一个外联经理是如何炼成的

一个外联经理是如何炼成的 旅游行业的人都知道，一个旅行社的外联部或者叫市场销售部，是 旅行社的一个重要的经营部门，它主要承担旅行社的产品生产和销售 任务，贯穿旅游业务的方方面面。那么要当或是当好这个部门的经理， 是要经过一翻磨炼的，百炼之后才能成为好钢。 我们大家都知道，外联业务具有综合性、复杂性、超前性、时效性、 经济性五大特点。这些特点，关系到社会生活的各个方面：包括市场 预测、市场调研、产品设计开发、产品销售，关联到交通、住宿、餐 饮、景区景点、民风民俗，地域差别、季节差别，还有旅游者心理因 素、旅游者的文化层次、旅游者的兴趣爱好以及旅游市场的激烈竞争， 市场环境的瞬息变化等，可预知和不可预知的因素。那么如何把握好 这些特点最大限度的为旅行社创造效益、利润，是一个外联经理必须 思考的问题。要做好一个外联经理，我想应从以下几个方面入手。 一、 勤字为先、以苦为乐 这里说的“勤”是多方面的，即勤学习、勤思考、勤张口、勤动手、勤 跑腿。 勤学习是首要的，必须掌握的是市场学原理、市场销售、广告策划、 社会心理学、公共关系学、计算机应用、行业动态；了解财会学、保 险、礼仪、金融、价格等知识；熟悉旅游政策法规、合同法、消法， 熟知历史地理、时事新闻，努力使自己成为一个“万事通”。 勤思考是必须的，尤其是面临当今瞬息万变的市场环境，不动脑思考， 一味的学死书，死读书，不融汇贯通，不运用到实际中，不结合实际 情况恰当的运用，那充其量是个书呆子，像马谡失街亭、赵括纸谈兵， 最终也只会一事无成，甚至身败名裂。 勤张口是成熟的，也就是说要勤于张口请教，千万不敢把自己真当“万 事通”，这样你就太单纯了。要知道诸葛亮也曾向姜维、马谡请教过战 略战术。要学会不耻下问，要知道“学”和“问”两个单字构成了“学问”。 有了学问谁能说你不成熟。 勤动手是重要的，记得上小学的时候，老师就告诫我，好记性不如烂 笔头，当时还认为老师说的话多余，十分的自信自己的好记性。当脱 下学生装，穿上工作服，娶妻生子这一路走过来的时候，慢慢的从学 习的清苦和乐趣中，工作的压力和成就上，生活的煎熬和幸福里渐渐 的感悟到小学老师是伟大的，她的话绝对是真理。还有“十指连心”经常 动动手，促进血液循环，也是有益于身体健康的。 勤跑腿是关键的，作为一个外联经理，主要体现在一个“外”字上，市场 是跑出来的，不是等出来的。要熟悉各地的旅游资源，要了解市场信 息，要掌握市场的需求，要设计出新颖的独特的旅游产品、要想得到 源源不断的客户群体，旅行社的效益和利润取决与外联的跑，再跑， 不停的跑，这是一个正比关系。 记得有个圣人曾说过“天降大任于斯 人，必先劳其筋骨，苦其心志”。 二、 思维敏锐，动如脱兔 温水慢火煮死青蛙的故事想来大家都知道，“青蛙反应”现象给我们 的警醒是什么呢？那就是“从习惯-麻木-走向死亡”！要克服这一现 象，要克服这一情况，就必须要有敏锐的反应。著名经济学家凯恩斯 说过“当事实发生变化，我会改变我的想法。你为什么不？”这是一种令 人肃然起敬的态度。实际的外联工作中，我们每天都处在一个相似的 环境里。久而久之，就会形成了“习惯”，而“习惯”久了就很容易转变成 “麻木”，这是很危险的一种表现，“麻木” 制约着我们的思维模式，面对 出现的情况，这时做出的判断不可避免的带有自己的习惯偏见，最有 可能判断失误，更有甚者会误入歧途，给企业造成不可估量的经济损 失。那么如何迅速作出正确的判断，这就要我们时刻保持清醒的头脑、 多听细辨，保持谦虚，提醒自己不可能什么都懂，什么时候都是对的。 暂时抛开已习惯的、固有的世界观。面对新事物、新的态势，新的市 场机遇，所需要做的就是“静若处子”，要目光敏锐，思维敏捷，透过纷 繁复杂的表象去寻找变化的轨迹。尽量减少已形成的习惯偏见对自己 思维的影响，对情况作出一个合理科学的判断。面对稍纵即逝的市场 机遇，要有强烈的竞争意识和进取精神，正确的判断一经得出，就要 “动如脱兔” 迅速的出击，这样才会在成功的路上锦上添花。 