【毕业论文】广州酒店餐饮业经营中存在的问题及发展策略

毕业设计（论文） 题目： 广州酒店餐饮业经营中存在的问题及发展策略 2 广州酒店餐饮业经营中存在的问题及发展策略 摘要 随着中国旅游业的发展，中国酒店业得到迅速发展，越来越多星级酒店兴起，酒 店业的竞争越趋激烈，特别是在薄弱的酒店餐饮方面。在有素有“食在广州”之称的 广州，社会餐饮非常的受欢迎,生意异常火爆，而广州酒店餐饮却因为进入酒店消费的 门槛比较高，酒店餐饮的经营模式单一，整个酒店业没有形成到餐饮消费的氛围，酒 店餐饮在经营环境不够灵活，酒店餐饮的市场定位不够宽等问题，面临着严峻的挑战。 本文分析了广州酒店餐饮业存在的问题，提出了组织创新、文化创新、产品创新、营 销理念与传播方式创新等创新经营策略。唯有通过全面创新，广州酒店餐饮业才能在 激烈的市场竞争中立于不败之地。 关键词：酒店餐饮，创新，发展，策略 GUANGZHOU HOTEL CATERING BUSINESS PROBLES AND DEVELOPMENT STRATEGY ABSTRACT Along with the development of Chinese tourism industry, China hotel industry is rapidly developing, more and more star hotel, hotel industrys rise increasing fierce competition, especially in weak hotel dining. In a known as “in Guangzhou fresh“ -Chinghai Guangzhou, social catering very popular, and Guangzhou business unusually hot beverage but because the threshold of consumption into the hotel is taller, the hotel catering business model of a single, the hotel did not form to food consumption in the atmosphere, hotel catering business environment, the hotel catering flexible enough wide enough reason such as market positioning, faced with severe challenges. This paper analyzes the Guangzhou hotel catering existent problem, put forward organizational innovation, cultural innovation, product innovation and marketing concept and mode of transmission innovation . Key words: hotel catering; innovation; development; strategy 4 目 录 1 绪论. 1 1.1 问题研究的背景. 1 1.2 国内外研究现状. 1 2 餐饮经营相关理论综述. 3 2.1 餐饮业的经营模式. 3 2.2 餐饮业经营管理要素 . 