东亚世纪四、五期物业服务方案

东亚世纪城 四、五期物业服务方案 四、五期物业服务方案 北京东亚时代物业管理有限公司（以下简称东亚时代物业）是北京东亚新华地产旗下的专业物 业管理公司，于 2008 年 6 月 20 日注册成立，是具有独立法人资格和物业管理资质的中型物业服务 企业。公司按照市场化、专业化、集团化的发展模式，现已在包头、沈阳、鞍山、宿迁、江阴设立 分公司，总部设在北京。业务类型涉及别墅、公寓、写字楼、普通住宅等，累计管理面积近 400 万 平方米。 东亚时代物业始终把“做中国最具有服务价值的物业品牌”作为公司的愿景目标，各项服务严 格按照 ISO9001 2008 国际质量管理体系标准的要求组织实施，并结合客户服务需求不断创新和提 高服务内涵。为持续提高社区服务品质及管理水平，东亚时代物业探索出一套完善的“物业管理前 置”运营模式，与拟服务项目的开发设计单位、工程施工单位以及营销部门形成了有效衔接，站在 业主和物业使用人的角度，同时以物业管理的视角，为开发企业提供优化产品设计建议，提高物业 使用功能、促进工程质量，致力于业主与开发企业的双赢。同时根据准业主的需求，适时出一系列 项目接管以后的物业服务及个性化服务，使物业管理企业在房地产开发产业链条中发挥着越来越重 要的作用。 一. 结合项目特点，推出“亮点服务” 、 “特色服务” 、 “多元服务” 【东亚世纪城四、五期】项目位于包头市昆都仑区黄河大街，座落位置优越，配套设施健全， 为该地区综合性高品质低碳型的高档住宅小区。我们综合考虑了 【东亚世纪城四、五期】项目的 特点，并结合同类型高档物业的经验，精心设计了【东亚世纪城四、五期 】项目将要推行的“亮 点服务” 、 “特色服务”和“多元服务” ，使其在区域范围内产生品牌影响，在长时间内保证楼盘的 保值、增值，从而起到上升、延伸楼盘品牌效应的目的。 二、项目管理设想 为将“1+N”多元服务与专业化、规范化的物业服务经验在项目实施中得到提升与贯彻，公司 已结合项目的实际特点编制了实施方案，并且将会把“恪守服务承诺，用心做事”的服务理念得到 真正贯彻。 根据项目进展情况，为保证正常物业服务工作得到有效保障，公司认为物业服务公司在项目 刚刚启动时就前期介入对项目的后期管理工作有很大的帮助； (一)、前期介入项目的管理，更多地与开发公司沟通，领会开发公司的高点策划并掌握项目 的基本情况，为后期的物业服务工作提供坚实的基础； （二） 、从物业使用人和物业服务人的角度提出合理化建议，完善管理硬件，便于更好地给客 户提供高质量的产品； （三） 、参与项目的交接验收，缩短物业公司熟悉项目的过程和时间； （四）协助开发公司开展项目的销售推广工作。 包头东亚时代物业服务有限责任公司 第 3 页 共 29 页 三.建立“客户满意”为导向的物业服务，以服务增添亮点 “以人为本、亲情服务、以客户为中心”是我们时代物业之本。客户满意程度是衡量我们成功 与否的最重要的标准。建立以“客户满意”为原则的物业服务模式，合理配置公司的各种资源，不 断改进我们的服务，以提高客户满意度。 （一）. 我们将在本项目导入独特的管理模式：将 W.H.H.管理模式导入到物业服务之中，并为项 目提供“居家”式物业管理服务。 w 英文 Warm（温暖）。为业主创造一种温暖、温馨的生活环境，使业主得到愉悦身心的享受。业主 有服务需求时，为业主提供热情、新颖、方便、舒适、安全的服务，使业主感到在此生活是一种身 份与品味的提升。 H 英文 Harmony（和谐）。体贴入微是服务的宗旨，通过物业组织一些社区文化活动，增加双方的 了解和沟通，拉近业主与业主之间、业主与物业之间的距离，营造欢乐祥和的氛围，充分让业主感 受到大家庭的温馨与幸福，使业主的身心在回到家的一刻即得以放松。同时业主有服务需求时，我 们将为其提供快捷、周到、细腻的服务，让业主更大程度的对物业的服务给予肯定和认可。 H 英文 Health（健康）。为业主积极提倡一种健康的生活方式和理念。通过物业的规范科学的管理， 改善社区居住环境，创造绿色生活空间，降低和减少碳的排放，树立新型低碳管理理念，从而为业 主提供绿色环保、健康的居住环境。 “居家”式服务：时代物业将在【东亚世纪城四、五期】推出贴心”居家”式服务是以一站式 服务为特色的，结合“居家”理念和物业管理的特性及特点，提供24 小时全天候”居家”式服务。 以及对硬件设施及各项服务内容的熟知，来准确地为业主提供服务。服务系统可以调动物业公司的 资源为业主进行服务, 并在本项目各个阶段努力营造和推广“温暖”的服务理念，对每位业主提出 的要求及所提问题不推诿，实行首问责任制，以贴心的“一对一”服务，立足于让客户享受充分物 业管理服务的人性化关怀，体现出服务的快捷、细腻、贴心。 根据业主不同的需求，精心制定服务方案，以热忱的服务为业主创造和谐的生活环境，使业主 感到最大限度的人性化服务，达到物质和精神上的享受。 我们将亲情的“居家”式服务模式与专业的物业管理相结合，形成专业“居家”的物业服务特 色，为业主提供温馨、安全的服务。只要业主与客户助理咨询，我们将针对您所关心的问题进行相 应的解答，甚至在业主出门在外期间，如有事情要处理，物业的客户助理也会尽力实现业主的需求。 （二）. 3 F 服务准则 Fast 快捷时效 Fine 细腻完美 Feel 感情贴心 （三）. 