《酒店管理》专业指南

酒店管理专业指南 本手册专门为高等职业教育酒店管理专业新生而写。请将本手册妥善保管至毕业， 有空就拿出来看一看，至少每个月看一次。任何一个准备从事酒店管理专业工作的学生都 要了解酒店管理专业的发展现状是怎样的，毕业后将会在什么单位或部门就业，就业的前 景怎样，就业的岗位又有哪些，这个专业培养的学生规格是怎样的，能力结构有什么要求， 开设哪些课程，其中的考核标准又如何，要经过哪些教学环节，要看哪些参考资料等等。 这些内容本手册都回答了。 如果你是一个主动出击的人，你将不必每门课都等老师来教，有些课程甚至可以自学， 提早完成你的必修课程，有些书和资料也可以提前借阅，有些问题也可以提前请教老师。 我们早已为你提供了一个实实在在的目标，只要提早进入角色，你将会很快就接受这个专 业的课程，而且，很可能比别人学得多一些、好一些。我们鼓励学生自学，而学习需要有 指南，本手册作为一个引导，使你明确方向，当然，不可避免也给你带来一些压力（不要 看完本手册后泄气即可），然而，压力最好转化为动力。我们期望本手册能为你带来帮助。 一、 专业介绍 1.行业基本情况 九十年代至今，世界旅游业呈现高速持续增长态势，这无疑带动了酒店行业的蓬勃发 展。以中国为例，据 2008 中国旅游年鉴，截至 2008 年底全国星级酒店超过 14000 家，其 中四星以上酒店超过 2200 家，随着中国经济发展，综合国力的提升，类似 08 年奥运会这 样的国际性赛事或各种大型博览会将会在今后几年陆续在中国召开（2010 上海世博会、 2012 广州亚运会），这必将为中国酒店行业注入新的活力，从而催生更多各级酒店。 中 国对旅游、酒店管理专业人才的需求也日益增大。预计到 2010 年，高级酒店管理人才将成 为职场上炙手可热的高薪阶层。 从我国经济增长来看，住宅、汽车、旅游、通讯将是近年来经济发展的四个经济增长 点，作为旅游加地产两个黄金产业的交叉型产业，兼具消费和投资双重特性的旅游房地产， 正吸引大批地产开发商、酒店投资管理机构纷纷介入。在传统房地产开发机会逐渐减少， 住宅消费开始向舒适性转移的情形下，大量的传统房地产资金流向旅游房地产市场。今天 遍布世界各地的分时度假酒店、高尔夫度假村、山地度假村、休闲别墅等将旅游房地产市 场推向了高潮。 随着出入境旅游保持高速增长使中国成为世界旅游大国。国际跨国旅游酒店管理集团 和酒店投资商纷纷看好中国市场，国际上排在前 10 位的跨国连锁旅游酒店集团在中国已全 部挂牌，从高档酒店向低档酒店扩展，从大中城市向中小城市扩张。目前，全世界已有 17 个国际酒店管理集团在上海投资或管理高星级酒店，酒店行业在不断扩充，对人才的需求 也不断增加，每年都需要数以千计的国际化酒店管理人才。三年内北京酒店也将达 800 家， 高级酒店管理人才抢手。 2.专业就业情景 本专业毕业生主要面向大中型宾馆或大型餐饮企业、酒店等服务业，从事前厅与客房 管理工作及相关的服务技术岗位、酒店的餐饮管理及服务岗位；也可从事国家相关行政管 理机关、康乐管理及服务岗位、会议服务与管理岗位、旅游相关行业的服务与管理岗位。 随着酒店管理行业人员紧缺，该专业就业形势十分看好。 二、培养目标 本专业培养热爱社会主义祖国，拥护党的基本路线，具有必备的基础理论知识和专门 知识；掌握酒店管理所需的理论知识和操作技能，具有一定的实践经验及较强的社交、公 关、组织管理能力，能在旅游宾馆、饭店、风景区、度假村等从事酒店管理工作和外事接 待工作德、智、体、美等方面全面发展的的高素质技能型专门人才。 毕业生具有旅游业综合业务能力和较强操作能力，熟悉酒店管理服务技能，具有较强 的英语表达能力、人际沟通能力，良好的服务意识和应变能力的应用型人才。 