供电公司营业厅迎检管理及引导解说词范例

附件 3：参观接待服务工作流程 为做好参观、检查接待的服务工作（以下简称迎检），形 成常态化的服务形象展示机制，特制定本工作流程，供各供 电营业窗口参照执行。 、 迎检机构 客户服务中心指定专人负责参观接待服务工作，有关班 组配合，班组长接受负责人安排的迎检工作，落实完成并向 负责人反馈。 、 迎检流程 下 下 下 下 下 下 下 下 下 下 下 下 下 下 下 下 下 下 下 下 下 下 下 下 下 下 下 下 下 下 下 下 下 下 下 下 下 下 下 下 下 下 下 下 下 下 下 下 下 下 下 下 下 下 下 下 下 下 下 下 下 下 下 下 下 下 下 、 迎检方案： 1、 任务接受：迎检负责人接到迎检任务后，应与任务下 达部门领导取得联系，落实来宾组成、来检目的、屏 显欢迎辞、迎检时间、迎检人员要求、讲解侧重内容 等重要信息。 2、 任务下达：迎检负责人向有关班组长下达迎检通知。 迎检通知应包括：迎检时间、屏显欢迎辞、屏显欢迎 辞打出时间、迎检人员要求、着装要求、环境卫生要 求。 、 成立迎检工作小组： 迎检组组长：全面负责整体迎检工作； 副组长：配合组长完成相关的协调、监督工作； 迎检负责人：具体负责迎检工作的组织、布置、实施和监 督工作；在重大迎检结束后，组织大家及时总结问题，并 记录本次视察领导提出的重要指示； 有关班组长：接受中心的任务布置后，负责班组内部相关 事宜的安排和落实，对照“迎检巡查表” （附件 2）逐项进行 初检和复检。 、 讲解人员： 1、 讲解人员应熟悉各班组日常业务，能够流畅讲解相 关内容并回答领导提出的日常业务问题，并做到仪 容端庄、仪态落落大方。 2、 迎检负责人通知讲解人员做好迎检准备，通知内容 包括：迎检时间、讲解重点、着装要求，并提供书面 的讲解稿修改内容。 3、 讲解人员在接通知后应迅速熟悉讲解内容，迎检前 检查胸麦、音响，保证其正常工作并提前一个小时到 岗。 、 讲解内容： 按照迎检对象不同，分别以相应的引导讲解词版本为主， 临时更改内容以迎检负责人书面通知为准。原则上系统内迎 检应侧重介绍业务指标和专业介绍；系统外迎检应侧重展现 公司服务形象。 （引导讲解词范例详见附件 1-4） 、 有关班组长按照“ 迎检准备巡检表”（附件 5）逐项进行 检查，并签字确认。 、 如各班组显示设备、办公设施出现故障，班长应及时联 络进行修复，同时向迎检负责人汇报。如短时不能修复 的，迎检负责人及时向中心领导汇报。 、 迎检前两小时各班长进行复检，前一小时中心组织进行 全面检查。 附件 1： 营业厅引导讲解词（系统内） 进侧门处 *，您好！欢迎您视察客户服务中心（主动握手） 客户代办前 尊敬的*、各位领导： 上午好！我是客户服务中心的员工*，首先请允许我 代表客户服务中心全体员工，对*一行莅临我中心视察工作 表示热烈的欢迎！ 供电公司是华中 电网骨干企业，今年 1-月份，公司 完成售电量亿千瓦 时，市区供电营业户数共计. 万 户，今年我公司售电量计划要完成 亿千瓦时的目标。 您现在所在的位置是就是营业厅，其主要业务是受 理区内业务。 手势、点头微笑示意这几位是我们的客户代办，主要是 受理客户的用电申请，用电咨询以及信息传递。截至月底， 正在受理的报装总户数户，总容量共 计 万千伏安。其 中今年以来，受理的报装户数是户 ，容量为 万千伏安， 与去年同期增加（减少）%；完成送电 户，容量为 万 千伏安。 *这边请，大屏前。 这里是我们的公示大屏，也是我们对流程时限、收费标 准、收费依据等内容对外公开的渠道之一，从而使我们的工 作更加透明化。 （视情况而定 现在显示的是我们的业扩报装 流程及时限。我们将由供电企业负责的各环节时限严格控制 在个工作日内，以供用 电项目协议时间为例，与国家电网 公司的规定时限总数相比大幅减少。就以答复客户供用电项 目协议时间为例，国家电网规定的时限分别是：单电源客户 为 15 个工作日，双电源客户为 30 个工作日，而我们答复客 户的时间是单电源客户为连续个工作日，双电源客户为连 续个工作日，分别 减少了 和个工作日.