5141 客户快速服务反应体系 接到客户电话后 5 分钟做出回应； 水、电、气等急迫性报修 1 刻钟（15 分钟）内到达现场； 其他复杂性报修 40 分钟内到达现场； 需协调外部单位解决的，应于 1 日内向业主作出答复。 （四）. 六个“一”入户维修规范服务体系 一声问候（入户） 一个工具箱 一块铺地布 一条白毛巾 一双鞋套 一声告别（离开） （五）. 运用“六心”服务，热忱地为客户提供服务 为了保证服务品质，时代物业在三期推出“六心”服务， “以我们的行动，让业主感动” 为服 务宗旨，用热心、恒心、专心、爱心、诚心和责任心的态度和言行为客户提供真实的、能够切身体 验到的服务工作，并有完善的考核机制对服务品质进行测评。 （六）. 客户 “400”专线的亲情设置 健全的监督服务体系是优质服务的前提，为了达到最佳的服务效率。我们为广大业主特别设置 了 “400”免费专线。使业主和物业公司建立起畅通的沟通渠道。保证物业公司的服务品质，以提 高客户的满意度。通过点滴体现对业主的关怀和友善。 （七） 建立专职客服助理服务电话 客服助理作为直接对业主服务的一线部门，服务质量的好坏将直接影响公司的品牌形象。首问 责任制应贯穿始终，突出个性化服务。公司将为客服助理配置针对自己服务的区域匹配相应的电话 并公示。为业主提供 24 小时不间断的咨询服务。 （八）. 组织开展形式多样社区文化活动 （1）为了让业主感觉到家的温馨、家的亲情，物业服务中心从入伙开始就精心策划小区的社 区文化活动，主动搜集业主及家人的兴趣爱好、生日，建立空巢老人档案，并每年组织一次业主体 检，让业主轻松享受健康带来的快乐。 （2）每季度开展一次真诚与您互动，真诚与您互动是东亚时代物业社区开展的一项长期活动， 包头东亚时代物业服务有限责任公司 第 5 页 共 29 页 通过物业服务宣传展示和现场互动，拉近物业服务工作人员与业主之间的距离，加强与业主的沟通、 聆听业主意见和建议，急业主之所急，帮业主之所帮，想业主之所想，站在业主的角度，尽最大可 能解决顾客的实际问题。 （3）每年组织开展多次大型崇尚科学、崇尚文明的精神文明建设宣传活动，倡导全体业主共同 参与社区共建活动，力求杜绝高空抛物、乱扔垃圾、不文明养犬等行为，促进邻里关爱、社区和谐。 （4）根据小区客户群的兴趣爱好，从小区业主入住之日起，物业服务中心就认真掌握并分析 客户的各种爱好和习惯，有计划有步骤的组织必要的业主篮球、足球、网球、乒乓球、集邮、书画 等各种兴趣社团，定期组织各种赛事、艺术交流和艺术展览。 （九）. 提供超值的物业服务 本项目设计理念的先进将决定它的热卖，为了品牌延续、开发商投资收益最大化，我们将在软 件服务上更下功夫，以业主、客户需求为基础，提供便捷、细腻、优质的服务和特约服务，让在这 里生活的业主享受到温暖、和谐、健康的“居家”式服务。 有鉴于此，建立一个完整的服务体系，提供全方位、多层次、个性化的综合性服务，方可保证 业主日常生活舒适、便利、不假外求。针对【东亚世纪城四、五期】项目特点，我们将提供不同形 式的特色服务。 1. 天气预报双语提示服务 为了保证业主在恶劣天气时提前做好出行准备。我们将在单元门明显位置设立精美的天气提示 栏。并以“双语”书写提示，以满足业主不同的阅读需求。 2. 紧急医药箱服务 为了使业主在遇到意外和身体不适时能缓解疼痛，得到及时、有效的治疗，我们特别在客户中 心提供了紧急医药箱服务，如果业主紧急需要速效救心丸、创可贴等药品时，物业公司可随时提供。 3. 邮件、报纸分发业务 针对项目居住群体的定位，考虑到这些业主由于工作繁忙，无暇顾及自己的休闲生活。特别为 业主长期提供邮件包裹、报纸上门服务。 4其它服务 在单元门内设置便民雨伞； 提供二手闲置物品交易平台 代购、代送礼品、鲜花 提供房屋租赁服务 5特别服务计划 静态服务，维护好园区各类公共区域休闲娱乐设施，并提供业主相应的物品，设施。 有声服务，包括园区音乐，会所大堂乐曲。 无言服务，包括便利完善的标识系统设计以及维护，园区宣传栏的时尚风情的内容等 及时服务，随着园区业主生活节奏的不断加快，为业主提供便利，服务节奏必须加快，我 们将通过科学的管理手段确保业主日常生活中的需求，高效服务（详见前期物业管理服务 合同规定的服务标准） 。 预警服务，每年按照服务标准举行消防演习，不定期举行突发事件演习，确保园区在遇到 突发事件时能够及时有效处理维护业主利益 五、正常期物业管理方案 （一）物业服务模式、开展计划及服务内容、标准 1、 “一站式、全天候、阳光、温馨、安心”服务模式 “一站式、全天候” 客户所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务 中心，由中心负责分类处理；而公司所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到客 户。 （客户服务中心由多名管家组成，公布客服人员姓名、联系方式等，负责所在区域的 所有物业服务事宜，提供全天候 24 小时客服服务） 阳光1、在现代化都市紧张节奏的生活中，让世纪城业主能找到一种舒适、一种放 松、一种关爱，让业主享受到都市人清新明快的生活，阳光照亮的幸福生活，让业主 觉得回家的感觉真好。 