人力资源部的员工管理与培训方案

人力资源部的员工管理与培训方案 作者：佚名 可以采用的较为有效的职业生涯开发实践方法 酒店可以采用的较为有效的职业生涯开发实践方法有如下几种： 1、重视员工培训 目前，国内酒店有些管理人员只强调短期经济效益，缺乏长远观点，认为培训工作只会增 加企业的成本费用，降低利润数额而忽视对员工的培训。也有不少管理人员担心员工早晚会跳槽 而不愿花大力气进行员工培训。正是由于这一点，许多外资酒店以为员工提供更好的培训、发展 机会为诱饵从国内酒店中挖走了大批优秀人才。在酒店迅猛发展的今天，酒店管理者应认识到人 是酒店成功诸因素中的第一要素。只有高素质的员工才能提高酒店的竞争力。因而，酒店管理者 应本着“员工第一”的原则，重视员工的培训工作，给他们提供各种再 充电的机会。以北京长城 酒店为例，酒店管理人员把“员工第一”作为根本大事来抓，在内 部建立了良好的培训档案，根 据本人的发展不断进行跟踪培训，缺什么就补充什么，工作中需要什么的技能就开展什么样的技 能培训，使员工不断进行知识、技能更新充电，满足员工日益高涨的知识管理的需求。正是由于 此，员工们都表示不愿离开长城酒店，因为在这里能不断的学到新的知识，能不断丰富自己、提 高自己。 酒店应针对员工的特点提供一系列的培训指导。这种培训除了课堂培训外还可以通过研讨会、 临时代理主管负责等参与式、启发式培训等多种方式。员工培训应是全方位的，除了各种岗位技 能培训，还应有心理学、管理学、营销学等全面的素质培训。 2、建立店内招聘系统 酒店应采取公开方式如布告牌、组织出版物等向全体员工提供空缺职位的信息，使符合要求 的员工有机会参与应征。同时，在酒店职位发生空缺时，首先应在店内进行公开招聘补充。店内 无法补充时，再从店外进行补充。马里奥特集团便一直采用内部晋升法，鼓励员工 只要好好干就 有提升机会。其管理层中有半数以上都是通过内部晋升而得到提升的。 3、定期的工作变动 酒店员工特别是服务第一线的员工通常工作比较单一。员工长期从事重复的工作容易产生厌 烦情绪，服务质量也会降低。酒店可以通过工作轮换，安排临时任务等途径变动员工的工作，给 员工提供各种各样的经验，使他们熟悉多样化的工作。通过员工交*培训、工作轮换，既可以在一 定程度上避免工作对单调岗位工作的厌烦，提高员工的工作积极性。又能节约酒店人力成本。酒 店可以根据各部门淡旺季的不同调剂人的配置。此外，通过轮岗，使员工不仅掌握多种岗位的服 务技能，同时还熟悉其他岗位的服务程序，有助于提高部门之间工作的协调。 4、为员工提供自我评估的工具 员工要树立正确的职业发展计划必须要充分认识自己、了解自己，从而才能确定切实可行的 职业目标。酒店应为员工进行自我评估提供帮助。通过测评软件、及时的工作反馈等方式让员工 正确评估自己。如：宜昌国际大酒店就采用了一套人才基本素质测评软件。该软件可以对每 一位申请职业生涯设计的人员进行测试。通过测试，测试者能了解到自己最大的潜能和最适合从 事的职位，从而能很快确定自己的发展方向，并在实践中最大限度的发挥自己的潜能。 5、提供多种晋升途径 酒店中，服务第一线的员工往往发展前途只有一条，便是提升到管理岗位。尽管不少优秀的 服务人员经过培训和锻炼后走上了管理岗位，并且完全能够胜任行政管理。然而，也有不少优秀 的服务人员却无法做好行政管理工作，或者不喜欢从事行政管理工作，而服务工作第一线却失去 了一批骨干。 对此，酒店可为前台服务人员和后台服务人员制定两类不同的晋升制度，并为每个职位设立 几个不同的等级。优秀的服务人员可晋升职位级别，增加工资，却不必脱离服务第一线。不同等 级的服务员需承担不同的职责。例如：高级服务员不仅需完成自己的服务工作，而且需要培训新 服务员。这样，既可以实现酒店对优秀员工的有效及力，又可以使企业达到合理用人的目的。 