各个环节在我 们的微机系统中都有自动记录，我们将根据这些记录对超过 时限的业务进行监督和考核。 *这边请，引向 VIP 看板前 *，这里是我们在大厅设立的“契约式服务”信息看板， 在这个看板上进行流程公示的都是与我们签订契约服务协 议的契约客户， “契约式”服务是我们在进行规范服务的同时， 推出的一项新的服务举措，它打破了常规服务模式，调动公 司一切可利用资源，以书面契约协议的形式对客户送电时间 作出承诺。指其中一户简要介绍。这个就是我们已经完 成送电的其中一个项目，在整个服务过程中，我们各岗位紧 密合作，严格控制各节点工期，并尝试开展设备租赁服务。 将正常情况下需要一个月左右才能完工的供电工程，在短短 的 天内，就送上了 电，成为契约服务 的受益者。目前，与我 们已经签订契约服务协议的有户，容量 KVA，已经 完成的有户，容量 KVA。 *这边请，客户经理室 这里是客户经理室，我们为了贯彻公司“”的精神， 提出了“”具体措施（指向“”措施宣传内容）向您解 释一下措施的具体含义。 客户服务中心经过年来的不断成长和积累，逐步确立 “”的服务理念，*请看，这些就是我们报装窗口 “”文化的核心内涵：。 （以下为市公司特色服务介绍，略）。 向外行进至自助缴费终端前 *，为了丰富和方便广大 电力客户交纳电费的方式和渠道，我们设立了自助服务设施。 目前，交行、建行、工行等凡是具有银联标识的银行卡均可 在此机器上刷卡缴费。下面我为您演示一下。走向自助缴费 终端演示和解释、 *大厅的基本情况我就为各位领导简单介绍到这里，下 面请*到二楼 95598 呼叫中心视察指导。 （以下为向 95598 工作区域引导的介绍，略）。 附件 2： 营业厅引导讲解词（系统外） 进侧门处 *，您好！欢迎您视察客户服务中心（主动握手） 客户代办前 尊敬的*、各位领导： 上午好！我是客户服务中心的员工*，首先请允许我 代表客户服务中心全体员工，对*一行莅临我中心视察工作 表示热烈的欢迎！ 供电公司是华中 电网骨干企业，今年 1-月份，公司 完成售电量亿千瓦 时，市区供电营业户数共计. 万户， 今年我公司售电量计划要完成亿千瓦 时的目标。 您现在所在的位置是就是大厅，其主要业务是受理 业务。 手势、点头微笑示意这几位是我们的客户代办，主要是 受理客户的用电申请，用电咨询以及信息传递。截至月底， 正在受理的报装总户数户，总容量共 计 万千伏安。 今年以来，受理的报装户数是户，容量为 万千伏安， 与去年同期增加（减少）%；完成送电 户，容量为 万 千伏安。今年公司为了，采取了等一系列措施， 目前 。 *这边请，大屏前。 这里是我们的公示大屏，也是我们对流程时限、收费标 准、收费依据等内容对外公开的渠道之一，从而使我们的工 作更加透明化。 （针对环节时限或收费标准展开讲某一时限或 标准）。 *这边请，引向 VIP 看板前 *，这里是我们在大厅设立的“契约式服务”信息看板， 在这个看板上进行流程公示的都是与我们签订契约服务协 议的契约客户。今年省委、省政府在全省范围内开展“企业服 务年”活动，我们提出的“契约式”服务也正是我们供电公司 响应这个号召的重要举措。 “契约式”服务是我们在进行规范 服务的同时，推出的一项新的服务举措，它打破了常规服务 模式，调动公司一切可利用资源，以书面契约协议的形式对 客户送电时间作出承诺。指其中一户简要介绍。这个 就是我们已经完成送电的其中一个项目，在整个服务过程中， 我们各岗位紧密合作，严格控制各节点工期，并尝试开展设 备租赁服务。将正常情况下需要左右才能完工的供电工 程，在短短的天内，就送上了电，成 为契约服务的受益者。 目前，与我们已经签订契约服务协议的有 户，容量 KVA，已经完成的有 户，容量KVA 。 *这边请，客户经理室 这里是客户经理室，今年，我们为了，提出了 “”具体措施（指向“”措施宣 传内容）向您解释一下 的具体含义，。