4 2.3 餐饮业在酒店中的作用5 3 现广州酒店餐饮业在经营上存在的问题 5 3.1 面临激烈竞争. 7 3.2 忽视对客人情感的投入7 3.3 餐饮环境的文化品位有待提升. 8 4 广州酒店餐饮业发展的相应对策 9 4.1 重视服务，创造主题的体验. 9 4.2 拉近距离，走亲和道路9 4.3 改变营销方式9 4.4 全面创新,提升广州酒店餐饮企业的竞争力10 5 结论. .13 6 参考文献 14 7 致谢. .15 第 1 页 共 15 页 1 绪 论 1.1 问题研究的背景 随着中国旅游业的发展，带动了中国酒店业迅速发展，越来越多星级酒店兴起， 酒店业的竞争越趋激烈。酒店的两大支柱是客房和餐饮，作为酒店的主要收入来源， 都会受到酒店餐饮的服务质量好坏，客源的多少影响。由于广州亚运会的到来，吸引 了大量的海内外游客来到广州，刺激了旅游业的高速发展，更是促进了酒店业的发展， 为广州酒店餐饮业的提供了很好的发展契机。为迎接亚运会到来，广州市政府有关部 门正积极打造具有鲜明广州特色的美食街（区） ，开展相关的亚运旅游文化美食节，美 化酒店餐饮设施环境等措施，现在酒店餐饮业的发展态势较好，有很大的发展前景。 但是，由于进入酒店消费的门槛比较高，酒店餐饮的经营模式单一，整个酒店业没有 形成到餐饮消费的氛围，酒店餐饮在经营环境不够灵活，酒店餐饮的市场定位不够宽 等原因，大批中高档餐饮消费群由酒店转向社会上的其他餐饮机构，酒店餐饮经济效 益普遍下滑，面临着极其严峻的挑战。 针对上述问题，笔者试从酒店餐饮面临的激烈竞争，借鉴著名酒店餐饮发展的模 式，挖掘酒店餐饮的比较优势，制定适合广州酒店餐饮的发展对策进行探讨。 1.2 国内外研究现状 1.2.1 国外研究现状 （1）美国唐纳德.伦德博格（2007）在旅游饭店与餐馆经营管理中写到客栈 酒店业以及其后的饭店和餐饮业向来与贸易、旅游业和工业相应的发展，特别是在现 代，又与旅游者的可支配费用和便利程度密切有关 1， ，酒店餐饮与经济发展密切相关。 （2）美国 Jack D.Ninemeier（2005）年在餐饮经营管理中提出餐饮服务业未 来可能出现的情况趋势。第一“家庭用餐的解决方案”将会持续发展并更加普及；第 二快餐连锁公司并购其他连锁公司的情况将更加普遍，市场营销策略更加新颖；第三 便餐馆的经营趋势是力求更富娱乐性 2。在新时代下，唯有不断的创新，酒店餐饮才 能得以持续发展。 2 （3） 日本氏家秀太（2006）年在生意兴隆的 48 条法则中提出就个人餐饮店 来说迎合大众普遍需求的经营方式已经渐渐难有立足之地。相反的店家必须要有主动 提出构想，建立自我风格的能力 3。坚持自己个性永远是吸引客源的好方法。 1.2.2 国内研究现状 （1）陈玉峰（2003）年在餐饮管理中提出，餐饮是饭店的一个重要组成部分， 我国旅游餐饮饭店的餐饮收入大约占总收入放入 30%40%。而根据目前国内餐饮市场 的现状，饭店在设备或技术力量上都有较大的优势所以改善和强化餐饮部的经营特别 重要 4。酒店再硬件方面的建设和服务的质量上有很大的优势。 （2）刘文涛（2006）年在创新：酒店餐饮业的发展策略中指出：随着社会经 济的发展，酒店越建越多，客源争夺异常激烈餐厅客源难以靠住客来保证。社会独立 经营餐厅也蓬勃地发展起来，大大分流了酒店餐厅的客源。可以预料，随着我国市场 经济体制的进一步建立和完善，市场中竞争主体将会更多，竞争强度将会加强,酒店餐 饮的发展将面临剧烈的冲击 5。酒店应有社会餐饮的竞争意识。 （3）姚宜(2008)年在广州餐饮业发展若干问题探讨照顾提出 。