2、阳光的两性面，安全服务与客户服务，阳光的微笑，但充满着隐隐约约的警惕， 对业主与非业主都有一种服务的前提，但要时刻关注小区服务原则。 述职 后台作业前台接待 反馈（回访） 指令 考核 指令 考核 反馈 需求信息 指令 授权 考核 提供 服务 接受 信息 信息 反馈 反馈 延伸服务产品 满足 需求 客服中心客 户 核心服务产品 服务质量投诉 服务需求信息 管理处经理 部门主管 作业人员 总公司 包头东亚时代物业服务有限责任公司 第 7 页 共 29 页 温馨1、园区内的每一处，只要能看得到物业人，就会有笑容与关怀，当世纪城业 主还未回到“小家”前，就会让业主觉得物业人的服务。从而体现出东亚世纪城的软性 服务品质。 2、社区文化活动，不仅体现出物业小区的增值服务，让业主对物业有一种家的感情 外，还会增加邻里之间的和谐关系，社区文化活动也会体现出在日后邻里关系的维系 中，更容易、更彼此了解，更能拉近物业与业主的关系。 安心安心成为东亚世纪城的一种生活主题，安心将引入“大管家”服务机制，服 务助理的存在，让业主在遇到麻烦事儿的时候，会想到服务助理；需要帮助、有困难的 时候也会想到服务助理；对各个相关物业服务有问题的时候，也可以找到服务助理；服 务助理会让业主觉得自己有一个管家，管家服务体制的产生，便捷、快速的转达业主的 疑问与建议，达到首问责任制。尊享物业为业主带来的生活安心。 “阳光式”物业管理服务计划，引出物业管理的三大核心概念：阳光、温馨、安心。表 达了东亚时代物业为业主创造提供一个良好的居住环境、提供快捷便利的物业服务、提升社区 尊贵品质的意愿。 六、项目前期介入阶段的工作 （一） 、前期介入阶段的工作内容 1、 协助开发公司编制、起草业主临时规约 ； 2、 解答客户提出的关于物业服务方面的有关问题； 3、 根据项目的实际情况起草、制订项目的相关管理文件： 准备客户入住的相关资料； 装修管理相关资料； 起草前期物业服务合同 ； 准备建立客户档案的有关资料； 4、 开发公司严把工程质量关、进行设备选型； 5、 建立完整的项目工程资料； 6、 建立物业服务质量保证体系：根据国际化物业服务理念，沿用国际通行的质量管理体系 标准（ISO9001：2000） ，并结合公司实际管理经验，在实践中根据项目实际情况，制定 出一套更为先进完整的质量保证体系。 7、 工作管理：为将国际专业化、规范化的物业服务经验在项目得以充分实施，公司将定期 派遣公司高层管理人员及专业工程技术人员对项目工作进行巡检，提出改进意见，并可 适时参加开发公司会议，对客户及开发公司有关问题进行答疑。 七、 正常管理期管理方案 （一） 、物业的移交 1、 物业的移交在物业服务过程中是非常重要的一个环节，移交工作的成功与否会给后期的 管 理工作带来很大的影响，因此公司在进行物业移交时将安排公司的相关技术人员协 助，同时成立专门的验收小组，分专业进行验收。具体验收步骤如下： 验收内容： 房屋主体结构 上下水管线 门、窗安装质量 户内施工质量 空调管线 门、窗成品保护 室外路面质量 供暖系统 供热站 门铃、猫眼等安装检查 隐蔽工程质量 照明系统 消防管线 隐蔽工程质量 装饰装修质量 通水试验 通球试验 五金配件检查 屋面厨卫防水 可视对讲系统 电梯系统 有线电视系统 消防系统 监控系统 电话系统 验收合格，办理移交手续；验收不合格，填写工程返修记录直至验收合格。验收合 格后，办理物业移交手续，同时将工程竣工验收的有关资料转交给物业。 2、 物业的工程管理是物业服务中最重要的一环,是物业服务中的硬指标，它直接关系到物业 服务的成败，是客户投诉的焦点。房屋修缮管理是否完善；设施设备是否完好；保养维 护是否及时得当，这些都是物业正常发挥其各种功能的保证，是物业保值、增值的基础。 3、 公司对所接管的物业工程验收是在竣工验收合格的基础上进行的，为使公司工程部技术 人员全面了解项目的设施设备情况，工程部将根据实际情况，派遣工程技术人员熟悉现 场掌握设备的安装、运作情况，搞好与甲方和施工单位的协调为后续工作打好基础。 4、 物业工程部将按相关要求在规定的时间内组织员工熟悉图纸，并根据图纸核实各系统的 设备安装及运行情况，并向开发公司提供质量缺陷、整改建议和遗留问题等有关事项以 便合理利用能源，节约开支。 （二）设备、设施技术资料的移交 1、总图：包括总平面图、立面图、总体设计说明、图纸目录等。 土建部分：包括全套建筑竣工图、结构图、结构试验记录、建材试验记录、施工质量 工程验收小组 土建验收组 水、电验收 组 门、窗验收 包头东亚时代物业服务有限责任公司 第 9 页 共 29 页 及管理验收记录等。 电气部分：电气设计说明、外电竣工图、电气施工竣工图（照明、动力、事故配电） 、 高低压设备合格证、随机图纸资料、设备合同资料、安装及验收资料、高低压设备试 验记录、运作记录、保养资料、电气系统图、平面图等。 消防部分：消防报警系统图、平面图、设备安装竣工资料、设备随机资料、运作资料、 操作手册、设计说明、消火栓、平面图、消火栓泵、喷淋泵、稳压泵等资料、控制柜 说明书、操作手册。 电信部分：电信电缆竣工图、配线表、验收资料等。 卫星电视部分：前端设备说明书、使用手册、分支分配系统图、平面图等。 停车收费系统：安保员监控系统图、平面图、操作手册、说明书等。 调压站：说明书、操作手册、管线系统图、平面图、设计说明等。 