三、就业方向 本专业注重学生综合素质的培养，主要学习经济管理基础知识、酒店基本理论。突出 技能培训，学生在学习期间，将接受酒店、宾馆的餐饮、客房顶岗实习实训等多方面的技 能训练。 学生毕业后可在以下岗位从事工作： 各类酒店、饭店、宾馆的门迎、前厅接待人员和 客房服务人员； 各类旅游公司，旅游管理部门工作人员；各类酒店、饭店、宾馆楼层管理、 大堂管理、咨询、会展等工作；各类酒店、饭店、宾馆的商务部门从事业务洽谈、对外联 络服务工作；各类酒店、饭店、宾馆的商务部门从事市场调查、情报、信息服务等工作。 四、就业岗位 1、前台经理 监管前台负责小组对旅客入住与退房的责任履行；能提高、支持和保持前台负责小组 与其他职员的高度积极性。 2、食品与饮料部经理 协调各食品与饮料部门的工作，确保各项工作顺利运行；能有效地管理所有相关食品 与饮料标准、程序、以及人员培训以及客户满意程度； 能提高、支持和保持食品与饮料部 酒店管理软件 门工作人员的高度积极性与主动性；保持所有食品，酒水和宾馆供应物的存货时鲜；保持 仓库正常运行程序，包括订货、接货、储、发放和库存控制；检查所有食品，服务，饮料 和宾馆供应相关的成本和消费与财政预算是否相符。 3、客房部经理 确保整个楼层、公共区域和客房的清洁卫生和维护服务；招聘，培训，规范和解聘部 门工作人员；改进，分配和指导客房工作人员的每周计划安排和每日所要旅行的职责；管 理客房部门的帐务工作，包括预算、存货、报告等；对旅客的服务要求做出有效的礼貌周 到的回应。 4、餐厅经理 监管餐厅各部门的全面运作；确保客户满意度最大化；有宾馆服务/设施，所有菜单项 目以及服务的全面知识；检查所有食品，服务，饮料和宾馆供应物相关的成本和消费与财 政预算是否相符； 维持工作区域内的清洁，安全和防火标准；监管餐厅工作人员；对旅客的服务要求作 出有效的礼貌周到的回应。 5、健身与休闲娱乐部经理 监管健身休闲娱乐中心的全面运作；有效地为客户提供休闲娱乐的服务与设施；确保 所有提供的运动设施，运动项目和服务高质量高水平；确保所有设施在任何时间运转正常， 维护及时；监管运动项目治理并指派相关的责任； 6、销售与市场营销经理 管理宾馆的销售与营销工作；改进年度销售计划；按销售政策与惯例执行并完成各项 任务；建立、发展和管理销售队伍； 7、客户关系经理 促进与提高客户对本酒店的回头率；管理宾馆里的酒吧间；监管客户关系负责人的工 作；提高信誉，对客户评价与需求做出反应。 8、人力资源经理 监管人力资源部其它负责人和职员；招聘，面试和选拔职员；协调和指导职工发展品 逊项目； 对员工进行年度评价； 五、职业岗位能力、素质分析及支撑课程体系 六、主要专业课程简介 1、旅游学概论 旅游学概论是本专业的专业基础课，课程内容涉及旅游的历史与现状；旅游的基本涵 义；旅游者、旅游资源、旅游业、旅游市场、旅游组织等旅游组成部分的概念、作用、特 点、类型；旅游的作用及影响；旅游的可持续发展。通过学习要求学生了解旅游学科的基 本理论框架；熟悉旅游活动发展的普通规律，理解旅游活动与社会、经济、文化之间的联 系；掌握旅游学中所涉及的基本概念。 2、旅游政策法规 旅游法规主要介绍了旅行社管理法规；导游人员管理法规；旅游消费者权益保护法规； 旅游合同法规；旅游饭店管理法规；旅游交通运输管理法规；食品卫生管理法规；旅游者 出入境管理法规；旅游资源管理法规；旅游安全法规；旅游保险法规；旅游纠纷及纠纷解 决法规等。通过学习，要求学生掌握旅游法的基本理论和基本旅游法知识，并通过案例分 析，结合旅游界的具体环境进行分析，全面掌握旅游法的运用。 