专业核心课程标准(旅行社经营与管理)

旅行社经营与管理课程标准 课程名称：旅行社经营与管理 适用专业：旅游管理专业 1课程定位 旅行社经营与管理是一门介绍旅行社企业管理与业务经营的知识性与实践性高度 结合的应用型管理课程。本课程是旅游管理专业的三大核心课程之一，是重要的职业拓展 课程，具有涉及知识广、运用能力强、辐射岗位多的特点，在培养“下得去、留得住、用 得上、干得好”的旅行社行业高技能应用型人才中发挥着重要的作用。 其任务是帮助学生从宏观意义上了解中国旅行社业的发展现状和趋势，特别是从旅行 社的经营与管理角度帮助学生了解旅行社是一个讲究流程操作的行业，只有深入总结本国 旅行社业的发展经验，解剖行业中存在的问题，同时又放眼世界，借鉴旅行社业发达国家 的成功经验，使学生确定自己的发展方式和发展目标，脚踏实地从基层做起，成为旅行社 行业受欢迎的懂经营、善管理的有用人才。 2课程设计 （一）课程设计核心理念 经营知识为主，管理原理为辅；行业动态为主，岗位导入为辅；工学结合，任务驱 动。 （二）课程设计思路 1. 宽口径建设大容量资源库 本课程力图将行业的最全面、最先进信息纳入教学体系。 （1）从渠道上来说，资源库的建设主要分为教师渠道和学生渠道。教师通过到企业挂 职、参加各种行业会议活动、邀请行业专家亲临指导等途径逐步引入行业丰富信息；学生 主要通过实地参观、网站浏览、论坛讨论、项目参与等形式加入到资源库的建设中。 （2）从形式上来说，资源库有文本型和非文本型之分。文本资源包括旅行社企业的各 种文字资料，包括制度、产品等等；非文本型资源形式多样，有来自教师和行业专家的经 验传授，有影像录音资料等等。 2. 根据岗位群的技能构成要素设计课程 高职高专培养的是技能性人才，通过旅行社经营与管理课程的学习掌握了框架性 的知识和技能后，学生还需要培养针对岗位的适岗技能，因此在旅行社经营与管理课 程的基础上，进一步深入构建计调、销售、客户服务等专门技能。 3. 导入工学结合，任务驱动教学模式 突出职业能力培养，注重课堂讲授与行业专家讲解结合，见习与实训结合，理论分析 与案例分析结合,通过项目形式的任务驱动教学模式，推动工学紧密结合。 3课程目标 通过任务引领的项目活动，使学生具备从事本职业的高素质劳动者和高级技术应用性 人才所必需的旅行社业务操作的基本知识与技能。同时培养学生爱岗敬业、团结协作、吃 苦耐劳的职业精神与创新设计意识。 1、知识目标 （1）熟悉旅行社接待服务的心理学和基本礼仪知识； （2）掌握旅行社工作的基本沟通技巧； （3）熟悉旅行社外联部、导游部、计调部及财务部基本业务知识和工作流程； （4） 熟悉旅游接待过程中突发事件处理方法和技巧。 2、能力目标 （1）能够进行外联旅游线路设计及外联业务洽谈； （2）能够对外联市场进行细分并确定不同营销对象的外联营销策略； （3）有较强语言表达能力和娴熟导游语言技巧，按照行程计划独立完成导游接待服务； （4）能够进行旅游服务项目采购，具有发团和接团的实际运作能力； （5）能够运用销售促成技巧进行门市接待服务，建立良好的客户关系； （6）能够进行旅行社投资管理、会计核算、财务预算及分析。 3、素质目标 通过本课程的学习，使学生具有良好的礼节礼貌和旅游职业道德，较强的语言表达能 力、服务意识、团队精神，沟通能力，良好的思想道德素质，健康的身心素质，过硬的职 业素质和人文素质。 4课程内容和要求 教学时间安排：56学时 行动领域描述： 1. 旅行社概述 2. 旅行社经营管理的基本理论 3. 旅行社产品开发 4. 旅行社服务与管理 5. 旅行社营销管理 6. 中国旅行社发展趋势及经营管理战略 工作对象/题材： 1.省内旅游接待 2.省外旅游接待 3.出境旅游接待 4.入境旅游接待 工具： 旅行社服务岗位中所使用到的相关设 施和设备 工作方法： 根据相关岗位操作规范和标准完成相 应岗位工作任务 劳动组织： （1）根据主管指示和安排完成工作 任务 （2）需要与其他部门或岗位相互配 合、协调 （3）需要具有一定的专业技能、沟 通能力、协调能力和团队合作、吃苦 耐劳的精神 工作要求： 1.能够与主管进行沟通； 2.遵守操作规程与劳动纪 律； 3.熟悉相关设备的使用和 维护； 4.能制定工作计划； 5.