101129 2010年软环境和效能建设工作总结

2010 年软环境和效能建设工作情况汇报 中国电信盱眙分公司 2010 年盱眙电信在县委、县政府的领导下，以经济建设 的四大方略为指引，围绕加快效能建设、推进信息化社会， 建设社会主义新农村，助力地方经济腾飞、打造特色品牌服 务，坚持一手抓加大电信基础实施投入，提高电信的现代科 技服务平台，一手抓软环境、行风建设，努力为全县人民办 好事、办实事。 一、加大效能监察力度，培育廉政勤业的企业风尚。 将党风廉政建设列入重要议事日程，层层签定党风廉政 建设责任状，确立年内党员干部无违法乱纪行为，无触犯法 律的人和事的目标。坚持每季度召开一次党政联席会议，层 层落实责任制。积极运用“效能监察” ，强化对财务预算管理， 绩效考核管理，经营合同管理，工程“三料 ”管理，用户欠费管 理等重要工作，加强党风廉政建设在企业管理中的地位和作 用。今年以来，开展廉政等教育活动 3 次，受教育 22 人次， 其中：党员干部 56 人次，领导干部 18 人次，中层管理人员 54 人次，一般管理人员 105 人次，关键岗位 24 人次。 深入开展“诚实守信看企 业” 活动，开展全 员座谈讨论， 收集合理化建议 150 余条，逐条落实。全年四个季度开展四 个方面的主题教育活动，第一季度围绕党员先进性，全体到 黄花塘新四军军部举行党员集体宣誓，进行爱国主义教育； 第二季度围绕廉政勤业，开展警示、禁赌教育；第三季度围绕 创先争优活动，组织全体党员走进小岗村，学习小岗村第一 书记的先进事迹和创业精神。第四季深入贯彻落实廉政准 则，抓好四项监督制度的学习、宣传和培训。 强化工程审计制度，一年来，共审计项目 120 项，送审 额达 270 万元，审减率达 22%。项目工程、房屋出租一律实 行公开招投标，不暗箱操作，不徇私舞弊。开展企业内部效 能监察，先后开展了业务外包、移动基站建设、业务费的使 用、房屋出租等项目想效能监察，通过效能监察，查找管理 的不足，明确下一步的工作要求，有效的避免违规违纪现象 的发生。加 强 对 企 业 各 重 点 环 节 、关 键 岗 位 人 员 的 日 常 教 育 ，对 从 事 财 务 、审 计 、人 事 、监 察 、工 程 、终 端 设 备 及 物 资 采 购 管 理 、营 销 经 费 管 理 、修 理 费 管 理 、广 告 宣 传 管 理 、资 源 租 售 和 大 宗 业 务 折 扣 、卡 类 业 务 管 理 、合 作 方 利 益 分 配 等 关 键 岗 位 人 员 实 行 定 期 提 醒 谈 话 ，做 到 警 钟 长 鸣 ，防 患 未 然 。开 展 内控机制建设，针对性地制定一系列具 体管用的制度，破解工作难题，有效推动了党风廉政建设深 入开展。 二、配合地方工作，积极参与地方共建 1、为进一步推进县乡信息化建设，提高全县信息化水平， 公司积极向上争取资金 1100 万元，用于改善城乡通信环境， 做好农村居民集中区通信线路建设，目前已新建宽带接入点 281 个，新建居民集中区线路接入点 80 个。 2、积极做好中国国际龙虾节交办的各项工作，多项举措 服务地方，助力龙虾节。公司为盱眙县政府机关、重要单位，开 通了统一的七彩铃音和挂机短信，为“龙虾节 ”开幕营造浓郁宣传 氛围。 为组委会开通企业总机业务，解决组委会抽调人员多，相 互号码难记的难题。为外地游客 24 小时提供旅游、票务、住宿等 信息对外咨询与宣传，有力的提升了盱眙的形象。 三、服务大学生“村官”，助力农村信息化建设 自 2008 年起，公司启动大学生“村官” 信息服 务工程，积极 投身农村信息化的建设中。一是与县委组织部联合对大学生“村 官” 进行了 农村信息化、 3G 业务、网页制作知识培训，支持和鼓 励大学生“ 村官” 在创业 富民实践中建功立 业。