万科物业接管建设部大院始末

2000 年 1 月 1 日，深圳市万科物业管理有限公司（以下简称“万科物业”）正 式进驻建设部（现“住房和城乡建设部”）大院，为总建筑面积 38 万平米的建 设部行政办公大楼和生活区提供专业的物业管理服务工作。建设部是采用邀标 的方式，聘请万科物业进行物业管理，首期合同签订三年，延续至今已届 11 年。 众所周知，在 2000 年以前，中国各级行政机关长期沿袭福利制，行政后勤 事务普遍采取由下属各后勤部门管理，而建设部作为房地产与物业管理行业的 最高行政管理机关，大胆创新，以市场化、专业化突破传统的管理模式，聘请 社会上的品牌物业管理企业进行管理，开创了机关物业管理科学化、服务社会 化的先河。当时，这件事情在中国物业管理行业和整个行政机关后勤系统产生 了重要而深刻的影响。那么，万科物业是如何结缘建设部的呢？ 缘起第三次全国物业管理工作会议 1999 年 5 月 23-24 日，由国家建设部主持的“全国物业管理工作会议”在 深圳隆重召开，包括时任国家建设部部长俞正声、副部长宋春华、房地产业司 司长谢家瑾在内的来自全国各地相关部门的政府官员以及企业界、新闻界代表 共计 300 余人出席了会议，这是物业管理行业的一次盛会。 此次大会的会务安排，开创了当时国内房地产及物业管理界的许多新记录。 例如，首次邀请超过 40 名大中城市的主管市长参会并介绍经验；首次由物业管 理企业组织了专场文艺演出；首次引入物业管理企业提供会议礼仪服务等等。 在众多物业服务企业中，万科物业凭借独具特色的服务优势，成为本次物业管 理行业盛会的唯一全程会务服务提供企业。 万科物业会务接待组以其统一的服务形象、高品质的服务礼仪以及细致入 微的服务，获得了国家建设部领导及众多与会代表的高度评价，其富有特色的 管理模式更成为与会代表关注的焦点之一。 本次大会上，时任深圳万科物业管理公司总经理的陈之平作为深圳市物业 管理行业唯一的企业代表在会上作了题为参与市场竞争，促进企业发展的 演讲，对万科物业在物业管理市场化运作中的探索和经验进行了分享。 会议期间，与会代表参观了万科物业管理的深圳市最大的微利房住宅小区 桃源村。如茵的绿地、注重沟通的人性化管理、丰富多彩的社区文化，充 分显示出万科物业管理的专业水平和特色。同时，万科物业接管仅一年就获得 了国家建设部授予的“全国城市物业管理优秀示范小区”的荣誉称号，这一事 实更吸引了众多与会代表的关注。 首开国家机关后勤社会化改革先河 这次会议，不仅仅是一次全国范围的物业管理工作会议，更是推行物业管 理行业市场机制的动员大会，引导物业管理行业真正按市场经济的规律向前发 展，走上企业自主发展、市场择优而定的良性轨道。 这次会议对与会代表造成很大的观念冲击，包括行业主管部门及各级政府 领导在思想观念上都受到了深深的震颤。由于历史原因，政府机关后勤管理长 期沿袭福利制、小而全、全封闭的特点，导致了管理效率低下，广大干群不满 意的局面。乱搭建、脏乱差甚至成了一些政府机关的“通病”。为此建设部领 导高度重视，多次敦促各级政府部门大胆引进管理好的品牌企业进行机关后勤 服务社会化、市场化的尝试。建设部部长俞正声在随后的全国建设工作会议上 表示，建设部要首先从自己开刀，搞好物业管理，当好榜样。于是，建设部排 除阻力，率先将其行政办公大楼及生活区域，按社会化、专业化管理服务的原 则和模式，委托给深圳万科物业管理公司，在全国产生了极大的反响，就此揭 开了全国范围内政府机关后勤社会化改革的大幕。 由于长期以来国家机关后勤管理体制的弊病，当时的建设部机关后勤系统 机构庞大。建设部业务部门人员编制才 270 多人，可后勤人员就有 352 人，加 上临时工，就达到 500 人。万科物业进驻后，原有人员实行“三向分流”：年 龄大的退休；一部分被安置到下属的经营性单位，如食堂、招待所等；另一部 分经培训后，被万科物业“收编”。建设部机关的后勤服务社会化改革基本实 现了平稳过渡。 万科物业的进入，还带来了竞争的压力和服务观念的冲击。