三优工作总结 microsoft word 文档1

规范服务管理 打造“三优”景区 太阳岛风景区创建“ 三优” 文明城市工程工作总结 根据国家、省、市旅游局要求，依据全省创建“三优” 文明城市工 程，开展爱国卫生运动工作方案，太阳岛风景区将此次创建活动和旅 游接待服务工作结合起来，坚持围绕中心、服务大局，大力开展以优 美环境、优良秩序、优质服务，创文明景区为主要内容的“三优” 活动， 扎实有效地推进景区的各项工作，创造整洁、干净、优质、文明的旅游 环境，提升旅游服务质量，树立了太阳岛的旅游品牌形象，促进太阳 岛旅游事业的发展。 1、加强宣传培训，树立文明服务形象。 在景区多渠道、全方位，运用多种形式，广泛深入地宣传在旅游 行业中开展创建“三 优” 文明城市、 “三优” 文明景区的意义，增强工作的 紧迫感、责任感、使命感。 一是广泛深入宣传中国公民国内旅游文明行为公约、 中国公民 出境旅游文明行为指南及“文明旅游温馨提示用语” ，播放“品质旅 游、伴你远行”公益广告片 。 二是在服务窗口向游客发放国家旅游局和中央文明办联合发出 的文明旅游倡议书，组织开展文明旅游活动，引导游客文明旅游、 安全出游、理性消费、绿色消费。 三是围绕2011年“中国旅游日” 的“读万卷书、行万里路”活动主题， 广泛发动，大力宣传，积极参加5月19日当天主题活动，从多角度体现 旅游在传承和发展我国优秀文化，提升公民文明素质、健康素质，提 高生活质量、幸福指数等方面的积极作用。 2 四是开展“文明旅游服 务竞赛” 活动，宣 传先进典型，激发旅游 从业者自觉增强服务国家、服务社会、服务游客的责任感、荣誉感、 自豪感，营造良好旅游氛围。 五是利用太阳岛网站、标语、宣传板、电子屏等手段，在游客中 心、服务窗口等场所宣传“中国旅游日 ”和哈尔滨松花江湿地旅游文 化节，营造节日氛围，并根据景区自身实际和湿地旅游特点，做好景 区接待服务。 六是加强员工教育培训，定期进行全员培训，倡导全员服务意 识 ，提高服务技能， 增强从业人员的履 职能力，从而提升员工的整 体素质，建设一支综合素质强的员工，全面提高景区的服务质量和 工作水平，为游人提供高品质的服务，从而树立景区文明服务形象。 二、规范景区管理，全面提升服务质量 太阳岛风景区把规范管理作为景区经营管理服务工作的切入 点，大力营造管理有序、服务完善、环境优美、文明和谐的的景区，倡 导文明服务，提升景区服务质量。 一是规范景区管理体系。坚持科学管理，以人为本，以公司制度 管理员工、以企业标准规范服务，进一步完善了各项管理制度， 优化 内部管理机制，完善景区旅游标准体系。景区采用标准化管理模式， 推行“ 目标 管理，质 量考核，绩效挂钩， 奖惩结合” 的工作制度，使景区 各项管理工作有新突破，确保景区整体工作高效、高质量地运作。 二是规范员工服务行为。景区始终把“让游客满意是我们的心愿” 作为景区工作目标、把“追求卓越、奉献社会” 作为景区精神， 全体员 工用真心负责、用爱心服务，努力践行“ 让游客满意” 这一心愿。景区 对员工的服装穿着、言行举止进行了规范，还开展了“服务之星” 、“评 优创先”等活 动，通 过示范带动，景区员 工的服务行为得到了一定程 3 度的规范，在景区形成了积极向上礼貌文明的风气。 三是规范景区经营行为。在景区大力加强职业道德、服务技能 培训、广泛开展诚信经营和文明服务评比活动；坚持“常规管理与突击 整治”相结 合的方式， 对景区不同经营项目制定服务及商品销售最高 限价，坚决制止强买强卖、假冒伪劣、坑蒙欺诈、乱收费等违法现象。 对挤占游道经营、流动摊点，污染环境、乱搭乱建及不文明行为进行 规范、管理、整治，使景区做到文明经营、文明服务、文明管理，全力 打造诚信经营、优质服务的旅游品牌，不断提升景区品位。 四是规范景区安全行为。 景区以安全为保障，以管理为手段，保 障景区服务安全。做好旅游服务、应急、救援工作，实施旅游突发公共 事件应急预案，建立健全重特大事故报告、处理制度；强化旅游安全 生产目标责任制 ，落实安全责任制，加强职工安全培训和游人安全 教育，强化防火、防盗和食品卫生等日常监督检查，确保游客人身和 财产的安全。加大安全生产检查力度，抓好监督落实工作，不定期对 餐饮、游乐、游览等安全进行检查、整顿和规范；发现问题，立即整改。 加强安全宣传，层层落实安全生产责任制，形成人人讲安全，人人抓 安全的良好局面，确保了景区全年无安全事故发生。 五是规范景区服务机制。建立景区服务机制，健全景区旅游服务 标准，规范了景区公众责任险处理流程，完善了旅游接待投诉处理等 各项管理制度，保证了服务要求落到实处。