三、 绅士气质，乞丐心态 外联，最多的是与人交往，那么在交往中要恰当的注意你的一举手 一投足，一言一行，彬彬有礼、从容自如，表现出的良好的素质与修 养，既可以取得别人的尊重，又可以赢得客户的信任。这不但显示的 是个人的魅力，更彰显的是你旅行社的精神面貌。要广结善缘，构筑 良好的人际关系圈。旅游界有句话“人际圈子有多大，生意圈子就有多 大”。做为一个外联人员，要多参加政府组织的公益活动、企业的庆典、 开业庆典、朋友聚会、同学聚会，行业聚会等社会活动，在各种聚会 中寻找机会、抓住机会，适度的展现自己，恰当的自我推销，让人们 认识你，知道你是一个具有专业水准的旅游工作者。在交谈中，要举 止大方、自然真诚、自信而不张扬的介绍你的旅游心得，进而适时简 捷的推荐旅游产品，给参与交流者留下成熟谦虚、真诚可靠、德才兼 备的好印象，为日后招徕生意打下基础。在这一些活动中最重要的是 时刻保持一个淡泊镇定的心态，要适可而止，不能死缠烂打，更切忌 肆意张扬。 有这样一个故事：有一个乞丐，有一天乞讨路过一家富丽堂皇的酒店， 心里好生羡慕，站在酒店门前想：如果有一天自己也能住在这里，那 就好了。于是他选了酒店大门边一个漂亮的椅子，做为落脚地，每天 乞讨后都要回到这里来睡觉。酒店的懂事长知道了这件事情。有一天 让人把这个乞丐叫进了办公室，对他说：“我知道了你的事情，你的执 着让人感动。我已经做了决定，空一间房子让你永久地住下来。”这个 乞丐感觉象在做梦，掐掐自己的脸，很痛，是真的，内心里禁不住狂 喜。于是，这个乞丐就住进了这家酒店。可是，这个乞丐住的并不舒 服，每天晚上都会多次醒来，站起来四处看看，确信他不是睡在酒店 外的椅子上。然后坐着发呆，怕有一天，这一切都会消失。 终于有一天，人们看到那个乞丐又睡在了门口的椅子上，睡的很香， 嘴角露出微微的笑意。 自信而不张扬，保持一颗平常心和淡泊的心情，努力生活工作，不 断的积累，机会来了懂得抓住，该放手时懂得放手，这何尝不是一种 幸福？重要的这更是一种长效策略。常常和朋友们在闲谈中戏称自己 是“穿着西装的乞丐” ，时刻能保持一颗“乞丐”心态，或许路会走的更远、 更长。 四、 善始善终，人走茶热 市场营销学告诉我们：现代市场竞争，不仅竞争的是产品质量，更 竞争的是产品的延伸部分，即信誉和售后服务。这在旅行社外联工作 中就更显重要，“结识新朋友，不忘老朋友”，取得新客户，拉住回头客 是旅游外联上永不变的法则。我们大家都知道旅游产品是一个综合性 的产品，更多的体现在过程中和服务上，从接触客户-意向洽谈-行 程计划-签订合同-旅游过程-旅游结束。“服务”二字贯穿始终。这是 一个过程链，但是，这是一个不完整的过程链，人们往往忽视了关键 的一个环节。我认为一个完整的过程链应该是：“接触客户-意向洽谈- -行程计划- 签订合同-旅游过程-旅游结束-售后服务-回头客户- 客户互传-新的客户”这才是一个完整的链接，是一个不断放大半径的 “螺旋式” 扩张的链接。这个链接的关键点是“售后服务”。售后服务说起 来简单，无非是“客户回访”，内容包括电话回访、信函回访、上门赠送 旅游纪念品，新旅游宣传资料、意见和建议的征求等等。但这个活动 往往被我们所忽视，或是不能长期坚持，做业务前和做业务中同用户 打得火热，一单业务结束便“人走茶凉”。我想一个优秀的外联人员，特 别是外联经理应该特别重视，切忌人走茶凉，而是要“人走茶热”。 外联，你不只是面对的成功，失败是不可避免的。在旅游市场的竞争 中不可能是一帆风顺的，挫折、失败是不可避免的，要理性的对待挫 折和失败。在当今社会中，一次次挫折或是不成功的业务，其原因是 多方面的，复杂的，它不纯是旅游产品问题、你的业务能力的问题， 有些是有特殊情形的，有些原因是只可意会不可言传的。那么一个善 于搞外联的人，不要因一时一事的失败而气馁，也不要怨天尤人，更 重要的是，不要因你的付出没有得相应的结果而带有抵触埋怨的情绪， 甚至是“仇人相见，分外眼红”。