时任建设部机 关事务管理局局长的李东序说，环境的变化是表面的、看得见的，而更深刻的、 看不见的变化却是引入市场机制后，对建设部后勤管理的冲击。引入万科物业 管理，给建设部后勤管理人员增添了竞争意识和危机感，部内的房管、维修等 后勤单位也加强了内部管理，学万科搞起了责任制，比如负责冬季供暖的部门， 马上出台了承诺制度，打出了排工单，并制订了严格的奖罚措施，从而改变了 工作作风，提高了工作效率。 随着机关后勤改革的推进，机关大院也在现代化的管理模式下跨入新世纪。 2000 年 1 月 1 日是万科物业接管建设部安全保卫工作的第一天，昔日身着 警服的值勤战士由身着万科物业制服的秩序维护员代替。1 月 3 日（星期一） 一早，建设部部长俞正声来上班，就被万科的秩序维护员礼貌地拦住了，“啪” 一个标准敬礼：“请出示您的证件。”俞部长一摸口袋发现忘记带了。大楼行 政处的同志看见了这一幕，赶来说明，秩序维护员这才同意放行。俞部长对执 勤秩序维护员文明而负责的态度给予肯定。他回到办公室立即交代：要遵守万 科物业管理所定的制度，今后到部里上班的工作人员要先出示证件，没证件的 要办临时出入证件才准放行。4 日早 8 点，俞部长在距门岗还有几步远的地方， 就早早地亮出了自己的工作证。同日，几位从外地出差刚回来的处长又因没带 证件被拦在了门口，但十分钟后，他们就从疾跑而来的秩序维护员手里拿到了 填写详实情况的临时通行证。“不愧是品牌物业，深圳速度。”没过一周，部 里的全体工作人员都养成了出示证件的习惯。建设部行政处的一位同志感慨： “过去出告示，嘴皮说多少次都不奏效，而今改变这么快，真是神了！” 在北京，下雪是让机关头疼的一件事，因为各司局都得抽人去各扫门前雪， 以免路人滑倒摔伤。万科物业接管后正碰上北京下第一场雪。建设部办公厅的 人早上还没上班就先打电话：“今天怎么安排扫雪呀？”机关事务管理局的同 志说万科物业的人从早上 5 点就一直在扫。第二天大雪停了，建设部大院里没 有积雪。中建总公司管后勤的一位领导说：“建设部那边把原先机关不好解决 的事一下就给办好了，我们也去联系一下，看看万科能不能一并把这一片管起 来？”国家测绘局和其他一些部委也都在关注这件事的进展情况。自万科物业 接管建设部大院后的一段时间里，这一度成为机关后勤部门及物业管理同行关 注的热门话题。 接管数月带来的变化 建设部在引入物业管理公司以前，一直以自己的后勤部门进行房屋管理， 安全、环境、后勤等分别由不同的责任部门和人员负责管理。在这种模式下， 很难协调一致让居民享受到良好的服务。同时，由于许多房屋建造时间较早、 设备状况复杂，大院内产权单位众多，给大院环境的综合治理带来了很多困难。 万科物业进驻建设部大院后，围绕“保障与服务”两个工作重心，强化管 理、提升工作效率。在主要负责的五项管理任务（秩序维护、保洁、绿化、会 议服务及小修）上依照“转变思路，主动服务，及时沟通，快速响应”的原则 部署现场工作。根据建设部大院后勤一体化服务实际需要，量身打造了一个层 级、责任明确的高效组织架构，将环境管理、客户服务和综合管理等业务板块 整合形成一个有机整体，建立一套完整的管理服务体系，通过统一指挥和调度， 提供一站式的服务，为机关业主提供快捷高效的服务。在建设部各单位的积极 支持和万科物业全体员工的共同努力下，建设部大院整体状况得到了很大改观。 引入科学的管理方法，大院内外环境焕然一新 楼道干净了、窗户明亮了，车不乱放了，厕所也不臭了，从 1 月 1 日万科 物业进入建设部大院起，进出建设部的人就深切地感受到了环境的变化，感受 到了社会化物业管理的效率。建设部大院也处处呈现出新的气象：身着统一制 服的保洁员每天要把楼道清理三次；每天下班后，十多名清洁工进入办公室打 扫卫生；楼前的车辆进出有序，路标指示清晰矗立；就连水磨石地面也被清洗 一新，恢复了 40 年前的本色 早在接管建设部大院 3 个月前，万科物业就对建设部物业情况进行了全面 实地调查，工作细化到了物业管理的每个环节，每个路口、每幢楼房、每个灭 火器，甚至每棵树、每个垃圾桶都记录在案，并作出一张详细的物业管理示意 图，标注出物业管理的每个信息和细节。