中国银行广东省分行it服务管理案例

中国银行广东省分行 IT 服务管理案例 这个案例是关于中国银行广东省分行电脑投诉中心利用 Unicenter ServicePlus Service Desk 来提高 IT 系统效率、确保银行系统稳定的。 不过需要指出的是，IT 服务管理在我国还处于发展初期，其应用情况与国外相比仍有 很多待改进之处。比如这个案例，我们看到的是怎样利用 Unicenter ServicePlus Service Desk 这个工具解决问题，而较少看到针对 IT 管理流程的分析、设计与变革（重组） 。正如 本书前面所指出的，IT 服务管理的核心是流程，工具可以固化流程但它本身并不能取代流 程。但从另一方面说，流程重组在我国是一个说起来容易做起来难的事情。因此，希望这 个案例可以给我们一些启发，促进我们更多的去实践 IT 服务管理并不断对其进行改进。 企业背景 中国银行广东省分行（以下简称中行广东分行）是一家国际化银行，在多年的发展历 程中，中行广东分行曾创造了中国银行业和中国银行系统内的许多第一，目前在外汇存贷 款、国际结算、外汇资金和银行卡等业务领域仍居领先地位。是中国银行系统国内业务量 最大的分行之一，也是广东省内外汇资金实力最雄厚、外汇业务市场占有率最大的银行之 一。中行广东分行与世界各地 1 千多家银行的近 4 千家分支机构建立了代理关系，在省内 设置机构网点 1 千多个，从业人员 2 万多人，遍及全省各市、县及重点乡镇。一直以来， 中行广东分行的科技应用水平在同业和中国银行系统内中长期处于前列，先后推出了中银 通、外汇宝、网上银行等先进的科技应用。目前，全辖区储蓄与会计网点上机覆盖率均达 100%，银联网络已覆盖了广东省 21 个地市和省外的北京、上海、香港、澳门等多个城市。 面临的问题 由于电脑普及率高，银行卡的发卡量大，通存通兑、ATM 的应用范围广，并且在未来 将面对越来越多的数据业务，因此中行广东分行对其计算机网络、系统及各终端设备的稳 定性和故障的快速处理/恢复能力的要求比任何时候都要迫切。面对技术含量极高的电脑设 备，不可能要求每一位使用者都具备故障判断与排除的能力，尤其是复杂的网络故障，更 需要经过严格技术培训的专业人员来处理。针对上述问题，中行广东分行电脑投诉中心应 运而生了。 投诉中心是中行广东分行信息科技处对外的服务窗口，服务对象是中行广东分行所有 使用电脑的业务人员，投诉中心负责解决电脑故障，提供技术支持和帮助。同时，电脑投 诉中心还是一个协调中心，通过对故障的判断，对信科处的全体工程师进行合理调配，从 而达到及时解决电脑故障的目的。 因此，中行广东分行信息科技处的人员非常希望能够找到一个功能强大、自动化程度高、 权限控制灵活的工具，从而达到保障全行整个网络和计算机系统的稳定、可靠的管理目标。 解决方法 在经过对 CA 的电子商务基础架构管理工具 Unicenter 的综合考察后，信息科技处最终决定 选用 Unicenter ServicePlus Service Desk 这一业界最全面的服务台解决方案作为投诉中心流 程处理过程的管理工具。 秉承“有求必应 “的服务口号，投诉中心实行二级投诉制，即原则上业务人员应首先向各二 级分行电脑部投诉，如果二级分行电脑部无法处理，再由二级分行电脑部向投诉中心投诉， 并且要求规范投诉要素、建立投诉档案。用户可以通过电话和邮件两种方式投诉，对于已 经连接进入办公自动化（OA）局域网的用户，可通过邮件将投诉发至中行广东分行电脑投 诉中心邮箱。投诉的处理流程如图 1 所示。 实施过程 从 2000 年 6 月开始，经过 3 个月的准备和客户化工作，Unicenter ServicePlus Service Desk 于 9 月 7 日在投诉中心正式投入使用。系统的运行基本环境是：Unicenter ServicePlus Service Desk、 IBM xSeries 800 服务器、简体中文 Windows NT 4.0 Server (Service Pack 6a)、 选用 MS SQL 7.0 (SP3)数据库、 MS Exchange 和 Lotus/Notes 邮件系统。 