3、旅游心理学 旅游心理学是旅游管理专业的专业基础课，是将心理学基本原理、理论和方法应用于 旅游服务业的应用性学科。主要研究旅游者行为、旅游服务心理和旅游管理心理。 通过本 职业岗位能力 能力单元 支撑课程 组织管理能力 具有酒店各部门经营运作的组织、酒店资源的规划与管理的基本技能 酒店管理概论、管理学、旅游电子商务、专业认识实习 接待服务能力 具有一定的酒店各部门接待服务技能 酒店管理概论、餐饮管理、专业技能综合实习 语言表达能力 普通话标准，有较强的口头、书面表达能力，具有导游讲解能力、带团能力 公关与礼仪、导游实务、模拟导游实习、导游实训 协调能力 能够处理酒店各类突发事件，协调酒店各部门之间、酒店与顾客之间的关系 餐饮管理、政策与法规、旅游心理学、专业技能综合实习 英语沟通 常用英语会话、业务处理必备的阅读能力 大学英语、专业外语沟通 能力 业务沟通 具有良好沟通与合作能力 专业实训、专业实习 合格的政治素养 两课与德育知识 办公自动化软件操作 计算机文化基础 信息技术认知能力 计算机网络知识基本素质 合格的身体素质 体育 酒店管理软件 课程的学习，使学生系统地掌握旅游心理学的基本原理和方法，并应用于饭店、旅行社等 旅游企业的经营管理工作中。 4、旅游市场营销 旅游市场营销是旅游专业主干课程，主要教学内容包括旅游市场营销的相关概念；旅 游市场营销环境的影响；旅游者购买行为的分析方法；旅游目标市场的选择以及旅游产品、 价格、分销渠道、促销策略等知识；旅游市场营销的组织与控制等。要求学生通过本课程 的学习获得关于旅游调研与预测、目标市场策略、旅游产品策略、价格策略、分销渠道策 略、促销策略和旅游市场营销组织的计划与控制等知识，具备毕业后从事旅游企业市场营 销工作的基础。 、公关与礼仪 公关与礼仪旅游专业的专业课程之一，是学生学习旅游类职业岗位规范服务与管理的 核心课程。课程内容涉及公关与礼仪的基本常识，旅行社、酒店、景区等企业各岗位社交 礼仪的基本方法和技能。通过本课程的学习，能使学生系统地掌握公关与礼仪的基本理论 和基本知识，使学生牢固树立礼貌服务意识，具备良好的礼仪素养，养成良好的礼仪习惯， 能掌握旅游社交的基本技巧、规范及操作方法，并能根据实际情况灵活、准确地加以运用， 从而为今后从事旅游服务工作塑造良好形象、提高服务艺术，奠定坚实的基础。 6、酒店专业英语 酒店专业英语是旅游专业的主要专业技能课，是从事旅游业服务工作的一门必修课。 主要内容涉及饭店的一般情况以及饭店各主要部门基本的服务功能、服务项目和饭店各部 门常见的英语情景对话，由前厅、客房、餐饮、康乐、工程维修、安全、人力资源、投诉 处理等部分组成。通过学习，使学生熟练掌握饭店服务英语知识，培养学生涉外服务能力。 使之成为既懂英语又懂管理专业知识的复合型管人才。 7、酒店管理概论 酒店管理概论是旅游管理专业的主干课程，本课程主要涉及饭店管理基础理论、饭店 决策与计划管理、饭店组织管理、饭店信息系统管理、饭店营销管理、饭店业创新与发展、 饭店业务管理、饭店服务质量管理、饭店设备管理、饭店物资管理、饭店人力资源管理、 饭店安全管理、饭店集团经营等内容。通过本课程的学习，使学生掌握饭店管理的基本理 念、方法和技能，了解星级酒店的业务流程和管理程序，使学生能综合运用所学的理论知 识和实践技能，通过校内外实践训练，具备从事饭店服务与管理工作的基本能力，培养良 好的饭店职业素质。 8、餐饮管理 餐饮服务与管理是酒店管理专业主干课程，本课程主要讲述餐饮服务的基本知识与技 能及餐饮管理的基本理论与方法，餐饮管理目标和餐饮业的发展趋势，餐厅服务技能，餐 厅服务，宴会服务，菜单设计，原料管理，厨房管理，餐厅管理，餐饮营销，餐饮成本与 费用管理等内容。