*领导，我们将全力履行以上措施， 不断深化服务，有效保障全市工农业生产电力供应，为全省 （当年主流工作目标）做出自己的贡献！ *，我们中心在文化建设方面，提出了自己的“”特 色服务文化，手指“”文化它从职责上、目标上、业务上、 服务行为上和团队建设上对自己提出了不同的要求，从而不 断提高服务标准和工作绩效。这边就是员工工作绩效看板， 通过合理的指标量化，我们将每一个人的工作业绩在这里进 行展示，从而有效的调动了大家的工作积极性。 *，通过我们细致、扎实的服务，指锦旗位置赢得了广 大客户和社会各界的高度赞誉，这也是最值得我们欣慰的。 开业以来，我们共收到客户锦旗面，表扬信封，匾额 块 。 向外行进至自助缴费终端前 *，如果您是一位第一次 来到我们营业大厅的普通客户，如何进行电费缴纳呢，我们 在大厅设立了自助服务设备。目前，凡是具有银联标识的银 行卡均可在此机器上刷卡缴费。下面我为您演示一下。走向 自助缴费终端演示和解释 为了能让广大电力客户及时获取电费信息，手指广告板。 公司最新开展的“免费短信、明白用电”业务，自 6 月份起， 我们将以短信形式取代传统的纸质电费明白卡（原按月投递 调整为年终对账投递，范围扩大到全市一户一表居民户）。 公司在 6-9 月份，还开展了“代扣签约赠礼活动”，只要 在活动期间与银行签订代扣缴纳电费协议，凭签约回单便可 到营业厅兑换礼品。 （形象遮阳伞、清凉水壶、形象纸杯套组） *大厅的基本情况我就为各位领导简单介绍到这里，下 面请*到二楼 95598 呼叫中心视察指导。 上二楼阶梯处 *，各位领导请看，这些展示的是我们中 心的成长历程，这张照片就是我们开创首届 95598 论坛的盛 大场景，这一张是在吉林长春召开第二届 95598 论坛时的精 彩瞬间。这些镜头与各级领导来我中心视察指导工作时的留 影交相辉映。 （如果领导感兴趣，可将他关注的照片多作一下 解释）。 （以下为市公司特色服务介绍，略）。 *大厅的基本情况我就为各位领导简单介绍到这里，下 面请*到二楼 95598 呼叫中心视察指导。 （以下为向 95598 工作区域引导的介绍，略）。 附件 3： 95598 引导讲解词（系统内） （进门处）XX，您好！里面 请！各位领导，里面请。 （有条件的 单 位 选 用）各位 领导请这边 就坐。 这 是客服中 心的多功能区，具 备 了培 训 学 习 、备 用座席的功能。我 们 准 备 了一个短片， 简单汇报 一下 95598 的基本情况。 （播放短片， 侧边 站立） XX、各位领导里面就是我 们的值班座席区， （打开开关）， 各位领导，里面请。 今年以来， 95598 热线共受理客户来电万余个，日均 来话量多个，故障 报修量万余个，最高日来话量达到 了个。里面的值班坐席区有 个工位，加上外面备用 坐席 个工位，在高峰期可以提供名坐席同 时接听客户电 话，保证电力热线的畅通。*，在今年夏季高峰期,我们主要 采取了以下措施: 首先，；其次，；第三。 *这边请，这边是我们的值班长座席，主要介绍当值情 况：话务量情况（平稳或较多），计划检修或故障停电情况，值 班人数情况。 本段内容问到再讲 *，这个业务受理系统就是 95598 的工作平台，发生停电时，客户最先想到的是打 95598，从接 到客户电话报修后坐席员五分钟内生成工单，通过值长发派 到抢修部门，抢修部门将在 45 分钟内到达现场，抢修完毕后 由质检组回访客户，也就是说座席员从接到客户电话那一刻 起，到结束服务，形成了严格的闭环管理。 对于敏感事件，95598 一方面要积极做好安抚工作，另 一方面立即以短信通知该客户所属营业单 位和相关负责人， 进一步做好客户解释工作。如果仍有问题， 95598 将会直接 反映至公司营销副经理，确保事件及时解决。 *，这里是我们的质检组 他们通过对所有故障报修、投诉举报的 100%回访和对 回访高低压新装业务、计划检修执行情况的抽样回访，用公 平客观的眼光审视我们全公司的服务，严格监督，努力提高 客户的满意度。