三、加强与员工沟通，促使员工参与管理 酒店的成功离不开员工的创造性、积极性的发挥。酒店应为员工营造一种和谐的大家庭气氛， 使员工能充分发表意见，积极参与管理。作为服务第一线的员工，他们比管理者更了解顾客的需 求和要求。更能发现工作中存在的问题。管理者必须加强与员工的双向沟通，才能做出更优的决 策。管理者可以采用总经理意见箱、总经理接待日、与总经理共进午餐等方式来加强与员工沟通。 此外，管理者不仅应加强与企业现有员工之间的沟通，而且也要重视与“跳槽”员工往往比酒店 现有员工更能直接、详实的指出经营管理中存在的问题。管理者应深入了解员工“跳槽”的原因， 采取相应的措施，更好解决酒店经营管理中存在的问题。其次，酒店还应营造一种学习型的企业 文化，促使员工之间相互沟通、相互学习。国外酒店普遍推行“咖啡小聚”方式，不仅把咖啡应 当作员工交流的场所。员工可以在此展开各种讨论，分享工作经验，相互学习。 酒店让员工参与管理，可以进一步发挥员工的主观能动性，增强员工工作责任感，使员工更 清楚的了解管理人员的要求和期望，更愿意和管理人员合作，做好服务工作。酒店除了鼓励员工 参与管理之外，还可以进一步采用授权方式，把一部分决策权下放给员工，让员工根据具体情况 对顾客的问题做出迅速的反应。管理人员的工作主要是督导，提供帮助与赞扬员工，这样可以极 大的激发员工的积极性。 四、关心员工的生活 相对于其他行业来说，酒店员工一般工作压力较大，可自由支配的时间较少。管理者应从生 活上多关心员工，为员工提供各种方便，解除员工的后顾之忧。首先，管理者应高度重视员工宿 舍，员工餐厅的建设，为员工提供各种文体活动场所，丰富员工的业余精神生活，真正为员工营 造一个“家外之家”。其次，管理人员还应对员工进行感情投入。在节日、员工生日的时候送上 贺卡、礼物等祝福。为有家庭后顾之忧的员工提供托儿与家庭关照服务。如果员工家里有什么困 难，应尽力提供支持与帮助。另外，酒店还可以考虑一部分员工的特殊需要，为员工提供弹性工 作时间、工作分担等方式，以方便员工。 五、建立合理的薪酬体系 为了有效的对员工进行及力，酒店必须要从员工的需要出发，建立一套完善的报酬体系。它 应该包括直接报酬、间接报酬、非金钱性报酬三方面内容。 1、直接报酬 直接报酬主要指酒店为员工提供的基本工资、加班费、津贴、奖金等。为了提高服务人员的 待遇，酒店应推行以岗位工资为主的岗职工资制度。岗职工资制是从总经理到员工按决策层、领 导层、督导层、服务层分成许多级别，各级别有因技术工种的不同有所不同的工资制度。这样便 可以避免单纯按行政级别来划分工资高低，工作多年的服务人员的工资还比不上初出茅庐的管理 人员的工资的不合理的现象。酒店还应采用年功序列奖励制度，根据工作年限、贡献大小来给予 奖励。此外，酒店还可实施利益共享划，设立职工股，让员工成为企业的股东，分享企业成功的 利益。马里奥特公司创始人 Marriot 便是第一个倡导利润共享计划的人。在九十年代马里奥特酒 店每年要拨出约 2000 多万美元的利润来发给员工。 2、间接报酬 间接报酬主要指员工的福利。现在，酒店大多采用统一的方式，为员工提供医疗保险、养老 金、带薪假期等福利。事实上，由于员工个性的不同，对各种富。的价值的主管评价是不同的。 为了使激励的绩效达到最大，酒店应考虑员工的个人需要，给予员工充分主动权，为员工提供 “自助餐”式的福利，由员工自行选择。比较切实可行的做法便是：酒店为每一个员工建立一个 灵活的、规定具体金额的福利消费账目，并为每种福利标明价格。员工可以自行选择福利项目， 直到他们账户中的金额用完为止。 3、非金钱性报酬 酒店管理人员应认识到员工的需要是多方面的既有物质的需要，又有精神的需要。因而，管 理人员应适当的考虑员工的精神需要，通过各种精神鼓励措施来激励员工，如评选“最佳员工”、 授予“XX 岗位能手”称号等。