给排水部分：供水、排水系统图、平面图、设计说明、控制柜、原理图、接线图、清 洗记录、水泵技术资料。 八、工程设备的检查验收 （一） 、供配电系统验收： 1、 高、低压配电柜，变压器有无正式供电；是否满足设计功能；是否按国家及地区有 关规定施工；有无事故及安全隐患如安全距离，绝缘胶板，接地网等。 2、 低压配电线路是否平整、牢固、顺直、有无损伤、过墙处有无套管、导线连接是否 牢固；每回路绝缘电阻值是否符合设计要求。 3、 确定各分户所接电源是否正确，并做出明显标识。 (二) 设备的验收： 1、 检查汽水系统是否符合要求，检查燃料与通风系统、锅炉主体及附属设备， 2、 检查水泵、风机、分汽缸、除氧器、水处理设备等。 （三）弱电系统的验收： 1、 检查卫星天线安装是否牢固；高频头有无防水措施；俯仰方位、调节是否灵敏，有 无避雷措施。 2、 前端机房设备：接收机、调质器、制转器、功分器、混合器、放大器等是否符合要 求。 3、 分支分配系统：放大器、分配器、分支器出入口参数是否符合要求；安装是否整齐、 牢固线路铺设是否整齐；终端面板是否牢固整齐；信号强度是否符合国家标准；图 像及伴音是否清晰。 4、 电信系统：组线箱安装是否牢固整齐；线路有无串音、杂音、地气等。 5、 安保员监控系统：画面是否清晰；云台动作是否准确；录像设备是否正常。 6、 消防系统：烟感、温感、水流等信号能否正常动作；消火栓泵、喷淋泵、排烟风机 等能否自动及手动起动，能否联动；消防电话是否畅通；消防广播可否播放。 （四） 、给排水系统的验收： 1、 检查自来水公司进水表阀是否完好； 2、 水泵、电机安装是否稳固；运行声音是否正常； 3、 排水管道选材是否符合要求；按口、检查口有无跑冒滴漏现象； 4、 排水沟、集水井、化粪池是否畅通； 5、 潜水泵是否正常运作有无堵塞现象。 （五） 、土建装修工程的验收： 作为物业公司对土建工程的验收主要是在外观和使用性能上着手对以下项目验收： 1、 各房间墙面、天花、地面的外观检查：包括外露结构梁、抹灰是否平直；墙面是否 光平直；地砖、瓷砖粘贴是否整齐牢固，有无空鼓、破损现象。 2、 门窗检查：检查开关是否顺畅；上锁是否牢固；玻璃门窗是否有划痕和破损；门窗 小五金是否齐全；各锁头钥匙是否配套；门框、门体、窗框是否垂直；有无裂纹破 损等。 3、 厨卫检查：地面是否有积水；洁具、厨具是否完好、齐全；地漏是否畅通；上下水 使用是否正常；如有条件可做闭水试验。 （六） 、市政工程的验收： 1、 道路有无积水；沟渠、管井是否有残余建筑垃圾； 2、 供水管道是否渗漏； 3、 化粪池有无透气管； 4、 区域内有无消火栓接合器； 5、 室外供排水管线是否通畅； 6、 室外车场标识系统是否完善。 7、 区域内照明系统及防雷保护、接地保护是否符合要求。 九、客户入住手续的办理 物业具备入住条件后，由开发公司向客户发出入住通知书 ，公司凭开发单位核发的入住 通知书给客户办理入住手续。 （一） 、办理入住手续流程如下： 1、 客户办理入住手续需携带以下资料：（个人户） 客户本人及家庭成员的有效身份证件原件及复印件； 客户本人及家庭成员的每人两张一寸免冠照片； 开发公司核发的入住通知书 ； 如客户委托他人前来办理入住，除应携带以上资料外，受托人应携带客户的书面 授 权委托书及受托人本人的有效身份证件原件及照片； 2、办理入住所需的费用： 包头东亚时代物业服务有限责任公司 第 11 页 共 29 页 公共维修基金、契税、房屋登记费、面积补差款等、物业费、供暖费； 车位租金（租赁车位） 车位管理费（购买车位） 装修垃圾消纳费 3、具体办理入住程序如下： 说明：具体验收项目将根据项目的具体情况确定 十、客户装修手续的办理 客户办理装修手续需向物业公司提出书面装修申请，并将装修的施工方案（施工图、消防布置 图、强电、弱电图）报物业公司/消防主管部门审核；同时装修施工单位需提供有效资质和营业执 客户携带以上资料到物业办 理入住手续 物业公司查验客户相关资料 资料不全补齐后办理 资料齐全办理入住 收取相关费用： 1、物业服务费 2、其他费用 物业公司员工与客户一起验 收房屋 验收不合格，通知施工 单位返修直至合格 验收项目： 1.门窗安装质量及材质质量； 1.装饰装修质量； 2.卫生间、厨房、屋面防水； 3.室内上下水系统； 4.室内电源及照明； 5.室内供暖系统； 6.室内空调系统； 7.室内消防系统； 8.室内水、电、燃气底表数； 9.验收完毕双方需在物业接管验收表上签字 1.验收合格，办理钥匙等物 品移交手续 2.签认能源费表底单 如客户装修按装修流程办理 相关手续 包头东亚时代物业服务有限责任公司 第 13 页 共 29 页 照以及施工人员有效身份证件和每人 2 张 1 寸免冠照片。 具体办理装修流程如下： 客户提出书面申请填写装修申请表 缴纳相关费用： 1.装修管理费；2.装修垃圾消纳费； 3.施工人员出入证押金及工本费 5.租赁灭火器的相关费用 1.同意装修，发给施工单位装修许可证 ； 2.发给施工人员临时出入证 ； 3.有明火作业应到物业公司办理动火证 1.物业公司核准，无违章装修项目发放装修许 可证后装修； 2.有违章装修项目不予审批，责成修改。 物业公司对装修现场巡检，发现违章装修行 为予以制止、限期整改并进行违约处理； 装修完毕验收： 1.