景区的各项服务工作言行 有规范、管理有依据、考核有标准，以标准规范服务、用标准考核工作； 员工着装规范、仪表端庄、态度和蔼、工作认真，热情接待游客来访和 投诉、及时解决游客提出的合理要求，主动热情帮助游人，为游人排 忧艰难；今年热情接待游客咨询17600余次、妥善解决游客投诉3起、 拾金不昧、寻人寻物、帮助他人等好人好事217件、收到游客的表扬信 4 和锦旗56件、及时有效地帮助游人处理了8起公众责任险理赔。员工 用体贴的服务、热心的相助大大提高了游客的满意度；景区以规范的 服务、健全的机制大大提升了景区的美誉度；规范的景区服务机制这 大大地提高了员工的服务水平、提升了景区的服务质量。 三、加大景区投入，营造舒适旅游环境 为发展旅游业，景区凝心聚力，团结一致，多方筹集资金进行景 区基础设施建设，完善景区旅游服务设施，开展卫生整治活动，营造 了文明、舒适的旅游环境。 一是加强景区环境卫生管理，落实卫生保洁制度。景区春季开 园前对园区及景区周边进行大扫除，彻底清理卫生死角，整治乱堆乱 放现象，严格落实清洁、消毒制度，搞好卫生清理保洁工作，保持空气 清新。景区建立了严格的旅游景区卫生保洁制度，确保景区路面、水 面、游览步道、栏杆等设施整洁干净；严格治理景区白色污染，杜绝使 用不可降解的一次性泡沫、塑料餐具及包装材料；合理分类设置旅游 景区垃圾箱，及时清扫，实现排污集中处理；景区厕所加强了设施设 备、环境卫生等方面管理，做到干净卫生、通风良好，为游客提供优美 整洁的厕内环境。 二是完善景区基础设施建设。景区按照旅游规划逐步完善景区设 施、改善景区环境。修建了人行步道、增设景区安全设施、修复旅游公 厕、新设景区大门出口及售、验票处设施，更新了景区警示标志、导览 图及标牌、标识等，粉刷油饰了景区的公共设施，维修步道板、座椅、 长廊、凉亭等设施，进行绿彩化、园区卫生保洁等基础建设 ，为游人 创建了文明、舒适、温馨的旅游环境。 4、推出惠民措施，发挥太阳岛品牌效应。 太阳岛作为哈尔滨市旅游的龙头企业，一直以来积极参与社会 公益活动，积极举办各项活动，推出多项惠民政策，倡导人性化服务， 5 最大可能的方便游人、服务游人，为游人带来温馨、实惠，极大地发挥 太阳岛品牌效应。 一是举办各项活动，积极参与社会活动。今年举办了国际雪雕艺 术博览会、冰上婚礼、雪博会赵国荣一对十象棋车轮战、五一风筝节、 消夏避暑节、太阳岛湿地游、夜公园等活动，这些活动极具参与性、趣 味性、艺术性、观赏性，极大地吸引了游人的参与；此外太阳岛风景区 还参与了哈尔滨市春、秋季的万人徒步大赛、2011 雪花啤酒太阳岛湿 地挑战赛、哈尔滨百万职工游湿地、邻里牵手逛新城、自行车大赛、轮 滑大赛等多项等活动赛事，让游人参加活动之余还领略了太阳岛的湿 地美景，各项活动的举办和参与不仅增加了社会效益，也带动了周边 经济发展，促进了太阳岛的旅游业的发展。 二是多措并举，推出惠民政策。在“文明旅游活动月” 和湿地节期 间，景区推出了多项优惠措施，如：“夜公园免费参观” 、“每季度免费参 观日” 、“1.2 米儿童免 费” 、“军人免费” 、“特困家庭免费”、 “残疾人免费”、 “70 岁以上老年人免费” 、“学生半价优惠”、60 岁以上半价”、 “为市民办理一 年有效不限游览次数的贵宾年卡”以及 “游乐和湿地游等项目优惠套 票” 等多 项优 惠措施，多 项优惠政策，为 市民和游客带来实惠，吸引了 更多人群参与旅游活动。 三是倡导人性化服务。景区为了方便游人、服务游客、让游客满 意，多年来为游客免费提供各项服务如：冬季保暖服和防滑靴套、轮 椅和童车、拐棍和拐杖、免费小件寄存、免费语音导游、免费针线包、 免费应急药品、免费医疗处置、广播寻人寻物启示、免费导游图、免费 旅游咨询等项目；在第 23 届太阳岛雪雕艺术博览会期间，为了方便游 人保暖御寒，又增加了免费“姜糖水” 、暖屋子等多 项免费服务，在寒 冬季节给游人送去温馨，景区推出了多项标准化、个性化的旅游服务， 为游人提供最舒适、最温馨、最贴心的温馨服务，努力创建“三优” 景 6 区，树立良好的旅游形象。 五、施行资源保护，确保旅游业可持续发展 生态资源是景区赖以生存、得以发展的根本。太阳岛风景区制定 长远旅游发展规划，文明开发、保护景区生态资源、依据资源优势，发 掘特色旅游，确保景区旅游业可持续发展。景区为保护生态资源，在 景区成立安全保卫部、配有专用管理车和巡逻车，并配备六十多个安 保员进行 24 小时巡逻保卫，对景区的经营秩序、安全运营、环境卫生、 护林防火等进行资源保护，严厉打击破坏景区生态资源的行为。加强 景区资源管理，及时制止了景区内捕鱼、钓鱼、捕鸟、放牧、采摘、砍 柴等不文明行为 296 起，收缴打渔船只 3 艘、渔网 65 片，维护了景区 秩序，有效的保护了景区资源；为加强防火工作，设立消防分队，在防 火警戒期内安排专人进行防火，在景区实行严看死守，及时制止游人 在景区内明火烧烤 128 起，浇灭野外荒火 5 起，及时消除了安全隐患、 杜