二是成立大学生 “村官” 信息服务团队 ，先后为“村官”免费 开通宽带 106 条，开展 信息化培训 6 次，培训了大学生“村官” 近 200 人次。目前，全县 106 名大学生“ 村官”所在的近百个村全部建立起了自己的村 级网 站，在网上宣传本村的特色产品，拓宽群众致富增收的“大通道” 。 四、全力做好帮办服务，支持地方经济建设 十年来公司始终坚持以优质帮办服务、心系工业园区建 设，让每一位老板满意。坚持对招商企业实行“一对一” 帮办 服务，帮办人每周电话联系，每月上门走访，主动融入企业， 听取企业心声，了解企业的需求，解决企业的困难，为企业 定制个性化的信息方案，让客商感受到电信的用心服务。事 前做得好，事后问题少，我们通过定期走访客户、在节日为 在盱客商送去关心，实现从要我维护到我要维护，变被动的 救火式维护为主动的预防式维护，确保在盱客商用的放心、 用的舒心。 五、开展企业特色服务，构建科学服务管理体系 1、健全较完善的社会共建制度。一是重视与工商、物价、 技术监督局等执法单位定期联手规范公话服务市场；二是在 军民共建、警民共建中，通过加强与公安联合开展护线保通 信活动，打击破坏通信设施的犯罪活动，保障全县的电话畅 通。 2、通过“政 风热线”“行风评议”，针对老百姓关注的 热点 问题，下大力气解决宽带掉线、障碍查修、套餐资费等热点 问题，让客户用起来放心，用起来称心。每年召开两次大客 户座谈会，走进工业园区与企业老板面对面，倾听老板们对 服务的建议和要求；聘用来自 20 个行业的行风监督员来“挑 刺” ，对提出来的建议和意见，逐条对照 检查，整改落实，确 保条条有回音、件件有落实。 3、规范行业服务，强化行业管理，提高社会服务水平。 推出“ 电信 110”品牌，急客 户所急，想客 户所想，让客户切实 感受到电信快捷方便的服务。通过实施政企客户 “贴身服务”， 营业窗口 “规范服 务”，公众客户 “预约 服务”，10000 号服务 “品牌服务”，管控和后端 “全员服务”五 项服务，让每一位新老 客户体会电信的个性化服务，真正做到“ 走出局门，走进家门” 为客户“ 零距离服 务 ”。 4、今年以来公司围绕开展“服务提升年” 竞赛活动，开展 评比“ 窗口服 务星” 、“社区服务星”、 “支撑服 务星”、 “帮办服务星” ，在全区城乡社区、统包服务人员中开展“ 明星服务岗” 评选 活动。在公客各个渠道制定实施“亲近用 户计划” ，达到区域 内 100%的用 户“认识 我、熟悉我”，80% 的用户“ 喜欢我”。通 过一系列的评比竞赛活动，增强了员工的服务责任，提高了 员工的服务能力，培养出了一支拉得出、打得响、过得硬的 电信服务团队。 2011 年工作计划： 一、围绕县委县政府十二五规划，集中优势资源加快网 络建设服务地方经济 坚持有所为有所不为的思想，将有限资金转换成资源， 充分体现速度优势、质量优势和成本优势，做好电信网络优 化，服务地方经济建设。 1、加快 C 网优化建设。为改善盱眙 C 网网络质量差和 覆盖能力弱的局面，积极向市公司争取建设资 金，在去年投 资 1100 万元的基础上将进一步积极争取，进 一步优化网络 质量。 2、配合房产开发，加快新建小区管线接入。 成立组织，明确责任，主动与建设局、设计院、施工方、 承建方等提前联系，及时掌握单位、小区新建开发动向、规 模，做到小区管道设计和电缆设计同步，根据电缆条数、走 向来决定建设的孔数。 3、结合用户需求，加快 IP 网优化，延伸宽带能力。 一是开通城区四个综合接入网机房和农村二个接入网 机房，确保城区 ADSL 用户控制在 2KM 以内，消除远距离 ADSL 业务发展瓶颈 ；二是实行加快网络改造、DSLM 前移， 确保各乡镇具备 10M 业务开通能力；三是采取 ADSL2+、ADSL 延伸器方式解决 3-6cm 远端客户宽带需求 能力。 