验收装修项目与申请项目是否相符； 2.有无破坏承重结构； 3.防水及上下水情况； 验收合格后： 1.退还出入证及灭火器押金； 十一、服务方案 公司将参照国际质量管理体系 ISO9001：2000 的要求，结合项目的实际情况，建立完善的质量 保证体系，同时将在以下方面进行有效管理： （一） 、物业服务服务方面 1、客户服务： 协助客户办理入住及装修的相关手续，并收取相关费用。 管理并健全客户档案。 向客户提供各项免费或有偿的服务措施和合理的服务项目。 处理客户的投诉。 定期开展客户的联谊活动及客户回访工作。 发放客户意见调查函，征询客户的意见和建议，改善服务环节，提高服务质量。 2、房屋装饰装修管理 由各楼宇客服助理协助工程专业人员负责装修管理。 每天由专人负责对装修现场进行检查。 监督施工单位遵照装修管理规定进行装修。 十二.环境管理 （一）. 日常保洁工作计划及标准 日常保洁服务质量直接影响到项目的整体形象，高品质的保洁服务、高素质的保洁服务人员不 仅可为项目提供明净、整洁的工作环境，也可为项目高贵的品质增光添色。 管理思路如下： 1培训监督、双管齐下； 培训是开展工作的基础，监督是提高工作的动力。项目的环境工作做为体现物业管理水平的窗 口，需要在培训与监督工作上细做工作。通过培训，时刻保持员工高涨的工作热情，将服务项目的 尊荣感受转化为工作动力。同时，各层管理人员做好督导工作。 2. 全员保洁，人过地净； 所有物业工作人员无论什么人、在什么地方、碰到什么污染，都有责任及时处理或者上报处理。 3. 重点区域，重点保洁； 项目由于环境设计理念比较趋向于“绿色住宅楼” ，因此，将园区巡视清扫作为保洁工作的重 点项目。 4. 重点部位，特殊安排； 包头东亚时代物业服务有限责任公司 第 15 页 共 29 页 细心来自点滴，由于我们物业服务水平定位很高，因此对重点部位的保洁人员安排必须考虑详 尽。日常要进行全面、详尽、系统的礼仪服务培训。 5零干扰的作业服务 强调日常作业，如物业保洁、设备设施的维修养护等工作事项，最大程度地减少对业主及物业 使用人的正常生活、工作的干扰。 （二）. 绿化管理 考虑到【东亚世纪城四、五期】项目拥有较大面积的绿化，因此我们将在绿化养护中投入更多 的人力及物力，根据绿化特点，每月制定切实可行的养护方案。在绿化施肥养护的过程中，将采用 有机肥取代其它肥料，最大程度保护水土、植被原生态、环保，避免人工养护过程中对植被造成的 二次破坏。为了给所有业主提供一个舒适、健康的环境，我们拟在绿化管理采取以下措施： 1. 绿化植物的修剪造型、中耕松土、除草、施肥、灌水、病虫害防治、垫土、滚压、冬季防 冻等工作； 2. 对所有租摆植物的摆放、补植、施肥、病虫害防治工作； 3. 在适当的区域安装灭蚊灯和种植灭蚊草。 3. 对所有绿化区域的清洁卫生工作； 4. 对斑秃裸露进行恢复整改工作； 5. 根据住宅楼情况设计整体和细部绿化造型方案，要求常绿常新、三季开花； 6. 针对不同时令和季节的绿化进行美化措施； 7. 重大节日或活动的绿化进行美化措施 十三. 秩序维护管理 拟采取的安全与秩序维护方案： 针对本项目高端定位的住宅特点，我们将导入“亲和” 、 “高效”以及“外紧内松”的管控原则， 以求保障业主生活的私密和安全，将项目打造为包头市最安全的住宅楼之一、拟定管理服务措施如 下： （一）.“亲和”理念的推行 1. 微笑服务 我们将在安全管理中倡导员工的微笑服务，让车场岗和大堂岗成为办公楼的安全岗和形象岗。 在对业主熟悉的基础上，主动为客户开启大门，营造出亲切轻松的居住环境。 2. 隐性服务 所有内部值勤保安将着西装（保安服）佩带耳机，强调在呼叫过程中的音量和语速，减少对 客户的影响。巡逻岗应尽量避开客户的视线。 3. 沟通服务 努力培养秩序维护员的服务意识，改变原来秩序维护员单一的秩序维护功能，提升形象加强多 种技能，使我们的秩序维护员成为“秩序维护员、迎宾员、服务员”的有机统一体。敢于和擅于与 业主进行沟通，做到“来有迎声，问有答声，走有送声” 。 （二）.“高效”理念的推行 1. “人机结合”的管理 本项目将通过人防、技防相结合，门岗和机动巡逻岗相结合的方式对住宅楼实行 24 小时安全管 理。 2. 区域四级立体防控管理 我们将对项目各区域安全防控进行分类分级，根据空间结构特点建立“立体”防护网，搭建安 全布控系统，实行四级防控，即外围监控，维护公共区域的外围环境秩序以及随时排除各类有可能 影响项目住宅人员出入的各类障碍，有效疏导、外围区域车辆的流动和停放。门岗（业主）识别， （有效识别非住宅楼业主，对外来访客协助联系住户确认身份后给予引导前往，有效隔离非正常关 系人员的进入。 ）巡逻岗（实时引导外来访客迅速便捷达到楼层，及时配合中控室清理滞留于各楼 层间的闲杂人员，对公共设施及公共区间的定期巡查，及时排除各类安全及消防隐患，协助工程部 对装修现场进行控制和管理，严格控制和管理装修人员、装修材料和装修垃圾的出入） 。中控网络 （通过分布在项目公共区域各主要通道和各楼层的监控镜头，综合指挥外围巡逻岗、门岗、办公楼 内巡逻岗，统一行动、统一布防和合理补防，实时控制和记录各区域的秩序状况。 ）以此大大提高 对危险源的预警反应，提高出入管理识别的效率，使客户获得了应有的尊重，降低了客户的抱怨和 不满。 3. 