随着生活和消 费水平的提高，广州居民的消费习惯也逐渐由衣食为主的实物性消费转向精神性消费， 在这种情况下，如何开发新的市场亮点、促进餐饮业的持续增长，是广州餐饮企业面 临的一个重大问题。大众化经营后劲不足，现代化水平偏低 6。 。 经营管理人才不足、 企业管理模式落后，是餐饮企业实现大众化经营的瓶颈问题 （4）陈非、许永强，黄武营（2006）年在中国餐饮业生态与发展模式探析提 出总体上看，我国餐饮业 2009 年的 1.8 万亿元消费折合成美元约 2645 亿美元，美国 餐饮业 1999 年的营业额就达到 3540 亿美元；我国 2009 年人均餐饮消费支出达到了约 1285 元，折合约 189 美元，相对于 2006 年美国人的 1600 美元，法国人的 1050 美元， 日本人的 950 美元，欧洲人的 435 美元860 美元，差距还很大，说明我国餐饮业的市 场发展空间还很大 7 。 第 3 页 共 15 页 2 餐饮经营相关理论综述 2.1 餐饮业的经营模式 按欧美标准行业分类法的定义，餐饮业是指以商业赢利为目的的餐饮服务机 构。在我国,据国民经济行业分类注释的定义，餐饮业是指在一定场所，对食物进 行现场烹饪、调制，并出售给顾客主要供现场消费的服务活动 8。 生活中，我们可以把餐饮分为社会餐饮，和酒店餐饮。社会餐饮是指专门独立经 营餐饮的服务机构。而酒店餐饮是指酒店连带经营的餐饮服务机构，它不全部以餐饮 收入支撑整个酒店，它还包括客房和康乐两大部分。 酒店业有句行话:餐饮打牌子,客房挣票子。世界各地因餐饮出色而声名鹊起、并 经久不衰的酒店为数不少。如美国纽约华尔道夫饭店的屋顶星光餐厅、芝加哥大使旅 馆的舞鞋餐厅等都是凭借精美餐饮使这些饭店闻名于世 9。在国内，餐饮品牌经营也 越来越受到业界和理论界人士的关注。如北京贵宾楼酒店餐饮的品牌化经营的实践， 使其名利双收。北京贵宾楼饭店的管理者清楚地认识到实施品牌战略的优势在于可以 形成有影响的极品餐饮，吸引最高档次的消费群体；同时做成极品的餐饮，容易得到 义务的广告宣传，在该处消费的客人会增添自豪感,成为消费者炫耀的话题及资本；最 后极品餐饮容易被地位较高人士认可，经常被选作款待佳宾、展现本地经济的窗口， 自然能够带来丰厚回报。 巴斯酒店集团主管餐饮的副总裁格里沃科马齐奥指出“全球饭店犯了一个相同 的错误,那就是希望他们的餐饮能满足所有方面的每一位客人。这在经营之前的宏观战 略决策上就先输给了社会餐馆。反观之,社会餐馆无论规模大小、档次高低,都有明确 主题和细分市场定位” 10 由此可以看出酒店餐饮存在的问题具有一定的普遍性。简单 的说酒店餐饮的经营模式无非就分为自主经营和分包经营方式。 第一种自主经营就是酒店自己本身也经营餐饮这部分，自己管理，自己经营，自 负盈亏。这样的经营方式酒店自己自由管理，做的好就能为酒店锦上添花，做自己的 品牌吸引顾客，从而提升整间酒店的知名度和吸引力，如上文提到的北京贵宾楼。自 主经营的缺点就是，自己经营酒店会比较繁琐，有时候不能够和客房兼顾，重客房而 轻餐饮，从而减少餐饮收入的比重，不利于酒店的经营。 第二种分包经营就等于酒店把厨房出租出去，给别人做，酒店只收取一定的管理 4 费和一些基本的管理，不参与经营，餐饮收入与酒店收入分开。分包经营的优点是酒 店能省去一些管理经营上的麻烦，专心做客房和康乐这两大模块。但是，酒店餐饮部 分包经营有一定的风险，酒店在引入餐饮品牌时，必须要做好各种调查，比如说信誉 调查，收入调查，品牌受欢迎度的调查，以及未来发展的调查等等，因为酒店一旦引 入某个餐饮品牌，其经营的好坏直接影响整间酒店的信誉，收入等等，一旦经营不好， 酒店的信誉受损，要恢复原来的信誉是非常困难的，所以在选择品牌时一定要慎重。 