二、加快农村信息化建设，助推农民加快致富步伐 农村信息化建设是统筹城乡经济社会发展，加快农业现 代化和建设社会主义新农村的必然选择，作为电信部门将把 此项工作作为富农惠农的一项重要工作抓细抓实，以满足农 民的信息需求，积极为农民提供增收致富信息，提高农村信 息化水平。 1、加快农村宽带发展。要通过宽带电脑捆绑解决农村宽 带市场的瓶颈，再次掀起宽带发展的高潮。首先宣传造势。 确保样机、流动字幕、手机和小灵通短信、农村街道的海报、 送到家庭的宣传单、账单广告等全方位开展。其次抓好过程 营销：一是走进集市摆摊设点宣传，每月要走出去两次，准备 好“ 一 张桌子、一台电脑、一台电视、一 对音箱、一个宣传靠 牌、一个桌布、一打宣传单页（天翼、宽带电脑捆绑、ITV）、 一箱手机、一条线路” ； 2、稳步推进农村信息站点建设。以村为单位，在乡镇的 村口小店这些村民易集中、人流较多的区域建设农村信息站 点，要求有几台电脑上网，有网络电视、有公用电话、有电子 售卡，有电信业务宣传单，通过建立各村的信息站点，为村 民提供一个信息体验、各类信息查询、供求信息发布的场所， 同时吸引具备条件的农户上网，力争到 2010 年底，各村民小 组组组有两户以上宽带。 3、配合政府建设乡镇政府网站。让各乡镇实现实时发布 致富导向、农产品销售行情等，充分利用现代网络进行科学 管理科学决策。 二、提升服务，打响电信品牌 建立以客户感知为导向的服务管理体系，把客户感知作 为衡量服务工作的标尺。严抓“未经用 户确认开通新业务” 清 理整改专项工作，切实解决好签约不规范、广告宣传有误导、 装维不及时等基础服务问题。对服务承诺的执行情况，以“神 秘客户”暗 访测评方式及 每月 10000 号服务工作三个百分百 回访方式，抓好服务规范的落实。 以提升品牌客户的服务感知和价值认同为重点，推进差 异化服务。提升宽带及品牌客户服务质量，以客户感知和产 品体验为切入点关怀客户，以良好的产品吸引客户，以卓越 的品牌优势和个性化的服务手段留住客户。建立对金银铜牌 客户、宽带客户、e 家客户、商务领航客 户的报障快速响应机 制 完善“以前台 为标志，以后台 为支撑，以网络为基础” 的 服务链建设，优化了企业内部资源配置，理顺内部工作流程， 把“ 首 问负责 制” 转化 为“首问解决制”，切 实提高电信服务工 作水平。 三、以人为本，构建和谐企业 突出思想政治建设，开展三项主题教育即 “三能教育” （薪酬能高能低、岗位能上能下、员工能进能出）、 “三爱大讨论” （爱国爱企爱岗）、 “三德教育 ”（职业道德、社会公德、家庭美德） 。解决三类突出问题是：解决好工作懒、慢、散的问题，树立 不前进就是后退，没有业绩就是过错的发展观；解决好工作 中怕苦畏难问题，振奋员工精神，改进工作方法，增强克服 困难的勇气；解决好全局利益和个人利益的问题，树立舍小 家、顾大家，全局利益高于一切的思想 。 抓好三个方面，加强企业文化建设，构建和谐企业。一 是拓宽交流渠道。通过举办培训班、召开报告会、座谈会、开 辟总经理论坛和宣传栏等形式，为领导、部门、员工间交流 提供平台。二是从细处入手关爱员工。创办健身房让员工劳 逸结合；举办文体活动陶冶员工情操；“八一” 、“三八”等员工群 体相对集中的节日有庆祝，确保困难有补助，生日有祝贺。 三是加大员工培训力度。丰富员工培训形式，采取自学、外 培、走出去和兄弟公司间交流，请进来让省市公司专家到公 司讲课等各种形式，增强员工岗位适应能力。 四、强化效能监察力度，堵塞违纪违规空间 针对企业管理中的薄弱环节，加大重大事项的效能监察， 对集中采