同时还向用户发放了调查问卷，详细 了解用户的需求和想法。 在对建设部大院的清洁服务中，万科物业充分考虑现场的实际情况，导入 科学、规范的管理程序和作业标准，根据清洁服务对象的特点和要求，采用 “专业分类”作业方式，划分作业环节，设计作业程序，确定每个工作环节的 工作量，分配作业时间、并配置人员和物资。操作人员按程序要求，在规定的 时间内有规律地从一个环节到下一个环节处理工作任务，实现高效率的专业化 作业。 时任建设部机关事务管理局局长的李东序在接受媒体访问时说，看了万科管理， 才真正体会到“物业管理是科学”的内涵，才深深地感受到那种定量分析的精 细。例如，新添 200 个垃圾桶，绝不是“拍脑袋”、头脑发热瞎想出来的，那 是在调查了垃圾量后算出来的，垃圾桶摆放在哪里，也是经过实地调查人流量 后决定的。 安全保卫措施得当，治安事件明显减少 针对国家机关的办公特点，万科物业制订了严格的安全检查制度，进出办 公大楼的各个出口，安排了安全管理人员 24 小时执勤，夜里楼内定时安排巡逻 检查。由 60 多名秩序维护员三班倒，安全管理人数也随实际情况而随时更换补 充。除了制止无证人员进入楼内以外，安全工作的一个重点就是阻止外来人员 对楼内正常办公秩序的影响，万科物业以良好的工作态度和沟通技巧，成功预 防了多起外来人员的干扰事件。 万科物业采取固定岗盘查与机动岗巡逻的方式，24 小时全天候执勤，将整 个大院纳入严密的监控之中，不断查获各种违法乱纪行为，打击了犯罪分子的 气焰，协助公安机关破获重大盗窃案件 2 起，紧急处理或排除重大火情火险 40 余起，处理防汛、闹访、公共安全等紧急突发事件 40 余起。自万科物业进驻后， 大院内已鲜有外来人员治安事件发生，普通居住小区常见的发小广告现象也在 大院绝迹，大院内丢失自行车已成为过去。 高质量的会议服务赢得称赞 万科物业除了为建设部大楼提供常规的物业服务外，还为办公楼内各单位 提供会议服务。万科物业将科学的组织方法、信息化的手段贯穿整个机关会议 服务工作，将专业、优质的服务理念融入到每一次的会议服务当中。鉴于机关 物业会议系统较多，举行会议的时间及频次不确定，会议服务保障标准严格， 会议内容严格保密等特点，万科物业建立了一整套严格而规范的会务服务操作 细则，指导服务人员的操作行为，以确保部机关的会务服务质量。 万科物业根据各司局、部长会议以及大型会议的会场要求，依照“个性化、 专业化、全天候、一站式、立体化”的服务模式，对会场进行布置、组织、接 待、服务、迎宾、安全秩序维护等一系列的工作。尤其是在接待国家领导人的 重要活动中，万科物业制定出一套重要接待预案，提前 24 小时对会议所需的设 备设施和会议场所进行三级检查，逐一排除设备设施故障隐患，确保会场内设 备设施正常运行。万科物业工作人员的敬业精神与专业技术，使在场的北京市 公安局内保局的工作人员发出这样的感叹：“万科物业不愧为知名企业，注重 细节，专业技术好，现场工作做到滴水不漏。” 及时专业的维修服务给居民带来生活便利 进驻三个月时，万科物业陆续接收了部分居民楼的室内维修工作。对于维 修服务，因为院内产权状况复杂，存在不同的维修责任单位。万科物业对于工 作范围内的维修，在要求时间内准时进行，不是工作范围的维修，也绝不一口 拒绝，而是耐心说明并积极协助住户协调责任单位解决。快捷、专业的服务， 保证住户生活受到的影响降到最低程度；优良的服务态度，又让住户真正体会 了细致入微的服务和发自内心的关怀。 万科物业接管建设部大院后，以一点一滴的实际行动赢得了部里各单位及 住户的理解和信任，现已成为建设部大院不可或缺的一部分。在建设部各单位 的积极支持以及物业管理处全体员工的共同努力下，机关后勤社会化的首次改 革实现了平稳过渡，建设部大院安保、环境、维修效率等整体状况也在短短数 月内得到了较大改观，居住环境得到明显改善，赢得了部里各单位及住户的一 致好评。 对此，时任建设部房地产司司长的谢家瑾表示，建设部大院采用社会邀标 方式聘请万科物业进行管理，是国家机关后勤体制全面改革的