但如果选择的餐饮品牌做的好，首先将给酒店带来很大的人气，其次给酒店带来名气， 还会带来很高信誉，这样一来酒店的其他收入也会有所提高，和餐饮品牌做到双赢。 2.2 餐饮经营管理要素 随着社会的进步，同行的竞争，使经营管理的难度和压力日益加大。成功的餐饮 业真正成功的机遇很多。依本人之见，成功的酒家均着重抓了五个要素：随着社会的 进步，同行的竞争，使经营管理的难度和压力日益加大。成功的餐饮业真正成功的机 遇很多。依本人之见，成功的酒家均着重抓了五个要素： 1路线正确 2出品独特 3服务优良 4. 价格合理 5. 环境舒适 2.2.1 正确的经营路线 成功的餐饮投资者，非常看重前期的投资策划，肯在市场调查方面下大功夫。如 这边的市场客源如何，客源的层次会是哪个档次，未来主要的消费对象将会是哪些？ 这些消费对象喜欢哪种口味的菜肴。能够接受何种水平的价格标？ 经营路线、经 营方针的准确定位，为日后的成功经营打下了坚实、良好的基础。 2.2.2 富有特色的、稳定的出品 饮食、饮食、讲饮讲食。食品是否有特色，质量是否稳定，是餐饮赖以成功的支 柱之一。营造菜肴的特色，不应钻牛角尖。菜式出品一忌单调一般化、麦当劳式的简 单化，不适合中国的饮食文化：二忌花款流派多而全，即使客人花多眼乱，质量也难 稳定。生产部门储物多，备料烦，损耗也相应增大。 2.2.3 宾至如归的优良服务 餐饮服务水准能达到宾至如归，服务到家的境界，是最令客人称道的。高档次、 上等级的酒家郑重强调岗前培训，对新员工进行店史教育、职业道德教育。礼貌礼仪 教育、服务心理教育、业务知识教育、店规制度教育等等，还有的把员工送去军训， 以加强纪律和增强团队合作精神。 第 5 页 共 15 页 2.2.4 恰如其分的价格策略 菜点售价是菜点价值的货币表现形式。一些价值高的菜点其零售价格自然会高一 些，价值低的商品真零售价格自然会低些。设施完善，人员素质高，环境幽雅，管理 科学，服务周到，食物出色的餐饮环境，其总体价格当然会比大众化餐厅要高。但有 些经营管理者往往简单地认为装修高档，环境优异就可以卖高价，或者以为价格低廉， 生意就一定好。完全忽视客人的消费心理与消费需求，不随市场环境的变动而相对调 整，不能适应不同消费动机的客人的需求。这些经营管理者意识不到菜点售价制订合 适与否，原诸多促销手段中最重要的一环，最易见效的一招。 2.2.5 舒适幽雅的综合环境 像设计菜式要讲心思一样，酒家就餐环境的设计构思同样讲别出心裁。首先需考 虑的原酒家本身所走的经营路线，客源的层次，还需结合投资预算的大小，接着构思 如何创造舒适幽雅的进餐氛围，把餐厅每一空间都统一考虑，在方便客人进出，方便 服务操作的同时加以恰当的色调搭配，力求从中培育一种满足就餐客人心理期望，与 餐饮经营特色相匹配，既美观又大方，既幽雅又“出位“的饮食气氛。籍此，达到吸引 顾客，给客人留下深刻印象的目的，使光顾的每一位客人都能成为“忠实的顾客“。 总之，作为经营管理者，应努力建文和建金这五个要素，创造和谐的内部动作机制，这样，才能 在市场竞争中立于不败之地。 2.3 餐饮业在酒店中的作用 饮食是使人的生命得以活动的最基本也是最重要的前提基本条件。马斯洛认为,人 的需要可分为生存需要、发展需要和享受需要,这里面吃、住是人的最基本的生存需要。 在他提出的马斯洛需求层次理论中生理需要(physiological needs)是最基本、最优先 的,它包括对食物、水、空气、住所等的需要。