2007年度旅游星级饭店自查报告

2007 年度旅游星级饭店自查报告 尊敬的各位星级复核小组领导： 您们好！ 您们不辞辛劳，怀着一颗关怀爱抚之心莅临武陟县宾馆，对我 馆进行星级复核和指导，在此 我谨代表武陟县宾馆全体员工对各位 领导表示最热烈的欢迎和最诚挚的感谢。 我馆热忱希望各位领导不吝赐教，让我们今后能进一步的改进 工作，提高服务质量。为此，我现将本馆的情况向各位领导做一个 简要的汇报。 武陟县宾馆是集住宿、餐饮、会议等一体的商务旅游宾馆。它 座落在武陟县县城，位于县城兴华路 97 号（县中行对面），交通极 为便利。宾馆占地面积约为 20000 平方米，主楼 8 层。其中设有近 350 平方米的接待大厅，拥有各类房间 XX 间，共 XXX 个床位；大厅 二层还设有快餐厅，宾馆还设有大型会议室、中型会议室和小型会 议室各一个，以及一个可停靠 150 辆车的停车场；另外还配备有中 央空调、电梯、国际国内直拨电话、宽带、消防控制中心、微机管 理等，服务设施较为完善。宾馆于一九九二年十二月五日试营业， 所有员工从社会公开招聘，均经过培训考试合格后上岗，并派出业 务骨干到郑州国际饭店等地进行学习和参加省旅游局涉外饭店岗位 培训，经过十几年的努力，使我馆的硬件和软件都得到了进一步的 提高，在为完善武陟城乡建设，创造良好的旅游条件和外部投资环 境起到了积极的作用。开业至今，我店共接待客人 XXX 万余人次， 客房出租率达 XX，平均房价 XXX 元间，各项营业收入共计 XXX 万元，上交税利 XX 余万元上缴资金 XX 万元，实现社会贡献总额 XXX 余万元。 我馆于二 00 一年申报二星级酒店后，又向更高层次（三星级）迈 进，先后投资 XXX 余万元对硬件进行装修改造，如对楼层房间、门、 壁纸、地毯、窗帘、过道门等进行装修和防火处理，餐厅、厨房进 行装修改造、美化馆内外环境，添制有关设备等。与此同时，我馆 还专门聘请专业人士到酒店对服务质量、服务技能、仪容仪表、普 通话、消防安全知识进行培训，并积极参加有关部门举办的竞赛活 动，在各级部门领导的密切关怀和宾馆全体员工的共同努力下， XXXX 年我店分别被 xx 市 XX、xx 市公安局评为“xx 美食名店”和 “特业治安先进单位”；XXXX 年被 xx 市人民政府、中国商业联合 会评为“xx 餐饮名店”，并于 XXXX 年顺利通过星级复核，XXXX 年 “口水边鱼”被 XX 市商业委员会评定为重庆优质菜，“XXXXXX” 被 xx 市商委评定为 XXXX 地方风味优质菜，XXXX 年 XX 月加入 xx 市 旅游协会；XXXX 年被中共 xx 市委、xx 市人民政府命名为“文明单 位”，被 xx 市人民政府评为“XXXX 先进单位”；XXXX 年“五、一” 节参加 xx 市总工会、商委组织的餐饮行业技能比赛获“一等奖”； XXXX 年被 xx 市供销社党委评为 XXXX 年度先进基层党组织；XXXX 年 X 月被 xx 市 XXXX 评为 XXXX 年度先进集体；XXXX 年 X 月被 xx 市 人民政府评为优秀 XX 企业；XXXX 年 X 月被 xx 市 XXXX 党委评为 XXXX 年度先进基层；XXXX 年 X 月被 xx 市 XXX、XXX 总评为全市 XXXXXX 系统先进集体。 几年来，酒店员工齐心协力，艰苦奋斗，遇到困难不妥协，在成功 面前不自满。作为旅游定点接待单位，我们时时刻刻都依照着二星 级饭店的标准为客人提供最佳的服务。 一、建立健全领导班子，实行分工负责，确保各项工作得以顺利开 展。 酒店将现有的中层干部分为几个小组，分别负责服务质量、清洁 卫生、维护保养、综合协调等工作。