封闭管理 加强车辆、物品、人员的控制，确认身份后给予放行。来访人员需登记才能进入。 4. 内保监控管理 24 小时值守，值班时保持高度警惕，忠于职守，对发现的可疑情况要及时查控，并上报有关 情况，认真做好记录。24 小时监控和录像，录像周期 60 天（待定） ，严格执行录像资料查阅审批 制度和重要资料封存制度。 包头东亚时代物业服务有限责任公司 第 17 页 共 29 页 （三）.“外紧内松”的原则 1. 大门岗 24 小时值班，遇客户进出高峰以及重点时期、时段，门岗保证不少于 2（待定）人 同时执勤，确保无陌生人进入项目。 2. 严把大门关，对进入项目的外来车辆、人员必须做到逐一登记，查明进入项目原因，执勤 人员必须与被访问客户取得联系，核实访客身份后登记方可进入。 3. 夜间安排秩序维护员着制服与便衣相结合方式，在项目周边巡视。 十四、 阳光财务管理： 财务制度明朗化、透明化，通过每月简报向业主公示，物业公司的收支情况 （一） 项目建立每月的详细收支帐目。 （二） 每月项目将根据实际需要提出采购计划，由公司统一审核，采购物资。 （三） 每年年终将编制下一年度的管理费用收支计划。 （四） 费用可按年度向业委会公布。 十五 【东亚世纪城四、五期】应急处理预案 （一）火警火灾应急处理预案： 1.如果安保员在发现服务区域楼内有燃气泄漏，应立即把此事上报给安保部主管或负责人， 同时汇报给工程维修部，在工程维修部人员没有到之前，现场工作人员应该迅速找到燃气的总阀门， 将其关闭，以免扩大事故，并及时在楼外画出不得使用明火的警戒范围。 2.发生燃气起火，在场安保员要立即通知安保部消防小组在消防小组没有到的同时，在场安 保员应先用湿的麻袋；棉被等覆盖起火器具，使火室息；然后关闭气门断绝气源；在用灭火器扑灭 燃烧物；或起火的部位；灭火后打开门窗通风。如切断气源不能实现，则应将液化石油罐遗至安全 的地方，并画出不得用明火的警戒范围。 3.扑救燃气及液化气时应注意； A. 在现场工作人员一旦发现燃气起火时，切记打开门窗；以免气体对流；使火势蔓延，灭火 后，需打开门窗，将未然尽的的气体或烟气排除，防止复燃。 B. 如果工作人员在值勤的时候嗅到燃气或液化气的异常气味，切记用明火检查。在场工作 人员应该迅速关别闭伐门断绝气源，并立即打开门窗排除可燃气体。 4.人员密集或居民楼内起火救对策； A. 在人员密集或是居民楼内起火后，首先关闭通风设施，打开所有出入口，快速疏散人员； 启动灭火设备及时灭火。 B. 配电机房，电器设备，电路起火，要切断电源，用干粉灭火气扑救。 C. 当火威胁到居民楼内的居民时，在现场的工作人员要尽快疏散或抢救， 并将他们安排到安全的地方。 5.高层楼内火灾起火扑救的对策预案； 高层建筑具有楼曾高，人员密度大，出口相对较小等特点，给人员的营救工作带来一定 的困难。为此，工作人员应掌握受困人员的救助方法。 现场安保员其次对于不同不位，不同的条件采取不同的疏散方法； 某一层楼某一部位起火，且燃烧范围不大时，现场工作人员，应先通知着火楼层及其上 下楼层的人员疏散，并迅速实施灭火。 高层某一房间起火，而门被封住，室内人员不能走出的情况下，若房间有阳台，安保部 消防小组应从阳台绕道起火房间，救出人员，同时实施灭火。 上消防小组除了抢救人员，疏散和保护也是一项急迫的工作，抢救物资要根据轻重缓急 和具体情况采取措施。 疏散物资的工作由安保部主管或负责人指挥或火场消防组指挥员具体组织并和工程技术 人员参加，确保人员和物资的安全，保证疏散工作顺利进行，在疏散过程中由安保部消 防小组继续实施灭火。 （二）破坏性地震应急处理预案 狂风、暴雨、大雪、震灾袭击本地区时： 1、安保员对辖区易受袭击的部位进行全面检查，发现有可能袭击的设备和物品，及时进行处 理，不能处理的立即报告上级领导或工程维修部，及时进行处理。 2、各部门人员负责确保各自工作环境的防灾安全，检查设备、物品是否牢固，门窗是否关严。 3、辖区各部门准备照明用具和其他必备物品。 4、安保部成立后备队，在灾情增强时随时准备出动。 灾后处理： 1、清理灾后造成的残余物。 2、查明辖区财产损失和有夫人员伤亡情况。 3、修复灾后毁坏的建筑物和其他设施。 （三）防汛工作应急预案 1. 汛情发现人立即通知客服接待，值班人员立即通知工程维修部相关人员立即到位进行抢险， 同时通知安保部人员协助进行抢险。 2.工程维修部值班人员接到通知后，问清汛情发生地点，根据实际情况带上所需用具及材料 立即赶赴现场进行抢险。 3.汛情发生区域抢险方案： 高层楼房地下室发生汛情时，手动启动污水间内的排污泵。 若雨水系统发生堵塞时，首先采取紧急措施，用手提式排水泵将水排出，并及时用疏通 机进行疏通。 包头东亚时代物业服务有限责任公司 第 19 页 共 29 页 服务区域地下停车场进出口明沟发生汛情时，应防止雨水倒灌，用沙袋先阻挡水流，如 明沟内地漏发生堵塞，要及时用疏通机进行疏通。 若高层楼房内发生汛情，楼梯区域跑水，应及时查明水来源，切断水源，将电梯停于楼 顶部，同时进行抢险，将损降低到最小。 服务区域防汛器材：手提式排水泵、水带、接线盘、疏通机工程维修部制定位置。 （四）扫雪铲冰应急处理预案 1、环境主管安排人员做好扫雪的各项物质准备工作，掌握天气预报，合理安排人员休息，保证 下雪天人员在职在位。 2、检查库房的扫雪工具是否完好，并及时申请领取，保障扫雪铲冰工具的齐备和完好。 