因此酒店作为客人出门在外的第二个家,提 供住宿和膳食是理所当然的事情,也是在满足客人的基本需要,因此,酒店餐饮的存在和 发展也就成为了酒店经营中的一个重要组成部分。 酒店餐饮部门是酒店收入的重要来源之一。在欧美国家,酒店餐饮收入一般占饭店 总收入的 35%左右,仅仅次于客房。在我国,餐饮收入同样与客房收入、康乐(商场)收入 一起,被称为酒店收入的三大支柱。酒店餐饮的服务对象除了住店客人之外,还有占有 比较大比重的非住店客人,并且其人均消费也具有很大的弹性,同时,酒店餐饮还可以承 包一些会议就餐，公司聚餐，公司年底年饭，还有各种婚宴，寿宴，满月酒等等，这 一部分的收入是非常可观的，其价格可视酒店的预定量而定，在保证能赚取一定的百 6 分数的情况下，可调整其价格，高低适中，既不会吓跑某些顾客，也不会因为价格低 而贬低自己的品味。所以说酒店餐饮就有收入弹性大的特点，利用这一优势，适当调 整餐饮的价格，或者打响一下自己的品牌餐饮收入就会越来越可观了。餐饮销售收入 的提高还会带动酒店内其它部门的销售收入的提高。而对于旅游季节性明显的地区,酒 店客房的入住率会受到很大影响,也具有明显的季节性但其中的餐饮经营所受影响不是 太大,因此,提高餐饮部门的经营效益对整个酒店的经营业绩的保证有重要的意义。 第 7 页 共 15 页 3 现广州酒店餐饮业存在的问题 当前，广州酒店餐饮行业用工荒的加剧以及国内酒店行业普遍存在的各类问题，成 为限制行业发展的种种瓶颈，已经严重的阻碍着整个行业运营体系的健康化发展；这 些瓶颈具体表现在以下几个方面： 3.1 广州酒店餐饮业面临激烈竞争 广州酒店餐厅面临着极大挑战。很多星级酒店是在我国物资供应不是很宽裕的背 景下发展起来的。当时星级酒店少，加上许多外国人对刚刚打开国门的中国抱有极大 的兴趣,所以星级酒店的客源比较充足，为酒店餐厅提供了稳定的客源。同时，那时独 立经营的餐厅不仅数量少，而且规模也小，难以对酒店餐厅构成威胁。广州是经济较 为发达的地区，而随着广州经济的发展，酒店越建越多，客源争夺异常激烈，餐厅客 源难以靠住客来保证。加之在经济快速发展、国民生活水平迅速提高的刺激下，我国 餐饮业迎来了花团锦簇、繁荣昌盛的大好时代。餐饮市场已经形成了“产业规模强大, 从业人员众多”的市场局面。据统计，到 2000 年，我国餐饮市场的总销售额已达 3554.76 亿元,2001 年增长到 4368.9 亿元，到 2002 年已突破 5067 亿元,2003 年达到 6060 亿元,其产业规模已占国内生产总值的 5.1%，占社会商品零售总额的 12%，占第三 产业的 14.5%，社会独立经营餐厅也蓬勃地发展起来,大大分流了酒店餐厅的客源。除 此之外，有关网站发布的中国餐饮业 2004 年十大新闻中，洋快餐占 4 条，土快餐 占 2 条。这传递出一种信息:快餐在中国餐饮业中的地位越来越突出.洋快餐对中式餐 饮的进逼也越来越强劲。20002002 年，中国烹饪协会连续 3 年公布的中国餐饮百 强榜中，三届的状元公均不是中式酒楼，而是隶属于肯德基的百胜。这 3 年中连锁 店分别是 459、660 和 897 个营业额分别是 44.6 亿元、54.9 亿元和 71.45 亿元 11。广 州一直以来都是通商口岸，外国的洋快餐更多，可以预料，随着我国市场经济体制的 进一步建立和完善，广州餐饮市场中竞争主体将会更多，竞争强度将会加强,广州酒店 餐饮的发展将面临剧烈的冲击。 3. 2 忽视对客人情感的投入 这种距离感在于酒店富丽堂皇的装饰提高了酒店进入的门槛。