Unicenter ServicePlus Service Desk 在投诉中心的运用包括以下内容： 1) 选择投诉数据库的字段：由于 Unicenter ServicePlus Service Desk 功能强大，提供很多字 段，投诉中心因此可以根据自身需求选择部分投诉字段，主要包括：投诉人、问题类型、 受理人、负责人、负责群组、投诉状态、优先级、开始时间、解决时间、简述、故障原因、 详细描述、服务类型等等； 2) 创建用户类型：目前投诉中心的用户主要有三种类型：分析员、Help Desk 人员和客户。 录入 211 名分析员（ANALYSTS）资料、1585 名客户（辖内行所有网点和广州地区所有网 点） （CUSTOMERS）资料、24 个群组（GROUPS）资料、 190 家支行或处室 （ORGNIZATION）资料、26 个地点（LOCATION）资料； 3) 定义安全机制：通过 Data Partition 对用户权限进行控制，定义为只有投诉中心人员可以 创建投诉记录，维护人员只能修改发给自己的投诉记录，分行电脑中心可以查看自己分行 的投诉记录； 4) 定义投诉的处理流程：投诉中心人员受理投诉后录入数据库，数据库自动将邮件通知发 给相关负责人员，如果超时未解决，数据库自动将有关信息发给相关领导，当投诉解决后， 自动生成邮件通知相关人员； 5) 定义投诉的升级策略：根据不同的投诉级别制订相应的投诉升级策略，普通问题一周上 报到相关科长，两周上报到生产管理科科长；一般故障 3 天上报到相关科长，5 天上报到 生产管理科科长；重大故障 5 分钟上报相关科长、生产管理科科长和处长室； 6) 制作统计报表：使用 BRIO 来制作 Unicenter ServicePlus Service Desk 的统计报表；为了 便于使用，投诉中心还汉化了原英文版本的客户端操作界面，并根据需要对 Web 界面进行 了客户化，并编写了 Unicenter ServicePlus Service Desk 操作指南、建立了 Unicenter ServicePlus Service Desk 的问题库，让所有人员均可通过 IE 浏览器进行关键词查找，此外， 还建立了 Unicenter ServicePlus Service Desk 的测试环境。 在投诉的处理流程中，Unicenter ServicePlus Service Desk 所发挥的主要作用就是： 1) 提供查询和生成统计报表：将投诉数据保存在 SQL SERVER 数据库中，提供查询、生 成统计报表； 2) 自动分发邮件通知：可在多处进行设置，通知相关人员； 3) 超时自动报警：当投诉在规定的时间内没有解决时，系统会自动生成报警邮件通知预先 设定的人员； 4) 数据共享：无需安装专门的软件，合法用户通过浏览器就可以查询投诉记录，维护人员 通过浏览器登陆 Unicenter ServicePlus Service Desk 的 WEB 界面可修改投诉状态、填写解 决报告； 5) 知识库：可将成熟的解决方案录入知识库，进行数据共享。 效果分析 自从应用 Unicenter ServicePlus Service Desk 以来，投诉中心解决 IT 投诉的效率明显提高。 由于该产品具有超时自动报警功能，上级管理人员对未解决的投诉问题的监控也明显加强。 对于部分已经申请 ID 的分行，管理人员通过浏览器就可以随时看到自己分行投诉的处理 情况，而无需像以前那样一味地等待投诉中心的电话通知。此外，如果遇到一些相对简单 的问题，还可以直接到局域网上查找知识库中是否已有解决方案，参照自行快速处理。 在银行系统中，时间和效率往往是取信于客户的根本。在运用 Unicenter ServicePlus Service Desk 管理投诉流程的一段时间后，其自动化程度高、权限控制灵活、功能强大的特点给投 诉中心的工作人员留下了深刻印象。遇到超时不能解决的问题，系统还可以自动向上级主 管反映，以求能以最快的速度解决。此外，投诉中心对 Unicenter ServicePlus Service Desk 所具备的知识库功能也极为赞赏，因为这一功能可以对以往的故障处理经验进行汇总，供 后来