3、若晚上下雪，环境主管应组织所有人员提前一小时上班扫雪，保证在办公人员上半前将雪清 扫干净，并在单元门口铺好防滑垫，在醒目的位置放好防滑标志，提醒注意安全。 4、若白天下雪，应根据天气情况组织所有人员及时清扫，以免影响车辆和行人的安全，安排人 员在单元门口铺好防滑垫，放置防滑警示标识。 5、若下班前下雪，应根据天气情况组织人员加班清扫积雪，安排好其他相应的工作。 6、环境主管应根据小雪、中雪、大雪不同情况进行工作安排，合理的调配人员，雪天过后及时 清理地面上的冰雪，以免影响车辆和行人的安全。 7、扫雪铲冰工作结束后应及时进行讲评，充分调动所有员工的积极性。 （五）停水、停电、停气等应急处理预案 供水事故应急处理方案 正常停水： 管理中心各部门在接到相关部门通知后，应及时做好内部沟通，由业主部根据停水时间及各 楼宇供水系统运转情况及时通知客人，如有必要，安排保洁人员储存适量饮用水，以备不时之需， 同时通知绿地养护人员暂停大面积浇地工作。 将各生活饮用水箱储满，空调系统根据实际情况尽量减低负荷量，以减少冷却水大量蒸发， 同时，减低冷却水排污水量，工程维修部水工根据实际用水区域采用限制用水量的方法进行控制， 如中水系统正在运行应及时将控制系统转换至手动位置，并将原水箱及中水箱补满后恢复回自动状 态。 行政人事部可根据实际情况通知停止使用浴室，以节约用水。 事故停水： 如发生跑水事故按跑水事故处理规定执行，事故发生后管理中心工程维修部应根据实际 情况做适时处理： 1、 如确认事故不能立即处理，楼宇供水系统受到影响，需 12 小时后可恢复供水的，应按正 常停水情况处理，及时通知各部门采取紧急措施(储水除外)，工程及安保部负责保留足 够的消防灭火水量，并联系相关单位配合维修。 2、 如确认事故影响时间在 6 小时以内，应立即安排水工检查各位置水箱水位，确认水量可 使用时间，通知各部门采取节水措施。 3、 如确认停水事故影响时间在 2 小时以内，应立即组织人员进行抢修，同时通知相关部门 及用水大户限制用水，以保证客人正常用水，将事故影响范围降到最小。 4、 如确认事故范围影响高位水箱供水，对于少量饮用用水，可采取低区取水办法，以保证 应急用水需要，同时保证消防水箱内有足够水量。 5、 对于需长期停水进行维修的情况，应及时上报公司领导，提供合理化建议，发布安民通 报，积极采取措施保证提供必要的生活用水。 停电时的处置预案： 1、信息传达： 公司所有人无论谁发现电力故障后，都要及时向中心值班人员报告，值班人员要立即通知工 程维修部值班人员及时前往抢修和安保员及有关人员积极参加情况处置。 2、做好解释工作稳定业主情绪： 所有值班人员加强值班，耐心回答业主的询问，要告诉他们：正在查找原因和与供电部联系； 或者解释不是小区电路故障，我们正地进行联系，请稍待；当班安保员要立即前往停电区域稳定业 主情绪，防止发生混乱。备勤、待勤的安保员和其他员工要自觉到有关地点，协助工程维修部人员 组织检查停电原因，保护重要设施设备，尽快恢复供电。如果是突然停电，安保部主管或负责人、 主管或领班应组织安保员主动为高层业主送水，保证业主生活急需；如为夜间停电，值班经理应组 织各部门员工为业主送蜡烛。 3、高度警惕、加强巡逻： 安保员应加强巡逻，防止盗窃，火灾等事故发生，安保部要及时加派岗哨，加强大门和单元 门的控制，并认真做好出入人员的登记工作。 4、检查电梯是否困人： 电梯工要立即到各电梯查找有无人员被困，巡逻安保员要及时配合电梯工检查是否有人被关 在电梯里，如有人被关，要按电梯困人方案实施救人。 5、按规定的程序供电： 如恢复供电时，要对重要用电单位进行通报。 6、做好记录： 安保员要详细地记载停电时间和恢复供电时间。 水管断裂时的预案 包头东亚时代物业服务有限责任公司 第 21 页 共 29 页 1、及时报告 公司员工无论谁发现水管漏水情况时，在不能有效采取立即关掉阀门堵漏措施的情况下都要及 时报告中心值班员，中心值班员立即通知水暖工到现场抢修，通知电梯工保护好电梯，防止电梯补 水淹，通知安保员、保洁人员协助处理现场，并认真保护小区公共设备和公共财产不受损失，通知 电工防电源被水浸湿。 2、做好解释工作稳定业主情绪 所有值班人员要加强值班，耐心回答业主的询问，要告诉他们：正在查抵原因和进行抢修，请 稍等；当班安保员要立即前往区域稳定业主情绪，防止混乱发生。备勤、待勤安保员和其他员工要 自学到有关地点，协助工程维修部人员进行抢修，并保护好业主和公司的财产。 3、高度警惕、加强巡逻 安保员人赠应加强巡逻，防止别有用心之人乘机破坏，安保部要及时加派岗哨，加强大六和单 元门的控制并认真做好出入人员的登记工作。 4、当恢复供水时，要加强对恢复供水区域的巡视检查谨防跑水。 5、做好记录。安保员要及时详细记载跑水、停水和恢复供水的时间。 燃气泄漏抢险应急预案 为有效地组织抢修排险，最大限度地遏制重、特大事故和一般事故的发生及造成的损害，制定 本应急抢险预案。如发生火灾时，同时按火灾预案执行。发现燃气泄漏后应及时通知中控室，如工 程维修部无法进行处理应立即通知燃气公司，同时，执行紧急事件处理程序。 燃气泄漏 1、 机房内出现大量泄漏时，维修人员应迅速切断气源、电源、火源，设置安全警戒线，采 取有效措施，控制和消除泄漏点，防止事故扩大； 2、 维修人员进入事故现场，应立即控制气源、消灭火种，驱散积聚的燃气。