一方面广州酒店在 8 门面的装修，太过辉煌而给人的感觉是很高档的消费，让人觉得这样的氛围不适合就 餐，反而是用来观赏的。另一方面，酒店经营管理之初将客源对象定位为住店客人所 以整个酒店的设计基本都是先进入大堂，才能到达餐厅或各个部门，然而从大堂要绕 过很多的走廊过道才能到达就餐地点，顾客来吃饭的本意已消耗了大半，而且，这过 程会让顾客看到许多服务员不注意形象的不礼貌的行为，大大减低了顾客想到酒店就 餐的愿望。最终在选择就餐场所时，如果酒店餐饮没有什么过人之处，大多数情况会 去亲和力更强的社会餐饮去就餐，时间一长，习惯成自然，从酒店产生到现在，餐饮 都是其中重要的一个组成部分，但目前确实有一些酒店在餐饮经营的过程中存在一些 问题，影响了整个酒店的经营效益，也耗费了大量的人力、物力和财力，况且现在人 们在选择就餐场所时，有很多的地方可以去，所以这就提出了一个问题，餐饮经营是 不是酒店经营中必不可少的一部分，酒店在经营的过程中，是否应该对这一问题进行 重新考虑。 3.3 餐饮环境文化品位有待提升 民以食为天，广东人吃饭，吃的东西很讲究，同样，吃的氛围也很讲究。社会上 的餐饮之所以能做的如此之好，除了它久负盛名的菜色和声誉，如大部分是吃饭的氛 围为餐厅吸引大部分的客源，氛围这种东西，看不见，摸不着，但是它可以感受，它 让人吃的开心，吃得放心。顾客受这种氛围影响，每次想到吃饭都会想来这样的餐厅 吃饭。也许这就是一种能量场吧，顾客不断受这种能量场吸引，所以社会餐饮能做的 很出色。反观广州酒店餐饮，虽然酒店餐饮大多名厨云集，技术高超;服务周到，有着 深厚的管理文化。但是，这样反而给酒店餐饮大大扣分了。在酒店就餐，太过亮丽的 装潢和周到的服务反而给人以拘谨的感觉，大家都认同到酒店餐厅吃饭就是“吃环境” 、 “吃排场”,对其他方面的要求居其次。随着社会生活水平的提高，各式各样的餐厅不 断出现,消费者的眼界开阔了，选择增加了，每个人的兴趣爱好不再单一化，对食品和 服务的要求更高、更细、更实在。消费者在饮食方面的更多样化、个性化的需求，给 酒店餐饮带来了很大的压力。氛围不对，让人不能开怀大吃，更不用说吃得开心了， 酒店餐饮即使是名厨云集，做的菜很好吃，但不能让人吃的开怀，顾客注意到这一点， 便不会再想到来酒店就餐了。 第 9 页 共 15 页 4 广州酒店餐饮业经营发展的几点建议 4.1 重视服务，创造主题的体验 在市场竞争激烈、消费者图新求变心态的驱动下，广州酒店餐饮除了在菜品上有 所创新，也应根据自身情况，适当做一些更具人性化、个性化的服务与项目安排。例 如：由于餐饮业顾客需求的多样化，各酒店餐饮业必须有准确的定位，才能满足目标 市场的顾客需求。根据定位的不同，酒店餐饮业可以设计不同的就餐环境、服务方式、 价格等等。定位的特色化是指根据顾客需求多样性的特点，为顾客提供独特的延伸服 务，这包括就餐环境的特色化、菜品的特色化、服务的特色化等。如广州花园酒店的 服务宗旨是“用心工作，以情待客” ；而北京东方君悦大酒店的服务特色为:关注细节， 令三个客人满意(客人/员工/业主) 12。 可能的话，广州酒店餐饮做成让顾客半参与半就餐的方式，在厨师的认真指导下， 让顾客学习如何制作更纯的粤菜菜式，也可以结合他们本地的菜式，以满足顾客的个 性化需求，并且使得顾客不仅尝到了美味，也获得了制作菜品的体验。 4.2 拉近距离，走亲和道路 拉近距离，不仅是拉近酒店与顾客的距离感，更是要拉近社会餐饮与酒店餐饮的距 离，使酒店餐饮成为大众化的餐饮方式。 