要冷静的面对失败，这时候更要表现的 绅士一些，保持一颗平常心，该放手时懂得放手。但是绝不能够抛弃， 有首歌词中写的好：“山不转水转”、“没有钻不出的窟窿，没有结不成 的缘”。在遭受过挫折和曾经使你失败的人、地方、单位、团体等仍要 采取多种方式定时、不定时的回访。发上一条真心问候的短信、寄上 一张真诚祝福的贺卡、邀请他参加一场欢乐的聚会、参加他们的庆典 活动送上你真诚的祝贺等等，也就是说“人走茶不凉”。只要你不懈的努 力，机会总是留给有心人的。某种意义上说，要感谢使你受挫折和失 败的人和事，这是你进步的动力。 五、 坦诚相待，地久天长 在外联营销中保持坦诚真挚。要以真实、客观、公正的态度和朴实 通俗的语言来介绍和推荐旅游产品，把消费者将要选择的一条旅游线 路的特色、优点要毫无保留的介绍透，已引起消费者的兴趣。同时也 要坦诚的告诉其这条线路的不利的方面，站在消费者的角度进行分析， 帮助他进行选择。这里讲我自己的一个小故事：在和某团体联合组织 “夕阳红和谐盛世” 游活动时，我们邀请了一些中老年人进行座谈。当谈 及海南的旅游现状时，有去过海南旅游的人员用“陷阱、坑蒙、引诱”等 激烈的言辞提出了一些诸如自费、购物、餐饮、住房等方面的不好经 历和现象。对此我们没有回避，而是真诚的面对，首先肯定了问题的 存在，进而提出了改变的建议和方式，拿出了几套事先设计好的的旅 游线路方案和大家坐在一起共同讨论、完善，最终形成了一个与会人 员都认可的方案来实施。最终的结果是我们的“夕阳红和谐盛世”游活动 一炮走红，连续多年在组织实施，形成了一个强有力的招牌项目。随 着老年群体的不断增加，我想这一“银发”市场将会长久不衰。 六、 客户无错，迂回作战 客户永远没有“错”，这是谈判的技巧。外联销售人员在和客户谈判 时运用的方式和技巧很多，首先语言运用是最重要的。洽谈中应尽量 使用清晰、简洁，用简单朴实的话，准确恰当的表现你的想法。客户 的时间往往是有限的，谁也没有耐心听你长篇大论，简明扼要地将问 题描述清楚，是外联销售人员语言表达的基本要求。在洽谈中要掌握 好言辞、声音、语调的“度”。认真耐心的倾听对方的发言，细心判断其 真正的需求，有针对性的满足对方的愿望。在这个过程中要沉着冷静， 控制自己，善于沉默，即就是对方有错误也不要反驳，而是要首先肯 定他的说法和思想，满足对手想取胜的愿望和心态。那么如何说服客 户来赢谈判的决胜呢？即“站在别人的角度，说自己的话”！说服顾客， 需要较好的语言技巧，要尽量避免用严厉的语言、犀利的言辞、冷嘲 热讽的语调和愤怒的态度来指责对方，而是要用中性的语言、平和的 言辞、协商性的语气、真诚的态度把握正确的原则，抓住顾客的切身 利益展开说服工作，引导对方自己说服自己。谈判中，机智、冷静、 沉着、风趣、真诚、不失风度，坚守“客户无错”，把握正确原则永远是 取得胜利的法宝。 七、精诚团结，合作是金 不要一味的单打独斗，成功的企业离不开团队的集体奋斗。一个人 你有再大的能力，但你的精力是有限的。你只有两只手，两只耳朵， 一次最多能接两个电话，在同一时间内你只能出现在一个地方，一个 客户面前。一个好的外联经理不但要业务强，更要有精诚团结，合作 是金风度，要会用人、能用人、能容人，放心人。要真诚的爱护部下、 体贴部下、团结部下、放权与部下，努力创造一个良好的人际关系和 工作环境，营造一个人人积极，个个争先的工作氛围，打造出一支具 有市场观念、竞争意识、创新理念、合作态度、务实风格、拼搏精神 的坚强团队，有了这样一个团队，你就会战无不胜，所向披靡。这样 旅游业务才会蒸蒸日上，企业利润才会源源不断。 当然，作为一个外联部门，是旅游企业的一个关键件部门，业务涉 及到市场调研、市场预测、产品设计、产品销售、广告促销、产品价 格、计划实施、售后服务、财务结算等等方面。作为一个外联经理还 要协调和处理好同企业内部其它如计调部、导游部、财务部等部门的 关系，这也是十分重要的需要常动脑筋的一个内容，当然重要的还是 团结合作的精神。