开展回访工作以来，不仅杜绝了一些可能发 生的越级投诉，也提升了客户对供电服务的赞誉度，发挥了 企业防火墙的作用。 “”是我们员工在工作中总结出来的，我们相信我们 的微笑客户听得到，我们的行动比语言更有说服力。只有发 自真心的服务，敏锐敏捷的行动，才能赢得客户的满意。 （市公司特色服务举措介绍，略） 精细化管理一直是我中心的一大特色。*请看，通过这 个绩效看板，我们对每一名坐席员的工作业绩通过科学的评 比在这里进行展示，从而有效的调动了大家的工作积极性。 以下内容问到再展开讲我们把和作为考评坐 席员的重要指标，各占%，进行综合 评定。今年我们还针 对每次中的增 设了评价指标，全面衡量热线的话务质量。 *请您看，*月份，我们考评第一名是*，获得小红旗， 综合成绩较高。对于最后一名，我们鼓励他，帮助她，为他加 油鼓劲。值班长管理着整个坐席组，她的成绩由值内人员平 均成绩和本值综合接听率构成，XX 做 带领的值班组获得第 一名，一个大拇指！ 对照特色服务宣传板*，. 如果说绩效看板体现我们中心管理刚性的一面，那么里 面专门为坐席员缓解压力设置的“”就体现出了柔性的 一面。*，是否要进去看一下？这个“”主要由部分组 成：、 。这边是专门为 座席员精心设计的减 压空间，。因为我们是 24 小时运转的部门，这里的榻 榻米也兼做了高峰期的备班室。这里整个设计的初衷就是尽 量为每一位员工带来“家”的感觉，为员工营造了“快乐学习， 快乐工作，快乐生活”的氛围。 结束 “”是我们 95598 全体座席员的心声。我 们相信自己的微笑客户听得到，我们将用实际行动和规范的 服务把电力热线建成各级领导放心和郑州市民信赖的连心 热线、放心热线和满意热线。 各位领导，以上就是 95598 的简要介绍。请对我们的工 作多提宝贵意见，最后祝各位领导身体健康，工作顺利！ 附件 4： 95598 引导讲解词（系统外） （进门处）XX，您好！里面 请！各位领导，里面请。 （有条件的 单 位 选 用）各位 领导请这边 就坐。 这 是客服中 心的多功能区，具 备 了培 训 学 习 、备 用座席的功能。我 们 准 备 了一个短片， 简单汇报 一下 95598 的基本情况。 （播放短片， 侧边 站立） XX、各位领导里面就是我 们的值班座席区， （打开开关）， 各位领导，里面请。 今年以来，95598 热线共受理客户来电万余个，日均 来话量多个，故障 报修量万余个，最高日来话量达到 了个。里面的值 班坐席区有 个工位，加上外面备用坐 席 个工位，在高峰期可以提供名坐席同 时接听客户电话， 保证电力热线的畅通。*，在今年夏季高峰期,我们主要采取 了以下措施: 首先，；其次，；第三，。 各位领导这边请，这边是我们的值班长座席，主要介绍 当值情况：话务量情况（平稳或较多），计划检修或故障停电 情况，值班人数情况。 （市公司特色服务介绍，略） *，这里是我们的质检组 他们通过对所有故障报修、投诉举报的 100%回访和对 回访高低压新装业务、计划检修执行情况的抽样回访，用公 平客观的眼光审视我们全公司的服务，严格监督，努力提高 客户的满意度。开展回访工作以来，不仅杜绝了一些可能发 生的越级投诉，也提升了客户对供电服务的赞誉度，发挥了 企业防火墙的作用。 精细化管理一直是我中心的一大特色。*请看，通过这 个绩效看板，我们对每一名坐席员的工作业绩通过科学的评 比在这里进行展示，从而有效的调动了大家的工作积极性 “”是我们员工在工作中总结出来的，我们相 信我们的微笑客户听得到，我们的行动比语言更有说服力。 只有发自真心的服务，敏锐敏捷的行动，才能赢得客户的满 意。那么如何长时间地让大家保持微笑的心情呢，我们就特 意设计了里面“” ，这里主要由部分组成： 、。这边是专门为座席 员精心设计的减压空 间，。因为我们是 24 小时运转的部门，这里的榻榻米也 兼做了高峰期的备班室。这里整个设计的初衷就是尽量为每 一位员工带来“家”的感觉，为员工营造“快乐学习，快乐工