先活动，评出优秀物业服务企业和优秀示范小 区， “作为物 业公司要从自身做起，采取走出去，请进来的 办法，聘请管理人才，更新管理理念，提供优质服务。 ”市住建 局物业管理科负责人说， “物业公司可以采用公示的方法让业 主了解，甚至可以邀请业主参与到物业管理中来，这样就会 改善物业公司和业主的关系，很多问题就会迎刃而解。 ” 这位负责人表示，提高服务质量让业主满意是物业企业 的目标和根本。对物业企业而言，要认识物业管理的重要性， 多与业主沟通，不断提高从业人员素质，增强服务意识。以 后随着相关法规制度的健全、业主缴费意识的增强，物业与 业主的关系才会有一个和谐的未来。 携手共建美好家园 朱庆安 如今，物业管理服务已深入人心，与每个家庭都有着息息 相关的联系。毫不夸张地说，很多小区已经习惯和适应了物 业管理，居民在物业管理中也得到了更多便利。 物业管理工作是事关千家万户的基础性民生工程，是城 市管理的重要组成部分。随着住房制度改革和物业管理市场 的逐步发展，一些深层次的矛盾和问题逐渐暴露出来，主要 表现在“属地管理 ”原 则贯彻不到位，物 业服务企业素质良莠 不齐，建设行为不规范留下管理隐患，物业代收水电费导致 纠纷不断，业主自我参与管理小区意识较较差，物业市场化 运作机制尚未健全，小区物业管理未真正纳入社区建设等。 针对这些问题，各级各有关部门要扩大企业管理的服务 范围，规范单位管理小区的服务标准，提升社区代管小区的 服务水平，逐步消化无物业管理小区，逐步实现物业管理全 覆盖。要鼓励房地产企业在所开发住宅小区配套建立物业公 司，将物业管理纳入售后服务范围，延伸服务链条，在为业 主提供高质量服务的同时提升自身品牌形象。要引导住宅小 区建立相对规范的业主委员会，配合物业公司搞好小区具体 管理，提升管理水平，维护业主权益。要制定、完善、规范物 业管理服务标准，不断创新物业管理的范围和内容，并通过 评优评先活动，增加员工的荣誉感和成就感，增强企业的凝 聚力和竞