对各项工作公开监督，时间实 行倒计时。 二、不断加强业务培训，提高服务质量。 首先，在针对中层干部素质教育培训上，我店先后组织部门经理及 领班和部分优秀员工到其它宾馆进行参观学习，并多次邀请有关专 家到我店进行讲课，使我店的管理干部综合素质有了质的提高。 其次，对广大的普通员工，我店实行的是统一与局部相结合的培训 方式，如员工手册、行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、消防安全等 进行统一培训。对服务技能技巧、考勤制度、操作规范等进行分门 别类的训练。由此，对树立全员饭店意识，全面提高服务技能技巧 和水准收到良好效果。 三、强调层级管理，严格考核监督与培养自觉意识相结合，以保障 星级服务水准。 我店和许多星级酒店一样坚持层层负责、层级管理和责、权、利 连带制的原则。我店实行的是总经理部门经理领班员工四级 负责的管理体制,坚持责、权、利相结合的原则。对中层干部施行了 部门经理岗位责任制，根据部门经理行为规范、部门经理职责、 值班经理职责及考勤和各部门员工违规违纪或优秀事迹的质检情况 等方面进行考核，并实行重奖重惩。对广大员工根据二星级酒店服 务规范标准、各岗位职责及人事培训内容，采取书面考试与实际操 作和平时质检考核相结合的措施。同时，我店还采取各种灵活的思 想教育方式，树立员工爱店敬业思想和自觉意识，培养了广大员工 的爱心、精心、细心、耐心，促使广大员工自觉遵循规范服务原则， 在工作中做到了亲切主动、礼貌热情、高效美观、服务到底，从而 深得住店嘉宾的广泛称赞。 四、狠抓清洁卫生，营造素雅温馨的亮丽环境。 本酒店从外部环境、停车场到接待大厅、客房、餐厅等都特别 注重清洁维护与打扫。卫生责任由部门到班组到人员层层落实负责， 按程序或每日例行做卫生或按一定周期有计划地清洁，但总的来说 都要求做到“勤”和“细”两个字；在监督上以自查和逐级督促与 酒店质检相结合的方式；在措施上以投入相应物资为保障，如门厅 地毯的铺设减小了尘埃带入量，客房吸尘器的添制方便了地毯清洁， 采用一些高质有效的清洁和消毒剂保证了清洁的品质、效果等等。 五、继续搞好了设施设备的维护保养及部分更新添置工作。 我店在日常工作中坚持部门维护、保养与工程人员指导、维修相配 合的原则，在工程人员中也采取分工合作的方式，对某些大型重要 设施，我馆还专门聘请厂方技师前来指导维护（如：中央空调、电 梯、消防控制台）。今年来，我们对空调机房、变压器等设备以及 线路、管件、房间空调、电器、家俱、洁具、墙面天花等进行了大 大小小多次的保养或维修以保障正常运行，确保服务质量。另外， 在旅游旺季，为满足广大旅客的要求特地开设了特价房从而进一步 拓展了服务领域。餐饮今年也专门采购了一批品质较好的器皿碗碟 来提高服务的品位和档次。 六、树立安全意识，完善安全设施，制定安全措施，确保旅客安全。 今年，我馆对员工的消防及其他安全知识进行了定期培训；对楼层 灭火器、安全出口灯、安全应急灯进行了添置更换；在工作中严格 要求人不离岗、认真细致、有患必除、防患于未然；对保安人员严 格要求执行夜间巡逻制度；同时，我馆根据实际情况还重新组建了 义务消防安全队。这些都确保了住店客人的生命财产安全。 七、没有发生过投诉、人员伤亡、食物中毒等事件。 总之，正是由于我们花了大力气抓了以上几个方面的工作，才使 我店在本地区旅游行情不如往年火爆而地方酒店业竞争比往年甚为 激烈的情况下，今年讫今为止，接待旅客量仍达到了 XX 万余人次， 比上年同期有所增长。并圆满地承办了多次会议和宴会。为地方政 治、经济、文化都作出了一定的贡献。 当然，我馆还是一个发展中的宾馆，还不很成熟，