管理人员还应注意到：不同的员工的精神满足是不同的。管理人员 还应注意到：不同的员工的精神满足是不同的。管理人员应根据员工个人的差别有针对性的采用 各种激励手段。如有的员工希望有良好的人际关系，酒店可以多组织一些生日聚会、舞会等社交 活动以满足他们的需求；有的员工希望受人尊敬，拥有较高的威望，酒店可通过授予各种荣誉称 号来激励他们。 从以上分析我们可以看到，酒店要想真正建立起一套合理、有效的激励体制并不是一朝一夕 的事。这需要管理人员不断的努力，不断的根据客观环境的变化给予调整。希尔顿曾经说过： “只有快乐的员工才会有快乐的顾客”。酒店管理人员只有本着为员工服务的观点，将员工放在 第一位，才能从员工的努力工作中得到回报。 读懂客人的“身体语言” 在酒店餐厅，我们经常看到这样的情景：客人不得不以打手势、敲桌子、甚至大声吆喝的方 式引起服务员的注意。其实，服务员只要拥有一些非常简单而又无声的身体语言知识，就完全可 以避免这种问题的出现。 准确理解客人的身体语言，是适宜服务的关键，这是由酒店包融多元文化的特性和全天 24 小 时服务的特点所决定的。从客人的身体语文中，有经验的服务员可以感受到各种情绪的变化，一 一对应地提供适当的服务。 准确理解客人的身体语言，是适宜服务的关键，这是由酒店包融多元文化的特性和全天 24 小时服 务的特点所决定的。从客人的身体语文中，有经验的服务员可以感受到各种情绪的变化，一一对 应地提供适当的服务。 酒店一线员工最大的问题是经常不能读懂客人的身体语言，不能了解客人的感受，更不懂如 何正确地应对。这些情况在我们不熟悉的西方国家的身体语言上，表现得尤为严重。现实中更复 杂的问题是：客人不会轻易说出他们的感受。酒店服务人员只有善于观察，长期积累，才能正确 接收到客人的无声信息；有时，即使不明白客人的意思，以一个积极、关注的态度去对待也是非 常重要的。 服务人员应具备的身体语言知识有： 尊重客人的私人空间。一般来说，和外国客人讲话时要保持彼此身体间的距离，半米的尺度 比较好。如果和客人交谈时他一直往前进，可能你离他太远了些；如果他一直往后退，你可能靠 得他太近了。 了解表示疲劳、烦躁的手势。一般客人，特别是有时差反应的旅游者在等待入住或结账时， 短短几分钟便可能到疲劳或烦躁，客人的脚这时会做出小幅度的摆动，而且据调查，大多数人在 15 分钟后都会有这种动作。 察觉客人的紧张和不安。客人初次来到酒店，难免会产生陌生感。通常客人合拢双臂放在胸 前，代表紧张或防卫，这时服务员要以自己的热情去感染客人，在与客人交谈时，要非常注意客 人用手指头或铅笔“咚咚”敲打桌面的动作，这是表示不同意的信号。在纸上乱涂乱画也有相同 的意义。 正确的服务礼节是好的开始，它使客人倍感舒适。微笑、眼光的接触，在和客人打交道时很 重要。微笑的眼光和问好的语言在公共场所意思是一样的。如果对面一个陌生的外国客人走来向 你微笑，你也向他微笑，他就会说“嗨”或“你好”，这只是一种礼貌，并不表示他会停下来和 你交谈。这里要注意的是：中国传统老盯着人看是不礼貌，而不正视美国人他会以为你躲躲闪闪 不诚恳，认为你不可信赖。 体语露真情。身体语言通常会表达最真实的思想感情，因为一个人说句谎言容易，但是想让 体语说谎则非常困难。当我们正确了解客人的意图时，就可以采取相应的行动。 脚上透露出来的信息。在酒店大堂或宴会厅里，两位客人站着谈话。如果俩人彼此面对面， 十分靠近着交谈，则可说他们之间的关系极为亲密。这个时候除非有要紧的事，否则不要打扰客 人。反之，两位客人的皮鞋位置呈直角，或是带有 60 度左右的角度而分开站立的话，可视为他们 的关系并不太深，充分保留着第三者能介入的余地，这时服务员可适当介入。 当客人的不满时，学会以用心的聆听和积极的身体语