很明显，这个问题在于酒店餐饮部的分布，和可进入性，酒店的餐饮部的难进入 性把顾客挡在了门口，酒店想争取更多的客源，首先要做的便是“另辟新路” ，让顾客 绕过大堂直接进入餐饮部，酒店就要根据酒店的位置，在方便顾客进入和酒店的正常 运作的情况下，适当做整。 社会餐饮和酒店餐饮同属于餐饮业，本是同一家只不过吃饭的地点有所不一样而已。 只是，社会餐饮相比较酒店餐饮而言，更具有“吃饭”的气氛，广州酒店要想拉近社 会餐饮的距离，无论是质量，口味，和亲和力上都要加强。 4.3 改变营销方式 广州市餐饮业发展潜力巨大，国民经济的稳定增长保障了餐饮业快速发展。近几 10 年广州经济发展保持 14%以上的增长速度，随着经济持续发展、经济活动日益增多， 社会就业和城乡人均收入持续增加，市场更加活跃，需求日趋旺盛，对餐饮业发展起 到有力推动作用；家庭与个人的餐饮需求能力日渐增强，广州餐饮市场潜力巨大 13。 然而在这巨大的市场下，社会餐饮独占鳌头，酒店餐饮略胜一筹，广州餐饮必须创新 营销销方式。 4.3.1 出租餐厅经营权 最近几年国外一些地区的酒店餐饮也发生了或多或少的变化，近几年来在美国,酒 店业出现了一个新趋势，那就是减少餐饮服务项目或是完全取消餐饮服务。这主要发 生在一些规模比较小的饭店。他们认为应该加强住宿方面的服务,餐饮服务应该留给别 人(特别是全国乃至全世界著名的餐馆公司)去做。就像 COCOS 日本公司在全面引进 美国（美国家庭式餐馆）COCOs 连锁经营管理经验的同时，不断消化吸收，创造出 适合日本国情和时代发展节奏的连锁经营标准和规范。广州酒店餐饮业可以把酒店的 餐厅出租给一些著名餐饮企业，让他们去引进外国的著名餐饮，给广州酒店餐饮注入 新鲜血液，不过，这种方法如果经营的不好很容易使得酒店的名誉受损。 4.3.2 突出经营特色 突出特色就是突出星级酒店餐饮业“人无我有，人有我新”的经营风格。拥有别 具一格的特色，既可成为吸引客源的资本，又可成为在竞争中打败对手的“秘密武器” 。 例如，广州的花园酒店拥有目前国内酒店中最大型的多功能国际会议厅，面积达 1600 平方米，采用法国无柱式设计，天顶悬有四支大型蜡烛式吊灯，富丽堂皇。对特色餐 馆和菜品的需求，就是构建合理策略的关键因素。该会议厅能做到同时开百席。长隆 酒店就根据自己的特点，也就是利用动物园的吸引力，搞了白虎自助餐。在西餐厅可 以边吃饭边欣赏白虎或者火烈鸟，每天都吸引大量的顾客为了看四只大白虎而来吃饭 的顾客，而且，每天都会有人扮演的白虎跟大家打招呼，可见，酒店之间为了争夺客 源，各出奇谋，独具匠心推出特色服务，满足宾客个性化的需要.同时也是对企业加强 建设的一个促进。因而特色服务也是个性化服务的主要组成部分。 4.4 全面创新,提升广州酒店餐饮企业的竞争力 4.4.1 文化创新 文化对酒店餐饮的发展起着至关重要的作用，深厚的文化底蕴是餐饮企业的宝贵 资产，越来越多的经营者把注意力放在自己的品牌上，提高产品的文化品位和文化内 涵上这是一种更高水平的竞争。从经营者角度来看文化的含量胜过技术的含量故而在 第 11 页 共 15 页 经营中药坚持文化之上。酒店餐饮业的文化发展应与时俱进，以开放的心态来对待新 的文化，不断吸纳各种文化的精髓，始终保持开放性，兼收并蓄地进行文化创新。这 就要求我们在经营中要创造一份感觉“酒店感觉，酒店气息”酒店要通过多种途 径注重酒店文化饮食文化的挖掘和建设追求深层次的文化韵味，营造现代文化与传统 文化的有机融合的氛围和效果。广州有着独特的粤文化，凭借着本地的西关情怀，岭 南文化，母亲河珠江，广州酒店餐饮完全可以提升自己的酒店餐饮文化附加值。 