能在完成任务的基础上 详细、规范、及时地填写 文件并存档。 学习组织形式与方法： 采用现场教学、分组演练、角色扮演法、教学做一体等教学方法 学业评价： 在教学中分任务模块评分，课程结束时进行综合模块考核。 学期教学评价=过程评价80% + 期末评价20% 过程评价：课堂参与程度；课堂训练；各项目单项测试成绩；作业；课堂纪律与出勤 期末评价：期末笔试。 5学习情境设计 学习情境 学习目标 学习内容 评价建议 学时 教学建议与 说明 1. 旅行社 概述 了解旅行社产生的 历史背景，熟悉旅 行社在现代旅游业 中的地位及作用， 熟悉旅行社的基本 业务，掌握旅行社 的类型及性质。 1.1 旅行社的性 质、职能与业务 1.2 旅行社的分 类 1.3 旅行社在现 代旅游业中的地 位和作用 学生互评与 教师点评相结 合 10 宏观教学法： 任务教学法 微观教学法： 讲授法、多 媒体演示法、 视频教学法、 小组讨论法、 引导法、现 场表演法 2. 旅行社 经营管理的 基本理论 熟悉旅行社经营与 管理的基本概念， 掌握旅行社经营管 理主要内容，掌握 中外旅行社经营管 理的基本理论。 2.1 经营与管理 2.2 旅行社经营 管理 2.3 中外旅行社 经营管理的基本 理论 学生互评与教 师点评相结合 10 宏观教学法： 任务教学法 微观教学法： 讲授法、多 媒体演示法、 视频教学法、 小组讨论法、 引导法、现 场表演法 3. 旅行社 产品开发 熟悉旅行社产品单 项服务的采购、价 格的制定及有效的 营销渠道等旅行社 3.1 旅行社产品 概述 3.2 旅行社产品 学生互评与教 师点评相结合 12 宏观教学法： 任务教学法 微观教学法： 学习情境 学习目标 学习内容 评价建议 学时 教学建议与 说明 产品开发工作，掌 握旅行社产品的概 念、特点及形态。 设计的基本原则 3.3 旅行社产品 开发的过程 3.4 旅行社产品 研制与市场开发 讲授法、多 媒体演示法、 视频教学法、 小组讨论法、 引导法、现 场表演法 4. 旅行 社服务与管 理 了解旅行社接团、 发团管理的一般规 律，熟悉旅行社旅 游服务采购的主要 内容，掌握旅行社 接团和发团的基本 作业流程，导游服 务的内涵及管理， 掌握如何处理游客 的投诉。 4.1 旅行社服务 的采购 4.2 旅游接待的 性质和要求 4.3 导游员管理 4.4 后勤管理 学生互评与教 师点评相结合 10 宏观教学法： 任务教学法 微观教学法： 讲授法、多 媒体演示法、 视频教学法、 小组讨论法、 引导法、现 场表演法 5. 旅行 社营销管理 熟悉市场细分和定 位的程序、方法； 熟悉旅行社在营销 过程中常用的市场 促销方法；熟悉影 响旅行社定价的因 素；掌握旅行社制 定产品价格的方法。 5.1 旅行社市场 细分与定位 5.2 旅行社价格 策略 5.3 旅行社的销 售渠道策略管理 5.4 旅行社促销 管理 学生互评与教 师点评相结合 8 宏观教学法： 任务教学法 微观教学法： 讲授法、多 媒体演示法、 视频教学法、 小组讨论法、 引导法、现 场表演法 6. 中国旅 行社发展趋 了解什么是旅行社 航空票务和它的作 用；熟悉旅行社内 6.1 中国旅行社 的现状 学生互评与教 师点评相结合 6 宏观教学法： 任务教学法 学习情境 学习目标 学习内容 评价建议 学时 教学建议与 说明 势及经营管 理战略 部航空票务程序。 6.2 入世对我国 旅行社业发展 趋势的影响 6.3 未来中国旅 行社经营管理战 略思考 微观教学法： 讲授法、多 媒体演示法、 视频教学法、 小组讨论法、 引导法、现 场表演法 6实施建议 （1）教材选用 1. 旅行社经营与管理 出版社: 中国旅游出版社 2016-02-01 丛书名: 中国旅游业普通高等教育应用型规划教材 平装: 285 页 正文语种: 简体中文 开本: 16 ISBN: 9787503254406 2. 旅行社经营与管理 出版社: 南开大学出版社; 2016-05-01 丛书名: 高等院校旅游专业系列教材 平装: 249 页 正文语种: 简体中文 开本: 16 ISBN: 9787310051021 （2）课程资源的开发与利用 1.利用现代信息技术开发视听光盘等多媒体课件，通过各种活动的设计、模拟与参与， 充分调动学生的主动性、积