通过本课程的学习，使学生掌握餐饮业务内容、工作标准，具备餐饮服 务意识与管理意识，做到动手能力强，管理意识强，具备餐饮企业主要营业点基层督导的 素质和管理能力。 9、前厅与客房管理 前厅与客房管理是酒店管理专业主干课程。课程内容由前厅服务管理和客房服务管理 两大部分组成，涉及饭店业的现状与特点、前厅部的地位作用、组织结构设置、主要服务 流程、前厅部的销售、宾客关系管理，客房部的清洁卫生，对客服务、安全与设备用品管 理和劳动管理等方面。通过本课程的学习，使学生初步掌握客房预订、入住登记、大厅服 务与客人离店结帐服务等前厅对客服务技能；掌握客房接待服务、客房物品管理等技能， 为今后在工作中进行前厅与客房服务管理打下较坚实基础。 10、旅游电子商务 旅游电子商务是培养旅游管理与酒店管理专业人才的一门职业技术课程，着重对 学生分析、管理以及行业应用能力的培养，使学生具备利用旅游电子商务知识和技能去解 决实际问题的能力。通过本课程的学习，让学生了解旅游电子商务的基本理论，熟悉旅游 企业开展电子商务的全过程，把握旅游电子商务的基础设施、相关技术、法规、商业战略、 业务流程重组、客户关系管理等知识，为学生学习专业课程、熟悉和贴近现代化企业、毕 业后能为企业所用奠定良好的基础。 11.客源国概况 客源国概况主要介绍了中国旅游客源国或旅游客源地区的基本概况。通过本课程的学 习，使学生对中国主要客源国的政治、经济、文化、民俗、旅游业以及地理、人文概况等 有一个全面的、准确的认识和了解，进而对世界旅游客源市场和中国海外旅游客源市场的 现状及发展趋势有一个较全面的认识，并能够基本掌握中国海外客源国的基本情况，以扩 展学生的知识面。 12.酒店财务管理 酒店财务管理主要阐述酒店财务管理的基本理论、基础方法和基本技能。酒店财务管 理作为酒店管理的重要组成部分，经济管理类专业的学生通过本课程的学习了解酒店财务 管理的基本理论，掌握酒店财务管理的基本方法和基本技能，培养学生为酒店企业做好财 务收支计划、控制、核算、分析和考核的能力，为酒店企业有效利用各项资产提高经济效 益服务。 七、教学环节安排 酒店管理软件 1、课程教学进程表 学时分配 周学时安排 序号 课程名称 课程 代码 学分 主 干 课 程 总 学 时 理论 实验实践 上机 15 17 18 16 思想道德修养与法律基础 (I) 001105 1.5 28 22 6 21 思想道德修养与法律基础 (II) 001106 1.5 26 22 4 2 毛泽东思想和中国特色社 会主义理论体系概论(I) 001103 2 * 36 30 6 2 2 毛泽东思想和中国特色社 会主义理论体系概论(II) 001104 2 * 36 30 6 2 英语（I） 001112 4 * 60 48 12 4 英语（II） 001113 4 * 60 48 12 43 英语 英语（III） 001114 4 * 60 48 12 4 体育（1） （） 001056 2 28 28 2 4 体育 体育（1） （） 001057 2 28 28 2 5 经济数学(3) 001095 5.5 * 90 90 6 公 共 基 础 6 计算机文化基础(2) 001084 2.5 40 20 20 2 就业指导 I 001185 1 18 10 8 2 7 就业指导 就业指导 II 001186 1 20 10 10 2 8 创新创业教育 001187 1 18 14 4 2 9 管理学 621141 3 * 50 50 3 10会计基础 660543 3 * 48 42 6 3 11旅游学概论 641001 2.5 * 40 