2011年客运部清明节工作计划(1)

2011 年“清明”客运生产管理工作计划 2011 年“清明 ”疏运期由 2011 年 4 月 2 日至 4 月 5 日， 为期 4 天。农历三月初三是广西百色地区祭祖的重大节日。 为认真做好清明节疏运工作，牢固树立“ 服务第一” 的思想， 切实做好营运工作，确保 2011 年清明节疏运工作的顺利完 成，特制定以下工作安排。 一、指导思想和工作目标 根据上级管理部门的总体部署和要求，按照“以人为本， 安全第一，方便快捷” 的原则，提高车站 组织管理水平、现场 监控水平和规范服务水平，实现安全有序、优质服务的工作 目标。 二、清明期间客流情况分析 4 月 1 日至 4 月 5 日是我国的传统节日“清明节” ，对于 传统观念比较强的肇庆地区和广西地区的人的来说，祭祖是 为了表达对先人的缅怀之情和思念之意和认为祖先能赐福 与子孙。 根据我站对大沥区域客运市场的调研情况，初步分析清 明节客源流向主要以流向广西、清远地区（阳山、英德方向）、 肇庆地区（怀集、广宁方向）、粤西（吴川、湛江）等地区为主。 三、加强组织领导 成立怀集营运工作小组 组 长： 郭芳 组 员：李文鑫 邓艾丽 叶伟锋 张 平 刘 林 班 艳 潘鹃鹃 李健通 小组职责：负责落实客流高峰期间站场功能区域划分、运 力组织、客流组织，科学合理使用人力、运力和站场布局，加 强现场指挥，密切注视客流变化动态，保障不出现购票难、 乘客滞留等现象，为乘客提供优质的客运购票、侯乘服务。 组长职责：全面掌握车站运力、客流情况，决定旅客临时 应急疏运区和应急运力的使用，并定时向领导小组汇报站场 营运情况。 组员职责：协助组长开展工作，落实、协调好现场管理工 作中出现的营运和服务问题，并定时向营运工作小组组长报 告相关情况。李文鑫主要负责售票窗客流量及售票岗位情况， 邓艾丽主要负责候车厅候车秩序及服务投诉处理，另外下班 后互通工作上需对方兼顾负责等事项。叶伟峰负责站场信息 技术保障，做到优先及时处理相关信息技术方面的突发情况， 其次也需协助当班其他组员做好对部门业务的管理。 负责服务班组的指挥及现场班组间的工作沟通协调（由 张平负责），售票班组的指挥及现场班组间的工作沟通协调 （由刘林、班艳负责），检票班组的指挥及现场班组间的工作 沟通协调（由潘鹃鹃、李建通负责），各组员需及时将现场情 况向小组组长报告。 工作目标：保证运力充足，确保疏运及时、有序，不发生 旅客滞留、积压和超载现象；服务优质，疏运有序，让乘客走 的安心、放心、舒心，不发生旅客投诉的重大服务质量事件。 四、清明节准备工作计划 1、工作人员安排 4 月 3 日预测客流量达到九千人以上，4 月 4 日客流量 高达一万人以上，部门全体从 4 月 3 日至 4 月 4 日停休。 2、相关区域的投入使用安排 （1）售票 B 室预计在 4 月 3 日开始投入使用，主要出售 广宁、怀集、吴川、阳山等方向的线路 （2）候车 B 室预计在 4 月 2 日开始投入使用，主要疏运 广宁、四会、怀集等肇庆地区的旅客。 （3）4 月 2 日增开 7 号检票口，将深圳地区、湛江地区移 至 7 号检票口，减轻 6 号检票口的工作压力。 3、员工培训 （1）安排好员工培训工作，对一线人员进行岗位培训，以 求达到提升员工对岗位的业务知识和操作技能。 （2）因暂时未有手工票，在 3 月 26 日进行应急演练，将 加强员工应急服务器操作的培训。如发现员工在应急演练中 比较容易出现的问题，能够及时培训员工解决应急演练时出 现的问题。 4、信息工作安排 （1）3 月 29 日前完成各岗位现有设备故障维修。 （2）3 月 30 日进行售票系统以及服务器的全面检查。 （3）4 月 1 日完成售票 B 室、候车 B 室的设备安装调试。 5、应急保障 （1）启用应急预案 当大量旅客涌入候车大厅候车时，客运部管理员和经理 助理必须了解清楚旅客的流向、流时，清楚班车的发班、运 行情况。对有售票班车客流突发多而出现运力不足或交通出 现堵塞或瘫痪的情况下，应及时上报给公司分管领导，并提 议启动应急预案，并且联合其他部门开展工作。 （2）服务保障 例如在发生旅客滞留时，为旅客提供军大衣、棉被、方 便面、水等物资，最大限度安抚旅客。 6、其他工作措施 加强投诉处理效率。如现场投诉，我部班长或管理人员 将对旅客投诉做出迅速地解答其相关疑问，平息旅客的怒气 以及现场处理；如电话投诉，我部将在 2 个工作日内处理旅 客的投诉。如牵涉到旅客索赔，我部