4.4.2 菜式创新 绿色餐饮引领未来发展趋势在餐饮业最重要的是食物安全。现在的顾客喜欢绿色食 品,喜欢低脂肪的蔬菜和水果，这一点中国和其他国家的发展趋势是一样的。生态农业、 绿色食品、保健环境将更为人们所重视 14。随着人们对环境污染、生态平衡、自身健 康等问题的关心程度日益提高，无公害、无污染的绿色食品、保健食品，受到了消费 者的欢迎，许多餐饮企适应这种要求，纷纷推出了自己的保绿色食谱，并增加保健设 施，营造保健环境。酒店可以推荐或者提供信息给顾客，例如据分析很多野菜具有良 好的药用价值。像马兰头具有清肺消炎、止血凉血的作用,菊花脑有疏风散热、平肝明 目的作用在一些地区，野菜已成为市面上的热门，有些饭店为此专门开设野菜宴， 引导人们识别可食用野菜种类，倡导绿色饮食等等。 4.4.3 创新活动形式 建立大众美食广场，推动饮食文化潮流酒店餐饮可利用自身优雅的就餐环境和独 特的服务品牌，创建食街、大众美食广场，顺应大众消费这一必然趋势，提供各地风 味小吃来吸引顾客，带动各大菜系名菜的销售。这个活动在酒店里是个好机遇，因为 “食在广州”不是浪得虚名的，广州随地可见各款小吃，著名酒楼，老字号等等，而 且旅游美食节在广州也大受吹捧也有政府支持，在酒店里举办这样的美食节，更能吸 引不少旅游的顾客入住酒店从而提高酒店的营业额。 4.4.4 重视私人宴会市场，拓展餐饮经营项目 在自费消费需求中，婚宴、寿宴派对等越来越受欢迎，而且呈上升趋势。酒店有举 行大型宴会的优势，在婚宴经营中，酒店应竭力发挥自己的特色和优势：营造喜庆氛 围，拓展延伸项目，增加婚宴服务的附加值。例如依据菜品的特点将菜名编成应景的 话，并按照人生经历的顺序，或者根据新郎新娘从相识到相爱到走到一起的经历排列 成菜单，服务员每上一道菜，就顺着吉祥话报上菜名，宾主同乐，皆大欢喜。高星级 酒店可以充分利用酒店设施，提供社会餐饮企业难以提供的服务：例如提供豪华迎亲 12 轿车，并专门为婚宴铺上只有在接待重要客人时才铺的红地毯；负责婚宴现场的仪式 安排，协助主人渲染婚庆气氛；新人可以在酒店豪华套间免费过新婚之夜。 4.4.5 培育和发展集团化连锁，大力推行品牌化经营 通过政府的鼓励、引导，积极吸引外来资本和民间资本进入住酒店饮业，通过市 场调节整合资源，加强创新，发展壮大酒店餐饮业的市场主体。通过评选认定名菜、 名店、名厨等措施，树立一批标杆企业和产品品牌，对其它企业起到示范和带动作用， 从而以点带面，促使全行业整体水平和实力得以提升，尽快形成统一性的连锁餐饮集 团 15。品牌形成一定的知名度后，酒店餐饮企业就可以利用品牌的优势扩大市场，促 使销售者在竞争中得到某些保护，并使它们在制定市场营销企划时具有较强的控制能 力。 4.4.6 创新信息化管理 餐饮业是传统产业，也是在变革中不断蜕变的朝阳产业。餐饮业不争的现实是人 员素质低，500 万个餐饮网点、2200 万从业人员、800 万厨师的庞大餐饮业，受过训练 并持有证书的职业经理人才不足万人，管理成为餐饮企业做强做大的瓶颈 16。广州酒 店餐饮企业要做好，要搞好资本运营，除了在多方面打造自己的核心能力，技术层面 的突围之路就是信息化，即数字化管理能力。目前，从纸质手写菜单到无线 PDA 点餐， 到触摸屏自助点餐；从进销存到 HR 软件，到流程再造，信息技术已经渗透到餐饮企业 管等的方方面面。广州金成通过搭建电子采购平台，实现了“阳光采购” ，不仅提高了 信息透明度和采购效率，而且降低了企业库存和运营成本。加强酒店餐饮