34 6 3 12旅游市场营销学 660567 2.5 * 40 34 6 3 13旅游经济学 641006 3.5 * 56 50 6 4 14酒店管理概论 641002 2.5 * 40 36 4 3 15旅游心理学 641005 2 30 30 2 16旅游政策与法规 641007 2 30 26 4 2 专业英语基础（） 621059 2 30 30 2 职 业 基 础 17专业英语基础（） 621060 2 30 30 2 酒店专业英语（） 641036 2 30 30 2 18酒店专业英语（） 641037 2 30 30 2 职 业 技 19酒店财务管理 621137 3 48 48 3 20餐饮管理 660568 4 * 60 40 20 4 21前厅与客房管理 660561 3 * 50 30 20 3 术 22旅游电子商务 621085 2.5 40 30 10 3 23景观鉴赏 661039 2 30 24 6 2 24客源国概况 641014 1 20 20 2 25公关与礼仪 660562 2.5 40 34 6 3 26导游实务 641035 3 * 50 40 10 3 职 业 技 能 27酒吧管理 660569 2 30 20 10 2 总学时、学分数 85.5 1370 1156 184 30 学期课程门数 8 10 8 8 考试门数 3 3 2 4 周课时数 24 26 21 21 2、集中性实践环节教学进程表 序 号 名 称 代码 学分 内 容 学 期 周数 场所 上 机 学 时 说 明 1 入学教育军训 004015 2 入学教育军训 2 校内 2 公益劳动 004014 1 公益劳动 1 校内 3 酒店专业认识实习 644001 1 专业认识 1 校外 4 模拟导游实习 644002 2 模拟导游 II 2 校外 5 导游实训 644019 2 现场导游 III 2 校外 6 才艺技能实训 644028 1 形体训练、礼仪规范 训练、 IV 1 校内 公 益 劳 动 1 周 分 散 学时分配 周学时安排 序号 课程名称 课程 代码 学分 总 学 时 理论 实验实践 上机 15 17 18 16 1 茶艺 660563 1 20 10 10 2 2 旅游美学 660564 1 20 20 2 3 饮食文化 641023 2 30 26 4 2 4 普通话 660566 1 20 12 8 2 职业拓展 （选修） 5 谈判与推销(2) 621086 2 30 24 6 3 总学时、学分数 7 120 92 28 学期课程门数 1 2 2 周课时数 2 4 5 酒店管理软件 才艺培训 7 餐饮软件模拟实习 644016 1 餐旅软件应用 IV 1 校内 8 旅游市场调查 644029 2 旅游市场调查 V 2 校外 9 计算机操作实训 624039 2 掌握办公软件的使用 操作 V 2 校内 10 专业技能综合 624051 9 专业技能 V 9 校外 11 毕业设计 624052 8 论 文 V 8 校内 12 毕业实习 644005 2 综合业务 VI 2 校外 13 毕业教育、毕业鉴定 004021 1.5 毕业教育、毕业鉴定 VI 1.5 校内 14 顶岗实习 60401115 校外顶岗实习 VI 15 校外 合 计 49.5 49.5 在 第 1-5 学 期 进 行 八、酒店管理专业教师一览表： 姓名 职称 学历学位 专业方向 主要讲授课程 陈姗姗 讲师 本科硕士 管理工程 旅游学概论、专业英语、旅游市场营销学 刘巍 讲师 本科硕士 旅游管理 旅游经济学、旅游电子商务、餐饮管理 杨春 讲师 本科硕士 旅游管理