在室内应开启 门窗通风，严禁启闭电器开关。地下管道泄漏时应采取有效措施，排除积聚在地下和构筑物 空间内的燃气。 3、 维修人员到达现场后，应根据燃气泄漏程度确定警戒区并设立警示标志；在警戒区内严 禁明火，如有必要可实行交通管制，严禁无关人员入内。 4、 警戒区内未经批准不得使用非防爆型的机电设备及仪器、仪表。对讲机、手机不得使用。 5、 处理地下泄漏点时抢修人员应根据管道敷设资料，对周围建（构）筑物进行检测和监测； 当发现漏出的燃气已渗入周围建（构）筑物时，应及时疏散建（构）筑物内人员； 6、 当抢修中无法消除漏气现象或不能切断气源时，应及时通知安保部，并做好事故现场的 安全保护工作。禁止一切车辆在附近行驶。 7、 当泄漏点已发生燃烧时，可采用干粉灭火器灭火。应先采取措施控制火势后再降压或切 断气源，严禁出现负压；同时应对未着火的其他设备和容器进行隔火、降温处理。 8、 当事故原因未查清或隐患未消除时不得撤离现场，应采取安全措施，直至燃气公司抢修 组到场为止。 9、 调压箱泄漏抢修 调压箱发生泄漏，应立即关闭泄漏点前后阀门，加强通风，故障排除后方可恢复供气； b、调压箱由于调压设备、安全切断设施失灵等原因造成出口超压时，应立即关闭调压器进口 阀门，并放散降压和排除故障。 10、 用户室内燃气设施泄漏抢修作业应符合下列规定： 接到用户泄漏报警后应立即派人检修。进入室内后应打开门窗通风、切断气源，在安全的地方 切断电源，检查用户设施及燃气用具，准确判断泄漏点，严禁明火查漏；漏气检修时应避免由于检 修造成其他部位泄漏，应采取防爆措施并使用防爆工具，严禁使用普通工具进行敲击作业。 11、做好解释工作，稳定业主情绪。 直燃机房天然气预防泄漏方案 为有效预防天然气泄漏，最大限度的防止因天然气泄漏而造成的重大事故发生，并减少所造成 的损失，特拟定如下方案： 1、 直燃机房值班人员每班对直燃机组用天然气表房、中压站进行巡检一次； 2、 每班巡检情况应由值班人员记录在工程维修部值班记录上； 3、 每月由专业领班安排人员对直燃机天然气表房、主要管道及室外中压站等重要设施进行检 查，应无燃气泄漏现象； 4、 如在巡视中发现天然气有泄漏现象发生，应立即上报工程维修部负责人，并按工程维修 部燃气泄漏抢险应急预案中所规定的步骤进行处理。 十六 东亚世纪城期物业服务内容及标准: 物业服务内容 物业服务质量标准 物业共用部位的维 修、养护和管理 1、按相关法律法规和业主临时管理规约的要求对物业相关共用部位进行维修养护 和管理；实行日常维修检查和定期维护相结合； 2、编制详细的年度维护保养计划并严格实施，有详细的维修记录；共用部位完好率 98%； 3、危及人身安全隐患处有明显防范措施； 4、物业外观完好、整洁；公用楼梯间、墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、 乱涂画、乱悬挂，室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序； 5、小区主入口设平面分布图、区内各栋标识齐全、规范美观。 物业共用设施设备 的运行、维修、养 1、建立、健全设备、设施巡查、维护保养制度；建立、完善设备台帐； 2、责任明确、定期巡检，并做好记录； 包头东亚时代物业服务有限责任公司 第 23 页 共 29 页 护和管理 3、因物业公司维修、养护原因造成的停水停电提前通知； 4、设备故障及重大事件有完善的应急方案和现场处理措施、处理记录； 5、化粪池清淘 4 次/年；电梯检查 1 次/周，复检 1 次/三周，保养 1 次/月； 6、雨污水排放通畅；路面平整； 7、共用设备、设施标识齐全。 物业共用部位和相 关场地的清洁卫生， 垃圾的收集、清运 及雨、污水管道的 疏通 1、服务时间：每天 7：3017：30； 2、楼内地面清扫 1 次/日，拖洗 1 次/周，楼梯扶手擦洗 1 次/日； 3、垃圾收集：2 次/日；公共场所、绿地、道路：清扫 1 次/日；截水沟、雨水井、标 识牌、信报箱：清洁 1 次/2 日；公共部位玻璃：清洁 1 次/周；路灯、楼道灯：清洁 1 次/月；及时清运垃圾，无垃圾桶漫溢现象； 2、消杀：蚊虫消杀 2 次/月（夏） ，1 次/2 月（冬） ；灭鼠每半年一次。 5、雨雪天气后及时清扫积水、积雪。 公共绿化的养护和 管理 1、掌握花草树木的特性，做好特种植物的档案； 2、花草树木生长正常、绿化效果好，有良好的观赏效果，无树木枯死和歪斜，发现死 树应在半月内清除并适时补种； 3、草坪及时清除杂草，有效控制杂草滋生，无垃圾，无烟头纸屑； 4、根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好，适时修剪； 5、适时组织防冻保暖、预防病虫害，病虫害无明显迹象； 6、园林建筑和辅助设施完好，整洁无损； 7、绿地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。 8、乔木修剪：1 次/年；草坪修剪：8 次/年；灌木修剪：4 次/年；绿植生长正常、无 裸露土地、无枯枝死叉及草皮死亡现象。 车辆停放管理 1、经营性停车场有合法手续，车辆进出有管理； 2、经